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零售業(yè)調(diào)查報(bào)告
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。相信許多人會覺得報(bào)告很難寫吧，以下是小編為大家收集的零售業(yè)調(diào)查報(bào)告，希望對大家有所幫助。
零售業(yè)調(diào)查報(bào)告1
隨著國內(nèi)藥品零售連鎖巨頭的快速擴(kuò)張,國外藥品零售大亨的搶灘及以GSP強(qiáng)制認(rèn)證在即。近來藥品零售業(yè)競爭表現(xiàn)為日趨加劇之勢,全國各地陸續(xù)出現(xiàn)一些藥店關(guān)門倒閉的現(xiàn)象,藥品零售業(yè)洗牌重組已成必然。面對來勢兇猛的市場競爭,如何盡快提高競爭能力,在狼煙四起的藥品零售市場競爭中謀求生存和發(fā)展?作為一個必定要直面的問題,已經(jīng)放在形態(tài)各異的每個零售藥店面前。
1.這是商業(yè)企業(yè)永恒的主題。
價格競爭和服務(wù)競爭是競爭主要形式。目前，市場幼稚度不足的情況下，雙刃兩損"價格競爭仍然是藥品零售商家參與競爭的主要手段，但其結(jié)果往往是殺敵一千、自損八百"兩敗俱傷，對藥品零售業(yè)的健康、有序發(fā)展危害極大。而服務(wù)競爭作為較高層次的競爭形式，因其后勁持續(xù)、影響深遠(yuǎn)，已日漸引起眾多商家的重視。筆者認(rèn)為，零售藥店應(yīng)根據(jù)市場變化，以向顧客提供更為完善摘自《售前、售中、售后服務(wù)為支撐網(wǎng)站.,競爭。家園點(diǎn)，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，更新服務(wù)理念，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，從而獲得更為廣闊的生存、發(fā)展空間。
2.調(diào)整服務(wù)模式
國藥品零售業(yè)還處于生長期，目前。由于受激進(jìn)經(jīng)營模式的影響，仍然沒有解脫“等客上門"坐商經(jīng)營格局。因此，零售藥店應(yīng)針對消費(fèi)市場需求，及時調(diào)整經(jīng)營思路，開辟形式多樣的服務(wù)模式和營銷渠道。例如，某省呈現(xiàn)的汽車藥店，經(jīng)營者以汽車為店，有目的地選擇農(nóng)村集市，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供流動的藥品銷售服務(wù)，方便了農(nóng)村遙遠(yuǎn)地區(qū)群眾購藥。某省第一醫(yī)藥商店設(shè)置的OTC自動售藥機(jī)，以及某省、某省等一些地區(qū)推出的==小時藥房"服務(wù)，都給老百姓的購藥帶來了便當(dāng)。再如，國外比較幼稚的經(jīng)營方法——市藥店，典型的做法是采用開架方式讓消費(fèi)者自選購藥，這種服務(wù)方式有效地增加了藥店的親和力和與消費(fèi)者間互動性，使消費(fèi)者獲得自主購藥的便當(dāng)服務(wù)。
3.豐富服務(wù)內(nèi)涵
藥品零售企業(yè)提升服務(wù)品位和檔次的'重要前提。零售藥店應(yīng)建立以人為本、以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念和以提高藥師素質(zhì)、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)體系，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)層次，用細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，用行動來強(qiáng)化服務(wù)營銷，打造零售藥店賴以生存和發(fā)展的服務(wù)品牌。一是加強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，使其能夠用自己的知識和技能去協(xié)助消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供選藥、導(dǎo)購、用藥的咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助消費(fèi)者建立平安合理用藥的意識。二是與消費(fèi)者建立穩(wěn)定關(guān)系，經(jīng)常堅(jiān)持聯(lián)系，通過對消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤服務(wù)，形成消費(fèi)者用藥檔案，從而建立了企業(yè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體。例如某省等沿海地區(qū)的一些藥品零售商家借鑒現(xiàn)代商業(yè)營銷模式，推出的優(yōu)惠卡、會員卡、貴賓卡等營銷服務(wù)，既留住了老顧客，又發(fā)展?jié)撛谙M(fèi)人群，取得了較好的效果。三是做好藥品零售的事前、事中、事后服務(wù)。根據(jù)來店消費(fèi)者的病情和需求，向其準(zhǔn)確介紹相關(guān)藥品的療效、價格、不良反應(yīng)等信息，并真誠地提出推薦建議，使之想買；消費(fèi)者選定所需藥品后，能給予其正確的用藥指導(dǎo)，使之會用；同時做好對消費(fèi)者用藥情況的及時隨訪，為消費(fèi)者用藥提供真誠細(xì)致的全程服務(wù)。
4.擴(kuò)展服務(wù)范圍
擴(kuò)展服務(wù)范圍，零售藥店應(yīng)科學(xué)地分析當(dāng)前疾病譜的變化趨勢和消費(fèi)者的消費(fèi)需求特點(diǎn)。因地制宜，以專取勝，開發(fā)多元化的服務(wù)項(xiàng)目，及時推出專業(yè)藥店、坐堂藥店、便利藥店、咨詢藥店等特色藥店，以滿足各種消費(fèi)層次的消費(fèi)需求。例如，某省連鎖公司根據(jù)糖尿病發(fā)病率高、患者群體較大等市場信息，首開先河，設(shè)置了糖尿病專業(yè)藥店，專門辟出降糖藥品、降糖保健食品、降糖儀器等專柜，向消費(fèi)者提供與防治糖尿病相關(guān)的藥品、食品、醫(yī)療器械、書籍報(bào)刊等周到服務(wù)，開業(yè)伊始便門庭若市。廣州某腫瘤醫(yī)院附近呈現(xiàn)的抗腫瘤藥品專業(yè)藥店也是一個很好的范例。某省一家高血壓咨詢特色藥店，聘請退休的醫(yī)學(xué)專家免費(fèi)為來店的消費(fèi)者丈量血壓，指導(dǎo)病人的日常保健和用藥。一家醫(yī)藥服務(wù)兼具型藥店，為來店購藥的病人免費(fèi)建立健康、用藥檔案，定期電話了解病人病情、推薦知名專家、介紹醫(yī)藥動態(tài)，從而贏得了群眾的信賴，充分體現(xiàn)了零售服務(wù)的真誠性、細(xì)致性。這些應(yīng)對我有所啟示。
零售業(yè)調(diào)查報(bào)告2
聯(lián)商網(wǎng)在20xx年9月發(fā)起了全國性的零售企業(yè)信息化應(yīng)用情況調(diào)查。調(diào)查時間維持一個半月，發(fā)出問卷1000余份，收回真實(shí)有效問卷258份。調(diào)查采取網(wǎng)上調(diào)查和網(wǎng)下相結(jié)合的方式，參與調(diào)查的零售企業(yè)涉及全國各大主要城市，涉及不同規(guī)模、不同業(yè)態(tài)、不同性質(zhì)的零售企業(yè)。
根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，我們分析如下：
一、國內(nèi)零售業(yè)信息建設(shè)的總體情況
1、接受調(diào)查國內(nèi)零售企業(yè)業(yè)態(tài)分布：
從調(diào)查企業(yè)的數(shù)量來看，購物中心居多，占受調(diào)查企業(yè)的24%，百貨店占17%，大賣場占20%，中小超市占20%，便利店占11%，專業(yè)店占8%。對于這個結(jié)果我們認(rèn)為可能是大家對購物中心的定義還不是很明確，很多百貨店也將自已歸為購物中心類，國內(nèi)很多超市是在原百貨商場部分改建或全部改建的，而且這個答案是多選，所以很多百貨店和百貨與超市的混合體都將自己歸為購物中心，出現(xiàn)購物中心偏多的情況也不足為奇了。
