推銷與談判技巧
推銷與談判技巧1
大連楓葉職業(yè)技術(shù)學院
20xx-2013學年第二學期期末試卷答案
商務(wù)談判與推銷技巧 科目試卷（ A ）卷 （本試卷共2頁，6道大題）
一、單項選擇題（每題1分，共10分）
1-5 AABCB 6-10 CBDBB
二、多項選擇題（每題2分，共10分）
1、ABC 2、BD 3、ABD 4、ABE 5、ACD
三、判斷對錯題（每題2分，共10分）
1、 錯 2、 錯 3、 錯 4、錯 5、錯
四、名詞解釋（每題4分，共20分）
1、題目：推銷
答案：以自己的意圖和觀念獲得他人認可為目標的行為。（4分） 2、題目：推銷環(huán)境
答案：一切影響、制約企業(yè)推銷活動的最普遍的因素。（4分） 3、題目：愛達模式
答案：根據(jù)推銷活動特點及對顧客購買活動各階段的心理演變所采取的策略，歸納出一套程序化的.標準推銷形式。（4分） 4、題目：尋找顧客
答案：尋找潛在可能的準顧客。（4分）
5、題目：個人觀察法
答案：推銷人員依靠個人的知識、經(jīng)驗，通過對周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找準顧客的方法。（4分）
五、簡答題（每題5分，共25分）
1、題目：影響推銷工作的主要因素
答案： （1）推銷人員素質(zhì)（2分）（2）推銷環(huán)境（2分）（3）推銷工作的組織管理水平（1分）
2、題目：簡述推銷人員的職責
答案： （1）搜集市場信息（1分）（2）溝通關(guān)系（1分）（3）銷售商品（1分）（4）提供服務(wù)（1分）（5）樹立形象（1分） 3、題目：簡述尋找顧客的程序
答案：獲得潛在準顧客（2分）——準顧客資格審查（1分）——確定準顧客（1分）——制定拜訪計劃（1分） 4、題目：簡述逐戶訪問法應注意的問題
答案： （1）推銷人員首先要根據(jù)自己所推銷的產(chǎn)品的各種特性和用途，確定一個比較可行的推銷地區(qū)或推銷對象的范圍，即尋找一塊具有可行性的、可供訪問的目標“地毯”。（2分）（2）要注意提高訪問的效益。（2分）（3）做好訪問的準備工作，以減少被拒之門外的可能性。（1分） 5、題目：簡述顧客資格審查的內(nèi)容
答案： （1）顧客購買需求審查（2分）（2）顧客支付能力審查（2分）（3）顧客購買資格審查（1分）
六、綜合分析題（25分）
1、題目：希爾頓的談判為什么能成功？（10分）
答案：希爾頓談判之所以能成功，主要在于他能夠抓住對方的心理，即對方利益所在點進行談判，對方不得不考慮其利益而采取的讓步策略。（10分） 2、題目：希爾頓的談判運用了什么樣的談判原理或技巧？（15分）
答案：所使用的談判原理或原則是雙贏的原則，同時能夠站在對方角度上考慮問題，抓住問題的實質(zhì)。（15分）
推銷與談判技巧2
一、學習目的與要求
通過本章的學習，理解什么是談判力，識別形成談判力的來源，掌握和運用形成談判力的策略。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 什么是談判力
（一）談判力的概念
對談判力認識的誤區(qū)。談判力概念的定義。
�。ǘ┱勁辛εc談判空間
什么是談判空間？談判力與談判空間的關(guān)系。
第二節(jié) 談判力的來源
（一）影響和改變談判空間的.因素
利益、談判的替代性選擇、潛在談判協(xié)議對談判空間及談判空間變動的影響。
�。ǘ┱勁辛Φ闹饕獊碓�
構(gòu)成談判力來源的主要因素：強制性、補償和交換、遵從準則和客觀標準、認同力及知識和信息。
三、考核知識點
1.談判力與談判空間。
2.談判力的來源。
四、考核要求
（一）談判力與談判空問
1.識記：（1）談判力的定義；（2）談判空間的概念；（3）談判者保留價格。
2.領(lǐng)會：（1）對談判力的認識誤區(qū)；（2）談判力與談判空間的關(guān)系。
�。ǘ┱勁辛Φ膩碓�
1.領(lǐng)會：（1）影響和改變談判空間的因素；（2）形成談判力的主要來源。
2.運用：形成和增大談判者談判力的行動與策略的運用。
推銷與談判技巧3
商務(wù)談判與推銷技巧 案例01：
巴西一家公司到美國去采購成套設(shè)備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時間。當他們到達談判地點時，比預定時間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿，花了很長時間來指責巴西代表不遵守時間，沒有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費時間就是浪費資源、浪費金錢。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開始以后似乎還對巴西代表來遲一事耿耿于懷，一時間弄得巴西代表手足無措，說話處處被動。無心與美方代表討價還價，對美方提出的許多要求也沒有靜下心來認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來，頭腦不再發(fā)熱時才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當，但已經(jīng)晚了。
案例分析：
這個是一個挑剔式開局策略的運用，在一開始的時候?qū)κ值哪稠楀e誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內(nèi)疚，從而達到營造低調(diào)氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開局策略，迫使巴西談判代表自覺理虧在來不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。
但是我與此同時我們更需要注意的是,這也是一個關(guān)于國際的商務(wù)談判,其中就沒有很好的運用我們上文中所提出的觀點應該在談判之前了解對方的文化,并且應該想好一旦遲到的情況下應該如何是好,如何地應對這種文化上的差異.接下來我們來看一下另一個事例,同樣是面對這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:
日本有一家著名的汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一家美國代理商來為其銷售產(chǎn)品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本汽車公司準備與美國的.一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表路上塞車遲到了。美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了你的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，所以導致了這個不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那么，我們只好結(jié)束這次談判。我認為，我們所提出的優(yōu)惠代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的�！�
日本代表的一席話說得美國代理商啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，于是談判順利地進行下去。
商務(wù)談判與推銷技巧 案例02：
日本一家著名汽車公司剛剛在美國“登陸”，急需找一個美國代理商來為其推銷產(chǎn)品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本公司準備同一家美國公司談判時，談判代表因為堵車遲到了，美國談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現(xiàn)無路可煺，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，導致了這個不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再因為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑我們合作的誠意，那么我們只好結(jié)束這次談判，我認為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”日本代表一席話讓美國代表啞口無言，美國人也不想失去一次賺錢的機會，于是談判順利進行下去了。
提問：
1.美國公司的談判代表在談判開始時試圖營造何種開局氣氛?
答：美國公司談判代表連續(xù)指責日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內(nèi)疚，處于被動，美國代表就能從中獲取有利條件，開局氣氛屬于低調(diào)氣氛。
2.日本公司談判代表采取了哪一種談判開局策略?
答：日本公司談判代表面對美國人的低調(diào)開局氣氛，一針見血的指出：如果你方?jīng)]有誠意，咱們就不要浪費時間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷!日本人用高調(diào)開局氣氛進行反擊，使談判進入實質(zhì)階段。
3.如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢?
答：日本公司的談判代表暫時控制了談判氣氛，風頭正勁，如果此時與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應該避其鋒芒，采用“疲勞戰(zhàn)術(shù)”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產(chǎn)品和未來計劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問題沒聽明白，請日本代表就某個問題或幾個問題反復進行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強弩之末，心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對談判氣氛的控制，這時我方突然提出幾個尖銳的問題，再次沖擊日方的心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結(jié)果也將向著利于我方的方向發(fā)展。
商務(wù)談判與推銷技巧
1協(xié)調(diào)與談判對手關(guān)系策略的調(diào)動
談判是雙方談判組成員在一起進行溝通，進行妥協(xié)，為達到一個共同雙贏的目標而進行切磋的過程，我們強調(diào)妥協(xié)是溝通，但目標是雙贏。所以談判是人與人協(xié)調(diào)關(guān)系的過程，這樣有許多談判策略可進行調(diào)動，這里要強調(diào)的是，談判是對事，談判策略調(diào)動是對人。
一、建立滿意感
在某種程度上，滿足對方談判組成員個人利益，那么他與你或談判組其他成員的特殊關(guān)系，就能建立起來，因此使得談判組尤其是對方談判組某個主要成員，通過你的行為能產(chǎn)生一定程度的滿意感，這可能會改變談判中出現(xiàn)的一些情況。
二、開小會
對于對方談判組整體成員，采用差異性對待的辦法，希望談判的整體的關(guān)系發(fā)生一些微妙變化，能夠有不同傾向性產(chǎn)生，可能會有一定的負面影響。
三、惻隱術(shù)
采用示弱乞憐的作法，利用人類的某些特點，比如說，惻隱之心，人皆有之，誰也不愿落井下石這樣一種人類的弱點，最終來達到自己的目標，這種辦法效果與使用的次數(shù)成反比。
四、寵將法
用表揚的辦法讓別人去做一些你想讓他去做的事情。寵將法本身是說好聽的話，讓他在受到贊揚過程中產(chǎn)生一種舒服感，從而放松警惕，給你成功的機會。
五、激將法
激起對方的潛能，認為別人能做的，我都能做的到，別人做不到的，我也能做到，只有這種情況，運用激將較易生效。這種方法應該有很強的針對性，對手屬于爭強好勝的，應用激將法是較容易奏效的。
六、告將法
常采用的方法是越級上告，把談判陷入僵局的責任和困難全推到你要告的這個人身上。告將法較消極，甚至某種程度上講有一種消極的影響，有可能別人會轉(zhuǎn)變長久以來對你積累的印象。
七、泥菩薩戰(zhàn)術(shù)
采用不發(fā)言的辦法，消磨對方的自信心，達到本方的目的。因為沒有反應比負面反應更沒有辦法讓人捉摸。
推銷與談判技巧4
（一） 溝通的含義
主要指在社會生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點： 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義； 3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。
�。ǘ� 溝通的類型
1、言語溝通：語言是一定社會約定俗成的符號系統(tǒng)。人們運用語言符號進行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達到溝通目的的過程,叫做言語溝通。言語溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數(shù)的信息編碼都是通過語言進行的。言語溝通分為口語溝通和書面言語溝通。
2、非語言溝通： 主要指說和寫(語言)之外的信息傳遞,包括手勢、身體姿態(tài)、音調(diào)(副語言)、身體空間和表情等。非言語溝通與言話溝通往往在效果上是互相補充的。
3、身體語言和身體動作：在日常生活中,我們也經(jīng)常采用身體姿勢或身體動作來與別人交流信息、傳達情感，比如,擺手表示制止或否定、搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張、拍腦袋表示自責、聳肩表示不以為然或無可奈何、觸摸也能表達一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式，但是身體的接觸或觸摸是受一定社會規(guī)則和文化習俗限制的。
