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服務(wù)企業(yè)管理制度

時(shí)間:2023-09-18 15:56:14 煒玲 企業(yè)管理 我要投稿

服務(wù)企業(yè)管理制度(精選12篇)

  在日常生活和工作中,很多場合都離不了制度,好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編整理的服務(wù)企業(yè)管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

服務(wù)企業(yè)管理制度(精選12篇)

  服務(wù)企業(yè)管理制度 1

  美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)!爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

  在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

  一、售后服務(wù)管理概述

  顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對(duì)手占領(lǐng)更大的市場。

  (一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

  1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

  1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。

  1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。

  (二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

  2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

  2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的`時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí)。

  2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

  2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

  (三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

  3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

  3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

  3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

  3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。

  3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

  3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

  3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

  3.8提出改善對(duì)策:通過總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

  二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

  售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

  1、售后服務(wù)制度

  售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

  2、顧客溝通制度

  與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

  3、員工服務(wù)規(guī)范

  員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

  4、員工的培訓(xùn)制度

  企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

  5、獎(jiǎng)懲制度:

  獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

  三、售后服務(wù)的考核

  要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

  2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。

  2.2考核的方法:

  2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

  2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

  2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

  2.3考核的形式:

  考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

  2.4考核的結(jié)果:

  對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

  2.5設(shè)置“啄木鳥”

  四、售后服務(wù)管理流程

  (一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

  1、售后服務(wù)種類:

  免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

  收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

  2、售后服務(wù)流程:

  1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

  2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

  3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù),均?yīng)立即著手維修完成。

  4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

  5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

  6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。

  7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

  8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

  3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。

  2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

  3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。

  4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。

  5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

  6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。

  7)顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

  8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊7⻊?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。

  五、售后服務(wù)作業(yè)要求

  1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

  2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

  3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

  4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

  5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

  6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

  7)充分授予員工決定權(quán)。

  8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。

  9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

  10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

  11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 2

  一、概述

  1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢,除了提供豐富多彩的品種和材種,優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外,還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門,負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。

  2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器,是揚(yáng)品牌之名,產(chǎn)品之名,企業(yè)之名的極好途徑。

  二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)

  1、對(duì)企業(yè)忠誠,嚴(yán)格要求自己,雷厲風(fēng)行,決不拖拉疲塌,重大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。

  2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。

  3、有豐富的專業(yè)知識(shí),熟悉鋪設(shè)木地板工藝,對(duì)WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚,能從事故外表分析問題的實(shí)質(zhì)。

  4、了解有關(guān)法律知識(shí)。

  三、效勞內(nèi)容

  1、售前效勞

  (1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。

  (2)、正確的引導(dǎo),將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇,并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。

  2、售中效勞

  (1)、熱情接待每一位顧客,確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。

  (2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。

  2.1實(shí)木地板的天然屬性

  2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國標(biāo)?和環(huán)境檢測

  2.3鋪設(shè)方法選擇及走向

  2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知

  3、售后效勞

  (1)、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作,并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。

  (2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系,有條件的情況下,售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理,進(jìn)行催促。

  (3)、假設(shè)遇有投訴,應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察,進(jìn)行分析,關(guān)反映到公司有關(guān)人員,共同協(xié)商解決。

  從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成,即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此,做好售后效勞工作,也不是單純的做“售后〞,而必須與售前效勞中效勞緊密配合,使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí),這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。

  四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))

  正確地處理客戶投訴,述到消費(fèi)者真正滿意,這是企業(yè)的目的。

  1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度,一種是回避的態(tài)度;另一種是積極的態(tài)度。

  (1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為

  1.1虛設(shè)售后效勞部門,無專人負(fù)責(zé),也不作跟蹤效勞工作,認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身,為此,也就得不到顧客的信息的反響。

  1.2遇投訴,不能正確對(duì)待,而是一味推托,迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員,甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付,導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,事態(tài)擴(kuò)大,最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。

  (2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為

  2.1設(shè)立用戶檔案,定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問

  2.2設(shè)立用戶來電,來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)

  2.3快速效勞,幫助用戶解決存在的問題

  2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)

  (3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程,不是一件容易的事,正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)

  3.1耐心多一點(diǎn),在處理投訴時(shí),要耐心地傾聽顧客的意見,不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá),更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是,而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完,當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的`牢騷和意見后,當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后,減少了溝通上的障礙和困難,就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。

  3.2態(tài)度好一點(diǎn),由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意,所以從心理上說,投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此,如果在處理過程中態(tài)度不好的話,會(huì)雪上加霜,讓顧客的心理感覺與情緒更差,反之,假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣,這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。

  3.3動(dòng)作快一點(diǎn),處理投訴的動(dòng)作快,一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題,二來表示我們解決問題的誠意,三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷,對(duì)公司造成負(fù)面影響。

  3.4層次高一點(diǎn),投訴者都希望他的問題得到重視,所以投訴者在接受投訴處理時(shí),所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒,如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問題,會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受,心理上有一種平衡,容易消除心中的不滿和怒火,進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服,解釋與種種處理的措施,因此,派出處理投訴案件的人員時(shí),如果條件許可,盡可能地提高處理人員的級(jí)別。

  3.5補(bǔ)償多一點(diǎn),消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中,提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求,他認(rèn)為受到利益的損失,因此,提了一大堆意見后,往往希望得到補(bǔ)償,如果公司在影響損失較大的前提下,可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn),另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn),而精神上多說一點(diǎn)好話,讓他心理平衡,感到公司有解決問題的誠意。