根據(jù)有效調(diào)查企業(yè)的業(yè)態(tài)分布，我們認(rèn)為基本能體現(xiàn)國內(nèi)零售的業(yè)態(tài)分布特點(diǎn)，所以以下的信息化調(diào)查結(jié)果是較為真實(shí)有效的。
2、目前已應(yīng)用的信息系統(tǒng)：
根據(jù)調(diào)查顯示，在被調(diào)查企業(yè)中有82%以上都應(yīng)用了POS-MIS（銷售點(diǎn)系統(tǒng)-管理信息系統(tǒng)），也就是說參與調(diào)查的企業(yè)基本上應(yīng)用了第三代POS機(jī)并實(shí)行了單品管理；因?yàn)橹挥袘?yīng)用了銷售點(diǎn)系統(tǒng)，才能給財(cái)務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，所以財(cái)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用程度稍遜于POS-MIS，只占67%，這充分說明了國內(nèi)的零售企業(yè)的信息化水平還處在一個較低的層次；
3、對信息化建設(shè)的重視程度：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分零售企業(yè)對信息化建設(shè)非常重視或比較重視，看來隨著信息化建設(shè)中帶來的各種好處如效率提高，差錯減少，成本降低，決策準(zhǔn)確等各方面的效益的體現(xiàn)，使得零售業(yè)尤其是連鎖超市對信息系統(tǒng)的依賴程度非常的高。有些零售企業(yè)甚至表示在信息系統(tǒng)上花再多的錢也是值得的。
4、零售企業(yè)的IT部門有多少專職人員：
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，10人以下的占56.0％，10－29人的占34.2％，30－49人的占3.8％，50人以上的占6.0％。
5、公司在哪些方面需加強(qiáng)信息化建設(shè)：
57%的國內(nèi)零售企業(yè)認(rèn)為在供應(yīng)鏈管理上需要加強(qiáng)，這種狀況有兩方面原因：一是國內(nèi)零售企業(yè)在商品通路方面確實(shí)需要應(yīng)用SCM技術(shù)與其上游的供應(yīng)商進(jìn)行電子對接來改善商品外部供應(yīng)鏈；另一方面應(yīng)該是國內(nèi)信息化廠商的物流配送模塊普遍比較薄弱，內(nèi)部供應(yīng)鏈管理急待加強(qiáng)；其次是電子商務(wù)占48%，說明了國內(nèi)零售業(yè)希望能開展網(wǎng)上購物以提高公司形象、方便顧客或與合作伙伴開展電子交易；再次是商業(yè)智能，看來國內(nèi)零售業(yè)對啤酒和尿布的故事已經(jīng)耳熟能詳了；至于網(wǎng)站建設(shè)，因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)零售企業(yè)，主要是中小型零售企業(yè)還沒有設(shè)立自己的網(wǎng)站，所以有40%左右的企業(yè)認(rèn)為需要加強(qiáng)這方面的建設(shè)。
二、硬件系統(tǒng)概況
1、硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模：
從硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模來看，10萬-50萬的企業(yè)最多，1000萬以上的最少，其中10萬至300萬的硬件投入占被調(diào)查企業(yè)的73%，這充分說明了國內(nèi)零售業(yè)大多還處在單店或少數(shù)店連鎖運(yùn)營的狀態(tài)，因?yàn)榱闶蹱I業(yè)總面積在20xx平方米至10000多平方米所需的硬件系統(tǒng)系統(tǒng)投入也差不多是在10萬至300萬之間，所以這部分企業(yè)占了被調(diào)查企業(yè)的大部分。
2、主要硬件產(chǎn)品：
在服務(wù)器品牌中，選擇IBM服務(wù)器的企業(yè)占了受調(diào)查企業(yè)的三分之一，這主要是由于IBM與零售業(yè)軟件廠商的良好合作關(guān)系以及藍(lán)色快車的服務(wù)，而且IBM在小型機(jī)和PC Server這兩塊都有非常杰出的產(chǎn)品；其次為HP，HP主要是憑借穩(wěn)定的質(zhì)量和性能獲得了不少用戶的青睞；
在收款機(jī)品牌中，使用數(shù)量最大的還是IBM，這與其“國際商用機(jī)器公司”的稱謂是非常符合的；海信則是國產(chǎn)品牌中銷量最多的；但今年隨著一些臺灣OEM廠商的介入和分體式收款機(jī)的逐漸流行，整個局勢估計(jì)將會出現(xiàn)一些變化。
一般商業(yè)用的打印機(jī)主要分為針式打印機(jī)和激光打印機(jī)，在針式打印機(jī)中，EPSON是應(yīng)用最多的品牌，其應(yīng)用最廣的當(dāng)為LQ1600K及后續(xù)產(chǎn)品；而在激光打印機(jī)中，HP占有的市場份額無疑是最大的。
在條碼打印設(shè)備中，Zebra占了絕對的優(yōu)勢，這除了Zebra的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，產(chǎn)品線豐富外，最主要是因?yàn)榇蟛糠至闶蹣I(yè)軟件的條碼輸出只有Zebra的接口，所以很多零售企業(yè)也只好購買Zebra的產(chǎn)品，真是強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱。
另外，從整體上講，從本次信息化調(diào)查可以看出，企業(yè)對硬件的選擇明顯體現(xiàn)了強(qiáng)烈的品牌效應(yīng)，主要硬件商的品牌屈指可數(shù)，而對軟件商的選擇和信任，就出現(xiàn)強(qiáng)烈的反差，國內(nèi)的軟件企業(yè)眾多但能真正體現(xiàn)品牌效應(yīng)的卻不多。
3、硬件系統(tǒng)的滿意程度：
對于目前使用的硬件系統(tǒng)的滿意程度，絕大多數(shù)用戶都選擇了比較滿意和一般兩個選項(xiàng)，只有很少的用戶選擇了十分滿意、較差和很差。
4、購買硬件產(chǎn)品時最重視的因素：
在商業(yè)應(yīng)用中，計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量是擺在第一位的，其次是服務(wù)，價格放在并不是十分重要的位置上。因?yàn)樵谏虉龅倪\(yùn)作中，不管是服務(wù)器的當(dāng)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的故障還是收款機(jī)的突然罷工都會使商場蒙受重大的聲譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失，所以質(zhì)量是商家的選擇計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品時最為重視的一點(diǎn)，其次就是萬一出現(xiàn)硬件故障后如何能在最短的時間恢復(fù)使用，也就是售后服務(wù)的快捷程度。
三、軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)概況
1、軟件系統(tǒng)方面的'投資規(guī)�；驍M投資的規(guī)模：
和硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模相似，軟件系統(tǒng)的投資規(guī)模也是10萬-50萬的最多，占受調(diào)查企業(yè)的40%，而軟件投資規(guī)模超過100萬的企業(yè)只占受調(diào)查企業(yè)的17%。一般來說，零售企業(yè)上ERP系統(tǒng)，軟件投資規(guī)模就會超過100萬，這個比例充分說明了我國零售企業(yè)的信息化水平還處在一個起步發(fā)展的階段。