4、服飾：我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個人的身份、地位、經(jīng)濟條件、職業(yè)線索和審美品位等,這說明服飾也在為溝通者傳達著信息,也可以起到交流的作用。
5、講話風格：有聲語言包括許多社會符號,它在溝通過程中起著重要作用,它告訴我們在什么背景下什么人在對什么人說什么。例如,緩慢的、細心的講話表示我們在與一個小孩子、一個老人人或一個外國人說話。輕聲小心的講話(比如用升調(diào),用加強的語氣、閃爍其詞,附加問題等)表示我們面前出現(xiàn)了一個高地位的人。社會符號也告訴我們許多有關(guān)群體成員關(guān)系的信息,例如社會階層、種族、性別、年齡等。
6、人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的"語言",也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠則相互之間具有較遠的人際距離,人際距離傳達的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制,有的民族喜歡雙方保持近距離,而另一些民族則與之相反，通常陌生人之間的空間距離會較大,但在特定情況下則不一樣，或在在擁擠的公共汽車上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會產(chǎn)生緊張感，會避免面對面或目光接觸。
（三）溝通過程
溝通是一個復雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：
1、信息源：指發(fā)出信息的人。
2、編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。
3、傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。
4、解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。
5、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。
二、影響自然人消費決策的因素
作為一個銷售人員，表達溝通力很重要。現(xiàn)代商品五花八門，但人生必需品只有食與色，基本層次滿足以后，其他衍生出來的.其實都是非必要商品。但是了解影響消費者消費決策因素，找準刺激顧客購買非必要商品的欲望，就是行銷的首要課題。行為理論認為，家庭的消費決策建立在對商品特性的主觀評價基礎(chǔ)上，它不但受制于行為人的有限理性，還受到?jīng)Q策當時所處環(huán)境的影響。因此，消費決策在很大程度上帶有主觀任意性。日常生活中，影響消費者決策行為的因素主要有以下四個方面：
�。ㄒ唬┒栊�
惰性概念起源于牛頓第一運動定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠保持原來（靜止或運動）的狀態(tài)。心理學中的惰性法則被表述為：在沒有受到心理動力驅(qū)動的情況下，個人行為將表現(xiàn)出“維持現(xiàn)狀”的特點。因此，只有當個人發(fā)現(xiàn)明顯優(yōu)于現(xiàn)狀的選擇后，才會產(chǎn)生心理動力來改變現(xiàn)狀。例如，當人們明顯感受到改變現(xiàn)狀能使他們生活得更好，他們會主動追求變化�！吧畹酶谩笔峭苿尤藗兏淖儸F(xiàn)狀的心理動力。傳統(tǒng)經(jīng)濟學的“理性人”假設(shè)認為，“理性人”能準確地感知自己的偏好，因此，在面對不同消費選擇時，“理性人”有足夠的心理動力進行消費選擇。
可現(xiàn)實生活中的大量實例表明，普通人對自己的主觀偏好常常說不清、道不明。因為他們的消費偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，沒有非改變現(xiàn)狀不可的心理動力，因此消費決策就容易受到各種因素的影響，也無法判斷出各決策結(jié)果的優(yōu)劣。于是，普通人會對身邊各種消費誘惑表現(xiàn)得漫不經(jīng)心、無動于衷，并樂于維持現(xiàn)狀。在必須做出消費決策時，他們要么把身邊熟人的選擇拿來作為參考依據(jù)；要么推遲選擇時間；或者干脆安于現(xiàn)狀。
�。ǘ┳R別啟發(fā)
啟發(fā)也稱啟發(fā)式策略，是憑借經(jīng)驗解決問題的一種簡單籠統(tǒng)的思考捷徑，也被稱之為經(jīng)驗法則或“拇指法則”。識別啟發(fā)指人們在思維過程中習慣于自動區(qū)分熟悉與不熟悉的選項，并傾向于選擇熟悉的選項。使用識別啟發(fā)來替代理性思考，主要由以下幾個原因造成：
1、在面對各種風險時，人們沒有時間進行認真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識和信息；
2、人們負載的信息過多，以至于無法充分地進行篩選加工；
3、當合理的心智計算受阻時，人們不得不借助直覺加上簡單辨別來完成決策過程。生活中的消費者在面對鋪天蓋地、大同小異的樓盤時，他們可能馬上簡單地想到選擇知名企業(yè)開發(fā)的或朋友推薦的樓盤，常常認為“有口皆碑”是住房質(zhì)量的可靠保障，而不愿意花大量的時間和精力進行各樓盤間的性價比調(diào)查。因此，當房產(chǎn)市場的消費日趨理性時，存在著名開發(fā)商的市場競爭力明顯強于一般開發(fā)商的普遍現(xiàn)象。這一現(xiàn)象就是人們自覺借助了“識別啟發(fā)”的決策工具而形成的。
推銷與談判技巧5
銷售員們，你們服務(wù)的公司可以從以下三個方面提高利潤：
1、銷售人員賣出更多的產(chǎn)品
2、不斷降低產(chǎn)品制造成本和其它營運成本包括營銷成本
3、以出色的談判技巧使同樣產(chǎn)品賣出更高的價格。
很明顯相比第一第二點而言成功的談判是提高公司利潤更為便捷的方法，但很遺憾，我觀察到的大部分企業(yè)和銷售人員似乎對每年的銷售增長率或擴大市場份額有興趣，而銷售人員由于缺乏談判技巧的培訓，也無法識別客戶使用的"談判手段和詭計"，往往在涉及價格等的談判中敗下陣來。
其實市面上有關(guān)談判技巧或策略的書籍和各種培訓課程真是不少，有講"談判如何開局、談判中期策略和最終成交的后期策略"，也有教你"如何根據(jù)買主的性格特點，以不同的談判策略來適應他們"云云，但大部分基層銷售人員可能還是需要簡單、易懂、實用的談判方法。
以下是我在為銷售人員進行談判技巧的培訓時，總結(jié)出銷售人員最應學的八條談判技巧。其實這些談判技巧都是很基本的。
第一：了解你的談判對手
了解你的談判對手愈多，在談判中你獲勝的機會愈大。道理也許很簡單，但如何獲取你想要的對手信息呢？其實銷售員通過與客戶交談和提問中，就可以搜集到許多有用的`信息。
1、你在哪里問？
如果你在買主公司的辦公室里提問，那是你最不可能得到信息的地方。如果你能請買主出去吃飯喝茶，或者打高爾夫球，他會告訴你許多在辦公室里不愿告訴給你的信息。
2、誰會告訴你？
除了直接問買主問題以外，你也許可以接觸買主公司內(nèi)職位低的職員；還可以通過你的同行那些已經(jīng)同他們做過生意的人。也許你會說，誰會告訴你真相，但試一下不會對你有任何傷害吧？
3、客戶不愿意回答，如何問？
不要怕問問題，即使你認為他不會回答，即使你認為已經(jīng)知道答案，也要問，因為事情往往超出你的想象。還是那句話只要對方?jīng)]有不高興，問問有何妨。
第二：開價一定要高于實價
也許你認為這個問題很初級，但真的有許多銷售人員是怕報高價的，他們害怕在首輪談判中就被淘汰出局而永遠失去機會，如果你對報高價心存恐懼，那讀讀以下的理由：
1、留有一定的談判空間。你可以降價，但不能漲價。
2、你可能僥幸得到這個價格（在資訊發(fā)達社會可能性愈來愈小，但試試又何妨、
3、這將提高你產(chǎn)品或服務(wù)的價值（尤其是對不專業(yè)的客戶、
除非你很了解你的談判對手，在無法了解你的談判對手更多的情況下，開價高一定是最安全的選擇。
第三：永遠不要接受對方第一次開價或還價
理由1、請重溫本文的銷售技巧第二條。
理由2、輕易接受買主的還價導致他產(chǎn)生如下疑惑："是不是還沒有到價格底線啊"
相信這樣的場景已經(jīng)重復了太多次"一個跟了幾個月的大訂單客戶突然打電話給你，約你馬上到公司洽談合同事宜，你激動萬分地來到對方辦公大樓，賣主對你說：有三家供應商參加競爭，其實我們也沒有時間跟你們談判價格，今天董事會就要做決定，若你方能接受在A方報價的基礎(chǔ)上降低5%，合同就是你的了，請你馬上決定。銷售人員求勝心切，接受對方的條件，但事情并沒有朝銷售人員想象的方向發(fā)展，賣主似乎把簽合同的事情給忘了。"
不接受第一次出價的最好策略是用虛設(shè)上級領(lǐng)導做掩護。"無論買家還價是多少，我都不能接受，我得跟領(lǐng)導請示一下。"
第四：除非交換決不讓步
一些心虛的銷售人員常犯這樣的錯誤：為向客戶表示友好，還沒等對方開口，就迫不及待的把價格降下來了。
任何時候不主動讓步。
即使對方要求小的讓步，你也應該索要一些交換條件。
理由1、你可能得到回報。
理由2、可以阻止對方無休止的要求。
第五：讓步技巧
1、不做均等的讓步（心理暗示買主讓步可能無休無止、
2、不要做最后一個大的讓步（買主認為：你不誠意、
3、不要因為買主要求你給出最后的實價你就一下子讓到談判底限。（"是不是還沒有到的價格底線啊"、
4、正確的讓步方法：逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力。
第六：虛設(shè)上級領(lǐng)導
銷售員對銷售經(jīng)理說："請給我更大的價格權(quán)限，我絕對可以做筆好的生意。"
買主面帶微笑對你說："我猜你就是有權(quán)最終決定這個價格的人，不是嗎？"你還洋洋得意。
把自己當作決策者的銷售人員等于把自己置于不利地位。
聰明的談判者不讓步又給自己留余地，將苛刻的要求推給虛設(shè)領(lǐng)導以獲取回旋余地。
不要讓買家知道你要讓領(lǐng)導做最后決定（誰會浪費時間跟你談、
你的領(lǐng)導應該是一個模糊的實體，而不是一個具體的個人。（避免買家跳過你找你的領(lǐng)導、
第七：聲東擊西
在談判之前，先列出一長串的要求給對方，如：價格/付款條件/定單最低量/到貨時間/包裝等，而且仿佛你非常在意這些問題與要求，堅持你要堅持的條件，僅對無關(guān)緊要的條件做讓步，使對方增加滿足感。
第八：反悔策略
你給客戶的最終報價已是你的底線了，可買主還在對你軟磨硬泡要求再降2個點。第二天你的上司帶著你來到買主的辦公室，對買主講："非常對不起，我們的銷售員沒有經(jīng)驗，先前的報價算錯了，由于運輸費用沒有記入，正常的報價應當還要提高3個點。買主暴跳如雷，大罵你們不講信譽，不過最終生意還是成了，以先前的最終報價成交。提高3個點當然是不可能的，但買主也不再提降2個點了。
反悔是種，只有當買主對你軟磨硬泡的時候使用。
推銷與談判技巧6
第一章 推銷禮儀
所謂禮儀，是人與人之間進行交往過程中的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的表示對人以尊重、友好的習慣做法。而推銷禮儀，是指推銷員在從事商品推銷的過程中應該遵循的一系列禮儀規(guī)范。推銷禮儀的重要體現(xiàn)就是要求推銷人員應該具有規(guī)范的富有品位的商務(wù)形象。推銷員的個人商務(wù)形象由三方面組成：儀表、服飾和言談舉止。推銷員的儀表和服飾構(gòu)成個人形象的外表，而推銷員的言談舉止則構(gòu)成個人形象的內(nèi)涵。
第一節(jié) 推銷員的儀表
一、要有健康的體魄
1、工作性質(zhì)的要求；2、企業(yè)形象的要求（推銷員的個人形象決定著企業(yè)形象）。 二、要保持外表整潔
頭發(fā)（不宜留得過長或過短、不宜染色和奇形怪狀）、臉部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妝）、牙齒（注意清潔）、指甲（不宜留得過長和染色）。
第二節(jié) 推銷員的服飾
一、原則
穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。
二、服飾參考：1、正式推銷場合，以穿著西裝為宜；2、服裝顏色與推銷氣氛： 深色--營造莊重、嚴肅的氣氛；淺色--營造輕松、歡快的氣氛。3、推銷時，勿戴墨鏡、太陽鏡；4、不宜佩戴太多、太大的首飾；5、攜帶一個大方的公文包；6、佩戴一支高級的鋼筆。
第三節(jié) 推銷員的言談舉止
一、言談
1、語言的規(guī)范化：（1）盡可能用普通話交流，特殊情況下可用方言交流；（2）對專業(yè)人士用專業(yè)術(shù)語表達，對非專業(yè)人士用通俗語言表達。2、使用禮貌用語，以禮待客；（1）措辭文雅，不臟不俗。（2）多用敬語、謙語和雅語。3、語言表達的準確性：（1）吐詞清晰，表達準確。對概念、用詞、意思要準確、明白、無誤；（2）說話客觀、實事求是。4、注意語氣語調(diào)：（1）避免使用命令式語氣。（2）多使用商量式語氣。 二、舉止
以推銷員上門推銷為例，推銷員在與顧客打交道的過程中，應注意的禮儀有： 1、進門：（1）不管門是否開著，均要敲門；（2）注意敲門的手指部位、輕重、幾下；（3）得到允許后方可進門。2、打招呼：（1）面帶微笑、禮貌向顧客打招呼；（2）自我介紹（自己代表的企業(yè)、姓名、身份、來意目的）。3、握手：（1）伸手的次序（主客之分、性別之分、長晚輩之分、職位高低之分）；（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、對長輩上司要欠身、目光注視對方）；（3）握手的力度和時間長短（視雙方的關(guān)系密切程度而定、時間一般為1-3秒為宜、異性之間以點到為止輕握適宜）。4、名片交換：（1）推銷員要主動遞出，注意名片的方向；（2）注意雙手遞和接；（3）遞出同時，配合語言"請多關(guān)照"等；接過同時，配合語言"很高興認識您"等；（4）遞出與接過名片時，注意身體前傾，目光注視著對方；（5）接過名片后，盡可能將對方的企業(yè)名稱、對方的姓名和職務(wù)或職稱記好；（6）有多名顧客時，注意不要將對方的身份搞混。5、就座：（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致謝；（3）拉開椅子時動作要輕；（4）就座時注意坐姿。6、用茶：（1）注意接過主人敬茶時的禮儀（起立、雙手、致謝）；（2）注意喝茶時的禮儀（聲音不宜太大、不要對茶水作負面評價）；（3）作為主人接待客人時要注意：準備合適的茶葉（一般用綠茶），倒茶水量（以1/2-2/3為宜），雙手遞上并配合語言"請用茶"等。7、洽談：（1）注意目光注視對方；（2）身體前傾。8、告辭：（1）主人頻繁看鐘、看表時，要知趣適時而退；（2）洽談結(jié)束后，適時告退；（3）如本次洽談未能完成，注意約好下一次見面的時間、地