  正確處理投訴,以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。

  快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度

  (最大限度幫助解決問題)

  (最大限度幫助公司節(jié)約資源)

  (最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)

  (優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)

  (4)、相關(guān)規(guī)定

  4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù),“三回訪〞的效勞記錄單,保修卡的,公司不接受投訴效勞,如要效勞,公司采取有償效勞。

  4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,在允許的范圍內(nèi),公司可以協(xié)助解決,但必須支付所有費(fèi)和。

  4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,效勞不變。

  4.4按銷法,誰銷售誰負(fù)責(zé),誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)

  4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。

  五、五個(gè)一定

  1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。

  2、一定不要講是地板質(zhì)量問題,接到投訴,由銷售方先行處理,在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。

  3、一定期要知道,有義務(wù)對(duì)品牌扶持。

  4、一定要回訪、投訴、記錄,數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。

  5、一定要積極進(jìn)攻,不做低三下四。

  六、效勞觀

  客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。

  客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 3

  第一章總則

  第一條為鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),保障其合法權(quán)益,加強(qiáng)管理,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開展,制定本規(guī)定。

  第二條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)是承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)、由國家和社會(huì)扶持、進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織。

  前款所稱承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù),是指:

  (一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時(shí),從業(yè)人員中百分之六十以上(含百分之六十)為城鎮(zhèn)待業(yè)人員;

  (二)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)存續(xù)期間,根據(jù)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)安置任務(wù)和企業(yè)常年生產(chǎn)經(jīng)營情況按一定比例安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員。

  本規(guī)定所稱城鎮(zhèn)待業(yè)人員,是指城鎮(zhèn)居民中持有待業(yè)證明的未就過業(yè)的人員和曾就過業(yè)又失業(yè)的人員。

  第三條國家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行扶持政策,鼓勵(lì)社會(huì)各方面依法扶持興辦各種形式的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)。

  各級(jí)人民政府及其行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),把鞏固和發(fā)展勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)作為解決城鎮(zhèn)就業(yè)問題的重要途徑,將其納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃,促進(jìn)城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)工作的開展。

  第四條國家對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)給予下列稅收優(yōu)惠:

  (一)新開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)免征所得稅二至三年;

  (二)免稅期滿后,繼續(xù)承擔(dān)安置城鎮(zhèn)待業(yè)人員任務(wù)并達(dá)到一定比例的,享受相應(yīng)的減免稅優(yōu)惠;

  (三)適當(dāng)調(diào)低勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)所得稅的稅率。

  上述稅收優(yōu)惠的具體實(shí)施辦法,由國家稅務(wù)局商勞動(dòng)部等有關(guān)部門制定。

  第五條國家在開辦條件、物資供應(yīng)、固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金貸款等方面對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)予以支持和照顧。

  第六條國家保護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。禁止任何機(jī)關(guān)和單位非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì)、干預(yù)企業(yè)自主權(quán)和向企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力和財(cái)力。

  第七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)必須貫徹執(zhí)行國家的方針、政策和法律、法規(guī),堅(jiān)持社會(huì)主義方向,堅(jiān)持以安置待業(yè)人員為主、安置效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。

  第二章政府對(duì)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理

  第八條開辦勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),須經(jīng)審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn),并經(jīng)同級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記,領(lǐng)取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》或者《營業(yè)執(zhí)照》后始得經(jīng)營。

  前款所稱審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)是指:

  (一)有主辦或者扶持單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),經(jīng)主辦或者扶持單位的主管部門審查同意,由同級(jí)勞動(dòng)部門認(rèn)定其勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì);

  (二)待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),由當(dāng)?shù)乜h(區(qū))以上勞動(dòng)部門批準(zhǔn)。勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。

  第九條各級(jí)人民政府的勞動(dòng)部門對(duì)本地區(qū)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

  (一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

  (二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的地區(qū)發(fā)展規(guī)劃;

  (三)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,運(yùn)用就業(yè)經(jīng)費(fèi)和生產(chǎn)扶持基金,推動(dòng)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展,擴(kuò)大其安置待業(yè)人員的能力;

  (四)開展技術(shù)培訓(xùn),開辟物資渠道,組織技術(shù)咨詢和信息交流,為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù);

  (五)指導(dǎo)勞動(dòng)部門所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動(dòng)及其干部的管理和培養(yǎng)工作,開展評(píng)選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng);

  (六)省、自治區(qū)、直轄市(含計(jì)劃單列市,下同)人民政府的勞動(dòng)部門組織本地區(qū)的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展產(chǎn)品評(píng)優(yōu)、企業(yè)升級(jí)的工作。

  第十條各行業(yè)主管部門對(duì)本部門勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

  (一)指導(dǎo)和監(jiān)督勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī);

  (二)制定勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門發(fā)展規(guī)劃,協(xié)助企業(yè)籌措發(fā)展資金;

  (三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與部門內(nèi)各有關(guān)方面的關(guān)系;

  (四)開展技術(shù)培訓(xùn),為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)提供咨詢,組織物資、生產(chǎn)、技術(shù)等信息交流;

  (五)幫助勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品鑒定和科研成果鑒定;

  (六)指導(dǎo)本部門所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的干部管理和培養(yǎng)工作,開展評(píng)選先進(jìn)集體和個(gè)人的活動(dòng)。

  第三章主辦或者扶持單位與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

  第十一條企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)等主辦或者扶持單位(簡稱主辦或者扶持單位,下同)對(duì)所主辦或者扶持開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是:

  (一)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開辦時(shí),為企業(yè)籌措開辦資金,幫助企業(yè)辦理審批和工商登記手續(xù);

  (二)為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)安置待業(yè)人員提供一定的生產(chǎn)經(jīng)營條件;

  (三)協(xié)調(diào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)與各方面的關(guān)系;

  (四)在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)興辦初期,指導(dǎo)企業(yè)制定管理制度,任用、招聘或者組織民主選舉企業(yè)的廠長(經(jīng)理);

  (五)尊重并維護(hù)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)在人財(cái)物、產(chǎn)供銷等方面的管理自主權(quán);

  (六)在平等互利、等價(jià)交換的原則基礎(chǔ)上,同勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)等方面的合作活動(dòng)。

  第十二條主辦或者扶持單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定積極支持本單位職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)經(jīng)營和技術(shù)等方面的管理職務(wù)。

  主辦或者扶持單位的職工到勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)任職,應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)行聘任制,由主辦或者扶持單位、任職人員和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)三方簽訂聘用合同;聘用合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立,其主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:

  (一)聘用人員的職責(zé);

  (二)聘用人員的待遇;

  (三)聘用期限;

  (四)違約責(zé)任及其處理辦法;

  (五)三方認(rèn)為應(yīng)當(dāng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

  聘用合同一經(jīng)依法訂立即具法律約束力,三方均應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行,不得擅自改變。

  聘任期滿后可以續(xù)聘。

  聘用合同書應(yīng)當(dāng)報(bào)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)主管部門和勞動(dòng)部門備案。

  第十三條全民所有制的主辦或者扶持單位的職工被勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用后,仍保留其在原單位的全民所有制職工的身份和待遇。

  聘用人員退休后回原單位領(lǐng)取退休金并享受退休人員的.一切待遇。

  第十四條主辦或者扶持單位對(duì)支持勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金、設(shè)備等,應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持有償使用原則:

  (一)扶持資金(限于主辦或者扶持單位的自有資金)可以作為借用款由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)按雙方約定分期歸還,也可以依法作為投資參與勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤分配;

  (二)設(shè)備、工具等生產(chǎn)資料和廠房可以在合理作價(jià)的基礎(chǔ)上由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)一次或分期付清;主辦或者扶持單位也可以采用出租形式,收取相當(dāng)于折舊費(fèi)的租金。

  第四章勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理

  第十五條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行民主管理。除下列情況外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理按國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行:

  (一)本規(guī)定第十一條(四)所規(guī)定的情況;

  (二)以全民所有制企業(yè)為主辦單位的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),其廠長(經(jīng)理)人選可以由主辦單位提出,由主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確定。廠長(經(jīng)理)實(shí)行任期制。在廠長(經(jīng)理)任期內(nèi),無法定理由,主辦單位和勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均不得擅自對(duì)廠長(經(jīng)理)予以罷免或調(diào)動(dòng)。

  第十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實(shí)行多種形式的生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制,但任何一種生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制均應(yīng)當(dāng)以安置待業(yè)人員作為責(zé)任制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

  第十七條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照靈活方便、合同管理、骨干穩(wěn)定、合理流動(dòng)的原則,自主選擇用工形式。

  從業(yè)人員在勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)工作期間應(yīng)當(dāng)計(jì)算工齡。

  第十八條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身情況可以有條件地適當(dāng)安排全民所有制主辦單位的富余人員在本企業(yè)就業(yè)。安置富余人員應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)同全民所有制主辦單位雙方簽訂安置合同,合同內(nèi)容由雙方商定。

  第十九條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,自主地確定適合本企業(yè)具體情況的工資和獎(jiǎng)金的分配形式和辦法。

  第二十條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)職工個(gè)人出資可以實(shí)行付息或者分紅的辦法。企業(yè)盈利,按一定比例付息或者分紅;企業(yè)虧損,在彌補(bǔ)虧損之前,不得付息或者分紅。付息或者分紅的比例不得超過國家規(guī)定的最高限額。

  第二十一條由待業(yè)人員自籌資金開辦的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè),在企業(yè)具備償還能力時(shí),可以逐步償還個(gè)人出資。

  第二十二條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立養(yǎng)老保險(xiǎn)制度并逐步建立待業(yè)保險(xiǎn)制度。保險(xiǎn)基金提取辦法和保險(xiǎn)項(xiàng)目按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  第二十三條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,健全財(cái)務(wù)管理,接受國家有關(guān)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

  第五章法律責(zé)任

  第二十四條違反本規(guī)定第八條的規(guī)定,以勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)名義進(jìn)行活動(dòng)的,由工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定給予行政處罰。

  第二十五條任何機(jī)關(guān)和單位違反本規(guī)定第六條的規(guī)定,非法改變勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)的集體所有制性質(zhì),干預(yù)企業(yè)自主權(quán)的,其上級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)予以糾正;向勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)平調(diào)或者攤派人力、物力、財(cái)力的,必須予以賠償。對(duì)負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員,由其主管部門根據(jù)情節(jié)輕重,給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

  第二十六條勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本規(guī)定有關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員的產(chǎn)生、罷免程序規(guī)定的,其主管部門應(yīng)當(dāng)予以糾正,并追究直接責(zé)任人員的行政責(zé)任。

  第六章附則

  第二十七條除本規(guī)定有明文規(guī)定者外,勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)均應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)城鎮(zhèn)集體所有制企業(yè)的政策和法規(guī)。