2、應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開發(fā)途徑：
因?yàn)閷Ｓ密浖膶I(yè)優(yōu)勢，大部分零售企業(yè)都會選擇適合自己使用的專用軟件，這類企業(yè)占了受調(diào)查企業(yè)的57%；只有少數(shù)實(shí)力較雄厚、從業(yè)較早的零售企業(yè)才選擇自主開發(fā)，其中又以百貨業(yè)態(tài)的居多，這種方式能充分滿足自身的應(yīng)用需求，這類企業(yè)占受調(diào)查企業(yè)的10%；而與專用軟件做接口，進(jìn)行二次開發(fā)或功能擴(kuò)充的企業(yè)也不在少數(shù)，這樣既能保持技術(shù)的先進(jìn)和完整性，又能滿足自身的應(yīng)用需求，不失為一個兩全其美的好辦法，這類企業(yè)占受調(diào)查企業(yè)的33%。
雖然選用專業(yè)軟件供應(yīng)商產(chǎn)品的零售企業(yè)占到了57％，但是自主開發(fā)和合作開發(fā)的比例之大，還是令人深思。調(diào)查中也顯示，改造和升級軟件、考察軟件商成為企業(yè)信息化應(yīng)用正在進(jìn)行的主要措施�？梢钥闯�，在實(shí)際運(yùn)作中，大多數(shù)零售企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，都沒有達(dá)到他們的預(yù)期效果。零售企業(yè)認(rèn)為軟件開發(fā)商不懂業(yè)務(wù)，其產(chǎn)品不能滿足企業(yè)不斷發(fā)展而出現(xiàn)的新的需求；軟件開發(fā)商則認(rèn)為零售企業(yè)管理不規(guī)范，管理人員素質(zhì)低，對軟件寄予太多的期望，認(rèn)識不足，希望軟件系統(tǒng)是‘萬能’的，是企業(yè)對信息化應(yīng)用需要“管理配套，流程配合，分段進(jìn)行，逐步提高”的規(guī)律認(rèn)識不足，總期望找到可以一勞永逸的‘絕殺’的辦法，是一種邏輯上的懶惰思維推理。
零售企業(yè)和軟件開發(fā)商在信息技術(shù)應(yīng)用上的矛盾，以及認(rèn)識上的不統(tǒng)一，對零售企業(yè)有效的應(yīng)用信息技術(shù)造成了很大的負(fù)面影響，也嚴(yán)重制約了我國零售軟件開發(fā)行業(yè)的發(fā)展后勁。這種情況，在未來幾年內(nèi)，不能得到改進(jìn)的話，將有可能成為中國零售業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。
3、目前使用的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)：
看來Windows20xx和WindowsNT憑借其易用性和還不錯的安全性，還有價格上的優(yōu)勢，占據(jù)了商業(yè)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的大半壁江山，比例竟然占到了73%；Unix則是高端用戶的首選，但是零售業(yè)的高端用戶的數(shù)量相對比較少，所以只能占到18%的市場分額；而Linux和Netware一個是較新，一個較老，支持的應(yīng)用軟件都不多，所以占的份額都很小，但隨著人們對Linux越來越熟悉和支持它的應(yīng)用軟件越來越多，相信linux的用戶數(shù)量會慢慢的增加。
4、目前主要使用的數(shù)據(jù)庫軟件：
商業(yè)數(shù)據(jù)庫方面一般都是選用大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在還用FOXPRO、ACCESS等這樣的小型數(shù)據(jù)庫的零售企業(yè)已經(jīng)是鳳毛麟角了，在大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中MS-SQL用戶數(shù)量最多，這得益于它便宜的價格和它與Windows操作系統(tǒng)的相得宜彰；SYBASE和ORACLE因各有優(yōu)勢而不相上下；而IBM DB2則因曲高而和寡。
5、采用的遠(yuǎn)程通訊模式：
因?yàn)檫B鎖店的距離的遠(yuǎn)近和當(dāng)?shù)仉娦刨Y費(fèi)的差異，還有對實(shí)時性的要求，零售企業(yè)會根據(jù)不同的情況采用不同的遠(yuǎn)程通訊方式，對于實(shí)時性要求高的企業(yè)，一般會選擇DDN或幀中繼，雖說它們的租金比較昂貴；對于實(shí)時性要求不高的企業(yè)一般就會選擇PSTN（公用電話網(wǎng)）、ISDN或ADSL了。
6、對軟件系統(tǒng)的滿意度：
從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，將近90%的零售企業(yè)對目前所用的軟件是比較滿意或還過得去的，很少有對軟件非常滿意的企業(yè)，也很少有認(rèn)為目前所用的軟件非常糟糕的，這與我們經(jīng)常在網(wǎng)上論壇上看到的抱怨聲一片的情形相差較大，可能是好事不出門，壞事傳千里的緣故吧！
7、購買軟件產(chǎn)品時最重視哪一點(diǎn)：
軟件產(chǎn)品是無形的，不同于其它有形的產(chǎn)品，軟件是企業(yè)管理和運(yùn)營的照相，所以購買者最看重的是軟件的功能和售后服務(wù)，管理思路是企業(yè)管理的關(guān)鍵，所以軟件的功能是最為重要的，其次是售后服務(wù)，沒有良好的實(shí)施和服務(wù)，軟件功能再強(qiáng)也沒辦法很好的發(fā)揮。一般來說，在購買軟件之前，價格因素對選擇軟件的影響還是挺大的，但是運(yùn)作了一段時間以后就會發(fā)現(xiàn)，相對于軟件的功能和售后服務(wù)來說，價格其實(shí)真的算不了什么。
四、綜合
● 最關(guān)心的問題和最急需解決的問題主要有：
從調(diào)查結(jié)果來看，主要問題有：
1、客戶關(guān)系管理；
2、連鎖門店間的信息化；
3、供應(yīng)鏈管理；
4、電子商務(wù)的開展
5、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與數(shù)據(jù)模型
6、系統(tǒng)的穩(wěn)定性
● 對企業(yè)的信息化應(yīng)用正在進(jìn)行的措施主要有：
1、改造和升級軟件
2、加大投入和加強(qiáng)培訓(xùn)
3、考察軟件商
五、提出的建議和措施
20xx年12月11日，是個什么日子？相信中外零售企業(yè)都很清楚。按照中國在加入WTO時的承諾，這一天將宣告中國零售業(yè)入世過渡期的結(jié)束，更意味著中國對零售市場全面向外資開放承諾的兌現(xiàn)，那么——中國零售業(yè)過渡期的最后機(jī)會在哪里？中國零售業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用應(yīng)該采取什么措施呢？
1、加強(qiáng)互信、共存共榮
某業(yè)內(nèi)人士說過：中國的連鎖企業(yè)和從事連鎖的IT企業(yè)，是中國在轉(zhuǎn)型期和在加入WTO過程中，競爭最激烈的“苦藤上的命運(yùn)相連的兩個瓜”，他們的路到底在何方。海鼎今年的現(xiàn)代商業(yè)管理用戶研討會上有這樣一段精彩發(fā)言：商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的目的，考慮更多的是如何更恰當(dāng)、體貼地服務(wù)于市場消費(fèi)者，為消費(fèi)者爭取更大的利益，令消費(fèi)者滿意。同樣，軟件商對于系統(tǒng)主動建設(shè)的要求，也應(yīng)當(dāng)是建立在如何最大限度地滿足客戶需求上。同客戶建立“學(xué)習(xí)關(guān)系”，從客戶對于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的表現(xiàn)，來學(xué)習(xí)如何提供更好品質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而以客戶為中心，制定有效的運(yùn)營方針。這里的“客戶”不單單是商業(yè)企業(yè)，是跨越到了商業(yè)企業(yè)的消費(fèi)者的概念，從間接的服務(wù)到直接的服務(wù)。也就是說，商業(yè)企業(yè)同軟件商對于自身企業(yè)戰(zhàn)略和運(yùn)營方針應(yīng)當(dāng)誠懇契合在“以客戶滿意為核心”上。有了相同的契機(jī)，也就有了共同的利益出發(fā)點(diǎn)。“客戶進(jìn)步就是自身的進(jìn)步，服務(wù)客戶就是服務(wù)自己”。