點等；（4）主人送別時，注意請主人留步；（5）作為主人接待客人，與客人告別時注意送別（至少送至門外）。 三、其他禮儀
1、使用電話的禮儀：
�。�1）打出去時的禮儀--先找好電話號碼，再撥號；左手拿話筒，右手撥號；電話撥通后，要禮貌與對方打招呼并主動自報家門；長話短說；當要找的人不在時，注意留話轉(zhuǎn)告；通話結(jié)束時，要等對方掛斷后再掛電話。
�。�2）接電話時的禮儀--響幾聲接電話（一聲、兩三聲、五六聲）？電話接過時，要禮貌與對方打招呼并主動自報家門；當對方要找的人不在時，請對方留言并記錄。 2、吸煙的禮儀：（1）是否需要備煙？備什么煙？（2）如何敬煙？（3）吸煙時注意禮儀；（4）當洽談開始時，要將煙弄滅。 3、用餐的禮儀：（1）陪客人數(shù)（主人人數(shù)≤客人人數(shù)）；（2）用餐地點選擇（根據(jù)客人身份地位、主人與客人關(guān)系密切程度等確定）；（3）點菜（客隨主便）；（4）酒水（是否上白酒、勸酒）；（5）用餐速度（照顧客人）；（6）結(jié)帳（埋單而非買單）。
第二章 推銷概述
第一節(jié) 推銷的內(nèi)涵
一、推銷現(xiàn)象
商品推銷（上門推銷、會議推銷、設(shè)店推銷、廣告推銷、公關(guān)推銷等）、個人自我推銷、企業(yè)（公司、組織）形象推銷等等。 二、推銷的涵義 "推" →"銷"
"推"是手段（方式、方法），"銷"是目的。 1、廣義的推銷涵義：
推銷主動發(fā)起者一方，主要通過信息傳遞的方式，使推銷對象接受并實施推銷內(nèi)容的活動與過程。
2、狹義的推銷涵義：
企業(yè)推銷人員以滿足雙方的需要為出發(fā)點，主動地運用各種信息交流手段和技術(shù)，向顧客傳遞企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)信息，并使顧客接受與購買企業(yè)產(chǎn)品的全部活動及整個過程。
第二節(jié) 推銷的特點與原則
一、推銷（人員推銷）的特點：1、主動性：推銷員要主動采取行動開展推銷活動；2、特定性（針對性）：特定的產(chǎn)品向特定的顧客推銷；3、靈活性：策略、技巧、方法的靈活性；4、雙向性：信息的傳遞和溝通是雙向性的；5、互利性：推銷員一方與顧客一方均有利可圖；6、說服性：通過推銷員的說服，讓顧客接受推銷員的觀點，從而購買推銷品。
二、推銷的原則：1、以顧客需求為中心；2、互惠互利，雙贏共贏；3、信譽為本，誠信推銷；4、以理服人，引導消費。
第三節(jié) 現(xiàn)代推銷學的研究對象與內(nèi)容 一、研究對象：1、研究顧客；2、研究推銷員；3、研究企業(yè)的推銷活動。
二、研究內(nèi)容：1、推銷的基本理論；2、推銷活動的內(nèi)容和步驟；3、推銷的模式；4、推銷管理。 三、研究方法：理論與經(jīng)驗相結(jié)合的方法。
第三章 推銷流程和推銷要素 第一節(jié) 推銷的基本流程
一次完整的推銷活動，一般包括以下幾個過程：推銷準備→尋找顧客→訪問準備→約見顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→售后服務(wù)→信息反饋等。
第二節(jié) 推銷要素
在現(xiàn)代推銷活動中，推銷人員、顧客和推銷品構(gòu)成了推銷的基本要素。其中，推銷人員和顧客構(gòu)成了推銷活動的雙重主體，推銷品為推銷活動的客體。三者相互聯(lián)系、相互制約，共同影響和促進著推銷活動的發(fā)展。 一、推銷主體--推銷人員
1、推銷員的涵義：（1）狹義的推銷員：直接與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員；（2）廣義的推銷員：直接和間接與顧客打交道的人員。 2、推銷員的職責：（1）搜集信息；（2）溝通關(guān)系；（3）推銷商品；（4）提供服務(wù)；（5）建立形象。
3、推銷員的素質(zhì)要求： （1）政治思想素質(zhì)A、認真執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針、政策，并充分用好、用足政策；B、具有強烈的事業(yè)心和責任感；C、具有良好的職業(yè)道德。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)A、具有豐富的專業(yè)知識：a、企業(yè)知識：包括本企業(yè)和競爭企業(yè)、顧客企業(yè)；b、產(chǎn)品知識：包括本推銷品和競爭產(chǎn)品；c、市場知識；d、用戶知識：包括用戶企業(yè)和顧客個人的基本情況。B、具有熟練的推銷技巧。（3）文化素質(zhì)A、掌握與推銷相關(guān)的專業(yè)知識；B、掌握與開展推銷工作有關(guān)的一般性常識。（4）法律素質(zhì)A、要有較強的'法律意識；B、要有豐富的法律知識；C、要有靈活運用法律的能力。（5）個人（心理和生理）素質(zhì)A、堅定的自信心；B、頑強的意志；C、穩(wěn)定的情緒；D、端莊的儀表；E、健康的身體。
4、推銷員的應具備能力
A、觀察能力；B、記憶能力；C、交往（社交）能力；D、語言表達（說服）能力；E、應變能力；F、創(chuàng)新能力。 5、現(xiàn)代推銷觀念：（1）以顧客的需要為中心的觀念；（2）競爭觀念：A、要有競爭意識；B、要敢于競爭；C、要善于競爭。（3）效益觀念：社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益；（4）質(zhì)量觀念：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量；（5）時效觀念：守時；"時間就是金錢，效率就是生命"。（6）教育觀念：A、傳授商品知識；B、教育的方式：廣告、散發(fā)資料、舉辦學習班、向顧客介紹商品；（7）信息觀念：信息收集和處理的原則--快、準；（8）系統(tǒng)觀念：企業(yè)各個部門、企業(yè)的所有資源、企業(yè)的全體員工要成為一個有機的系統(tǒng)，共同為推銷服務(wù)；（9）環(huán)境觀念：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、政治環(huán)境等；（10）發(fā)展觀念：A、跟上時代發(fā)展的步伐；B、要有超前發(fā)展的意識。
二、被推銷的主體--顧客
1、顧客的涵義：顧客是指具有購買決策權(quán)或具有影響購買決策力并參與購買過程的個人或集團。分為：消費者和用戶。 2、顧客的類型：（1）潛在顧客：有可能購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或集團；（2）準顧客：真正有意購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或集團；（3）現(xiàn)實顧客：已經(jīng)或正在購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或集團；（4）常顧客：經(jīng)常購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或集團。 3、顧客的資格審查
即：審查潛在顧客是否是準顧客（從需要、購買財力、購買決策權(quán)三方面審查，三者同時具備者確定為準顧客）。
4、顧客的購買心理分析
�。�1）個人消費者的購買心理分析：A、希望購物方便；B、希望了解商品的質(zhì)量、性能和操作情況；C、比較關(guān)心商品的價格；D、注重商品的外在形態(tài)；E、習慣性購買較多；F、從眾心理較強。 （2）社會集團消費者的購買心理：A、注重商品質(zhì)量和品牌；B、對商品價格不太關(guān)心；C、對商品品種和購買地點有一定的選擇性；D、經(jīng)辦者索要回扣的心理較重。
（3）工業(yè)生產(chǎn)用戶的購買心理：A、購買目的明確，對商品質(zhì)量、性能、品種、規(guī)格等要求極嚴；B、理智型購買，不易受外界影響；C、購買比較慎重，重視對方信譽；D、關(guān)心價格，但需求受價格影響不大。
�。�4）商業(yè)轉(zhuǎn)賣者的購買心理：A、講究核算，追求盈利的心理；B、喜歡和善于討價還價；C、注重購買時間和購買數(shù)量，講究購買手段；D、注重商品銷路的好壞。
三、推銷客體--推銷品
推銷品是推銷活動的客體，包括：有形商品、無形商品（服務(wù)、勞務(wù)、觀念等）。 1、推銷品內(nèi)涵的層次
（1）核心產(chǎn)品；核心產(chǎn)品是消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益和效用。
�。�2）形式產(chǎn)品；即產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式，包括：品質(zhì)、式樣、特征、商標、包裝。
（3）期望產(chǎn)品；即購買者在購買產(chǎn)品是期望得到的產(chǎn)品的功能、屬性等。
�。�4）延伸產(chǎn)品：是指購買者在購買產(chǎn)品時，附帶得到的各種利益，包括：說明書、服務(wù)保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓等。
（5）潛在產(chǎn)品；即推銷產(chǎn)品在未來的演變趨勢和前景。如彩色電視機將往電視與電腦終端機結(jié)合、超薄型顯示屏等方向發(fā)展。 2、推銷品質(zhì)量概念
推銷品的質(zhì)量包括兩個方面，即自然質(zhì)量和社會質(zhì)量。自然質(zhì)量就是指推銷本身所具有的自然屬性，如特性、性能、用途等；而社會質(zhì)量主要是指社會需求，即推銷是否能被社會（消費者）所接受。自然質(zhì)量是推銷品的基礎(chǔ)，但是自然質(zhì)量好不等于社會質(zhì)量好。
第四章 推銷模式 第一節(jié) 愛達模式
一、愛達模式的含義 1、推銷模式的含義：
就是根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買活動各階段的心理演變應采取的策略，歸納出的一套程序化的標準推銷形式。 2、愛達模式的四個步驟：
愛達是AIDA的譯音，即：引起顧客的注意（Attention）、誘導顧客產(chǎn)生興趣（Interest）、激發(fā)顧客的購買欲望（Desire）、促成顧客的購買行為（Action）的第一個字母縮寫。 3、愛達模式的涵義： 二、愛達模式的具體內(nèi)容 （一）引起顧客的注意 1、注意的含義： 2、注意的分類：（1）有意注意--指顧客主觀能動地對推銷活動發(fā)生注意；（2）無意注意--指顧客不由自主地對推銷活動發(fā)生注意。 3、引起顧客注意的方法：（1）語言吸引法（開頭語、第一句話）（2）產(chǎn)品吸引法（3）形象吸引法（4）動作吸引法（5）氣氛吸引法 4、引起顧客注意應注意的問題：（1）說好第一句話，堅持與眾不同；（2）針對顧客的心理，用肯定語氣說話；（3）防止干擾，保持注意。 （二）誘導顧客興趣
1、興趣的含義：興趣是指人們對某一事物采取的積極的態(tài)度。
2、顧客購買興趣的分類：（1）傾向性購買興趣（2）廣泛性購買興趣（3）變化性購買興趣（4） 效果性購買興趣 3、誘導顧客興趣的方法：（1）對比誘導法（可比性、對比內(nèi)容優(yōu)越、不貶低對手）（2）展示表演誘導法（將最有代表性的優(yōu)點展示表演出來、展示表演一定要成功）（3）親身體驗法（讓顧客身臨其境、體驗的結(jié)果讓顧客滿意）（4）感情聯(lián)絡(luò)法
�。ㄈ┘ぐl(fā)顧客的購買欲望：1、購買欲望的含義：2、激發(fā)顧客的購買欲望的方法：（1）利益直陳法（2）多方誘導法（3）突出優(yōu)勢法 3、激發(fā)顧客的購買欲望時要注意的問題：（1）加深顧客對推銷品給顧客帶來利益的認識；（2）強調(diào)推銷品正好滿足顧客的需要；（3）提出有吸引力的建議，從感情上刺激顧客的購買欲望；（4）使顧客認識到他的購買決定不是感情沖動的，而是理智的。
（四）促成顧客購買行為
�。ū緝�(nèi)容在往后章節(jié)中講授）
第五章 推銷準備
推銷活動的一般包括以下幾個方面的程序：推銷準備→尋找顧客→約見顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→追蹤跟進。 推銷準備是開展推銷活動的第一步，所謂推銷準備是指在推銷活動開始之前的一系列準備工作。推銷準備的內(nèi)容一般包括：1、推銷信息的準備；2、推銷環(huán)境分析；3、推銷策略和方法的準備；4、推銷人員和物質(zhì)準備。
第一節(jié) 推銷信息的準備
一、推銷信息的涵義
1、推銷信息的涵義：是指與推銷活動有關(guān)的商品供應、需求及消費方面的信息、情報、資料和知識的總稱。
2、推銷信息的特征：稀缺性、可識別性、可處理性、可傳播性、社會性、時效性、目的性。 二、推銷信息的內(nèi)容：1、推銷企業(yè)及產(chǎn)品的信息2、推銷企業(yè)競爭對手（企業(yè)和產(chǎn)品）信息3、推銷對象（企業(yè)和個人）信息4、推銷社會環(huán)境信息5、市場信息
三、推銷信息的采集和處理 1、推銷信息的采集方法：（1）詢問法（2）觀察法（3）實驗法：如贈品對促銷的作用實驗。2、推銷信息的處理（1）處理原則：去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的處理原則。 （2）處理方法：綜合加工法、相關(guān)推斷法、對比類推法、追蹤反饋法、信息碰撞法。
第二節(jié) 推銷環(huán)境分析
一、推銷環(huán)境的涵義 1、推銷環(huán)境的含義：
�。�1）環(huán)境的含義：是指以人類生存和活動為中心的周圍及其相關(guān)的事物境況。包括：自然環(huán)境和社會環(huán)境。