  第二十八條省、自治區(qū)、直轄市人民政府和國務(wù)院各行業(yè)主管部門可以根據(jù)本規(guī)定并結(jié)合本地區(qū)、本部門的具體情況制定實(shí)施辦法。

  第二十九條本規(guī)定由勞動(dòng)部負(fù)責(zé)解釋。

  第三十條本規(guī)定從發(fā)布之日起施行。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 4

  第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

  2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

  3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

  4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

  5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

  6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

  7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

  8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

  9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

  10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

  11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

  12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

  13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

  第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

  2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

  3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

  4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

  5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

  第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

  2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

  3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

  4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

  5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

  6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

  7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

  8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

  9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長

  10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

  11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

  12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

  第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

  2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

  3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

  4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

  5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

  6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

  7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您xx元,找您xx元)

  第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  分客戶在時(shí)和不在的狀況

  1.客戶在的狀況:

  A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

  B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用x注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

  C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

  D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

  E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

  F.留意客戶是否買單

  G.送客戶

  2.客戶不在的狀況下:

  A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

  B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

  D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

  E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

  第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

  2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的'貨物

  3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

  4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

  5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

  第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

  1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

  2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

  3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

  4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

  5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

  第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

  2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

  3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

  4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

  5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

  6詢問發(fā)貨的方式

  7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

  8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

  9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

  10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

  第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

  2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

  3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

  4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

  5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

  6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾,等待客戶的到?/p>

  7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

  8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

  第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

  1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

  2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

  3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

  4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

  5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

  第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  1批發(fā)客戶:

  (1)自己提貨的不能退換

  (2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

  (3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

  2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

  第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

  1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pfxxx李,jmxx薛)

  2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

  3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

  第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

  1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

  2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

  3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

  4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

  5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

  6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

  7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

  8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

  9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

  第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

  一、聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

  二、問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

  三、跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

  四、復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

  五、記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

  六、報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

  服務(wù)企業(yè)管理制度 5

  第一章總則

  第一條為了規(guī)范xx有限公司(以下簡稱公司)對(duì)外投資行為,防范投資風(fēng)險(xiǎn),提高投資效益,根據(jù)《中華人民共和國公司法》(以下簡稱《公司法》)等法律、法規(guī)及規(guī)范性文件和《xx有限公司章程》(以下簡稱《公司章程》)的有關(guān)規(guī)定,制定《xx有限公司對(duì)外投資管理制度》(以下簡稱本制度)。

  第二條本制度所稱對(duì)外投資,是指為實(shí)施公司發(fā)展戰(zhàn)略、增強(qiáng)公司競爭力等目標(biāo),公司用貨幣資金、實(shí)物、股權(quán)、無形資產(chǎn)或其他資產(chǎn)形式作價(jià)出資,對(duì)外進(jìn)行各種形式的投資行為,包括:

 。ㄒ唬┫蚱渌髽I(yè)投資,包括單獨(dú)設(shè)立或與其他方共同設(shè)立企業(yè)、經(jīng)營項(xiàng)目或開發(fā)項(xiàng)目,對(duì)其他企業(yè)增資、受讓其他企業(yè)股權(quán)等權(quán)益性投資;

  (二)購買交易性金融資產(chǎn)和可供出售的金融資產(chǎn)、向他人提供借款(含委托貸款)、委托理財(cái)?shù)蓉?cái)務(wù)性投資;

  (三)法律、法規(guī)規(guī)定的其他對(duì)外投資。

  第三條公司對(duì)外投資行為須符合國家有關(guān)法規(guī)及產(chǎn)業(yè)政策,符合公司發(fā)展戰(zhàn)略,有利于增強(qiáng)公司競爭力,有利于合理配置企業(yè)資源,創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。

  第四條公司對(duì)外投資涉及使用募集資金,或者涉及關(guān)聯(lián)交易事項(xiàng)的,還應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)范性文件及《上市規(guī)則》《公司章程》等相關(guān)規(guī)定。

  第五條本制度同時(shí)適用于公司所屬全資子公司及控股子公司(以下簡稱“子公司”)的對(duì)外投資行為。

  第二章對(duì)外投資決策權(quán)限

  第六條公司應(yīng)指定專門機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)對(duì)公司重大投資項(xiàng)目的可行性、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資回報(bào)等事宜進(jìn)行專門研究和評(píng)估,監(jiān)督重大投資項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)展,如發(fā)現(xiàn)投資項(xiàng)目出現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時(shí)向公司董事會(huì)報(bào)告。

  第七條公司股東大會(huì)、董事會(huì)、總經(jīng)理為公司對(duì)外投資的決策機(jī)構(gòu),各自在其權(quán)限范圍內(nèi),依照法律、法規(guī)、《公司章程》及本制度的規(guī)定對(duì)公司的對(duì)外投資作出決策。

  第八條公司對(duì)外投資事項(xiàng)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)之一的,應(yīng)經(jīng)董事會(huì)審議通過后,提交股東大會(huì)審批,并及時(shí)披露該等對(duì)外投資事項(xiàng):

 。ㄒ唬⿲(duì)外投資涉及的資產(chǎn)總額占公司最近一期經(jīng)審計(jì)總資產(chǎn)的.50%以上的,該交易涉及的資產(chǎn)總額同時(shí)存在賬面值和評(píng)估值的,以較高者為計(jì)算數(shù)據(jù);

 。ǘ⿲(duì)外投資(如股權(quán))在最近一個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的營業(yè)收入占公司最近一個(gè)會(huì)計(jì)年度經(jīng)審計(jì)營業(yè)收入的50%以上,且絕對(duì)金額超過人民幣5,000萬元;

