客服個人工作計劃15篇
時光飛逝，時間在慢慢推演，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們對今后的工作做個計劃吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？以下是小編幫大家整理的客服個人工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服個人工作計劃1
隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作計劃，讓客服工作準確有效，達到公司的要求。
一、細分客服
為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細分有利于客服員工的工作，避免因為工作交叉出現(xiàn)錯誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。
銷售客服負責的主要是銷售，當然銷售分為三個銷售渠道，電話銷售，微信營銷，店面銷售這三個主流銷售渠道，擴寬我們的客戶來源，避免因為沒有客源的問題，這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通，這時候微信營銷也是一種不錯的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面，鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費這多樣化。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務而不是虛假的網(wǎng)上交易。
二、強化客服能力
客服要有較強的.溝通交際能力，在與客戶溝通的時候不但不能夠傷害客戶，還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認可，才能夠最大成堆的擴展客戶渠道，得到更多的客戶認可，因為這需要學習，有的客服人員天生交際能力不叫強，她的說話方式深得他人的認可，可以把他們的說話溝通方式作為一種話術，記錄下來，成為一種準也標準的話術，提供給所有的人員。
其次就是鼓勵所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務的話術多樣化，多遠話，應對多變的客戶，同時來提升我們客服人員的人力。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對我們也有更好的成長。當然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進步空間。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學習的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人。嚴格把管控員工的學習，倡導優(yōu)質(zhì)服務，高效服務的主旨。
客服個人工作計劃2
電氣設備有限公司在上級領導的領導下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎，20xx年，對于xxx電氣設備有限來說，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會在上級領導的悉心栽培下，為公司做好有關工作，提升公司在客戶心目中的服務形象，按照新形勢下公司的要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務，只有不斷加強學習、加強鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個人工作計劃，促使自己進步。
一、創(chuàng)建“服務形象”
嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
二、轉(zhuǎn)變服務觀念
把“要我服務”改變成“我要服務”認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質(zhì)方面的.各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
三、增強責任感、增強服務意識，團隊意識
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
四、及時處理客戶投訴
每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以來源于/月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
以上，是我對20xx年工作的計劃，可能還有很多不完善的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，升辦事能力，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中的光輝形象。
客服個人工作計劃3
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
�。ǘ┘訌娛酆蠓⻊樟鞒倘粘９芾�。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的'不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
�。ㄋ模┲剀囬g細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經(jīng)營發(fā)展目標
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃
�。ㄒ唬I業(yè)指標。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬
2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%.
8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
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1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結(jié)性活動不少于3次。
2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
�。ㄈ┊a(chǎn)值分配：
3.各項改善措施。
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃.
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。
3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，
4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。
5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ�.保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度�？梢詮囊韵聨讉�方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎�；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
�、贫嘣ｋU銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。
⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
�、舍槍ΡｋU客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。
�、�.強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。
�、�.提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。
2）監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。
4）關于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。
客服個人工作計劃4
作為物業(yè)客服人員自然期待自己在工作中有著更好的表現(xiàn)，因此我在以往能夠做好本職工作并注重經(jīng)驗的積累，我也明白前方有著不少挑戰(zhàn)等待著自己在工作中解決，因此我對今后的物業(yè)客服工作制定了計劃并決心嚴格執(zhí)行下去。
首先需要彌補現(xiàn)階段客服工作中存在的不足，回顧以往完成的物業(yè)客服工作讓我意識到自身的效率是比較差的，主要是我在工作中存在著患得患失的心理從而擔心出現(xiàn)差錯，雖然這種想法無可厚非卻不能影響到實際的工作，事實上效率差會導致工作的.整體完成情況受到影響，而且僅僅是服務于少數(shù)業(yè)主也難以代表物業(yè)的真實水平，因此我得努力提升自身的工作效率并調(diào)整好相應的狀態(tài)，要確保自己有著充沛的精力來投入到客服工作中去，而且對客服工作中需要掌握的技巧也要盡快熟悉，確保自己在使用話術的時候不會出現(xiàn)任何差錯，盡量用簡練的語言來為業(yè)主解決問題。