�。�2）推銷環(huán)境的含義：是指影響和制約推銷活動的各種內(nèi)部環(huán)境因素和外部環(huán)境因素的總稱。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也稱微觀環(huán)境，包括：營銷部門所在的企業(yè)、供應者、營銷中介、顧客、競爭者和公眾等因素；外部環(huán)境也稱宏觀因素，主要包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、科學技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境。 2、推銷環(huán)境的特征：（1）開放性（2）系統(tǒng)性（3）變動性
二、推銷環(huán)境的外部因素（宏觀環(huán)境）構(gòu)成 1、經(jīng)濟環(huán)境：包括--經(jīng)濟發(fā)展狀況、社會購買力狀況、商品供給情況、消費者收支狀況。2、政治法律環(huán)境：包括--政府方針、政治經(jīng)濟體制的變化、政治局勢的變化：各種法令法規(guī)的制定頒布和實施等。3、人口環(huán)境包括--人口總數(shù)（增長率）、人口結(jié)構(gòu)（年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、文化教育結(jié)構(gòu)）、家庭結(jié)構(gòu)等。4、自然環(huán)境：包括--自然地理狀況、自然資源狀況。5、科學技術(shù)環(huán)境6、社會文化環(huán)境
三、推銷微觀環(huán)境的調(diào)查 1、產(chǎn)品調(diào)查：（1）產(chǎn)品品種的調(diào)查；（2）產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查--產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特征、產(chǎn)品的安全性、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品售后服務(wù)；（3）產(chǎn)品新用途的調(diào)查；（4）產(chǎn)品發(fā)展的調(diào)查；（5）產(chǎn)品附加值的調(diào)查。2、產(chǎn)品需求調(diào)查：（1）總體用戶需求（2）直接用戶和最終用戶需求（3）潛在用戶需求（4）用戶連帶需求3、產(chǎn)品供應量調(diào)查：（1）具體品種的市場供應量（2）具體品種的潛在供應量（3）相關(guān)產(chǎn)品的供應量（4）區(qū)域市場的供應量4、產(chǎn)品價格調(diào)查5、產(chǎn)品競爭調(diào)查：（1）當前市場產(chǎn)品競爭狀況的調(diào)查（2）競爭對手實力及其所采取的競爭策略的調(diào)查（3）本產(chǎn)品參與市場競爭的條件 四、推銷環(huán)境的分析 1、機會與威脅分析：機會有多大？收益有多大？風險有哪些？威脅來自何方？有多大？等等。 2、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：企業(yè)是否有競爭力、企業(yè)產(chǎn)品是否有競爭力、企業(yè)推銷人員是否有競爭力、企業(yè)銷售政策是否有競爭力等等。
五、推銷環(huán)境信息的適應與利用：1、推銷環(huán)境的適應 2、推銷環(huán)境的利用
第三節(jié) 推銷策略和方法準備
所謂推銷策略是指為了達到推銷目標而在推銷活動過程中采取的計策和謀略。具體體現(xiàn)在推銷活動中采取的方法和手段上。 一、推銷方式的涵義
1、所謂推銷方式是指企業(yè)或推銷人員向顧客傳遞企業(yè)及推銷品的有關(guān)信息，幫助和說服顧客產(chǎn)生購買欲望，形成購買行為的各種活動形式。 2、推銷方式分為：
直接推銷方式和間接推銷方式。
直接推銷方式是指企業(yè)派出或委托推銷人員，通過面對面的方式直接向顧客介紹、宣傳推銷品，激發(fā)顧客購買興趣和欲望，促使顧客購買推銷品的一種推銷方式。具體方式有：上門推銷、營業(yè)推銷、會議推銷等；
間接推銷方式是指企業(yè)通過非人員的方式間接向顧客介紹、宣傳推銷品，激發(fā)顧客購買興趣和欲望，促使顧客購買推銷品的一種推銷方式。具體方式有：廣告推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系推銷、企業(yè)形象推銷等。
二、推銷方式的選擇和組合
企業(yè)采取哪幾種推銷方式進行推銷，要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟實力、推銷人員的素質(zhì)和數(shù)量、國家的政策法規(guī)（如煙草）、競爭者采取的推銷策略等多方面情況而確定�？偟哪康木褪且褂邢薜馁Y金產(chǎn)生最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。
第四節(jié) 推銷人員和物質(zhì)準備
一、推銷人員的準備
首先，根據(jù)企業(yè)確定的推銷策略，選擇完成推銷任務(wù)的合適人選；其次，推銷人員要做好推銷行動計劃和推銷心理準備；
二、物質(zhì)準備：1、推銷所需的推銷品樣品、推銷資料（產(chǎn)品說明書、相關(guān)的證明材料、錄音錄象資料等）；2、合同書；3、必要的個人生活用品等。
第六章 尋找顧客 第一節(jié) 尋找顧客概述
一、尋找顧客的涵義
尋找顧客就是推銷人員采取各種方法尋找準顧客的過程。即尋找：既有需求、又有購買決策權(quán)和購買力的個人或法人。
二、尋找顧客的原則：1、尋找范圍的有限性；2、尋找方法的靈活性；3、尋找工作的連鎖性；4、尋找活動的有序性；5、尋找意識的隨意性。
第二節(jié) 尋找顧客的途徑和方法
一、尋找顧客的途徑 1、從企業(yè)內(nèi)部尋找：（1）企業(yè)員工的交際圈；（2）企業(yè)中的顧客名冊；（3）企業(yè)的服務(wù)部門提供。2、從企業(yè)外部尋找：（1）請客戶（成交和未成交）介紹新客戶；（2）市場調(diào)查。 3、利用個人資源尋找：（1）利用推銷員個人的關(guān)系網(wǎng)尋找；（2）推銷員直接通過一定的方法尋找。
二、尋找顧客的程序：1、根據(jù)推銷品的特性確定潛在顧客的范圍；2、從潛在顧客中篩選出準顧客；3、制定搜尋計劃并開展搜尋工作--包括：確定搜尋目標、分配搜尋時間、選擇搜尋方法和技巧、開展搜尋工作、評價搜尋結(jié)果。
三、尋找顧客的方法：1、地毯式訪問法 2、連鎖介紹法3、中心開花法4、委托助手法5、廣告信息尋找法6、資料查閱法7、市場調(diào)查法
第三節(jié) 顧客資格審查
一、顧客資格審查的涵義
是指推銷員對有可能成為顧客的某人或某組織進行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類準顧客的過程。
顧客資格審查的實質(zhì)是：推銷員為推銷工作的開展，確定推銷對象和有效利用有限的時間、精力和費用去說服購買欲望強烈、購買量大、社會影響力大的顧客購買。（二八原則） 二、顧客資格審查的內(nèi)容：（1）購買需求審查（2）
購買數(shù)量審查（3）購買能力審查（4）購買決策權(quán)審查
（5）購買資格審查
三、準顧客的優(yōu)選與管理
1、對可能的準顧客進行分析歸類：第一類：重點顧客--購買意圖明顯、購買能力強、購買數(shù)量大；第二類：次重點顧客--有購買動機和需求、最終會購買的顧客；第三類：次要顧客--購買有疑問、購買數(shù)量不大的顧客。 2、建立顧客名單檔案
家庭顧客檔案--姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員、愛好、性格、購買方式等；
企業(yè)顧客檔案--企業(yè)名稱、地址、現(xiàn)有員工、購買能力、顧客信譽、購買概率、銀行資信、企業(yè)采購人員情況、企業(yè)負責人情況、與本企業(yè)合作情況等。
3、根據(jù)準顧客的具體情況擬定推銷計劃與工作步驟。
第七章 約見和接近顧客 第一節(jié) 約見顧客
一、約見顧客的涵義
約見又稱商業(yè)約會，是指推銷人員事先征得顧客同意接見的行動過程。
二、約見的意義：1、有利于推銷人員成功地接近顧客；2、有利于推銷人員順利地開展推銷洽談；3、有助于推銷人員進行推銷預測；4、有利于提高推銷效率。
三、約見的內(nèi)容：1、確定約見的對象--具體到人；2、約見的事由--利益誘導；3、選擇約見的時間--選擇法；4、擇定約見的地點--辦公室、公共場合、居住地；當選擇居住地為約見地點時，必須由顧客主動提出時才加以考慮。
四、約見的方式：1、函約--信函約見。特點：準確，但速度慢。為了取得更好的效果，應注意：親筆書寫、貼郵票、寫具體人收；2、面約--特點是牢靠，但受地域制約；3、電約--電話、電報、傳真、因特網(wǎng)。特點：快捷經(jīng)濟、及時反饋；（最常用的方式）4、托約--特點：省時、省力、省錢，但容易誤約；5、廣約--適合人數(shù)較多且約見顧客不明確、時間緊等情況，但會給接待工作帶來被動。
第二節(jié) 接近顧客
一、接近顧客的涵義
是指推銷人員正式接觸推銷對象的一個步驟，是推銷面談的前奏。
推銷接近包括兩個方面的涵義：一個是空間距離的縮短；另一個是心理距離的縮短；推銷接近主要是指后一個涵義。 二、接近顧客的任務(wù)
接近顧客的主要任務(wù)是簡單介紹自己，介紹自己所代表的企業(yè)背景與概況，介紹推銷品的特點或與顧客交談共同感興趣的話題等，以引起顧客的注意與興趣。接近是一種雙向溝通的過程。 三、接近前的準備
正式與顧客見面之前，推銷人員要做好各項準備工作，包括：材料準備、推銷計劃準備和推銷目標的制定、儀表儀容與輔助設(shè)備的檢查等。 1、材料的準備：（1）準顧客的需求、欲望或具體問題；（2）推銷品能滿足顧客哪些需求；（3）顧客的購買動機；（4）顧客的購買決策者、影響者；（5）準顧客的個人資料；（6）準顧客對推銷品是否有偏見或成見？（7）推銷品與準顧客正在使用的產(chǎn)品相比是否有優(yōu)勢？（8）如遇到意外情況如何處理？（9）約見的最佳時間和地點；（10）訪問準顧客的最佳方式。
2、推銷訪問計劃的準備和推銷目標的制定：（1）推銷訪問計劃的內(nèi)容包括：①確定向準顧客介紹推銷品的重點內(nèi)容；②推銷介紹的程序；③對顧客可能提出的問題的處理策略和方法。
�。�2）制定推銷目標：A、讓顧客充分了解推銷企業(yè)、推銷品；B、獲得和確認準顧客的需求；C、
確定準顧客的決策者；D、給準顧客留下推銷品樣品或說明書；E、弄清楚準顧客從當前供應商進貨的原因；F、給準顧客留下良好的第一印象；G、達成協(xié)議。
3、儀表儀容、輔助設(shè)備的檢查：
儀表儀容--主要是注意自己的形象，想方設(shè)法給顧客留下良好的第一印象。
輔助設(shè)備--主要有：樣品、產(chǎn)品說明材料、個人證件證明等。
四、接近顧客的原則：1、使用顧客最喜歡的稱謂；2、向接待人員推銷；3、說好開場白；4、用清晰、肯定語氣說話；5、尋求顧客的認同觀點（讓顧客說"是"）；6、不宜太聰明；7、言簡意賅；8、具有幽默感；9、注意接近顧客的時機、地點要適當。
五、接近顧客的方法：1、介紹接近法：包括--自我介紹和他人介紹；2、利益接近法3、好奇接近法4、震驚接近法5、調(diào)查接近法6、贊美接近法7、求教接近法8、饋贈接近法9、比較接近法
第八章 顧客異議的處理 第一節(jié) 顧客異議的涵義與類型
一、顧客異議的涵義和成因
1、顧客異議的涵義：是指推銷員在推銷過程中所遇到的顧客提出的反對意見。即：顧客對推銷人員及推銷企業(yè)和推銷品等提出的異議或反對意見。
2、如何正確認識顧客異議：（1）顧客異議是推銷活動中不可避免的必然現(xiàn)象；（2）顧客異議是檢驗顧客對推銷是否感興趣的指示器；（3）顧客異議是企業(yè)改善營銷工作的催化劑。 3、顧客異議的表現(xiàn)：
�。�1）產(chǎn)品異議（質(zhì)量、功能、型號、顏色、結(jié)構(gòu)、知名度、包裝等方面）； （2）價格異議（過高或過低）；
顧客認為價格過高的原因：A、顧客的購買力水平較低；B、顧客認為推銷品價格高于價值太多；C、競爭對手的產(chǎn)品價格較低；D、顧客為了顯示自己，故意說價格過高；E、顧客想試探推銷品的價格是否有下降的可能；F、顧客以價格過高為借口拒絕購買。
顧客認為價格過低的原因：A、顧客的購買力水平較高；B、顧客的身份地位較高；C、顧客為了表現(xiàn)自己，故意說價格太低（打腫臉充胖子）；D、顧客認為"便宜沒好貨"；E、顧客認為推銷品是"處理品"。
�。�3）需求異議（不需要推銷品）；（4）貨源異議；（5）推銷人員異議；（6）購買時間異議；（7）支付能力異議；（8）購買決策權(quán)異議。 4、顧客異議的成因：
（1）顧客方面的原因（內(nèi)因）--顧客的需要、顧客的認識、顧客的購買習慣、顧客的自我表現(xiàn)、顧客的購買權(quán)力和支付能力；
�。�2）推銷方面的原因（外因）--產(chǎn)品（質(zhì)量、功能與用途、外形、服務(wù)等）、價格（過高、過低）、推銷員、推銷企業(yè)。 二、顧客異議的類型
1、按顧客異議的真實性劃分--真實異議、虛假異議；
2、按顧客異議的顯露程度劃分--公開異議、隱藏異議；
3、按顧客異議的正確性劃分--正確異議、錯誤異議；
4、按顧客異議的心理特性劃分--理性異議、感性異議；
5、按顧客異議的意圖劃分--試探性、針對性、強辯性；
6、按顧客異議在推銷洽談中的地位劃分--有效性異議、無效性異議。
第二節(jié) 處理顧客異議的策略
一、歡迎顧客提出異議
態(tài)度上歡迎而不是拒絕顧客提出異議。
二、預測和分析顧客可能提出的異議，并準備好
處理的對策
三、軟化顧客的反對意見
1、尊重顧客，站在顧客的立場，為顧客說話； 2、避免與顧客爭執(zhí)或爭吵； 3、簡單扼要地回答顧客的問題。 四、選擇適當處理顧客異議的時機
1、提前處理--科學、準確的預測前提下； 2、及時處理--與推銷成交關(guān)系重大的異議（有效異議）；
3、稍后處理--即將涉及的問題和一時無法回答的問題；
4、不予處理--與推銷無關(guān)的問題。 五、收集和保存顧客的異議
第三節(jié) 處理顧客異議的方法
一、但是法（又稱間接處理法） 1、涵義
是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。
處理模式："是（表面的肯定）??，但是（真實的否定）??"
