汽車4s店調(diào)研報(bào)告3篇
在日常生活和工作中，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編整理的汽車4s店調(diào)研報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
汽車4s店調(diào)研報(bào)告1
目前，4S店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷售顧問(wèn)，維修人員，財(cái)務(wù)人員，中高級(jí)管理層組成。
汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。
汽車銷售流程的重要性：在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心以客戶需求為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。
汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況：1客戶開(kāi)發(fā)2客戶接待3需求咨詢分析4繞車介紹5試乘試駕6異議的處理。
近幾年汽車特許經(jīng)銷商車險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)�；蛯I(yè)化，成為新車銷售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國(guó)汽車產(chǎn)銷分別完成892。73萬(wàn)輛和901。61萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)48。84%和47。67%；各類車型普遍增長(zhǎng)。在汽車整車產(chǎn)銷高速增長(zhǎng)拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長(zhǎng)，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的汽車新車銷售、汽車維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。
近年來(lái)4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶驗(yàn)車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)提供維護(hù)咨詢、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車輛美容、車輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來(lái)，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，從汽車銷售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加，而4S店均能滿足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車銷售價(jià)格利潤(rùn)越來(lái)越少的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店的利潤(rùn)來(lái)源就從銷售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率超過(guò)四成,汽車售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。
通過(guò)調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問(wèn)題，歸納如下：
�。ㄒ唬╀N售方面
1、缺乏對(duì)4S店車輛銷售數(shù)據(jù)的掌握
4S店管理較為規(guī)范，銷售部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過(guò)小道消息打聽(tīng)到的。一旦沒(méi)有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。
2、保險(xiǎn)銷售為被動(dòng)接受方式
通�？蛻粼�4S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷售人根據(jù)上級(jí)下達(dá)的銷售指令，推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無(wú)法與客戶接觸，只能在后臺(tái)等待4S店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來(lái)就失去了面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
3、4S店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的.最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說(shuō)明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。
�。ǘ├碣r方面
1、材料換件問(wèn)題
客戶車輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會(huì)聽(tīng)取4S店客服人員的意見(jiàn)。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶進(jìn)行更換（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。
2、定損員與4S店議價(jià)能力
駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車輛定損環(huán)節(jié)通過(guò)與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。