其次需要提升自己在客服工作中的優(yōu)勢，我認為自己在解決業(yè)主投訴的問題方面做得比較好，主要是我能夠耐心傾聽業(yè)主的需求并積極跟進，即積極聯(lián)絡相應的部門來為業(yè)主解決問題，而且在業(yè)主問題沒能解決之前都會給對方的信息進行備注，當對方再次詢問的時候則會為對方匯報問題處理的進度，而且在問題沒能得到解決的情況下也會為業(yè)主致上歉意，這種誠懇的態(tài)度則能夠得到業(yè)主的諒解從而讓我獲得了較好的評價，因此在后續(xù)的客服工作中應該繼續(xù)秉承這方面的優(yōu)勢才行。
最后需要學習其他同事身上的優(yōu)勢并用以彌補自身的不足，這便需要我多和同事進行溝通從而認識到自身的不足，站在不同的角度無疑能夠?qū)ψ陨淼膯栴}找到更多解決方式，而且我也能夠突破思維局限性以便于更好地解決問題，事實上不少同事身上都有著自己需要學習的地方，至少我認為自己在對待客服工作上面是沒有太多規(guī)劃的，雖然做事比較專一卻難以在效率方面有著較好的表現(xiàn)，對于這種客服工作中的現(xiàn)狀應該盡快得到改變才行，而我也應該養(yǎng)成寫工作日志的習慣以便于對自身進行深入的分析。
養(yǎng)成制定計劃的習慣對客服工作的完成十分重要，而我也需要將這份計劃嚴格執(zhí)行下去才能獲得理想的效果，總之我會帶著這份對客服工作的熱忱以便于在今后有著更好的表現(xiàn)。
客服個人工作計劃5
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客戶服務中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客戶服務人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行約定回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務認識，保持優(yōu)良心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客戶服務部工作總結(jié)與計劃
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客戶服務部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了XX服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度XX收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度XX費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客戶服務部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。
本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年XX費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客戶服務部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客戶服務員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務水平的體現(xiàn)，XX服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客戶服務部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客戶服務員服務素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)良的服務形象。
客戶服務部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客戶服務員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客戶服務部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客戶服務員保持優(yōu)良的服務形象，加強了客戶服務員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客戶服務員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的'事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客戶服務部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客戶服務員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客戶服務員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客戶服務部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客戶服務協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客戶服務員-業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)XX收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確�？蛻舴⻊諉T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客戶服務制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客戶服務部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服個人工作計劃6
一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對xx服務監(jiān)督職能；
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前臺服務；
4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴；
5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；
6.建立客戶檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續(xù)做好與xx中心的有效維修客戶服務。
四、機構(gòu)建設
1.成立xx總公司客戶服務中心：
目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位xx服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的`現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算xxx元∕月，全年公務經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀�(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx物業(yè)服務如果能夠xx成功，客服中心可以采取“xx小區(qū)”的模式。
客服個人工作計劃7
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20xx年重點工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關系管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃
客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關內(nèi)容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的`在于跟進返修結(jié)果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
客服個人工作計劃8
一、指導思想
緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務，加強科室建設，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。
二、工作目標
對照二級醫(yī)院評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審。
三、實施步驟
(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)
全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作。
領導小組
組長：__
副組長：__
成員：__
3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。
(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)
1、學習標準，自查自糾(20__年4月—5月)