2、上下游拓展，全面發(fā)展
本次調(diào)查對零售企業(yè)近期最關(guān)心的問題和急需解決的問題也做了一個初訪，從返回的信息來看，我們的零售企業(yè)正在關(guān)注上游的物流、供應(yīng)鏈，自身的數(shù)據(jù)共享、互連互通，下游的客戶關(guān)系管理。可以看出，企業(yè)逐步重視全面信息化建設(shè)的營銷戰(zhàn)略，希望實(shí)現(xiàn)向產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈組織的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)在競爭中的拓展和發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
有業(yè)內(nèi)人士在文章寫道：零售組織不再是樓層管理、門店管理那么簡單。今天的零售組織遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了基礎(chǔ)門店系統(tǒng)業(yè)務(wù)的管理。零售企業(yè)與其上下游供應(yīng)鏈合作伙伴共同組成了零售業(yè)的工業(yè)化運(yùn)營體系。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，發(fā)生在一個企業(yè)內(nèi)部，作用于所有的相關(guān)企業(yè)，收益和成本體現(xiàn)在整個供應(yīng)鏈上�？梢钥吹�，企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷?yīng)鏈管理的競爭，這是我們必須重視的管理觀念的轉(zhuǎn)變。這個論點(diǎn)是否可以給我們的零售企業(yè)一點(diǎn)啟示嗎？
3、加強(qiáng)交流、促進(jìn)發(fā)展
通過本次調(diào)查，參與調(diào)查的企業(yè)對聯(lián)商網(wǎng)在此的定位普遍給予了較好的評價，希望網(wǎng)站成為大家交流的橋梁和紐帶。隨著信息時代的飛速發(fā)展，世界變成了一個小小的‘地球村’。正因?yàn)檫@樣，我們才能零距離的接觸到象沃爾瑪、家樂福這樣的世界上頂尖的零售巨頭；正因?yàn)檫@樣，我們自己也造就了上海華聯(lián)、聯(lián)華這樣的國內(nèi)百強(qiáng)。我們聯(lián)商網(wǎng)作為零售業(yè)的一個橋梁和紐帶，希望能夠在中國零售業(yè)甚至于流通業(yè)發(fā)揮更大的作用。
商業(yè)企業(yè)信息化程度高并不代表企業(yè)的管理水平就一定很高，關(guān)鍵還在于商業(yè)企業(yè)必須有一種基于IT的執(zhí)行文化，擁有一個完善的信息管理系統(tǒng)和管理制度并不能保證企業(yè)擁有強(qiáng)大的競爭力，只有同時建立起基于IT的企業(yè)執(zhí)行文化才能夠發(fā)揮出制度的作用。對于一個商業(yè)企業(yè)，全面的信息化應(yīng)該是系統(tǒng)所追求的真正目標(biāo)，而且，要充分認(rèn)識到信息化建設(shè)的道路是漫長而持久的，長期而深入的，不可能一蹴而蹴并能一勞永逸。任何信息管理系統(tǒng)都不是包治百病的靈丹妙藥，更不可能解決所有問題。對于商業(yè)企業(yè)而言，選擇信息系統(tǒng)的關(guān)鍵要看是否適合自身情況，并設(shè)立發(fā)展里程碑，因?yàn)殡S著企業(yè)的發(fā)展，會提出新的需求，從而也促進(jìn)系統(tǒng)的不斷升級，推動企業(yè)信息化的發(fā)展；而系統(tǒng)的不斷完善反過來也會促進(jìn)整個企業(yè)的管理水平不斷提升，推動企業(yè)不斷進(jìn)步。IT和零售企業(yè)雙方要形成了一個良性的互動循環(huán)，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，這才是中國零售行業(yè)信息化建設(shè)大家真正樂于見到的良好氛圍。我們相信這個通過大家的共同努力，這個良好的氛圍一定會盡快形成。
零售業(yè)調(diào)查報(bào)告3
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)水平也大大的提高了。中國零售業(yè)的飛速發(fā)展，使得人們的購物心理也發(fā)生了變化。了解消費(fèi)最新趨勢，掌握消費(fèi)者購物心理，更好地滿足消費(fèi)者需求，是零售企業(yè)在瞬息萬變的市場競爭中立于不敗之地的根本。超市作為零售業(yè)的一種典型代表，它在人們心目中已經(jīng)基本確立了購物方便、價格實(shí)惠的行業(yè)形象，成為人們居家生活中的主要購買場所�？山鹑谖C(jī)造成終端零售業(yè)不景氣或衰退，市場購買力下降，這些對超市無疑也造成必須影響，該怎樣改善這一情景？從消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和心理特征上思考，怎樣才能更好地滿足顧客的需求？針對這兩個問題，我們這個調(diào)查小組決定選擇臨潼的幾家超市，用了近一個月的時光，我們走訪了上�？投汲信R潼分店，人人家等超市，對它們的總體情景有了必須的了解，分別對其店內(nèi)消費(fèi)者和經(jīng)營者做問卷調(diào)查（見附錄）。
一、 調(diào)查時光：
20xx年8月
二、 調(diào)查地點(diǎn)：
xx市各大超市
三、 調(diào)查對象：
各超市店長及消費(fèi)者
四、 調(diào)查方法：
實(shí)地考察及問卷調(diào)查
五、 調(diào)查小組：
xx
六、 調(diào)查小結(jié)：
�。ㄒ唬┙�(jīng)營者部分
1、規(guī)模比較：調(diào)查的幾家超市中25%為 小型居民生活型超市，50%為普通綜合型超市，25%為大型超市。
2、管理方式比較：100%對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考察，具備一套完整的管理制度。
3、經(jīng)營策略：市場調(diào)查結(jié)果顯示：
�、俚乩砦恢茫�25%處于交通要道，25%在居民區(qū)附近，50%商業(yè)區(qū)附近。
�、诔行蜗螅�50%具有人工儲物部和自動儲物柜，50%僅有人工儲物部。75%有休息長凳，25%無休息長凳（小型居民型超市）。100%店內(nèi)有音響設(shè)備，有購物音樂。100%有清晰的購物區(qū)招牌。75%購物設(shè)備單一，25%有多種類的購物籃p購物車，方便各類消費(fèi)者。
③服務(wù)：100%定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考察。75%注重職責(zé)心（小型超市和普通綜合型超市），25%注重導(dǎo)購力（大型超市），50%注重親和力（小型和普通綜合型超市），0%注重信息素養(yǎng)。
�、苄麄鳎�75%利用報(bào)刊式廣告宣傳過，25%沒有（小型超市）。
4、金融危機(jī)的影響：
�、贍I業(yè)額：50%下降（普通綜合型超市），50%不變。
�、谙陆档脑颍�100%認(rèn)為家居生活用品和休閑娛樂用品銷量下降。
�、鄄蛔冊颍�100%認(rèn)為良好的信譽(yù)使得消費(fèi)者在物價上漲的時候愿意選擇他們。
④采取的促銷手段：100%特價商品，25%購物贈禮或抽獎（大型超市），50%供給貴賓卡會員卡來刺激消費(fèi)（普通綜合型超市和大型超市）。