 。ㄈ⿲(duì)外投資(如股權(quán))在最近一個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的凈利潤占公司最近一個(gè)會(huì)計(jì)年度經(jīng)審計(jì)凈利潤的50%以上,且絕對(duì)金額超過人民幣500萬元;

 。ㄋ模⿲(duì)外投資的成交金額(含承擔(dān)債務(wù)和費(fèi)用)占公司最近一期經(jīng)審計(jì)凈資產(chǎn)的50%以上,且絕對(duì)金額超過人民幣5,000萬元;

  (五)對(duì)外投資產(chǎn)生的利潤占公司最近一個(gè)會(huì)計(jì)年度經(jīng)審計(jì)凈利潤的50%以上,且絕對(duì)金額超過人民幣500萬元。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 6

  值班管理規(guī)定

  一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

  二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,發(fā)生重大問題,立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

  三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。

  四、按規(guī)定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。

  五、值班期間有事外出,須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn),有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。

  六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

  七、遇特殊情況或節(jié)日,客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

  交接班管理規(guī)定

  一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。

  二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

  三、接班人員提前5分鐘到崗,清點(diǎn)物品,如:電話、電腦、飲水機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認(rèn)可。

  四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

  五、交接雙方確認(rèn)無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。

  六、接班人員做到四不接:記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

  咨詢服務(wù)管理規(guī)定

  一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。

  二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關(guān)人員,及時(shí)予以正確答復(fù)。

  三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語。

  四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

  五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

  首問責(zé)任制管理規(guī)定

  一、公司實(shí)行首問責(zé)任制,即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工(首問責(zé)任人)應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底,直至用戶滿意。

  二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的`問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)解決。

  三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪,征求用戶的意見和建議。

  四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

  五、首問責(zé)任人禁止有下列行為:

  1、對(duì)用戶反映的問題不予處理,推諉責(zé)任。

  2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解,甚至發(fā)生爭吵。

  3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。

  4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬,態(tài)度冷漠。

  5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào),造成時(shí)間延誤,引起用戶不滿。

  回訪管理規(guī)定

  一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,如實(shí)記錄用戶反饋意見,每月進(jìn)行匯總,形成書面報(bào)告,上交客戶服務(wù)中心主任。

  二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,須如實(shí)登記、備案,小問題立即處理,大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

  三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%,回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

  四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄歸檔。

  五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作質(zhì)量。

  六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 7

  1、負(fù)責(zé)對(duì)辦公宿舍區(qū)水、電、暖線路及建筑物的安全維護(hù)及檢查,及時(shí)排除隱患,防止火災(zāi)等事故發(fā)生。

  2、負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位和部門對(duì)宿舍區(qū)、辦公場所建設(shè)項(xiàng)目的'全過程進(jìn)行安全監(jiān)督檢查,參與竣工項(xiàng)目的安全鑒定驗(yàn)收。

  3、加強(qiáng)對(duì)房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。

  4、加強(qiáng)對(duì)駕駛?cè)藛T的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發(fā)生。

  5、負(fù)責(zé)組織宿舍區(qū)夏季的防汛工作。

  6、負(fù)責(zé)三產(chǎn)的安全生產(chǎn)管理,經(jīng)常檢查安全生產(chǎn)制度的落實(shí)情況,并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改。

  7、負(fù)責(zé)為安全生產(chǎn)應(yīng)急救援過程中提供車輛保證。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 8

  一、客服的主要工作

  1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

  2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

  3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

  二、客服工作管理規(guī)定

  1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心 ;

  2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問 題;

  3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);

  4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

  5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

  三、客服人員的要求

  1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;

  2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

  4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

  5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的.合作關(guān)系

  四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

  1、客服人員要有責(zé)任心 ,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

  2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣 ,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

  3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象;

  4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

  五、客服人員的心理要求

  1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);

  2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

  3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;

  4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

  5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

  六、客服人員薪酬管理制度

  1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

  基本工資 元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

  2、客服人員的提成發(fā)放:

  3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

  七、考勤制度

  1、出勤情況:

  上班時(shí)間:早8:30——17:30

  遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

  2、工作表現(xiàn):

  在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 9

  第一章總則

  第一條 為加強(qiáng)保安員的管理,提高保安服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)保安工作的建康發(fā)展,結(jié)合我校的實(shí)際情況制定本規(guī)定。

  第二條 保安員的職責(zé)和任務(wù)是依照國家的法律、法規(guī)、履行保安服務(wù),維護(hù)學(xué)校的治安秩序,預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng),協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)維護(hù)一方平安。

  第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門的職權(quán),不能在公司所屬單位以外的范圍執(zhí)勤。

  第四條 保安員應(yīng)接受當(dāng)?shù)毓膊块T的領(lǐng)導(dǎo)管理和監(jiān)督,在其指導(dǎo)下開展工作,對(duì)保安員負(fù)有日常管理教育的責(zé)任。

  第二章 保安員的權(quán)利和義務(wù)

  第五條 保安員依法享有下列權(quán)利:

  1、 保安員按照合同依法維護(hù)學(xué)校治安秩序和保護(hù)員工生命、學(xué)校財(cái)產(chǎn)的安全,任何單位和個(gè)人不得干擾和阻撓。

  2、 執(zhí)行任務(wù)的保安員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,有權(quán)利制止、抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí),保安員依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進(jìn)行自衛(wèi),但應(yīng)以制服對(duì)方為限。