全科認真學習，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級醫(yī)院評審標準，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。
2、整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)
按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學習先進經(jīng)驗，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導。
3、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)
由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求。
(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)
確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。
四、實施要求
(一)提高認識，加強動員
通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內(nèi)涵建設，提升醫(yī)院綜合實力，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的.熱情、積極的態(tài)度、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。
(二)周密安排，嚴格自查自評
要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。
(三)定期督察，嚴肅創(chuàng)建紀律
創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。
客服個人工作計劃9
電氣設備有限公司在上級領導的領導下，取得了良好的成績，為公司下年的工作打下了良好基礎，20xx年，對于xxx電氣設備有限來說，是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年。在新的一年里，我會在上級領導的悉心栽培下，為公司做好有關工作，提升公司在客戶心目中的服務形象，按照新形勢下公司的`要求，優(yōu)質(zhì)、高效的完成本職工作任務，只有不斷加強學習、加強鍛煉，全面提升自身的素質(zhì)與能力，為此，制定個人工作計劃，促使自己進步。
一、創(chuàng)建“服務形象”
嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意。
二、轉(zhuǎn)變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”認真學習公司與品質(zhì)有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
三、增強責任感、增強服務意識，團隊意識
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內(nèi)關閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
四、及時處理客戶投訴
每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006），應即時反應給相關的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以來源于公務員之家/月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
以上，是我對20xx年工作的計劃，可能還有很多不完善的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，升辦事能力，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中的光輝形象。
客服個人工作計劃10
在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個新的計劃，上月我工作并沒有達到我自己滿意的程度，所以本月我先把計劃做好，在去實行。以下是我個人5月份的工作計劃：
首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話，在規(guī)定本月的接待多少的來訪客戶和來電。我根據(jù)上個月個人做客服的情況，制作出更加精細的記錄。原先我是屬于那種不主動的人，但是要達到自己規(guī)定的人數(shù)，那就必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯(lián)系客戶，公司所有能夠接洽的客戶，都要來一個名單，再去做一個細致的分類，之后就是把客戶跟自己聯(lián)系起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績。
第二，我需要加強自己的交流能力，學會更多交流的'技巧，訓練自己的業(yè)務能力。我雖然做這個客服有一年時間，但是一直都是跟隨這公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒有做好的，就是因為我缺乏交流的技巧，在跟客戶打交道的時候，很容易得罪人，而且個人能力也不足，做不好工作，我客戶是偏少的，都是因為自己業(yè)務辦理能力不好，每次客戶打到我這里的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對方的情緒，不然就不能夠談成功。
最后，聯(lián)系客戶上門調(diào)查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要在客戶面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶離開的情況，所以自己這個月是一定要去跟客戶聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務情況，把問題找出來，一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。
5月已經(jīng)來了，工作也已經(jīng)進入到高峰期了，所以一定要堅持下來，把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價值發(fā)揮的更大，才不會讓自己努力得不到回報，我相信有了計劃就可以更好的進行下去，最后會取得成功的。
客服個人工作計劃11
首先回顧過去的一年我在工作方面是比計較緊張的，因為接觸這份工作也不是很久，作為一名客服就是要性格上面開朗一點，接聽每一個電話都應該保持好的狀態(tài)，過去一年總的來說是一個適應期吧，還有也算是在學習著，回顧一年來的客服工作我有著良好的工作素養(yǎng)，我積極的提高自己的能力，展望20xx年我也會繼續(xù)的保持下去，未來的工作時間還多，我會記住自己現(xiàn)在所面臨的問題，在下一階段的工作當中更加用心，20xx年是全新的一年，在工作當中可能會出現(xiàn)很多未知的問題，但是我一定會提醒自己做好的。
為了更好的在接下來的工作當中落實好每一件事情，我也決定要做好相關的工作計劃，第一就是鍛煉自己接聽電話的能力，跟客戶有效的'溝通，過去的一年我認為我在跟客戶溝通的時候，在表達方面還是欠佳，有的時候在跟客戶溝通的時候因為自己在語速方面太快了，這一點是我很大的問題，因為這個過問題也造成了工作的不便，在20xx年的工作當中我會好好的糾正錯誤的，全方面的提高自己能力，做好分內(nèi)的工作，雖然說在個人能力上面我還有很多要加強的地方。
再有就是我會保持一個學習的心態(tài)，加緊提高自己業(yè)務水平，做客服工作還是需要不斷進步的，我始終愿意相信學習是沒有盡頭的，現(xiàn)在我一直都在學習更加深奧的東西，我希望能夠在未來客服工作當中能夠把自己能力提高上去，還有一些事情是值得思考的。
20xx年是全新的一年，總結(jié)好過去的一年年經(jīng)歷，這也能夠更好的迎接新的工作，未來的工作當中我希望還有更大進步空間，做好客服工作不急在這一時之間，我想了想在今后的工作當中我還有一些缺點需要糾正，比如說在工作的時候我容易分心，這是非常不好的，作為客服工作者，一定要沉得住氣，要認真服務好每一位客戶，所以在接下來的工作當中我一定會更加努力的，相信我是能夠做好這一點的。
客服個人工作計劃12
20__年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務。
作為一名客服人員，在接下來的半年時間，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量。服務好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象。
我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
具體計劃如下：
一、盡心盡責，做好本職工作
1、完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報。
2、完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：
�、倜吭略鲁跎虡I(yè)流向查詢、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總，交公司各部門（招商、客服、采購、商務、財務）進行相關數(shù)據(jù)報表的核對及制作。