3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問(wèn)題目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車輛等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶不滿意的情況發(fā)生。
4、定損人員服務(wù)意識(shí)問(wèn)題
目前4S店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專管專營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專管專營(yíng)服務(wù)要求沒(méi)有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專管專營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專業(yè)化管理脫節(jié)的問(wèn)題。
5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
公司對(duì)4S店車輛的送修量、車損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒(méi)有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。
6、非品牌車輛進(jìn)店定損
部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。
�。ㄈ┦袌�(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況
1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆](méi)有對(duì)4S店專業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。
2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯
平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶需求與客戶意見(jiàn)，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對(duì)銷售非常明顯。
3、對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)
目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。
4、電銷業(yè)務(wù)4S店合作影響
因受電銷產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購(gòu)車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部管理
從調(diào)研整體情況看，貴陽(yáng)分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專管專營(yíng)工作進(jìn)展過(guò)緩，且工作思路與措施過(guò)多的是強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績(jī)方面。然而對(duì)專管專營(yíng)核心問(wèn)題--“專業(yè)化管理”，認(rèn)識(shí)還不足，組織與執(zhí)行不夠得力，造成基礎(chǔ)性工作沒(méi)有做好做扎實(shí)，專管專營(yíng)工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有將專業(yè)化管理工作真正落到實(shí)處，并深入開(kāi)展各項(xiàng)專業(yè)工作，才能最大化地發(fā)揮專管專營(yíng)作用。
總結(jié)以上問(wèn)題分為客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面。客觀因素：保險(xiǎn)公司與4S店合作關(guān)系較為脆弱，銷售力量過(guò)多地依賴4S店，限制了自身銷售隊(duì)伍的建設(shè)。過(guò)高的配件價(jià)格和維修費(fèi)，使得車險(xiǎn)承保利潤(rùn)受到擠壓，車險(xiǎn)盈利能力下降�？蛻粜畔⒉粚�(duì)稱，承保與理賠的不順暢，影響了對(duì)客戶的服務(wù)效果；主觀因素：相關(guān)人員對(duì)在與4S店合作和管理上的認(rèn)識(shí)不到位、沒(méi)有將自身資源進(jìn)行有效整合、缺乏專業(yè)化管理方面的經(jīng)驗(yàn)、各項(xiàng)工作沒(méi)有進(jìn)行細(xì)化和明確。
實(shí)習(xí)心得
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)生命的重要性，企業(yè)文化是企業(yè)將從來(lái)沒(méi)有過(guò)的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營(yíng)體系，從而快速提升企業(yè)的凝聚力，并且增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)，也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是是一種生命力更強(qiáng)的，創(chuàng)造價(jià)值更高的經(jīng)營(yíng)要素。
以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)，
�。�1）自主學(xué)習(xí)，工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路；集團(tuán)公司，公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，
�。�2）積極進(jìn)取的工作態(tài)度，在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高，