  3、法律規(guī)定的其它權(quán)利。

  第六條 保安人員必須履行下列義務(wù):

  1、 遵守法律、法規(guī)、政策,維護(hù)學(xué)校的治安秩序,保護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)和員工的生命安全。

  2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責(zé),嚴(yán)格履行保安職責(zé)。

  3、 服從命令、聽從指揮、作風(fēng)正派、文明執(zhí)勤,嚴(yán)格依法辦事,不得徇私舞弊,貪贓枉法,包庇縱容壞人,不得濫用職權(quán)。

  4、 保護(hù)執(zhí)勤區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場,維護(hù)發(fā)案現(xiàn)場秩序,協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。

  5、 法律規(guī)定的其它義務(wù)。

  第三章 管理與監(jiān)督

  第七條 管理工作既是行政工作,又是重要的`政治思想工作。它貫穿于保安員執(zhí)勤訓(xùn)練,日常生活的各個(gè)方面;是加強(qiáng)保安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ),部門領(lǐng)導(dǎo)和分管副總必須加強(qiáng)對(duì)管理教育工作的領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識(shí),切實(shí)把對(duì)保安員的管理工作列入議事日程。

  第八條 堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)的方針。認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格要求賞罰分明,保證規(guī)章制度具體貫徹落實(shí)。培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng),防止事故,鞏固提高保安人員的戰(zhàn)斗力。

  第九條 認(rèn)真加強(qiáng)思想政治工作,以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責(zé)任感,增強(qiáng)凝聚力。提高政治覺悟,堅(jiān)持執(zhí)行黨的路線、方針、政策,嚴(yán)守國家法律、法令,認(rèn)真執(zhí)行保安人員守則,增強(qiáng)法制觀念,大力提倡和加強(qiáng)精神文明建設(shè)。

  第十條 教育所屬保安人員,認(rèn)真熟記和履行職責(zé),精通本職業(yè)務(wù)。班長要熟悉所屬人員的基本情況,掌握其思想動(dòng)態(tài),嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,發(fā)動(dòng)群眾共同搞好管理工作。

  第十一條 講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),注意管理方法,堅(jiān)持疏導(dǎo)方針。因人施教,因勢利導(dǎo),待人平等,處事公道,嚴(yán)格管理。循循善誘,做到動(dòng)之以情,曉之以理,實(shí)施科學(xué)管理。

  第十二條 搞好批評(píng)教育,定期進(jìn)行作風(fēng)整頓;堅(jiān)持訓(xùn)管結(jié)合,理論聯(lián)系實(shí)際,把紀(jì)律作風(fēng)貫穿到教育訓(xùn)練、日常生活和完成各項(xiàng)任務(wù)中去。從大處著眼,點(diǎn)滴入手,常抓不懈。使保安隊(duì)伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀(jì)、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。

  第四章:職業(yè)紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝,佩帶不全。

  2、嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說,玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。

  3、嚴(yán)禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

  4、嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤。

  5、嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請(qǐng)人頂班,私自留宿他人。

  6、嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。

  7、嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

  8、嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

  9、嚴(yán)禁無故不參與保安會(huì)議培訓(xùn),學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。

  10、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

  11、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。

  12、嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

  13、嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 10

  為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),樹立公司形象,創(chuàng)立公司品牌,確?蛻舴⻊(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景,特制定本制度。

  一、客戶服務(wù)原則

  客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),專注的精神為廣大客戶服務(wù),堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)“為客戶解憂,讓客戶滿意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

  二、客戶服務(wù)部職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

  2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。

  3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

  4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

  5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

  6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

  7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,維護(hù)客戶關(guān)系。

  8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

  三、客服職員素質(zhì)要求

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹立公司形象。

  2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

  3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽懂方言。

  4、具備溝通能力,經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力,反應(yīng)機(jī)敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

  5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

  6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即:三要:要“請(qǐng)“字當(dāng)頭,”“您”字不離口,“再見”結(jié)尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣:生人、熟人一個(gè)樣,有無檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。

  7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并能提出改善意見和提議。

  9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心團(tuán)體,能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

  四、客服工作規(guī)定

  (一)交易返傭服務(wù)

  1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

  2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

  (二)電話客服管理

  電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

  電話接聽客服

  1、工作細(xì)則

  詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

  分析并及時(shí)答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

  若無法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,時(shí)限30分鐘內(nèi)。

  若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解,應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶滿意與理解。

  2、操作程序

  來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,熱情并正確使用工作術(shù)語:“您好,山東標(biāo)金,請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。

  耐心傾聽客戶要求,若是咨詢類,客服職員要語氣平穩(wěn)親切,切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來不便”,“多謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法,如果問題職責(zé)方在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取措施,給予客戶答復(fù),正確使用工作語言:“真是抱歉,我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問題,我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí),應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶達(dá)成共識(shí),應(yīng)視情景采用此類回絕方式:“...先生女生,您的問題我已詳實(shí)記錄,我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù)”,“真是對(duì)不起,公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定,請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡龋蝗绻蛻舴从车膯栴}不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù),應(yīng)尋求客戶諒解,請(qǐng)客戶等待解決,正確使用工作語言:“真是抱歉,對(duì)于您的這個(gè)問題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請(qǐng)您稍等,我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

  “接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:“多謝您打電話來”,“多謝您通知我們”,“再見”,等待客人掛斷電話后,方可掛機(jī)。

  將來電資料,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)