例子：顧客--"價格太貴了！"推銷員--"是啊，如果我是你的話我也會覺得價格是貴了一些，可是當你知道原材料價格上漲了50%而推銷品價格才上漲了10%的時候，你就覺得價格其實很劃算了。" 2、適用：
因顧客的無知、成見、片面經(jīng)驗、信息不足與個性所引起的購買異議。 即顧客的異議表面看起來有一定的道理，但實際上是錯誤的。 3、注意：
�。�1）不適用于敏感的、固執(zhí)的、自我個性強的、具有理智性購買動機的顧客；也不適用于探索性的、疑問類的顧客異議。而只適用于武斷性的、陳述性的顧客異議。
�。�2）推銷人員不能直接否定顧客的異議，更不能直接反駁顧客的異議；
（3）推銷人員應注意選擇好重新說服的角度； （4）推銷人員應圍繞推銷的新要點提供大量信息；
（5）注意轉(zhuǎn)換詞的選配。 二、補償法
1、涵義；是指推銷人員利用顧客異議以外的其他優(yōu)點來抵消顧客異議的一種處理方法。 例子：顧客--"海爾冰箱的價格太高了。" 推銷員：“您說的沒錯，海爾冰箱的價格是比同類產(chǎn)品價格要高一些，您還要知道海爾冰箱的質(zhì)量和服務(wù)價值更高�！�
2、適用：顧客提出的有效的、真實的購買異議； 3、注意：（1）推銷人員只能承認真實的有效的異議；（2）推銷人員應該實事求是的承認與肯定顧客的異議；（3）推銷人員必須及時提出產(chǎn)品與成交的有關(guān)優(yōu)點及利益，有效的補償顧客異議；（4）推銷人員應進一步針對顧客主要購買動機進行補償。（5）推銷人員必須對顧客的異議與利益采取不同的態(tài)度。
三、轉(zhuǎn)化法（又稱利用法）：
1、涵義：是指推銷人員直接利用顧客異議進行轉(zhuǎn)化而處理顧客異議的一種處理方法。
例子：顧客--"又漲價了，不急著買，等價格回落之后再買。"推銷員--"是啊，又漲價了，現(xiàn)在不買的話，下個月還要漲。"
2、適用：具有雙重性的顧客異議（即具有正確的一面又有錯誤的一面）； 3、注意：（1）推銷人員首先應真誠地贊美顧客異議；（2）推銷人員必須區(qū)別對待顧客異議；（即肯定顧客異議正確的一面，否定顧客異議錯誤的一面）；（3）推銷人員應該正確分析顧客購買動機與影響因素，應該正確分析影響商品推銷的各項因素，向顧客傳達正確的信息。 四、詢問法
1、涵義：是指推銷人員通過對顧客異議本身提出疑問來進一步了解顧客異議的性質(zhì)的一種處
理方法；該方法一般不直接處理顧客的異議，而是通過詢問來了解顧客異議的性質(zhì)，為采取其他處理方法提供依據(jù)。
例子：顧客--"你們的商品價格怎么這么貴啊？"推銷員--"何以見得我們的商品價格貴�。�"顧客--"某某品牌的價格才多少多少，你們的價格比人家的貴多了。"或者："我知道你們生產(chǎn)的產(chǎn)品成本才多少多少，現(xiàn)在你們賣的價格太高了。"
2、適用：顧客異議的類型、性質(zhì)與真實根源很難分析判斷的異議； 3、注意：（1）推銷人員應及時詢問顧客；（2）推銷人員應針對有關(guān)的顧客異議進行詢問；（3）追問應適可而止，并注意尊重顧客；（4）推銷人員應講究推銷禮儀，應靈活運用異議處理技術(shù)。 五、反駁法（又稱直接否定法）：
1、涵義：是指推銷人員根據(jù)較為明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理方法；
例子：顧客--"聽說你們的產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，我得慎重考慮。"推銷員--"您說的不是事實，我們的產(chǎn)品質(zhì)量一直都是嚴格按照國家標準生產(chǎn)和檢驗的，最近還被評為'消費者信得過的產(chǎn)品'呢。"
2、適用：顧客異議明顯與事實不符； 3、注意：（1）該方法只是用于處理顧客的無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議；（2）反駁必須有理有據(jù)；（3）推銷人員在反駁顧客異議的過程中，應始終保持十分友好的態(tài)度，維持良好的推銷氣氛；（4）推銷人員在反駁顧客異議過程中應向顧客提供更多的信息。
第四節(jié) 常見顧客異議的處理
一、對推銷人員異議的處理
1、預防--塑造良好的個人形象； 2、糾正--加強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 二、對產(chǎn)品異議的處理
1、強調(diào)產(chǎn)品適合顧客需要； 2、介紹產(chǎn)品的使用價值；
3、圍繞產(chǎn)品質(zhì)量進行重點推銷（強調(diào)產(chǎn)品的長處和優(yōu)點）。
三、對貨源異議的處理
1、顧客強調(diào)已有供貨單位時：（1）持之以恒，以誠相待；（2）不要貶低競爭對手及其產(chǎn)品； 2、原有顧客因貨源原因要停止合作時
�。�1）如果顧客提出的異議屬于非競爭性的異議，且確實本企業(yè)在貨源問題上存在缺陷，那么應解決如下問題： A、實事求是，敢于承認顧客提出的意見；同時，向顧客說明原因和補救措施，以求顧客諒解；B、不要輕易許諾；C、委婉化解。 （2）如果顧客提出的異議屬于競爭性異議，則應：A、了解競爭對手采用了什么策略使顧客的合作意向發(fā)生了動搖，以便有針對性地采取措施；B、向顧客強調(diào)珍惜友誼與長期合作的重要性，以及中斷合作后給對方帶來的損失，以便保持與顧客的現(xiàn)有關(guān)系。
3、顧客貨源選擇具有習慣性心理時：
�。�1）提供本企業(yè)與顧客習慣性購買企業(yè)的有關(guān)資料及產(chǎn)品說明書；
�。�2）建議顧客到本企業(yè)實地考察和評估； （3）進行產(chǎn)品示范表演，請顧客試用或試銷產(chǎn)品；
�。�4）提出質(zhì)量保證及售后服務(wù)措施。 4、貨源異議只是討價借口時--
推銷員可以不予理睬，待其露出真實意圖時，再用相應的異議處理方法處理。 四、對價格異議的處理 1、迅速回答價格異議；
2、強調(diào)相對價格（即與產(chǎn)品價值、功能、效用相對應的價格）； 3、先價值，后價格；
4、運用心理策略：優(yōu)惠價、縮小報價單位、加法報價、減法報價、時間價格比等； 5、適當"漫天要價"--報合理的最高價。
第九章 推銷成交 第一節(jié) 推銷成交概述
一、成交的概念
1、概念：是指顧客接受推銷人員的推銷建議，立即購買推銷品或簽定合同的行動過程。 2、正確認識推銷成交；（1）推銷成交不是瞬間行為，而是一個過程；（2）推銷成交是整個推銷活動的根本目標，也是衡量推銷人員工作成效的關(guān)鍵指標； （3）推銷成交是整個推銷活動過程的終點環(huán)節(jié)和關(guān)鍵階段。
二、推銷成交的原則：1、真情實意原則 ：真--講真話、賣真貨、出真證；2、說服鼓動原則：以推銷員的熱情去感染顧客、以信心去鼓動顧客、以知識去說服顧客；3、辨證統(tǒng)一原則 ；4、靈活機動原則。
三、成交的條件：1、產(chǎn)品條件：推銷品必須能滿足顧客的某種需求；2、購買力與購買權(quán)；3、推銷技巧及信賴程度。
第二節(jié) 推銷成交的策略和方法
一、推銷成交的策略
�。ㄒ唬┘皶r誘導和利用顧客成交信號策略： 1、成交信號的涵義：是指顧客通過語言、行為或情感表露出來的購買意圖信息。即顧客在成交之前向推銷員發(fā)出的成交意向。 2、成交信號的分類：（1）語言信號--如"什么時候可以送貨？"；（2）行為信號--如：摸錢包或從公文包中掏筆出來；（3）表情信號--如：由嚴肅表情變?yōu)辄c頭微笑；（4）其他成交信號--如：由展銷會場轉(zhuǎn)到小會議室。
（二）創(chuàng)造單獨洽談環(huán)境的策略；（排除外界干擾）
（三）培養(yǎng)自然成交方法的策略：即成交是水到渠成的事情，不要給顧客施加過大的成交壓力； （四）誘導顧客提出反對意見的策略； （五）分階段決定的策略；
�。┝粲幸欢ǖ某山挥嗟氐牟呗�。 二、推銷成交方法 1、請求成交法
（1）涵義：是指推銷人員直接要求顧客購買推銷品的一種成交方法。
（2）舉例："這商品您也仔細了解啦，真是不錯的，買一個吧！"、"張經(jīng)理，您剛才提出的問題都解決了，那么請在合同上面簽個字吧！" （3）適用--A、老顧客；B、顧客發(fā)出了成交信號；C、顧客聽完了推銷建議后沒有異議；D、推銷人員處理顧客重大異議之后；
（4）優(yōu)缺點：優(yōu)點--A、可以有效地促成交易；B、可以節(jié)省時間、提高推銷效率；C、可以借要求成交向顧客進行直接提示及略施壓力；缺點--A、過早直接提出成交可能會破壞原本不錯的推銷氣氛；B、可能會給仍沒有最后下決心購買的顧客增加心理壓力；C、可能造成推銷被動，使顧客認為推銷人員有求于他；
�。�5）注意問題：A、看準成交時機（不要過早提出，而應該在顧客有明顯購買信號時提出）；B、推銷人員應該主動請求成交；C、推銷人員要保持正確的成交態(tài)度（不卑不亢）；D、盡量避免給顧客施加過高的壓力。 2、假定成交法
�。�1）涵義：是指推銷人員在假定顧客已經(jīng)接受推銷建議的基礎(chǔ)上，與顧客討論一些具體問題而促成交易的方法。
（2）舉例："您看什么時候給您送貨去？"、"這是訂貨單，您填寫數(shù)量吧！"
�。�3）適用：A、老顧客；B、明確發(fā)出成交信號的顧客；C、對推銷品感興趣，而且重大異議已被排除的顧客。
（4）優(yōu)缺點：優(yōu)點--A、可以節(jié)省推銷時間；B、可以適當減輕顧客的成交壓力；C、可以把成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行動，直接促成交易；缺點--A、可能不利于處理顧客的異議（即推銷人員主觀認為顧客沒有異議了，但實際上還存在著異
議時）；B、有可能會給顧客較大成交壓力，破壞推銷氣氛；C、有可能會使推銷人員喪失成交的主動權(quán)；
�。�5）注意問題：A、看準顧客類型；B、推銷人員要有足夠的成交信心；C、準確判斷顧客的成交信號；D、盡量使用委婉的語氣，保持原來的推銷氣氛。 3、選擇成交法
�。�1）涵義：是指推銷人員為顧客設(shè)計一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進行成交方案的選擇的推銷成交法。
�。�2）舉例："您要大包裝的還是要小包裝的？"、"您看我是今天送貨還是明天送貨？"
�。�3）適用：A、顧客已經(jīng)接受了推銷建議；B、顧客已經(jīng)具備購買推銷品的信心；C、顧客已經(jīng)決定購買，但是在購買品種、數(shù)量、時間等方面尚有疑慮；
（4）優(yōu)缺點：優(yōu)點--A、可以減輕顧客的成交壓力（購買時間、數(shù)量多少等等均由顧客自己決定）；B、無論顧客從方案中選擇什么方案均可以成交；缺點--A、可能會給顧客造成過高的壓力（推銷人員看錯成交時機時）；B、可能會分散顧客的注意力（選擇的方案過多時）；
�。�5）注意問題：A、要把顧客的選擇限制在有限的范圍內(nèi)；B、應向顧客提供可行的方案；C、推銷人員要主動為顧客當好參謀，幫助顧客做出正確的選擇。
4、小點成交法5、優(yōu)惠成交法6、從眾成交法7、最后機會成交法
第三節(jié) 推銷成交的后續(xù)工作
一、友好地與顧客分手
1、達成交易情況下的道別：（1）保持情緒的平靜，禮貌地向顧客表示謝意；（2）選擇適當?shù)臅r機與顧客道別；（3）清除顧客的疑慮（強調(diào)顧客的購買決定是明智的）；
2、未達成交易情況下的道別：（1）保持積極樂觀的態(tài)度，禮貌地向顧客道別；（2）為下一次拜訪約定時間、地點；（3）對整個推銷工作進行反思。
二、收回貨款：生產(chǎn)資料商品的貨款回收率為70%，生活用品商品的貨款回收率為90%（年度）。 三、繼續(xù)掌握顧客的需求四、售后服務(wù)
售后服務(wù)是指商品出售后為顧客所提供的各種服務(wù)。
售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：1、嚴格執(zhí)行合同，按時交貨、發(fā)運；2、送貨上門服務(wù)；3、安裝調(diào)試服務(wù)；4、質(zhì)量保證服務(wù)；5、技術(shù)服務(wù)；6、跟蹤服務(wù)；7、維修服務(wù)；8、進行消費教育；9、妥善處理顧客的投訴；10、建立顧客檔案。
第十章 商務(wù)談判
第一節(jié) 商務(wù)談判的概念與特征
一、商務(wù)談判的概念
1、談判的概念（1）日常中的談判現(xiàn)象（2）談判的概念：談判是指人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)各自需要，就一項涉及談判各方利益的問題，謀求一致意見而進行的協(xié)商過程。 2、商務(wù)談判的概念
�。�1）商務(wù)的涵義。包括：商品買賣、運輸、金融、信息、服務(wù)等；（2）商務(wù)談判的概念：是指經(jīng)濟活動主體為了各自的經(jīng)濟利益，就雙方的商業(yè)事務(wù)而進行的磋商行為和過程。
二、商務(wù)談判的特征：1、商務(wù)談判的核心是經(jīng)濟利益；2、商務(wù)談判的中心議題是價值和價格；3、商務(wù)談判的進行必須遵循價值規(guī)律的要求；4、商務(wù)談判的影響因素較為復雜（政治、社會、自然、人文等等）。
第二節(jié) 商務(wù)談判的內(nèi)容
貨物買賣談判的內(nèi)容：