綜上所述，由于大型超市貨物種類齊全，可滿足廣大消費(fèi)者需要；小型超市貼近人民生活，經(jīng)營的商品以生活必需品為主抗風(fēng)險(xiǎn)本事較強(qiáng)。所以，金融危機(jī)對其影響并不大。而普通綜合型超市沒有主要銷售的產(chǎn)品，此時就很難均衡盈虧。對于金融危機(jī)，供給量增加需求量減少的狀況，商家都選擇價格為主的促銷手段來吸引顧客，基礎(chǔ)雄厚的大型超市會有購物贈禮或抽獎的'輔助手段來刺激消費(fèi)，為其增光不少。那里異常要提的是發(fā)放貴賓卡和會員卡的促銷手段（尤其是團(tuán)購），這樣能夠吸引固定的消費(fèi)群體，這個固定的消費(fèi)群體，能夠成為商場生存的基本保障，也使得進(jìn)貨量得到有效的控制，減少庫存量，增加流動資金使用量，算是不錯的促銷手段。
應(yīng)對這樣的情景，我們提議小型超市加強(qiáng)生活必需品的供應(yīng)，適時的搞一些購物活動；普通綜合型超市能夠在這段時光突出糧食、油等生活必需品的買賣，注重宣傳，增加固定消費(fèi)群體數(shù)量；而大型超市在店員的態(tài)度上多下功夫。此外，各超市都應(yīng)注意培養(yǎng)店員的信息素養(yǎng)，把握消費(fèi)者心理，這會增強(qiáng)超市的運(yùn)營效果。
（二）消費(fèi)者部分
我們采用了觀察法和訪談法，隨機(jī)選取了各超市的消費(fèi)者為被試。被試包括兩個部分，第一部分是個別訪談的被試，共30人。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有37%的對象去超市主要購買的是生活必需品，購買居家用品類的占4.3%，近58.7%的對象是會在超市購買副食。
在眾多的因素中，地理位置（柱狀1）占33.3%，商品多樣化（柱狀2）占22.2%，價格（柱狀5）占17.8%。說明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時候，更注重的是地理位置和商品的種類與價格因素，交通方便，物美價廉，自由選擇是消費(fèi)者所期望的。在我們的調(diào)查對象當(dāng)中，多數(shù)人都認(rèn)為影響他們選擇在附近超市購物最重要的因素是地理位置，例如xx百貨超市臨江分店相對于調(diào)查的對象而言，交通十分方便（位于交通要道），最終，環(huán)境衛(wèi)生僅占4.4（柱狀6），說明它并不是影響調(diào)查對象選擇超市的最主要因素。
根據(jù)回收資料，在個別訪談的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)了個別超市存在的問題。
超市經(jīng)營存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區(qū)，尤其是化妝品區(qū)，工作人員過于熱情，大大降低消費(fèi)者的購買欲望，甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時往往會遇到各種問題（貨品價錢有偏差、柜臺暫時沒有零錢，找的錢有缺損等等）；有些商品的價格略高于其他超市，致使顧客對該超市的信心有所下降；比較注重衛(wèi)生的食品類未嚴(yán)格整理；超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題，有些商品擺放不合理，不方便他們的選購；員工素質(zhì)有待加強(qiáng)，部分工作人員的服務(wù)態(tài)度有問題，有的冷漠以對，有的甚至輕視消費(fèi)者，尤其是收銀員的服務(wù)態(tài)度差和速度慢，甚至結(jié)帳時候算錯；促銷手段單一（未充分利用廣播等資源）；保鮮食品未做好適當(dāng)措施，如面包、水果等。
提高超市經(jīng)營效益的對策提議：實(shí)行明碼實(shí)價，價格合理；做到“服務(wù)周到”，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”；堅(jiān)持良好的購物環(huán)境，管理規(guī)范；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品；對于商場內(nèi)播放的音樂，應(yīng)在多數(shù)時光里播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息，其余時光應(yīng)當(dāng)播放一些悠揚(yáng)動聽的音樂，讓消費(fèi)者更舒暢地購物；應(yīng)讓廣大消費(fèi)者無償?shù)氐玫匠卸ㄆ诠┙o的商品信息。
總之，超市經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在把握不一樣消費(fèi)人群消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，更好的滿足消費(fèi)者的需求，使得企業(yè)能夠健康、持久的發(fā)展。調(diào)查反饋的信息，揭示了一些需要引起超市經(jīng)營者重視的細(xì)節(jié)。本次調(diào)查顯示，顧客在超市選購商品時最看重的因素依次為：交通因素、商品多樣化、價格、商品的品質(zhì)、情感因素、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)。其中，服務(wù)居于末尾，說明這個問題是超市普遍欠缺的。超市購物的最主要特征就是自選，為顧客供給的服務(wù)是有限的。這時促銷員、收銀員和場內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來了。在找不到商品時，或者是找不到價簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時，顧客就需要得到場內(nèi)服務(wù)人員的幫忙；在選購新品牌和有新功能的產(chǎn)品時，顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示，收款臺是顧客對超市服務(wù)最不滿意的地方，收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問題而耽誤時光是影響消費(fèi)者購物情緒和滿意度的主要因素。
從經(jīng)營者角度看，他們無疑應(yīng)當(dāng)了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時光去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關(guān)大局，也不去計(jì)較。在許多情景下，購買動機(jī)的構(gòu)成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動機(jī)的主動性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
零售業(yè)調(diào)查報(bào)告4
母愛是一縷陽光，讓你的心靈即便在寒冷的冬天也能感受到溫暖如春；母愛是一泓清泉，讓你的情感即使蒙上歲月的風(fēng)塵仍然清澈澄凈。
一、行業(yè)背景
近年來，家電市場正在從供不應(yīng)求過渡到產(chǎn)能過剩，行業(yè)利潤從暴利到微利，產(chǎn)品從簡單到豐富，家電行業(yè)領(lǐng)域也經(jīng)歷了激烈的競爭。在當(dāng)今原材料的挖潛將近枯竭的情況下，家電企業(yè)要在未來的競爭中獲得可持續(xù)的發(fā)展，需要轉(zhuǎn)向另一個利潤源泉——物流領(lǐng)域。物流在家電連鎖行業(yè)經(jīng)營過程中占有相當(dāng)重要的作用，它已經(jīng)成為家電連鎖企業(yè)中最有力的制勝法寶。物流搞好了，其經(jīng)營成本就會明顯降低，也能提高家電行業(yè)的運(yùn)營效率；物流搞不好，經(jīng)營成本就居高不下，在競爭中就身處劣勢，最終會被市場淘汰掉。所以，對于家電連鎖企業(yè)，如何改善自身的物流運(yùn)作，已經(jīng)成為自己的發(fā)展戰(zhàn)略問題。
然而，家電連鎖行業(yè)在物流運(yùn)作方面存在著諸多問題：