  任人辦公室。

  電話回訪客服

  1、工作細(xì)則

  及時(shí)回訪,了解客戶對(duì)客服的滿意度。

  告知客戶其反映的問題有所答復(fù),為客戶供給解決方案。

  客戶對(duì)解決方案表示理解,禮貌掛斷電話。

  客戶對(duì)解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

  客戶再次提出新的需求,應(yīng)為客戶供給解決方案,如無法現(xiàn)場給予方案解決,在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話,并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時(shí)向客戶答復(fù)。

  2、操作程序

  撥打客戶電話,正確使用工作語言:“您好!請(qǐng)問您是...先生女士嗎”,“那里是山東標(biāo)金客服部,我的工號(hào)是...,請(qǐng)問此刻方便接聽嗎”

  說明通話目的,正確使用工作語言:“您曾在...日致電我們反映了xx情景,關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”,“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

  如對(duì)方認(rèn)可解決方案,正確使用工作語言:“歡迎隨時(shí)致電客服部,我的工號(hào)是...,再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見,正確使用工作語言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的.問題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時(shí)間告知您”,“再見”禮貌掛斷電話。

  (三)訪客服務(wù)管理

  訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

  來訪客戶服務(wù)

  1、工作細(xì)則

  熱情問候來訪客戶,禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

  禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。

  真誠了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題。

  客戶提出的難以解答的問題,請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

  客戶獲得答復(fù)后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

  2、操作流程

  對(duì)來訪客戶微笑問候,主動(dòng)相迎,正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開座椅,送上茶水。

  客氣問明來意,直接回答問題,或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

  若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言,以便稍候處理。

  若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí),則應(yīng)站立服務(wù)。

  回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

  走訪客戶服務(wù)

  定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),寫出調(diào)查分析報(bào)告。

  向客戶宣傳公司理念,對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

  征詢客戶意見,發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

  幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

  對(duì)開拓新客戶,跟進(jìn)走訪促成合作。

  (四)客戶會(huì)議服務(wù)

  1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

  2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

  3、舉行客戶座談會(huì),商討經(jīng)營措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案。

  (五)違紀(jì)處理

  1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

  處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。

  2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。

  3、任何情景下,都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者除名處理,扣罰一月工資。

  五、客戶資料管理規(guī)定

  (一)保密范圍和密級(jí)確定

  1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,屬于公司絕密,嚴(yán)禁泄露。

  2、接訪來電來訪記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  4、客戶調(diào)查分析資料,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  (二)保密措施

  1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

  2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管,工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

  3、來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

  4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

  5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

  (三)職責(zé)與處罰

  1、泄露客戶資料,客戶發(fā)展跟蹤記錄,來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿資料,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

  2、泄露客戶資料秘密,給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

  門處理。

  3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

  為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

  本制度自頒布之日起實(shí)施。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 11

  一、車輛管理設(shè)想

  停車場的合理使用以及車輛的管理是影響管理服務(wù)質(zhì)量的具體問題,物業(yè)處將從規(guī)范化操作方面為辦公區(qū)提供方便和車輛安全保障。針對(duì)辦公區(qū)交通停車設(shè)施情況,對(duì)車輛管理作如下設(shè)想:

  1、合理制定車輛流向

  根據(jù)擬訂的車輛流向,規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛,車輛高峰期,派秩序維護(hù)員現(xiàn)場車輛疏導(dǎo),保證現(xiàn)場不堵塞。

  2、車輛疏導(dǎo)

  負(fù)責(zé)車輛的交通疏導(dǎo)工作。采用封閉式管理,主要是對(duì)車輛出入口及與共用道路、地面交通車輛的指引、疏導(dǎo);

  車輛主出入口,設(shè)立固定的車管崗,由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)進(jìn)出車輛的登記,配套道路、地面交通,物業(yè)處設(shè)置巡邏崗對(duì)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)。

  3、停車場統(tǒng)一管理,停車位合理使用

  車輛管理實(shí)行卡證管理,通過停車證進(jìn)入相應(yīng)的停車位,其它車輛辦理臨時(shí)停車卡后停車。

  4、交通設(shè)施的維護(hù):包括路牙、路面的完好,交通標(biāo)識(shí)的維護(hù)和完善。

  二、交通管理的原則

  1、規(guī)范管理的原則

  秩序維護(hù)員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理,秩序維護(hù)員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。

  2、文明服務(wù)的原則

  秩序維護(hù)員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí),必須以禮待人,文明服務(wù)。具體工作時(shí)按《物業(yè)處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求執(zhí)行。

  3、時(shí)效性原則

  當(dāng)值秩序維護(hù)員在接到交通事故等求助時(shí),按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的時(shí)效原則進(jìn)行

  三、車輛管理措施

  1、業(yè)主車輛管理

  物業(yè)處為中心用車辦理“車輛通行證”,車輛進(jìn)入時(shí),將“車輛通行證”放置于車輛醒目處,車庫門崗秩序維護(hù)員核實(shí)身份及車輛通行證后放行。秩序維護(hù)員有責(zé)任在最短的`時(shí)間內(nèi),牢記辦公區(qū)內(nèi)部所有車輛的車號(hào)、車輛特征和車主。

  2、外來車輛及人員管理

  外來車輛在地面停放。車輛在進(jìn)入停車場前,門崗秩序維護(hù)員對(duì)車輛、來訪人員進(jìn)行登記,檢查證件、問清來訪事由,并通知巡邏員做好引導(dǎo)準(zhǔn)備,經(jīng)安全檢查后進(jìn)入停車場,車輛停放在指定車位。