1、標的；談判涉及的交易對象或交易內(nèi)容。即交易的具體貨物。
2、品質(zhì)；在品質(zhì)談判中要注意：（1）有商品品
質(zhì)標準的，在合同協(xié)議中注明商品品質(zhì)的標準（2）沒有商品品質(zhì)標準的，在合同協(xié)議中詳細注明商品品質(zhì)的具體要求。
3、數(shù)量；在數(shù)量談判中要注意：（1）計量單位（噸、千克、克、個等）；（2）買賣商品的總數(shù)量；（3）分批交貨的商品數(shù)量；（4）毛重和凈重；（5）損耗率。
4、包裝；在包裝談判中要注意：（1）包裝的要求：有商品包裝標準的，在合同協(xié)議中注明商品包裝的標準；沒有商品包裝標準的，在合同協(xié)議中詳細注明商品包裝的具體要求（如：包裝材料、包裝款式、包裝數(shù)量等）；（2）包裝的費用，由哪一方支付。
5、價格；在價格談判中要注意： （1）計價單位（每噸、每千克、每克、每個）；（2）計價貨幣；（3）計價方式：固定價格、市場價格；（4）國際貿(mào)易中的價格術(shù)語：FOB（離岸價）、CIF（到岸價）、CFR或C&F（目的港交貨價）。 6、支付：在支付談判中要注意：（1）支付工具和支付方式；支付工具有：匯票、本票、支票；支付方式有：匯兌、票匯、信用證；（2）支付時間。 7、裝運和交接。在裝運和交接談判中要注意：（1）裝運的實施者；（2）運輸方式：航空運輸、海洋運輸、鐵路運輸、公路運輸、聯(lián)合運輸?shù)�；�?）裝運和交接貨時間；（4）裝運和交接地點。 8、檢驗；在檢驗談判中要注意：（1）檢驗的內(nèi)容、方法和范圍；（2）檢驗的時間和地點；（3）檢驗的機構(gòu)。
9、不可抗力；在不可抗力談判中要注意：（1）不可抗力的范圍；（2）不可抗力的后果及處理；（3）不可抗力事故的證明：包括——證明機構(gòu)（我國是國際貿(mào)易促進委員會）、通知對方的期限。
10、索賠和仲裁。在違約責任和索賠談判中要注意：（1）違約責任的界定；（2）違約制裁（賠償?shù)姆绞�、比例等）；�?）索賠追討期限。
第三節(jié) 商務(wù)談判的程序和原則
一、商務(wù)談判的程序 (一)準備階段
準備階段的主要工作包括：
�。�1）選擇談判對象；根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特征和用途等，選擇數(shù)家企業(yè)作為本企業(yè)的談判候選對象，選出其中一家為首選對象。 （2）信息的收集；
包括：本方信息、本方競爭對手信息、談判對象信息、談判對象競爭對手信息、市場信息等。 （3）組建談判班子；1）談判小組的結(jié)構(gòu)：商務(wù)者（主談人）、技術(shù)專家、財務(wù)專家、法律專家。2）談判小組的規(guī)模——4人為宜；3）確定談判小組負責人——主談人。
（4）制訂談判方案；1）確定談判目標——最低目標；可以接受的目標；最高目標。2）制定商務(wù)談判策略；3）安排談判議程 （5）模擬談判。 （二）開局階段
主要內(nèi)容包括——營造合適的談判氣氛、確定談判的議題議程、掌握談判的主動權(quán)； 1、營造合適的談判氣氛：（1）注意個人形象（2）溝通思想（3）做好周密細致的準備（4）分析對方的行為
2、開場階段的意見交換：（1）談判目標（2）談判計劃 （3）談判進度（4）談判人員
3、開局階段的影響因素（1）談判雙方的關(guān)系密切程度（2）談判雙方的實力對比。實力對比從以下幾個方面進行：1）企業(yè)的財力；2）企業(yè)的盈虧狀況； 3）市場的供求關(guān)系；4）企業(yè)的發(fā)展歷史；5）企業(yè)的信譽； 6）談判人員的談判能力等。
4、談判主動權(quán)的掌握 （1）制造資訊優(yōu)勢
�。�2）制造時間優(yōu)勢。1）時間壓力的運用。隱藏
本方的時間壓力，設(shè)法了解對方的時間壓力并加以運用。2）休會策略的運用3）僵局策略的運用4）規(guī)定時限策略的運用
�。�3）制造權(quán)力優(yōu)勢。1）“權(quán)力”的含義——是指談判人員的談判能力。2）制造權(quán)力優(yōu)勢的策略：A、利用現(xiàn)有權(quán)力加強本方的談判地位：a、個人的權(quán)力地位和個人威信，如本方派出總經(jīng)理作為談判首席代表等；b、合法的權(quán)力，即引用有關(guān)對本方有利的政策、法規(guī)、制度、規(guī)定、客觀標準等；c、本方的實力和有利條件，如財力、市場供求、經(jīng)營等方面的實績和能力；B、利用主持人的權(quán)力發(fā)揮主導作用。（東道主）C、權(quán)力有限策略。
�。ㄈ┐枭屉A段：詢盤、發(fā)盤、還盤、接受四個階段。
1、詢盤：又稱詢價，是指交易的一方以口頭或書面的形式向另一方發(fā)出交易信息，聯(lián)絡(luò)、詢問、征求交易意向和條件的表示。
2、發(fā)盤：又稱發(fā)價、報價，是指貿(mào)易雙方中的一方向另一方提出各項交易條件，并愿意按照這些條件與對方達成交易訂立合同的口頭或書面的表示。
在國際貿(mào)易和我國的《合同法》中都規(guī)定發(fā)盤應以書面的形式提出。
3、還盤：又稱還價，是指受盤人在發(fā)盤人的發(fā)盤后，并不完全同意其交易的主要條件，并針對原發(fā)盤的交易條件，提出新的修改意見，以進一步談判磋商的一種表示。
4、接受：接受又稱承諾，是指交易中的一方完全同意對方發(fā)來的發(fā)盤或還盤的內(nèi)容條件，并愿意按照這些條件與對方達成交易、訂立合同的一種肯定表示。 （四）簽約階段
簽約人的法律地位、簽約的程序等。 二、商務(wù)談判的基本原則
�。�1）自愿原則（2）平等互利原則（3）求同存異原則（4）誠實信用原則（5）效益原則（6）合法原則
第四節(jié) 商務(wù)談判的方法
一、硬式談判法
1、硬式談判法概念：
是指以意志力的較量為手段，堅守自己的強硬立場并以要求對方犧牲其利益來取得自己勝利為目的的談判方法。
2、硬式談判法的危害（缺點）：（1）難以達到談判目標；（2）不具效率；（3）人際關(guān)系難以維持。 3、硬式談判法的特征：（1）把談判對手視為敵人，想方設(shè)法打敗對方；（2）談判的目標是滿足自身的需要；（3）以取得對方讓步，自身受益作為達成協(xié)議建立關(guān)系的條件；（4）對人對事均采取強硬的立場；（5）死守自己的立場，面子重于一切；（6）不惜手段對對方施加高壓和威脅。 4、硬式談判法的表現(xiàn)：（1）走極端的最初姿態(tài)；（即漫天要價）（2）有限的權(quán)力；（3）感情戰(zhàn)術(shù)；（4）視對方的讓步為軟弱；（5）吝嗇的讓步；（6）不管截止期。
5、硬式談判法的應用：（1）一次性的交往；（2）對方不了解情況；（3）本方實力明顯占優(yōu)。 6、對硬式談判的反措施：（1）識破詭計；（2）保護自己；（設(shè)最低限度標準）（3）因勢利導；（4）邀請第三方調(diào)停。 二、軟式談判法
1、軟式談判法的概念：
是指以妥協(xié)、讓步為手段，希望避免沖突，為此隨時準備以犧牲自己利益換取協(xié)議與合作的談判方法。
2、軟式談判法的特征：（1）把談判對手視為朋友；（2）談判的目標是取得協(xié)議；（3）以讓步培養(yǎng)雙方的關(guān)系；（4）對人對事采取溫和的態(tài)度；（5）盡量避免與對方意志力的較量，從不使用壓力，反而屈服于壓力；（6）揭示自己的底牌，完全相信對手。
3、軟式談判法的表現(xiàn)：（1）祥和開局；（2）開誠布公，襟懷坦白；（3）主動退讓；（4）以善良愿望談判。
4、軟式談判法的應用：
軟式談判法是一種極其特殊的談判方法，只有在一種特殊的情況下采用：總體利益和長遠利益大于一次具體談判所涉及的局部的近期利益，同時，局部近期利益的舍棄對未來長遠總體利益的實現(xiàn)有著直接的關(guān)系。 三、原則談判法
1、原則談判法（又稱價值談判法）的概念： 是指以公平價值為標準，以談判目的為核心，在相互信任和尊重的基礎(chǔ)上尋求雙方各有所獲的方案的談判方法。
2、原則談判法的特征：（1）視參加談判的人都是問題的解決者；（2）有效而圓滿地達到目標是明智談判的結(jié)果；
（3）把人和事分開，對人溫和禮讓，對事堅持原則；（4）重點在于注重實際利益，而非面子、立場等；（5）堅持客觀標準，據(jù)此達成協(xié)議；（6）開誠布公，服從原則，而非壓力；（7）探尋雙方共同的利益。 3、原則談判法的表現(xiàn)：（1）把人和問題分開；（2）把重點放在利益上，而非面子、立場上；（3）構(gòu)思彼此有利的方案；（4）堅持客觀標準。
4、原則談判法的應用：普遍應用于商務(wù)談判中。
第五節(jié) 商務(wù)談判的策略
商務(wù)談判策略，是指在商務(wù)談判活動中，談判者為了達到某個預定的目標，所采取的計策和謀略。
一、優(yōu)勢條件下的談判策略 （一）不開先例策略
1、不開先例策略的涵義：是指在談判過程中處于優(yōu)勢的一方，為了堅持本方提出的交易條件而采用對其有利的先例來約束對方，迫使對方就范，接受本方交易條件的一種談判策略。
2、先例及其種類。所謂先例是指同類事物在過去的處理方式。
如：過去的成交價格、過去的付款時間及方式、過去的交貨期限及方式、過去的價格折扣等等。 商務(wù)談判中常采用的先例種類有：（1）與對方過去談判的先例；（2）與他人過去談判的先例；（3）外界通行的談判先例。（如國際慣例等） 3、不開先例策略的運用原理：（1）來自對方的習慣心理；（2）來自對方對先例的無知；（3）來自先例本身的類比性。
4、不開先例策略運用的時機：（1）談判內(nèi)容屬于保密性交易活動時；（2）交易商品屬于壟斷經(jīng)營時；（3）市場有利于我方，而對方急于成交時；（4）當對方提出的交易條件難以接受時，我方作為退出的借口。
5、不開先例策略運用時要注意的問題：（1）提出的交易條件要注意合理性、適度性；（2）反復強調(diào)不開先例的事實與理由，讓對方深信不疑；（3）強調(diào)本次交易與先例的類比性； 6、不開先例策略的反措施：（1）收集必要的信息以證明："先例"的虛假性；（2）克服習慣心理的約束；（3）證明環(huán)境、情況已發(fā)生變化，"先例"已不再適用。 （二）先苦后甜策略
1、涵義：是指談判者先用苛刻的虛假條件使對方產(chǎn)生一種疑慮、壓抑、無望的心理，以大幅降低對方的期望值，然后在實際商務(wù)談判中逐步優(yōu)惠或讓步，使對方滿意并簽訂合同，我方從中獲得較大利益的談判策略。
2、運用：對本方人員進行分工，一人唱"紅臉"，先對對方提出苛刻的要求，并且表現(xiàn)為立場堅定、毫不妥協(xié)的姿態(tài)，當雙方爭得不可開交、相持不下的時候，本方的另一人登場，唱"白臉"，給人以和顏悅色、舉止謙恭、一副和事佬的印象，表示體諒對方的難處，同時表示愿意對"紅臉"做工作，給對方一點讓步，從而使對方欣然接受本
推銷與談判技巧7
《談判與推銷技巧》期末考試復習題
一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）
1．世界在統(tǒng)一協(xié)調(diào)中前進，人類在統(tǒng)一協(xié)調(diào)中（ D ）。
A．談判 B．競爭
C．沖突 D．發(fā)展
2．商務(wù)談判的目的是（ A ）。
A．經(jīng)濟利益 B．社會效益
C．環(huán)境選擇 D．人類發(fā)展
3．利益上的分歧和爭端是形成談判的（ B）。
A．直接原因
C．間接原因 B．主要原因 D．次要原因
4.按照參加商務(wù)談判的人數(shù)規(guī)模劃分，可以分為個體談判和（ C ）。
A．多對多談判
C．集體談判 B．小組談判 D．群組談判
5．技術(shù)性能的規(guī)定相當于技術(shù)商品的（C ）
A．內(nèi)在要求 B．外在表現(xiàn)
C．質(zhì)量要求 D．核心價值
6．遇到不合理要求，一般要（ A ）
A．極力抵制 B．極力滿足
C．適當?shù)种?D．適當滿足
7.談判的成功是雙方意志的（ A ）。
A．體現(xiàn) B．博弈
C．對比 D．轉(zhuǎn)化
8．改進個人素質(zhì)的基礎(chǔ)是客觀地（ B ）。
A．評價他人 B．自我評價
C．評價對手 D．評價環(huán)境
9．互利屬于經(jīng)濟活動中的（ B ）。
A．制裁手段 B．道德要求
C．法律規(guī)定 D．個人權(quán)益
10．談判情報是控制談判過程的（ B ）。
A．步驟 B．手段
C．元素 D．籌碼
11.自愿原則是商務(wù)談判的( A )
A．前提 B．結(jié)果
C．保障 D．基礎(chǔ)
12.長期以來許多談判人員采用的談判指導思想是( B )
A．雙贏合作 B．非贏即輸
C．迷惑對方 D．關(guān)系營銷
13.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利,( A )
A．求同存異 B．公平競爭
C．誠實守信 D．競爭協(xié)作
14.在商務(wù)談判中應用最為普遍、效果最為顯著的方法是( C )
A．價格讓步戰(zhàn)術(shù) B．報價差別戰(zhàn)術(shù)
C．抬價壓價戰(zhàn)術(shù) D．報價起點戰(zhàn)術(shù)
15.許多談判者在談判前會自己測算一個最后簽訂協(xié)議的時間,也會向?qū)Ψ酵▓筮@個( B )
A．最佳時間 B．最后期限