②制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。
③收集相關的政策單，依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務匯款。
④通知客戶匯款的時間、數(shù)量、金額及客戶相關匯款信息的跟進。
�、萑粘５目蛻袅飨虿樵兗百M用賬單明細查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作，等等。
3、工作資料的保存、分類、歸檔、保管。
4、輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關工作。
二、以踏實的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責工作
客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的'，一直以來，對于各部門、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責、對領導負責、對相關部門負責，保證各項日常工作認真完成，切實做好本職工作。
20__年上半年已經(jīng)遠去，為迎接下半年的工作，在下半年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下個人工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。
1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。
4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文。
2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
嚴控外包方，把好質(zhì)量關。
1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。
6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
4有效利用iso9001————這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。
5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時跟進
1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“__市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。
4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
我將在__的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
客服個人工作計劃13
一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員
1、鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務項目
1、開通健康服務車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�；螂娫捵８＃箍蛻魰r時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的.理念。
8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務。注：高端客戶每年收會費二千元
五、貴賓卡服務期限
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、客戶服務細節(jié)
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調(diào)整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務項目實施
1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預�？疲员阕骱勉暯訙蕚�。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
客服個人工作計劃14
努力工作的時光總是過去的非常的快，對于我而言，四月份的工作的結(jié)束最能代表的就只有五月份工作的到來，但是既然是新的一個月的開始，那么我也要有新的發(fā)展和期待，展望五月份的工作，希望自己在五月份的時候可以有所成就，也能夠有一定的成長和發(fā)展，所以在五月份還沒有到來的時候，我也要對自己五月份的工作作個計劃，并且在之后的工作當中去認真的按照這個計劃去執(zhí)行和努力，同時也希望這個計劃可以給自己的工作帶來更多的便捷。
我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售后都需要自己去認真的負責，所以對于我而言，在工作的時候有足夠的耐心，愿意去將自己的工作和幫助顧客解決問題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的耐心，以及對所有的事情都能夠有足夠準確和優(yōu)秀的處理能力，在處理公司的問題上面，在處理顧客的問題上，我都能夠干凈利落的將事情解決，這也是自己成為一個客服所最大的目標，我也希望所有的經(jīng)過我手的顧客都可以對我們公司的服務以及客服的處理方式有一個很好的認可，所以我也希望自己可以在工作的.過程當中去慢慢的做到，我也希望自己可以將公司的發(fā)展變成己任，在工作的時候更加的認真和負責，以及盡職盡責的完成自己的工作，保證公司產(chǎn)品的順利銷售，以及對售后的問題可以及時有效的解決。
在四月份的時候，我對于一些客戶的問題也不能很好的解決，甚至于在自己的工作過程當中，在處理顧客的問題上面沒有特別的有耐心，很多時候都會表現(xiàn)出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是非常的不好的，也是非常的不專業(yè)的，所以在五月份，我也會及時的改正自己這樣的現(xiàn)象，調(diào)整好自己的情緒，不讓自己在工作的過程當中出現(xiàn)任何的差錯，所以我也希望自己可以變得更加的優(yōu)秀。
五月份的工作即將來臨，在出色的完成自己的日常工作之外，也要去盡量的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，豐富自己在工作上面的一些經(jīng)驗，提高自己的工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗。同時在公司工作也要及時的審視自己的錯誤，及時的去改正和完善自己，爭取在公司可以通過自己的努力去創(chuàng)造出更多的價值，也能給公司和自己帶來更多的有意義的成就和不錯的成績。
客服個人工作計劃15
十一月份即將到來，面對今年的倒數(shù)第二個月，其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了，態(tài)度對了，很多問題都是可以快速解決的。當然，這也是根據(jù)個人的能力去定論的。在此，我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃。
一、提高反應能力，提升服務態(tài)度
在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的`理解也是比較通透了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升。其實人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑。十一月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月，我會繼續(xù)提升自己的服務態(tài)度，保持微笑服務，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應付下來，提高自己的臨場反應能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。
二、鞏固原有客戶，做好售后工作
在我手上的原有客戶還是蠻多的，很多客戶也是非常容易去相處的，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月，我們就要到十二月份了，因此這個月的基礎是至關重要的，服務好了原有的客戶，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的服務姿態(tài)，讓更多客戶看到我們公司的真誠，極力將他們發(fā)展成老客戶。
三、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個人發(fā)展
對于客服工作而言，你要說它簡單，其實它非常的不簡單，但是如果你要說它很難，它并不是很難的。當我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去，我會繼續(xù)為自己爭取進步的空間，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑！
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