  3、上、下班高峰車輛指揮

  物業(yè)處在上、下班高峰期時(shí)將增派秩序維護(hù)員在停車場車輛停放處指揮,以便讓業(yè)主安全、有序地進(jìn)出停車場;道閘出入口由當(dāng)值班長協(xié)助秩序維護(hù)員管理。

  4、車輛行駛與停放管理監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭,并指揮車輛按規(guī)定方向行駛,停放在指定的停車位置,以便于車輛停放整齊。

  提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走,檢車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知駕駛?cè)藛T。

  漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)。若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生。對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。

  5、交通設(shè)施管理

  秩序維護(hù)員在接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志,禁鳴喇叭標(biāo)志,禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門處理。

  秩序維護(hù)主管對(duì)當(dāng)值人員報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)報(bào)修。當(dāng)發(fā)現(xiàn)交通設(shè)施有損壞、歪斜移位等變化時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部主管以便及時(shí)修復(fù)或更換。

  秩序維護(hù)部主管應(yīng)負(fù)責(zé)建立轄區(qū)交通設(shè)施的管理臺(tái)賬,對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià),報(bào)主任以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。

  對(duì)過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者,責(zé)令其賠償。

  6、停車場管理

  (1)車輛進(jìn)場停放

  當(dāng)有車輛進(jìn)場時(shí),當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)迅速指引車輛慢行,停放在相應(yīng)的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品;

  檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出,并作詳細(xì)記錄。

  (2)車輛離場

  當(dāng)有車輛離場時(shí),當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)檢查車主證及相關(guān)資料;檢查車主證件與車輛是否相符;

  若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即攔截車輛,并及時(shí)主管前來協(xié)助處理;

  收回停車卡;及時(shí)登記。(3)巡視

  當(dāng)值秩序維護(hù)員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛的車況一次,發(fā)現(xiàn)漏油,未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主,并做好記錄,同時(shí)報(bào)告主管處理;

  發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員和可疑人員到車場時(shí)要及時(shí)勸其離開,若出現(xiàn)緊急情況按緊急情況預(yù)案處理;

  協(xié)助保潔員維護(hù)好車場衛(wèi)生。

  7、停車場管理規(guī)定

  為保障停車場的正常使用,使用停車場的車輛應(yīng)嚴(yán)格遵守管理規(guī)定,服從指揮調(diào)度,規(guī)定如下:

  對(duì)外停車區(qū)域僅限地面停車場,臨時(shí)停車須按秩序維護(hù)員指揮進(jìn)行停放,固定車輛按指定位置停放;

  停車場實(shí)行24小時(shí)封閉式安全管理,巡邏秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏;

  本車場車輛出入實(shí)行停車證制度,車主憑物業(yè)處發(fā)放的停車證(IC卡)刷卡或由秩序維護(hù)員開啟車場道閘系統(tǒng),對(duì)強(qiáng)行進(jìn)入所造成的不安全事件承擔(dān)全部責(zé)任;駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守指示牌上規(guī)定的行車路線及停車場規(guī)定,其中包括車線、限高、出入口等,停車場內(nèi)車速限10公里/小時(shí);貴重物品請(qǐng)勿放車內(nèi);

  停車場區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁鳴喇叭,不允許在車場內(nèi)進(jìn)行加油、洗車、修車、吸煙、吐痰、亂扔果皮、清理車上雜物;不得將車上的雜物和垃圾丟在地上;發(fā)現(xiàn)有漏油、漏水時(shí),負(fù)責(zé)通知車主進(jìn)行處理;

  嚴(yán)禁裝載汽油、柴油、煤氣瓶及其它易燃易爆物品進(jìn)入停車場,必要時(shí)必須得到物業(yè)處的批準(zhǔn),并有安全措施。場內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,如:汽油、柴油、油漆、腐蝕品和其它易燃易爆物品;

  不得超越車位或跨位停放,更不能停放在出入車道上;在停車場內(nèi)行駛或停放過程造成其它設(shè)備、設(shè)施或其它車輛損壞照價(jià)賠償。

  服務(wù)企業(yè)管理制度 12

  1.0目的

  規(guī)范家政服務(wù),及時(shí)提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。

  2.0適用范圍

  適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。

  3.0職責(zé)

  3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。

  3.2保潔員依照保潔工作要求工作。

  4.0程序要點(diǎn)

  4.1接客戶提出的.地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、送水等家政服務(wù)需求,按家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之業(yè)主。

  4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費(fèi)用后,與其確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、地點(diǎn)、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時(shí)間,并登記在《家政服務(wù)表》上。

  4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項(xiàng)目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。

  4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時(shí)間上門進(jìn)行服務(wù)或組織施工,并對(duì)服務(wù)或施工全過程進(jìn)行控制。

  4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達(dá)到業(yè)主服務(wù)要求,立即進(jìn)行整改,直至業(yè)主滿意。

  4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi):

  業(yè)主當(dāng)場付費(fèi)的,由家政服務(wù)員收取費(fèi)用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費(fèi)員。

  業(yè)主當(dāng)場未付費(fèi)的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,并上繳管理處收費(fèi)員。

  庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收合格后,由環(huán)境主管上門收取費(fèi)用,費(fèi)用上繳管理處收費(fèi)員。

  4.8收費(fèi)員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費(fèi)金額進(jìn)行收費(fèi)確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號(hào)碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

  4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時(shí)間定期按時(shí)上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。

  4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量滿意率。

  5.0相關(guān)記錄

  《家政服務(wù)表》

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