（3）團(tuán)隊(duì)精神，工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通，交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
(4）基本禮儀，步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。
（5）為人處事，作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)，老師，家長(zhǎng)，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)，同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。以上是我對(duì)已經(jīng)過(guò)去實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，總結(jié)是為了尋找差距，修訂目標(biāo)，是為了今后更好的提高。通過(guò)不斷的總結(jié)，不斷的提高，我有信心在未來(lái)的工作中更好的完成任務(wù)。
汽車4s店調(diào)研報(bào)告2
一、調(diào)查項(xiàng)目：
1、汽車4s店運(yùn)行情況
2、汽車營(yíng)銷類人才現(xiàn)狀與需求
3、汽車營(yíng)銷類人才職業(yè)能力要求
4、目前我國(guó)汽車營(yíng)銷中從在的缺陷
二、調(diào)查目的
1、通過(guò)對(duì)汽車銷售有限公司的崗位設(shè)置、服務(wù)模對(duì)式及基本運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)化的調(diào)查，4s店有更深入的了解，提高我們的知識(shí)面。
2、通過(guò)調(diào)查，為我們汽車營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生對(duì)以后的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行明確的定位，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境及職業(yè)能力的要求進(jìn)行進(jìn)一步的自我考量，明確目前汽車市場(chǎng)對(duì)畢業(yè)生的要求。
3、了解目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)存在的缺陷，并提高自身的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)工作意識(shí)，強(qiáng)化專業(yè)技能。
三、調(diào)查意義
市場(chǎng)調(diào)查在汽車營(yíng)銷系統(tǒng)中扮演著雙重角色，一方面它是市場(chǎng)信息反饋的'組成部分，同時(shí)它也是探索新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本工具。這兩個(gè)角色對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所下的定義得以細(xì)致的體現(xiàn)：市場(chǎng)調(diào)查是通過(guò)將消費(fèi)者、顧客和公眾與營(yíng)銷者連接起來(lái)的方法。這些信息用于識(shí)別和確定營(yíng)銷機(jī)會(huì)及問(wèn)題，產(chǎn)生、提煉和評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)，監(jiān)督營(yíng)銷績(jī)效，改進(jìn)人們對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的理解。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)更好的就業(yè)平臺(tái)，并從中提高自己的能力，全面發(fā)展，便于學(xué)以致用。
四、主營(yíng)品牌：
公司現(xiàn)有銷售部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部、行政部、客戶關(guān)愛(ài)部，也將秉承上海大眾追求卓越，永爭(zhēng)第一的企業(yè)理念，以人為本，服務(wù)好廣大客戶群體，同時(shí)也將廣納有才之士，為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。
公司現(xiàn)有員工50多名，本科以上學(xué)歷35人，高級(jí)維修技工5人，中級(jí)維修技工9人，初級(jí)維修工3人，銷售顧問(wèn)均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認(rèn)證，售后技術(shù)人員皆通過(guò)上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。同時(shí)還為客戶提供上汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司提供個(gè)人購(gòu)車信貸業(yè)務(wù)，個(gè)人購(gòu)車貸款門檻低、利息少、負(fù)擔(dān)輕，代辦中國(guó)平安、中國(guó)大地車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代上新車牌照，車險(xiǎn)優(yōu)惠、上牌迅捷新車裝潢均是原廠附件。以顧客為中心，提供滿足顧客需求的方便，認(rèn)真履行企業(yè)的責(zé)任，以良好周到的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)于汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中，其社會(huì)能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計(jì)劃與創(chuàng)新能力。