1、家電行業(yè)物流外包程度不高。家電物流雖有了成熟的運(yùn)營模式，但當(dāng)前家電物流外包的程度還不夠。只要物流不是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，就應(yīng)外包給更專業(yè)的第三方物流企業(yè)，以提高效率、降低成本，但目前家電企業(yè)還缺乏這種物流外包意識。
2、物流組織管理水平有待提升。物流組織管理水平較低，導(dǎo)致物流總費(fèi)用中的管理費(fèi)用明顯偏高。目前，我國家電行業(yè)物流管理費(fèi)用與GDP的比例高達(dá)2.5%，而美國只有0.4%左右。這其中最主要的是體制性和機(jī)制性約束，內(nèi)部分割、壟斷、封鎖的現(xiàn)象突出，尚未建立公正、公平、公開的物流競爭市場，沒有形成可控與自由運(yùn)作的現(xiàn)代物流機(jī)制。
3、保管費(fèi)用過高。高保管費(fèi)用主要?dú)w咎于庫存水平高，我國家電行業(yè)物流庫存費(fèi)用占GDP的比例高達(dá)15%。我國家電企業(yè)流動資金年周轉(zhuǎn)速度慢，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的周轉(zhuǎn)速度，這占用了企業(yè)的大量資金，增加了企業(yè)的保管費(fèi)用。
4、物流信息化水平低。家電物流行業(yè)中現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平較低，特別是缺乏能夠?yàn)楝F(xiàn)代物流提供整體解決方案的大型信息系統(tǒng)。這不僅影響家電物流產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模的擴(kuò)大，而且影響著家電經(jīng)營服務(wù)手段和運(yùn)行效率。
二、調(diào)研目的
基于以上家電連鎖行業(yè)在物流運(yùn)作方面存在的問題，山東大學(xué)威海分校04級電子商務(wù)班物流調(diào)研第三小組，以國美電器（威海）為調(diào)研對象，用所學(xué)習(xí)的物流運(yùn)作理論知識，結(jié)合調(diào)研的實(shí)際情況，對國美電器物流情況進(jìn)行綜合分析，以此來充實(shí)和鞏固所學(xué)的理論知識；同時在老師的指導(dǎo)下，針對國美電器物流運(yùn)作中存在的問題提出合理的建議。
三、威海國美電器經(jīng)營狀況
�。ㄒ唬﹪离娖骱喗�
19xx年元月一日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營各類家用電器為主不足一百平米的小店。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，國美電器已成為中國馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，位居全球商業(yè)連鎖22位。在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、廣州、深圳等國內(nèi)100個城市以及香港地區(qū)擁有直營店270余家，員工達(dá)到40000名。在國家商務(wù)部公布的20xx年中國連鎖經(jīng)營前30強(qiáng)中，國美電器以238.8億元位列第二，并再次蟬聯(lián)家電連鎖第一名，繼續(xù)領(lǐng)跑中國家電零售業(yè)。20xx年底，國美電器基本完成了在中國大陸地區(qū)的一級市場的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，同時擴(kuò)展到較為富裕的二、三級市場，并制定了20xx年實(shí)現(xiàn)銷售額1200億元的目標(biāo)。
�。ǘ┩腊l(fā)展?fàn)顩r
20xx年9月，國美在青島的連鎖店開業(yè)，20xx年11月5日威海一店開業(yè)，20xx年1月翌日，威海二店開業(yè)，此二店皆屬于國美集團(tuán)青島分部的的外埠直營店。威海國美的口號是：買家電到國美，花錢不后悔。
�。ㄈ┩镭浽唇M織
威海國美所銷售的商品有兩種來源，一種來源于廠家直供，這種情況我們可以想象成這樣子，
由國美提供場地，廠家把它在當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店設(shè)在了國美，這樣國美會收取廠家的場地租金，即入場費(fèi)，另外廠家每賣出一件產(chǎn)品，國美會收取一定的提成。這種商品我們稱為商品一。另一種來源于國美總部的全國連鎖集中采購，我們稱之為商品二。
�。ㄋ模┩镭浽吹倪\(yùn)輸：
威海國美采取送貨上門服務(wù)，威海國美中商品一的所有運(yùn)輸皆由廠家負(fù)責(zé)，包括運(yùn)往當(dāng)?shù)氐膫}庫、商場和用戶的住址。商品二的運(yùn)輸則由國美全權(quán)限負(fù)責(zé)，國美的物流戰(zhàn)略從來都是在搶占市場的同時，迅速與當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪鞴菊勁泻献�，全�?quán)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貒赖乃形锪鳂I(yè)務(wù)。
�。ㄎ澹﹪牢锪飨到y(tǒng)的優(yōu)勢
1、統(tǒng)一采購，降低進(jìn)價。對于商品一，所有商品廠家統(tǒng)一發(fā)貨；對于商品二，國美都是采取統(tǒng)一采購。國美幾十家連鎖店的產(chǎn)品都由總部統(tǒng)一進(jìn)行采購，門店每天都將需求與銷售情況上報(bào)分部，分部再將各門店信息匯總并上報(bào)總部。這樣國美的每次采購量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他零售商的采購量，這種統(tǒng)一采購方式，把分銷的優(yōu)勢直接轉(zhuǎn)變?yōu)閮r格優(yōu)勢。
2、談判能力強(qiáng)。憑借遍布全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)和超強(qiáng)的銷售能力，任何上游生產(chǎn)廠家都不敢輕易得罪國美，唯恐失去國美就會失去大塊市場。因此，在與廠家談判時，國美掌握了主動權(quán)。
3、通過信息溝通保持與廠商的友好關(guān)系。國美與廠商相互信任，友好合作，共同發(fā)展，確保了所采購的商品及時供應(yīng)，及時補(bǔ)貨，商品銷售不斷檔。
�。﹪琅渌椭行�
大庫、小庫構(gòu)成了國美電器全國連鎖體系的物流系統(tǒng)的樞紐。目前，國美在北京、天津、上海、成都和重慶分別設(shè)有一個配送中心，即大庫，面積在7000-10000平方米之間，每個配送中心可以支持７－８個連鎖店的商品配送。具體來講，首先由廠家各地分公司直接將商品拉進(jìn)國美的配送中心，有時中心也提運(yùn)一些商品，然后由連鎖店確定每天從全區(qū)域配送中心調(diào)貨的數(shù)量和型號，運(yùn)輸則由門店擁有的３噸大貨車完成，貨物到達(dá)門店后可暫時存儲在店內(nèi)的小庫里。國美的配送中心具備了配送中心接受、驗(yàn)貨、存儲的基本功能，但尚無能力為門店提供送貨服務(wù)。
威海國美也有自己的小庫，這個小庫庫存來源于青島的配送中心和北京的配送中心以及廠家直供的商品一。威海國美店內(nèi)也有小的倉庫，主要存儲小件的商品，譬如手機(jī)和相機(jī)等等。 國美配送中心的主要任務(wù)是：
1、嚴(yán)格按照總部或地區(qū)分部業(yè)務(wù)部的訂貨指令，接收或提運(yùn)供貨者的批量貨物；
2、貨至配送中心后，確認(rèn)商品有無損壞，數(shù)量、品種、規(guī)格是否正確無誤；
3、貨物入庫后，做到定位管理、分區(qū)碼放，保障商品安全；
4、根據(jù)總部或分部業(yè)務(wù)部的調(diào)貨指示及各門店的調(diào)貨申請，對貨物實(shí)行配銷；
國美配送中心實(shí)行三級管理制：配送中心總經(jīng)理——庫管員——庫工。配送中心經(jīng)理向地區(qū)分部總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并督導(dǎo)庫管員、庫工及配送中心司機(jī)。其主要職責(zé)是：