C．規(guī)定時間 D．重要時刻
1．談判是一門高超的（ D ）。
A．手段 B．科學
C．技巧 D．藝術(shù)
2．商務(wù)談判講求談判的經(jīng)濟（ A ）。
A．效益 B．效率
C．效果 D．效用
3．軟式談判的方式是以善良的愿望談判，注重（ B ）。
A．態(tài)度 B．禮儀
C．分歧 D．結(jié)果
4.按照信息交流方式劃分，突破可以分為口頭談判和（ C ）
A．信件談判 B．傳真談判
C．書面談判 D．網(wǎng)絡(luò)談判
5．技術(shù)開發(fā)費用包括（ C ）
A．接待考察費 B．人員培訓費
C．技術(shù)人員工資 D．咨詢服務(wù)費
6．極端要求是在談判中對方難以答復的，甚至難以（ A ）
A．妥協(xié) B．認同
C．提出 D．溝通
7.激發(fā)成交的動機必須貫徹的原則是針對、結(jié)合與（ A ）
A．強化 B．連接
C．遞進 D．轉(zhuǎn)移
8．態(tài)度傾向于感情色彩，使一種（ B ）
A．結(jié)構(gòu)化概念 B．非邏輯概念
C．邏輯概念 D．非結(jié)構(gòu)化概念
9．獲得最大經(jīng)濟利益是人們在經(jīng)濟活動中的（ B ）
A．經(jīng)營成果 B．追求目標
C．財務(wù)狀況 D．財務(wù)決策
10．談判情報是談判雙方相互溝通的（B ）
A．障礙 B．紐帶
C．基礎(chǔ) D．描繪
11.尼爾倫伯格把談判稱為( B )
A．合作的利他主義 B．合作的利己主義
C．矛盾的利他主義 D．矛盾的利己主義
12.互惠觀念談判的第一步是( B )
A．構(gòu)建滿足各方需要的方案 B．了解雙方需要
C．談判高效協(xié)議達成或中止 D．維護自己談判立場
13.有意識地將談判的議題引到我方不重要的問題上,屬于( D )
A．留有余地 B．拋磚引玉
C．開誠布公 D．聲東擊西
14.讓步戰(zhàn)術(shù)的基本規(guī)則是( D )
A．不做承諾 B．因人而異
C．幅度不大 D．以小還大
15.當談判時間無法由己方選擇時,要有隨時進行談判的心理準備與( A )
A．物質(zhì)準備 B．精神準備
C．生理準備 D．物資準備
1．談判是人類交往行為中最廣泛、最普遍的`（ D ）。
A．自然現(xiàn)象 B．經(jīng)濟現(xiàn)象
C．軍事現(xiàn)象 D．社會現(xiàn)象
2．商務(wù)談判的談判核心是（ A ）。
A．價格 B．質(zhì)量
C．成本 D．產(chǎn)品
3．軟式談判的特征是把談判對手視為（ B ）
A．親人
C．同事 B．朋友 D．上帝
4.商務(wù)談判按照地點劃分可以分為主場談判、客場談判和（ C ）
A．孤立島談判
C．中立地點談判 B．境外談判 D．境內(nèi)談判
5．“提成”主要優(yōu)點是風險共擔，是一種（ C ）
A．彈性計價法 B．固定計價法
C．變動計價法 D．柔性計價法
6．問題是表達思想的窗口，提問能發(fā)現(xiàn)對方的（ A ）
A．需要與要求 B．欲望與愿望
C．思維與智慧 D．目標與條件
7.商務(wù)談判成功的標志之一是談判協(xié)議的（ A ）
A．簽署 B．界定
C．執(zhí)行 D．協(xié)商
8．反應力、感覺、行為方式在很大程度上取決于人的（B ）
A．感情 B．素質(zhì)
C．態(tài)度 D．觀點
9．平等是互惠互利的基本（ B ）。
A．保障 B．前提
C．要求 D．假設(shè)
10．談判信息情報是制定談判計劃與戰(zhàn)略的（ B ）
A．紐帶 B．依據(jù)
C．手段 D．內(nèi)容
11.如果算盤打過對方的臨界點,對方不一定認可,甚至由此( D )
A．撕毀協(xié)議 B．推遲談判
C．拒簽合同 D．退出談判
12.非贏即輸觀念談判的第一步是( C )
A．維護自己立場 B．剝奪對方所得
C．明確自己立場 D．談判艱難協(xié)議達成或破裂
13.處于被動地位時談判的基本功是( D )
A．先入為主 B．讓對方多講
C．迂回談判 D．忍耐
14.讓步戰(zhàn)術(shù)中最重要的內(nèi)容是( B )
A．時間讓步 B．價格讓步
C．成本讓步 D．質(zhì)量讓步
15.談判時的座位次序,是一個比較突出、敏感的( B )
A．榮譽問題 B．界域問題
C．身份問題 D．地位問題
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
16．談判議題的順序安排包括（ ）
A．先易后難 B．縱向談判
C．先難后易 D．橫向談判
E．混合型
17.依照條件假設(shè)的內(nèi)容，可以把條件假設(shè)分為三類，他們是（ ）
A．對主觀意向的假設(shè) B．對具體情況的假設(shè)
C．對客觀存在的假設(shè) D．對對方的假設(shè) E．對己方的假設(shè)
18．在大型項目談判中，主談又可分為（ ）
A．營銷主談 B．服務(wù)主談
C．技術(shù)主談 D．商務(wù)主談
E．銷售主談
19.談判組織負責人對談判組織的管理包括（ ）
A．授權(quán)與負責 B．協(xié)調(diào)與控制
C．調(diào)換與撤換 D．選撥、培養(yǎng)和激勵
E．協(xié)調(diào)雙方人員之間的談判關(guān)系
20. 談判開局氣氛的形式有（ ）
A．緊張凝重的氣氛 B．禮貌、尊重的氣氛
C．自然輕松的氣氛 D．友好合作的氣氛
E．積極進取的氣氛
推銷與談判技巧8
山東現(xiàn)代職業(yè)學院
20xx-2012學年第一學期期末考試試卷 選擇題答案欄
《商務(wù)談判與推銷技巧》(A卷）
�。ǹ荚嚂r間120分鐘 滿分100分）
專業(yè) 班級 姓名 學號
注意事項
1、考生應嚴格遵守考場規(guī)則，得到監(jiān)考人員指令后方可答題。2、考生拿到試卷后應首先填寫好各項要求內(nèi)容。
3、用藍、黑色圓珠筆或鋼筆把答案寫在要求位置上。 4、將身份證、學生證放在桌子的右上角，兩證必須齊全。 5、考試結(jié)束將試卷交到監(jiān)考老師出，不得帶走。待監(jiān)考人員驗收清點后，方可離場。
一、單項選擇題（每小題
1分，
共10分）請將選擇題的答案填入答
案欄內(nèi)，否則不得分
1、商務(wù)談判也叫做（ b ）。 A商品談判 B商業(yè)談判 C圓桌談判 D多方談判
2、商務(wù)談判是以（ ）為目的，以（ ）（A、經(jīng)濟利益、價格 B、價格、經(jīng)濟利益 C、共贏、價格 D、價格、共贏 3、商務(wù)談判的議程包括議題和（ ）（A） A、內(nèi)容 B、程序 C、價格 D、人物
4、談判人員的行為管理的核心是制定嚴格的（ A、組織紀律 B、團隊組織 C、核心人物 D、價格戰(zhàn)略
5、顧客購買的意志過程可以分為購買決策和（ A、執(zhí)行購買 B、執(zhí)行 C
、購買 D、決策 6、（ ）D）是推銷成功的障礙
A、約見方式 B、談判技巧 C、人員組織 D、顧客異議
7、（ ）A）是整個推銷過程中最關(guān)鍵的階段 A、洽談 B、安排 C、成交 D、議程
a）問題為核心的。 （A） （A）兩個過程。
�。� ）
8、“三包”是指包修、包換、和（ ）（A） A、包退 B、包裝 C、包送 D、包實
9、禮儀的基本功能是用來規(guī)范各行的（ ）（C） A、制度 B、規(guī)章 C、 行為 D、習慣
10、某推銷洽談是一個循序漸進的過程，一般包括下面哪5個步驟（B） A、準備 開局 磋商 報價 成交 B、準備 開局 報價 磋商 成交 C、準備 報價 開局 磋商 成交 D、準備 磋商 報價 開局 成交
二、多項選擇題 （每小題2分，共20
分） 請將選擇題的答案填入答案欄內(nèi)，否則不得分
選擇題答案欄
1. 商務(wù)談判的原則( )4
A．平等原則 B．互利原則 C．合法原則 D．協(xié)商原則
2. 商務(wù)談判的信息內(nèi)容有( )123
A．市場行情 B．科技動態(tài) C．政策法規(guī) D．市場情況 3. 商務(wù)談判信息收集方式有( )4 A．查閱文獻 B．研究資料 C．咨詢信息 D．參觀訪問 4. 談判過程中的沖突管理包括( )12 A．沖突分析 B．應對沖突 C．談判威脅 D．談判障礙解決 5. 國際談判與國內(nèi)談判的'區(qū)別是( )4 A．語言差異 B．溝通方式 C．決策結(jié)構(gòu)差異 D．談判認識差異 6. 顧客對推銷的接受過程( )。4
A．感覺階段 B．知覺和認識階段
C．記憶階段 D．態(tài)度與行動階段
7.
尋找推銷對象的方法有( )4
A ．普訪法 B ．接受尋找法
C．中心開發(fā)法 D．資料檢閱法
8. 接觸顧客包括哪些過程( )13
A．約見顧客 B．查閱顧客資料 C．接近顧客 D．回訪顧客
9. 愛達公式包括那幾個階段( )4
A．引起顧客注意 B．喚起顧客注意 C．激起顧客欲望 D．促成顧客行為10. 訪問前的準備包括哪些階段( )123
A．重新鑒定顧客 B．進一步收集資料 C．擬定推銷計劃 D．擬定回訪顧客計劃
4、中心開花尋找顧客法
三、名詞解釋（每題小題4 分，共 20 分）
1、 商務(wù)談判
2、壓迫式威脅
3、價格陷阱
5、顧客異議
四、簡答題（每題小題 6分，共30 1．簡述談判的具體方案包括哪些內(nèi)容
2.簡述磋商過程中沖突的類型有哪些
分）
3．簡述營銷顧客購買過程的主要因數(shù)有哪些
4、 簡述推銷洽談的原則有哪些
5、 簡述迪伯達公式有哪些階段
五、論述題（本大題共1小題， 每小題20分，共20分）
商務(wù)談判的過程有哪些？這些過程又分別包括哪些階段？并簡單解釋
推銷與談判技巧9
提綱記憶法
初學演講者常常把能夠背誦演講稿作為準備充分的標志。背誦記憶，對于初學演講者可能是一種必要的準備方式。但是，背誦依賴的是機械記憶，逐字逐句的記憶不僅耗費演講者大量的時間，而且容易造成演講者心理麻痹。實際的演講過程中，一旦因怯場、聽眾騷動，設(shè)備等突然出現(xiàn)故障而打斷了演講者的思路，機械記憶的鏈條往往就被截斷，演講者腦海中會一片空白，導致演講停頓。此外，單純的背誦記憶，還極易形成機械單調(diào)的“背書”節(jié)奏，喪失了演講應該具備的激情和人情。
著名政治家、演講家丘吉爾，年輕時也常常背誦演講稿而后發(fā)表演講。在一次國會會議的演講中，丘吉爾突然忘記了下面的一句話，他不斷重復最后一句話仍然無濟于事，最后只得面紅耳赤地回到座位上。從此，丘吉爾放棄了背誦演講稿的準備方式。
對于大多數(shù)的演講來說，我們提倡用提綱要點記憶法。提綱要點記憶的一般程序是：首先，就有關(guān)演講的主題、論點、事例和數(shù)據(jù)等做好演講筆記，最后整理成翻閱方便的卡片。然后，對筆記或卡片上的`材料深思、比較并補充，整理出一份粗略的演講提綱，提綱注明各段的小標題。最后，在各段小標題下面按序補充那些重要的概念、定義、數(shù)據(jù)、人名、地名和關(guān)鍵性詞句。至此，一份演講提綱基本完成。在整理演講材料和編排綱目的過程中，演講者應反復思考和熟悉了解自己的演講內(nèi)容，而在演講時僅僅將演講提綱作為提示記憶的依據(jù)。
目光訓練法
初學演講者往往害怕與聽眾進行眼神的交流，于是出現(xiàn)了低頭、抬頭、側(cè)身等影響演講效果的不正確的姿勢。演講者正視演講對象，這不僅是出于演講者的禮貌，更重要的是演講者與聽眾全方位互動交流的需要。初學演講者不妨按以下方法來訓練：找人與自己對視，并且在此過程中不要講話�；蛘咭部梢韵裎以诔鯇W演講時一樣，我經(jīng)常在早上散步的時候，故意從那些參加晨練扭秧歌的大媽面前走過，我用眼神與她們對視交流，想象在對她們進行演講。每次在坐地鐵的時候，人群往上走我就看著他們的眼睛往下走，想象如果在對他們發(fā)表演講，我應該用一種什么樣的眼神與他們交流。在“中國公眾演說特訓營”的培訓班上我也都要求學員做目光對視訓練。平時在底下養(yǎng)成習慣了，上臺看聽眾也就非常自然了。
呼吸調(diào)節(jié)法
適度的深呼吸有助于緩解緊張、焦躁、煩悶的情緒。演講者在臨場發(fā)生怯場時，可以運用深呼吸法進行心理和生理調(diào)節(jié)：演講者全身呈放松狀態(tài)，目光轉(zhuǎn)移到遠方景物，做緩慢的腹式深呼吸，根據(jù)情況做五到十次，甚至更多次。很多運動員、歌星、主持人，他們在上場時也做深呼吸來調(diào)節(jié)自己的情緒。其實，這在心理學上叫注意力轉(zhuǎn)移法。原來把注意力放在擔心上，現(xiàn)在不過是把注意力轉(zhuǎn)移到深呼吸上，以此來讓自己放松平靜下來。
調(diào)節(jié)動作法
你在臺上緊張的時候，會發(fā)現(xiàn)你的渾身肌肉緊縮著，繃得緊緊的，這個時候你換個動作，換個姿勢，會直接減輕你的緊張程度�；蛘呤俏站o雙拳，握得不能再緊之后放松，這樣反復練習，多做幾下身體就會慢慢放松下來。
還有一種土辦法，有些主持人參加我的培訓時告訴我，剛開始也沒有人教他們怎么克服緊張，每當緊張的時候就用力地掐自己，就能馬上分散或轉(zhuǎn)移注意力。朋友們的這些方法很簡單也很實用，不妨嘗試一下。
專注所說法
專注自己的說話，就是把注意力全部專注在你要演講的內(nèi)容上，而不是放在聽眾怎么評價我，對我形成什么樣的印象上。其實演講的最高境界就是忘了自己，面向聽眾，專注所說。 專注自己的說話，其實也是注意力轉(zhuǎn)移的一種方法。我們常常是面對聽眾會緊張，但自己說話不會緊張，所以將注意力全部放在講話本身上，而無暇顧及聽眾的反應，無暇關(guān)注聽眾，自然就會減輕緊張程度。