五、人員能力要求：
1、具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法;
2、具有制定工作計(jì)劃能力;
3、具備汽車產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查的能力、
4、具有良好的人際交流和溝通能力;
5、解決實(shí)際問(wèn)題能力;
6、具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)和具備對(duì)汽車進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的能
7、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和力;客戶服務(wù)意識(shí)。
8、獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力
9、掌握汽車銷售的基本原理
10、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力;
11、具備一定的汽車銷售策劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能組織實(shí)施的能力;
12、具備汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀;具備從事汽車保險(xiǎn)投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力
13、掌握汽車售后服務(wù)知識(shí)與技能;具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)知識(shí)和技能
14、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。
六、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在的一些問(wèn)題：
通過(guò)對(duì)汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其4s店硬件條件都相當(dāng)先進(jìn)和齊備，但軟件方面相對(duì)較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
汽車4s店調(diào)研報(bào)告3
�。矗拥晔秦�(fù)責(zé)某品牌整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋的特許店。不少車主感到在４Ｓ店修車貴，為探明就里，本人專門在福州市４Ｓ店作了調(diào)查。
■車主：
�。矗拥晷捃�"宰"人
福建省福州市車主李先生的菲亞特西耶那汽車在行駛了６萬(wàn)多公里后，就被該品牌的４Ｓ店告知需換剎車片了，店方的報(bào)價(jià)是剎車片３９０元／副，工時(shí)費(fèi)１００元。對(duì)這個(gè)價(jià)格，李先生感覺(jué)過(guò)高，因?yàn)橥愋偷膭x車片在汽配市場(chǎng)僅需１００多元，如果在路邊店換，工時(shí)費(fèi)也只要３０元左右。
不過(guò)，經(jīng)過(guò)一番比較和考慮，心中有諸多不情愿的李先生最終還是花了４９０元在４Ｓ店換了剎車片。"價(jià)格雖然高，但與路邊店相比，４Ｓ店畢竟更有保障，出了問(wèn)題也容易交涉。"
李先生的經(jīng)歷和想法或許代表了眾多車主面對(duì)４Ｓ店高價(jià)服務(wù)的心態(tài)。采訪中，不少車主質(zhì)疑，同樣是維修機(jī)構(gòu)，４Ｓ店的收費(fèi)為何如此之高？
■內(nèi)幕：
維修收費(fèi)貓膩多多
依靠專營(yíng)零配件，以高昂的價(jià)格出售給維修車主，是４Ｓ店的重要盈利途徑。車主羅女士向記者講述了自己的遭遇：前不久，羅女士的帕薩特轎車的一個(gè)前輪被盜，４Ｓ店賣給她的轱轆價(jià)格是１５５０元，而福州汽配市場(chǎng)一個(gè)同樣的帕薩特轱轆卻只需９５０元。如此大的價(jià)格差距讓羅女士深感不解。對(duì)此，六一路一家４Ｓ店的工作人員解釋說(shuō)，"零配件的供應(yīng)是４Ｓ店重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一。許多汽車生產(chǎn)廠家都把４Ｓ店當(dāng)作零配件銷售的重要渠道，各４Ｓ店也紛紛將銷售零配件當(dāng)作賺取高額利潤(rùn)的重要手段。在這種情況下，如此懸殊的價(jià)格差距也就不足為怪了。"
根據(jù)國(guó)家制定的每個(gè)工時(shí)１０元的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，自定修理工時(shí)的長(zhǎng)短，是４Ｓ店的又一服務(wù)貓兒膩。工時(shí)費(fèi)收取偏高是許多福州車主的共同感受。對(duì)此，福州二環(huán)路一家４Ｓ店的負(fù)責(zé)人向記者透露："工時(shí)費(fèi)等于單價(jià)乘以結(jié)算工時(shí)。而問(wèn)題又往往出在結(jié)算工時(shí)上，按照行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，工時(shí)包括生產(chǎn)工時(shí)、管理工時(shí)等。平時(shí)，車主只看見(jiàn)修理工人在工作，以為工時(shí)費(fèi)就是人工費(fèi)，其實(shí)修理企業(yè)為修車所付出的倉(cāng)儲(chǔ)、管理和維修工維修費(fèi)用，都已經(jīng)被算進(jìn)工時(shí)費(fèi)里，車主都得照單全付。另外，各項(xiàng)修理項(xiàng)目工時(shí)的長(zhǎng)短是由汽車廠家定的，各店完全可以自己浮動(dòng)。這也就是為什么修理項(xiàng)目相同而工時(shí)費(fèi)卻不一樣。"
此外，采訪中，不少車主還向記者反映，一些４Ｓ店經(jīng)常利用消費(fèi)者對(duì)汽車配件的不了解，以副廠件冒充原廠件欺騙消費(fèi)者。而一些４Ｓ店（主要指受保險(xiǎn)公司委托，為受損車輛定損和修理受損車的４Ｓ店）的行為則更為惡劣，他們甚至?xí)䦷蛙囍魉阌?jì)保險(xiǎn)公司，以此賺取更多的利潤(rùn)。