1、合理安排配送中心人員的工作，制訂配送中心的日常工作制度，嚴(yán)把出入庫關(guān)；
2、組織庫房商品盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)處理；
3、依據(jù)公司制度及有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)執(zhí)行商品進(jìn)出庫的工作流程；
4、合理調(diào)配運(yùn)輸車輛，保障商品流轉(zhuǎn)的正常進(jìn)行；
5、加強(qiáng)對殘次商品的管理，將每日發(fā)生的殘次商品及時上報(bào)業(yè)務(wù)部，請示解決方案。 庫管員向配送中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，并督導(dǎo)庫工工作。其具體職責(zé)是：
1、建立健全庫房商品帳目；嚴(yán)把出入庫手續(xù)；
2、依據(jù)流程規(guī)定，負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行驗(yàn)收、組織裝卸、清點(diǎn)數(shù)量、核對型號、記錄機(jī)號并辦理一切入賬手續(xù)；
3、妥善管理殘次商品，及時上報(bào)經(jīng)理；
4、負(fù)責(zé)庫存商品的.碼放工作；
5、做好庫區(qū)的防火防盜工作，保證庫存商品的安全；
6、負(fù)責(zé)安排庫工的日常工作。
庫工向配送中心經(jīng)理、庫管員負(fù)責(zé)。日常工作是負(fù)責(zé)商品出入庫的裝卸、碼放工作；負(fù)責(zé)商品、庫房的衛(wèi)生；做好庫區(qū)內(nèi)的防火防盜工作。
配送中心司機(jī)直接向配送中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，服從配送中心經(jīng)理的調(diào)配，完成各項(xiàng)運(yùn)輸任務(wù)，保證所送貨物的安全。
隨著企業(yè)的發(fā)展、國美將配送中心的三級管理體系進(jìn)一步細(xì)化，增加了新的崗位：配送會計(jì)、配送出納、配送干事，以便加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。
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威海國美采取送貨上門服務(wù)，對于某些種類的商品，譬如電腦，是由廠家在當(dāng)?shù)氐拇砩特?fù)責(zé)送貨上門和安裝，有些商品如洗衣機(jī)，是由國美委托的第三方物流公司采取送貨上門，有廠方人員安裝和維修，還有一些商品廠家在威海的業(yè)務(wù)全部交給國美，包括送貨和安裝維修等。
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既然有商品從廠家到配送中心、從配送中心到“小庫”，又有從“小庫”返回配送中心，進(jìn)進(jìn)出出、來來回回，一系列的運(yùn)輸過程，損壞、殘次商品便不可避免。國美對殘次商品有一整套的控制制度。首先，在送貨、進(jìn)貨環(huán)節(jié)上控制，公司規(guī)定：
1、各配送中心在送貨時要嚴(yán)格把關(guān)，對外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時查明情況，不得轉(zhuǎn)調(diào)門店或其他配送中心；
2、配送中心和各門店在從廠家和進(jìn)貨時要嚴(yán)格檢驗(yàn)，對于外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品應(yīng)開箱檢驗(yàn)，并做好確認(rèn)記錄；
3、進(jìn)貨時如發(fā)現(xiàn)商品有殘次，收貨方可拒收或記錄注明；
4、在裝卸過程及商品碼放過程中嚴(yán)格控制，如商品裝卸時，配送中心或門店必須有一名負(fù)責(zé)人在場，杜絕野蠻裝卸；
5、商品碼放要符合倉庫碼放的管理規(guī)定，嚴(yán)禁超高、倒置或傾斜；
6、門店一旦發(fā)現(xiàn)有殘次品，需如實(shí)填寫有關(guān)情況，配送中心嚴(yán)格核對。
國美根據(jù)商品流轉(zhuǎn)程序，對配送中心及各門店的外傷殘次率作了嚴(yán)格限定，各門店外傷殘次率限額為0．8％，各配送中心外傷殘次率，限額為1％，各配送中心之間調(diào)運(yùn)商品的殘次率限額為1％。針對這個限額，公司又有一套獎懲措施與之對應(yīng)。
國美在庫存方面采用庫存共享方式，即國美通過自己的強(qiáng)大的全國連鎖體系和配送體系，如果一個地方的國美店缺貨，會迅速反映到國美總部，總部通過現(xiàn)代信息系統(tǒng)定位各個配送中心的庫存水平，由還有存貨的配送中心把貨盡快發(fā)往缺貨地。
四、國美電器物流運(yùn)作存在的問題
國美物流運(yùn)作存在的問題集中表現(xiàn)在供應(yīng)鏈方面。國美由過去經(jīng)營和管理得到的經(jīng)驗(yàn)的確有很多令人稱道之處，在供應(yīng)鏈管理信息化方面，也走在國內(nèi)其他零售業(yè)的前列，但是國美在SCM信息化方面還不夠成熟，仍存在不少問題。
�。ㄒ唬o完善的信息共享系統(tǒng)
國美實(shí)行中央采購政策，向供應(yīng)商下大批訂單，以此獲得較低的進(jìn)價，和沃爾瑪優(yōu)化供應(yīng)鏈中與供應(yīng)商的關(guān)系，通過和供應(yīng)商建立信息共享系統(tǒng)，參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等上游生產(chǎn)中從而獲得低成本進(jìn)價是明顯不同的。雖然國美也開始通過與供應(yīng)商通過數(shù)據(jù)傳輸?shù)匿N售、庫存信息來參與某些供應(yīng)商的生產(chǎn)，并成為長虹、康佳等眾多知名電器資源共享、互助互利的利益同盟，但是，由于國美與很多供應(yīng)商在信息共享方面做得還欠缺，再加上國
美的其他供應(yīng)商并不具備與國美建立信息共享系統(tǒng)的能力，因此，在與供應(yīng)商合作伙伴方面的關(guān)系不盡人意，許多供應(yīng)商認(rèn)為國美的誠信度不高。國美要控制進(jìn)貨成本，加快庫存周轉(zhuǎn)速度，吸引更多合作伙伴，需要一個更加完善的信息共享系統(tǒng)。
�。ǘo強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)
雖然在國內(nèi)國美擁有強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)，但與國際零售巨頭們完善的配送系統(tǒng)相比較，國美的物流配送系統(tǒng)在信息化方面還亟待完善。
目前國內(nèi)已有個別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng)，國美尚沒有。國美采用數(shù)據(jù)傳輸和電話通訊，但并不是每個員工都可以訪問配送中心內(nèi)所有產(chǎn)品庫存水平的實(shí)時信息。與沃爾瑪?shù)氖痔犭娔X系統(tǒng)相比，國美配送中心在儲存、包裝、發(fā)運(yùn)方面的協(xié)調(diào)工作以及管理員工的效率上還有待繼續(xù)提高。
�。ㄈ┕⿷�(yīng)鏈交互信息管理運(yùn)作績效低
國美的信息化技術(shù)剛剛起步。雖然國美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng)，建立了相對良好的ERP系統(tǒng)，但是信息集成技術(shù)水平還不高。國美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣，總部匯總系統(tǒng)對整體工作進(jìn)行了解和指導(dǎo)，不過速度自然比不上沃爾瑪?shù)娜蛐l(wèi)星通訊系統(tǒng)和總部龐大的數(shù)據(jù)中心，沃爾瑪可以隨時查看全球各分店的銷售、結(jié)算、庫存等情況從而進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和指導(dǎo)，同時可以與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。而國美在庫存管理、補(bǔ)貨系統(tǒng)、訂貨領(lǐng)域尚需建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動，提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。