■店方：
維修保養(yǎng)費(fèi)撐起４Ｓ店
維修保養(yǎng)的收費(fèi)為何這么高？采訪中，記者了解到，早在２００５年初，福州的４Ｓ汽車專賣店數(shù)量就達(dá)到了４０余家。由于競(jìng)爭(zhēng)慘烈，近七成的４Ｓ店都處于虧損狀態(tài)，維修保養(yǎng)收費(fèi)如此之高，與行業(yè)的盈利狀況有著密切的聯(lián)系。
"一般說(shuō)來(lái)，投資一家４Ｓ店，費(fèi)用大概需要１０００多萬(wàn)元，回收期約需６年，如果陷入不良競(jìng)爭(zhēng)，這一回收期將更為漫長(zhǎng)。"一位經(jīng)銷商向記者介紹說(shuō)，"對(duì)４Ｓ店來(lái)說(shuō)，商家的利潤(rùn)來(lái)源很大一塊是廠家的返利。但由于現(xiàn)在同類車型競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的廠家有兩家４Ｓ店，價(jià)格亂了套。盡管這是廠家所不允許的，但有些商家為達(dá)到一定的銷量，得到廠家返利，有時(shí)不惜虧本銷售，而使得利潤(rùn)更少。在這種情況下，許多４Ｓ店為了維持經(jīng)營(yíng)，紛紛將目光對(duì)準(zhǔn)了維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。"
這位經(jīng)銷商的觀點(diǎn)在其他幾家４Ｓ店得到了印證。"現(xiàn)在支撐店面的主要收入就是來(lái)自于維修保養(yǎng)這一塊。如果工時(shí)費(fèi)再降一半，那我們真的就要虧損了。"幾家４Ｓ店經(jīng)理紛紛向記者訴苦。
■專家：
應(yīng)及時(shí)制定行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)
目前，在有關(guān)汽車投訴的事件中，零部件價(jià)格以及維修工時(shí)費(fèi)過(guò)高，是消費(fèi)者反應(yīng)最集中的問(wèn)題，許多車主甚至根本不知４Ｓ店怎么收費(fèi)。
"以次充好，要價(jià)過(guò)高，甚至算計(jì)保險(xiǎn)等汽車維修市場(chǎng)中的問(wèn)題，究其原因，一方面是因?yàn)橄M(fèi)者與汽車維修方信息不對(duì)等；另一方面，則是行業(yè)內(nèi)部缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。目前雖然國(guó)家對(duì)汽車維修有一些指導(dǎo)規(guī)定，但普遍缺乏具體實(shí)施措施。因此，及時(shí)制定行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范混亂的市場(chǎng)秩序也就成為相關(guān)主管部門首要解決的問(wèn)題。"福建省人民政府發(fā)展研究中心相關(guān)專家分析說(shuō)。
福州大學(xué)公共管理學(xué)院葉先寶副教授認(rèn)為，維修店和汽車廠商的自律是解決高收費(fèi)問(wèn)題的`關(guān)鍵。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)有權(quán)自主定價(jià)，但隨著機(jī)動(dòng)車保有量的增長(zhǎng)，汽車維修業(yè)務(wù)量增加，維修成本也應(yīng)該走低。因此，維修店和汽車廠商有必要重新考慮維修保養(yǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
趨勢(shì)一：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變今年我國(guó)汽車市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是入了一個(gè)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，即汽車由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中，汽車生產(chǎn)快速增長(zhǎng)，庫(kù)存壓力日益加大，消費(fèi)者持幣待購(gòu)狀況不斷加劇。廠家為促銷，頻繁的降價(jià)也打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法估計(jì)價(jià)格是否還要降，到底要降多少，從而使消費(fèi)者的心理期待后延，觀望氣氛日益濃厚。比如從年初到現(xiàn)在，進(jìn)口車平均價(jià)格降了15％，但消費(fèi)者還是持幣待購(gòu)。
趨勢(shì)二：汽車價(jià)格大范圍、大幅度下降據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一季度平均每個(gè)月就有25種車型降價(jià)，其中多分布于15萬(wàn)元以下的價(jià)格區(qū)間。有統(tǒng)計(jì)顯示，前三個(gè)月參與降價(jià)的車型近80種，涉及20余個(gè)汽車品牌，降價(jià)車型數(shù)量已與20xx年全年降價(jià)車型數(shù)量持平。國(guó)產(chǎn)車整體降價(jià)幅度超過(guò)2%。在與20xx年有對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中，三分之二的車型價(jià)格有變動(dòng)，平均降價(jià)幅度超過(guò)8%。價(jià)格較低的車型因其基數(shù)低，價(jià)格稍有變動(dòng)，降幅就顯得特別大。數(shù)據(jù)分析表明，越便宜的車型降幅越大。進(jìn)口車降幅更大，依據(jù)今年前3個(gè)月150種進(jìn)口車價(jià)格分析顯示，其降幅更甚于國(guó)產(chǎn)車，達(dá)到4.3%，相對(duì)同期進(jìn)口車市而言，整體價(jià)格跌幅超過(guò)5%。到20xx年關(guān)稅降到25%后將有更多的進(jìn)口汽車降價(jià)。一些汽車經(jīng)銷商表示，近期應(yīng)該不會(huì)再下調(diào)價(jià)格，今年內(nèi)價(jià)格下降的空間也不大。但事實(shí)上，國(guó)產(chǎn)車的定價(jià)權(quán)在汽車廠家手中，進(jìn)口車的定價(jià)也要考慮和國(guó)產(chǎn)車的競(jìng)爭(zhēng)。而從需求看，消費(fèi)者的購(gòu)車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制，也許只有更大幅度的降價(jià)才能將購(gòu)車需求釋放出來(lái)。
趨勢(shì)三：民資和外資增資中國(guó)汽車市場(chǎng)業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，中國(guó)車市真正的“井噴”不是賣車，而是造車。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅中國(guó)家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)、 T C L等大鱷們，已向國(guó)家正式申請(qǐng)生產(chǎn)汽車的有40多家，總并購(gòu)金額逾百億元，而看好汽車業(yè)準(zhǔn)備進(jìn)入的則更多。有報(bào)道稱，僅浙江就有幾十家民營(yíng)企業(yè)有意造汽車。目前，我國(guó)各大汽車生產(chǎn)企業(yè)都在不斷擴(kuò)大產(chǎn)能，外商也紛紛增資中國(guó)汽車市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)近些年大規(guī)模的購(gòu)并和聯(lián)合，世界汽車產(chǎn)業(yè)已初步形成了通用－菲亞特－富士重工－五十鈴、福特－馬自達(dá)－沃爾沃轎車－大宇、戴姆勒-克萊斯勒－三菱－現(xiàn)代、豐田－大發(fā)－日野、大眾－斯堪尼亞、雷諾－日產(chǎn)－三星等六大汽車集團(tuán)。六大集團(tuán)一致看好中國(guó)汽車市場(chǎng)的誘人前景，紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā)，在對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上，積極地、加速地展開(kāi)有效的進(jìn)入和競(jìng)爭(zhēng)策略。日前，東風(fēng)與日產(chǎn)、一汽與大眾、華晨與寶馬、通用與上汽、長(zhǎng)安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開(kāi)。
趨勢(shì)四：生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存原料價(jià)格上漲和整車價(jià)格下降“吃”掉廠家利潤(rùn)，汽車廠家暴利時(shí)代即將結(jié)束，廠家要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)就要尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以今年為例，春節(jié)后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)原材料價(jià)格不斷攀升：熱軋板的每噸單價(jià)漲了200－300元；冷軋板則每噸上升了400－600元。以今年2月來(lái)講，與去年同期相比，普通大型鋼材上漲26.9%，普通中型鋼材上漲36.7%，普通小型鋼材上漲30.2%，線材上漲33.7%，中厚鋼板上漲19.7%。由于鋼鐵、橡膠、塑料等原材料價(jià)格的大幅上升，汽車廠家的成本隨之在急劇上升，到今年3月底，因原材料漲價(jià)而導(dǎo)致造車成本攀升7%，從而使盈利水平降低。
趨勢(shì)五：一批實(shí)力強(qiáng)勁的經(jīng)銷商將脫穎而出前幾年發(fā)展迅猛的3S、4S店，雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體，但由于只能經(jīng)營(yíng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系。如果汽車廠的經(jīng)營(yíng)效果不好，經(jīng)銷商就被置于危險(xiǎn)的境地。因此，把綜合市場(chǎng)和品牌專營(yíng)的優(yōu)勢(shì)集中起來(lái)，建立多種品牌經(jīng)營(yíng)機(jī)制，以分散風(fēng)險(xiǎn)，就成為許多經(jīng)銷商的選擇。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)有汽車經(jīng)銷商兩萬(wàn)多家，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)汽車廠。年銷售汽車五六萬(wàn)輛、七八萬(wàn)輛，銷售額十幾億、數(shù)十億元，經(jīng)營(yíng)規(guī)模相當(dāng)于一個(gè)大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)。這些經(jīng)銷商的共同特點(diǎn)是，多品牌、跨區(qū)域、集團(tuán)化、獨(dú)立自主發(fā)展。近一時(shí)期，在3S、4S店和綜合汽車市場(chǎng)基礎(chǔ)上又發(fā)展起來(lái)了大3S市場(chǎng)、5S超市，也有一大批以3S、4S品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團(tuán)。有人預(yù)測(cè)，今后中國(guó)的汽車市場(chǎng)上，可能會(huì)出現(xiàn)一大批實(shí)力強(qiáng)勁的大經(jīng)銷商，汽車制造企業(yè)的影響力會(huì)逐漸減弱，經(jīng)銷商的影響力會(huì)逐漸增強(qiáng)。
【汽車4s店調(diào)研報(bào)告】相關(guān)文章：
汽車4S店調(diào)研報(bào)告07-08
汽車4S店經(jīng)典口號(hào)01-12
汽車4S店口號(hào)07-21
汽車4S店實(shí)習(xí)報(bào)告（精選8篇）05-23