�。ㄋ模� 網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮
各地國美電器網(wǎng)站對網(wǎng)上購物的消費(fèi)者承諾不一，管理上也顯得參差不齊。另外，在配送商品時，經(jīng)常出現(xiàn)誤時、網(wǎng)站更新后商品價格與更新前價格不一致給消費(fèi)者帶來很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性還不是很高，顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上，在線顧客不會購買在線商品，因此國美網(wǎng)上商城并沒有發(fā)揮其銷售商品、擴(kuò)展業(yè)務(wù)的功能，很大程度上僅僅是一個與消費(fèi)者交流的信息平臺。
五、建議
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)墓⿷?yīng)鏈管理
沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨頭，一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因，發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質(zhì)量、高效的供應(yīng)鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經(jīng)營。信息技術(shù)在沃爾瑪供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用更是其他零售商所不能媲美的。
沃爾瑪?shù)墓⿷?yīng)鏈管理主要由4部分組成：顧客需求管理；供應(yīng)商和合作伙伴管理；企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理；基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。4個部分的每一個部分的高效運(yùn)作都離不開信息技術(shù)的支持。
隨著國美全國各部分網(wǎng)上商城的逐步開通，網(wǎng)上商城將逐漸成為國美全國連鎖戰(zhàn)略過程中的一個重要環(huán)節(jié)。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應(yīng)鏈系統(tǒng)”在國美電器集團(tuán)和所有分公司實(shí)施，使得國美的電子商務(wù)管理模式得到進(jìn)一步的更新提高。
（二）發(fā)展第三方物流
國美應(yīng)控制殘次品，加強(qiáng)進(jìn)貨管理，逐步降低庫存。同時，與家電廠商簽訂合作協(xié)議，為其提供包括倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)以及物流信息處理等第三方物流服務(wù)。國美物流未來發(fā)展方向應(yīng)該是從僅限于為國美電器銷售工作提供物流服務(wù)，發(fā)展成為能夠?yàn)樗屑译娚a(chǎn)商提供物流服務(wù)；從一個部門發(fā)展成為一個獨(dú)立的、能夠提供倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、流通加工以及物流信息服務(wù)的綜合性第三方物流企業(yè)，即向國美電器“大物流”方向發(fā)展。
�。ㄈ└纳婆c供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系
建立一個強(qiáng)大的共享信息系統(tǒng)是改善和合作伙伴關(guān)系的良好途徑。與合作伙伴建立信息共享系統(tǒng)，不能一味地以大批量訂貨來降低進(jìn)貨成本，因?yàn)楣⿷?yīng)鏈?zhǔn)且粋�整體，它的任何一個弱勢的環(huán)節(jié)都會制約整個供應(yīng)鏈應(yīng)發(fā)揮的作用。
國美的價格殺手正在破壞其供應(yīng)鏈的整體格局，不斷以大批量進(jìn)貨來壓低商品進(jìn)價，不但會導(dǎo)致和供應(yīng)商關(guān)系的緊張，還會導(dǎo)致庫存的積壓，進(jìn)而不能根據(jù)市場反映的需求信息來滿足消費(fèi)者，使供應(yīng)鏈整體效率弱化。改變這種現(xiàn)狀，最好的辦法是與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享，除了為商業(yè)伙伴提供遠(yuǎn)程登錄服務(wù)，使他們能夠下載自己需要的數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件外，還應(yīng)該和信譽(yù)度高的軟件開發(fā)商共同開發(fā)供應(yīng)伙伴信息網(wǎng)，以打破和供應(yīng)商溝通的瓶頸。構(gòu)建在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，能讓國美與國內(nèi)外眾多供應(yīng)商隨時隨地共享商業(yè)信息，讓供應(yīng)商都能隨時共享有關(guān)產(chǎn)品庫存、銷售的最新進(jìn)度等信息。供應(yīng)伙伴信息網(wǎng)可以提高國美商品流通速度，并極大降低進(jìn)貨成本。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)物流配送系統(tǒng)管理
配送中心要實(shí)行全自動化，除采用AIDC、EDI等系統(tǒng)外，還應(yīng)采用電腦跟蹤，確定每件商品的存放位置及運(yùn)送情況。最好每一位物流配送系統(tǒng)的工作人員擁有一臺電腦以便很快的明確庫存和運(yùn)送信息，另外也應(yīng)該為國美的每一位員工提供察看商品庫存、銷售等信息的便利。
�。ㄎ澹┩晟齐娮由虅�(wù)應(yīng)用系統(tǒng)
從目前的國美電器網(wǎng)站上看，許多方面的服務(wù)仍然不能讓顧客放心、滿意。顧客購買國美電器網(wǎng)站上的商品，所付的價款要求和網(wǎng)站更新后的價格有時不一致，這樣容易導(dǎo)致在線顧客對網(wǎng)上商城的不信任或者是顧客要求取消購買在線商品。要獲得在線顧客對網(wǎng)上商城的信任，應(yīng)該采取如下付款承諾：若網(wǎng)站更新后商品的價格比更新前低則顧客按照更新后的價格付款；若網(wǎng)站更新后商品的價格比更新前的價格高則顧客按照更新前的價格付款。如此才能夠在商品價格方面給顧客一個購物的安全心理。另外還應(yīng)保障顧客交付價款的安全性，在這方面全國網(wǎng)上付款的安全性能還不夠高，如果國美能夠在這方面領(lǐng)先一步，更能夠使得國美的影響力加大。
�。┮M(jìn)物流專業(yè)人才
人才是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的源泉，家電行業(yè)物流要做好，就必須重視人才。但目前中國具有助理物流師、物流師、高級物流師等相關(guān)資格的約17000人，而具有高級物流師資格的僅292人。雖然目前物流學(xué)歷教育得到了快速推進(jìn)，但在短時間內(nèi)依然無法滿足物流產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展而帶來的人才需求，目前物流人才相對比較短缺。因此，國美搞好物流運(yùn)作需要吸納人才、培養(yǎng)人才，把培養(yǎng)物流人才納入到自己的發(fā)展戰(zhàn)略中去。
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