預講練習法
與前面的幾種方法相比，更重要的是多講多練，積累成功的經(jīng)驗。講一次不行，講十次，三十次，五十次，肯定會越來越能夠把握自己。
推銷與談判技巧10
推銷與談判技巧
第一節(jié)
一、推銷的含義：
狹義的推銷：指推銷人員向顧客推薦其產(chǎn)品，并說服顧客購買。 廣義的推銷：指活動主體向目標受眾推薦某種事物，說服其接受乃至采取相應的預期行為。
二、推銷的形式
從企業(yè)的角度看，推銷形式有兩種：（1）自主推銷、（2）合同推銷 從推銷活動本身來看，推銷形式有七種：（1）一對一推銷 （2）一對一個購買群體的推銷 （3）推銷小組對某一購買組織進行推銷活動 （4）推銷會議 （5）推銷研討會（6）網(wǎng)絡(luò)推銷 （7）直復推銷
三、推銷活動三要素：指推銷主體、推銷客體、推銷對象。
第二節(jié) 一、生產(chǎn)導向觀念：“企業(yè)賣什么，顧客就買什么”。 二、推銷導向觀念：“如何將產(chǎn)品賣出去”。 三、需求導向觀念：“發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求”。（這種觀念對于市場比較集中，客戶數(shù)量有
限的生產(chǎn)資料類企業(yè)較為適用，而對大多數(shù)消費類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)并不適用） 四、競爭導向觀念：“推銷產(chǎn)品的使用價值觀念”。（競爭導向觀念認為，企業(yè)向用戶推銷的
應該是一種產(chǎn)品的使用價值觀念，這既不是指具體的產(chǎn)品，也不是這種產(chǎn)品的使用價值，而是一種全新的觀念，一旦這種觀念被用戶所接受，它所引發(fā)的效果，就絕不僅僅只是一兩件商品的銷售。）
第三節(jié) 推銷人員應具有的素質(zhì)：（1）強烈的敬業(yè)精神 （2）充滿自信 （3）寬闊的知識面 （4）良好的職業(yè)道德 （5）健康的體魄和優(yōu)雅的風度
第四節(jié)
一、 賣產(chǎn)品：所謂賣商品，是指簡單的商品交易，賣方將產(chǎn)品交給買方，完成商品所有
權(quán)的轉(zhuǎn)移，然后收回貨款，計算獲利。
二、 做市場：不在于每一次具體的交易行為如何，而在于整個目標市場的開拓、占有、
鞏固和駕馭，所要考慮的是如何擴大市場份額，提高自己的市場占有率，在充分占有市場的基礎(chǔ)上去謀取利益。（如果將推銷理解為就是賣產(chǎn)品，則必然會考慮交易的成本，虧本的買賣是不做的。而做市場則不必計較“一城一地的得失”，只要有利于市場占有，即使是暫時虧本也要做，為的是以后有更大的回報。做市場的思路是：沒有市場，何來銷售，沒有銷售，何來利潤，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。） 三、 構(gòu)筑銷售網(wǎng)絡(luò)：廠商——批發(fā)商——零售商——消費者
借網(wǎng)銷售是最經(jīng)濟最便捷的一種方式，使用別人的網(wǎng)絡(luò)為自己所用，需要注意一下幾點：
�。�1）重視中間商的作用。（2）讓中間商有利可圖。（3）與中間商結(jié)成利益共同體。（4）幫助中間商進行促銷
第五節(jié) 一、了解產(chǎn)品
1、 了解產(chǎn)品的功能與特點。了解產(chǎn)品的功能與特點，并不僅指那些技術(shù)指標，更主要的是
要了解你所推銷的產(chǎn)品能夠給用戶帶來什么，能夠滿足用戶的何種需要，這一點才是最重要的
2、 判斷推銷品是理性還是感性的。一般來說，大件耐用消費品和生產(chǎn)資料類產(chǎn)品均為理性
產(chǎn)品。
3、 了解產(chǎn)品的形象。在現(xiàn)代推銷中，產(chǎn)品的概念是一個多層次的概念，包括核心產(chǎn)品，形
式產(chǎn)品和擴大產(chǎn)品。核心產(chǎn)品為顧客提供了最基本的效用和利益，形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外部特征，擴大產(chǎn)品是產(chǎn)品的各種附加利益。 二、相信產(chǎn)品，對自己所銷售的產(chǎn)品有足夠的信心。 三、產(chǎn)品的價格，有一些方法可以給人價格低的印象。
1、 價格的支付方式。2、產(chǎn)品的品牌價值會對價格產(chǎn)生影響。3、如果產(chǎn)品的價值經(jīng)使用后
不變，或購買產(chǎn)品被認為是一種投資，可以減低顧客對價格的敏感性。4、心理定價。5、多講價值，少談價格，不問價格絕不主動提起。 四、產(chǎn)品的質(zhì)量 1、 質(zhì)量和實用性。質(zhì)量是一種客觀事實，可以對它進行權(quán)衡和檢驗;而實用性是一種主觀認
識，無法衡量且因人而異。對顧客來說，實用性比質(zhì)量更重要，任何一種產(chǎn)品，要推銷出去。就必須符合用戶的這個特殊要求。希望靠質(zhì)量因素去說服顧客顯然是不可能的，只有實用性才是第一位。
2、 主觀質(zhì)量和客觀質(zhì)量。顧客對公司的印象如何，對推銷員本人及其工作的看法如何，對
所推銷產(chǎn)品的看法如何，都會直接影響到他對產(chǎn)品質(zhì)量的看法。、事實上從來就不存在客觀地看待質(zhì)量問題的.問題。
3、 合理使用質(zhì)量因素。首先不過份強調(diào)質(zhì)量因素，其次在有必要涉及質(zhì)量問題時，應盡可
能講得通俗一點。 五、新產(chǎn)品的推銷
應遵循這樣一條原則：必須把新產(chǎn)品描繪成符合人們使用習慣的簡易化產(chǎn)品或者是改進的產(chǎn)品，而不是超越人們使用使用習慣，難以掌握的東西，這幾乎適用于所有新產(chǎn)品。 在推銷新產(chǎn)品時，有以下幾點值得注意：
�。�1） 應該讓顧客認識到新產(chǎn)品直接或間接地適合他現(xiàn)在的習慣。 （2） 應該讓顧客相信，你沒有把他當做試驗品。 （3） 應該拿出充分的證據(jù)來說明新產(chǎn)品是切實可行的 （4） 不應該讓顧客感到你對他以前的購買有批評。 （5） 不應該讓顧客感到購買新產(chǎn)品會有很大的風險。 （6） 不要操之過急。
第六節(jié)
一、企業(yè)的推銷目標（直接目標和間接目標） 1、直接目標：（1）銷售產(chǎn)品，獲得利潤。（2）開拓市場。（3）提高市場占有率 2、間接目標：（1）提高企業(yè)信譽。（2）宣傳介紹產(chǎn)品。（3）收集、反饋市場信息。 二、推銷員的推銷目標（推銷活動目標和推銷效益目標） 1、推銷活動目標：（1）推銷活動的區(qū)域目標。(2)推銷活動的對象目標：1、確定推銷區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客；2、確定重點顧客；3、確定對每個顧客的推銷行動。（3）推銷活動的時間目標。 2、推銷效益目標：（1）銷售額。（2）銷售目標達成率（實際銷售額與目標銷售額之比）。（3）折扣率（讓出的折扣額占銷售總額的比例，折扣率反映了推銷效率的高低）。（4）毛利率（銷售總額減去產(chǎn)品成本，再減去推銷中折扣的金額為毛利額）。（5）貨款回收率。（這是收回貨款金額與銷售金額之間的比例，回收率越高越有利于企業(yè)資金周轉(zhuǎn)）。（6）推銷費用。（是為了完成推銷任務(wù)而耗費的各項洗出，要保證費用的增長率不超過銷售的增長率）。
第七節(jié)
一、尋找準顧客的程序及必要性 （一）、尋找準顧客的程序 1、根據(jù)商品特點，提出成為準顧客的條件。2、按照條件擬出準顧客名單。3、進行資格審查，確定入選顧客并建立顧客檔案。 （二）、尋找準顧客的必要性 1、可保證基本顧客隊伍的穩(wěn)定和發(fā)展。2、有利于明確推銷活動目標，提高推銷效率。 二、尋找準顧客的方法
1、個人觀察法（指通過自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找顧客的方法，對觀察能力和分析能力有較高要求）。 2、地毯式訪問法（對預定的可能成為顧客的個人和組織進行逐一的走訪，從中尋找準顧客的方法）。 3、連鎖介紹法（指推銷人員請現(xiàn)有顧客介紹未來準顧客的方法，這被認為是最有實效的尋找準顧客的方法，使推銷人員個人單槍匹馬的推銷活動變成調(diào)動廣大顧客共同參與的活動）。 4、中心開花法（也稱“名人介紹法”，指推銷人員在某一特定的范圍內(nèi)，尋找一些具有影響力的中心人物，使其成為自己的顧客，然后利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的個人或組織變成推銷人員的準顧客的方法）。 5、廣告搜尋法（利用各種廣告媒介來尋找準顧客，一般在推銷對象不太明確，一一尋訪又不太可能的情況下使用）。 6、資料查閱法（通過查閱各種有關(guān)的情報資料來尋找準顧客的方法，能較快地了解到大致的市場容量和準顧客的情況，為尋找準顧客提供方向和依據(jù)）。 7、市場咨詢法（指推銷人員利用社會上各種專門的市場信息咨詢機構(gòu)所提供的信息來尋找準顧客的方法）。 8、委托助手法（指有企業(yè)或推銷人員自己出資聘請一些有志與推銷工作的人士做助手，幫助尋找與推薦準顧客的方法）。 9、還有會議尋找法、電話尋找法、代理尋找法、競爭插足法、行業(yè)突擊法等等。
推銷與談判技巧11
第一章 溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用
1.1溝通的概念
社會生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。
1.2溝通的類型
按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語言溝通和形體溝通。語言溝通是建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。而形體語言是指有意識和無意識的反應、動作和表情等，是除了語言之外的人們表達思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢體的放置與運動；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。
1.3推銷溝通的特點
推銷溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷人員與顧客之間關(guān)于商品能否滿足顧客需要的溝通過程。通過推銷溝通，推銷人員可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求信息，為推銷成功提供必要的情報信息。因此推銷溝通不同于一般的信息溝通，它有自身的特點。
1.3.1 溝通雙方要有共同的溝通動機
動機是行為的直接原因。在推銷溝通中，關(guān)于商品的交換是雙方共同的溝通動機，推銷人員希望把自己的商品成功的推銷出去，而顧客則希望獲得物美價廉且能夠滿足自己需要的商品。
1.3.2 推銷溝通是一種積極的雙向溝通
買賣雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對方看成是單一的信息接收者，需要注意對方的'反饋信息。在傳遞信息時，必須要分析對方可能的動機、目的、需求等，并且要對對方可能做出的回應做出判斷，以此來獲取對方的信息。所以說推銷溝通是一種積極的雙向溝通。
1.3.3 推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程
這是說推銷溝通是一種以影響改變對方的思想、態(tài)度、行為為目的的一種溝通行為。推銷人員希望通過溝通對顧客的購買觀念、態(tài)度等產(chǎn)生影響，最終促使顧客采取購買行為；而顧客則是希望通過溝通獲得更多的商品信息，進而判斷商品是否能夠滿足自己的需要。
1.3.4 推銷溝通雙方要有相通的溝通能力
溝通能力是指買賣雙方進行溝通所需要的知識、經(jīng)驗和技能。如果溝通雙方?jīng)]有共同的溝通能力，那么溝通就無法進行。例如一位歷史學家無法就核物理問題與原子能學家進行交流，因為他們沒有相通的溝通能力�？梢姡挥芯哂邢嗤幕蝾愃频臏贤芰�，才會有“共同的語言”，才能成為溝通的主體。
1.4推銷溝通的作用
推銷溝通是推銷人員和顧客之間的橋梁，是聯(lián)系雙方的重要紐帶，推銷溝通在推銷活動過程中具有不可替代的作用。推銷溝通對推銷成功的促進作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
第一：通過溝通，推銷人員可以準確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求，激發(fā)顧客購買的欲望和興趣，促進推銷的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，作為一名推銷員必須了解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產(chǎn)品之間的吻合度，只有這樣，推銷才有成功的可能性。
第二：通過溝通，才能滿足顧客的需要，才能使顧客感到滿意。顧客購買商品的動機是滿足自身的需要，如果商品無法滿足顧客需要，即使產(chǎn)品的其他功能具有無與倫比的優(yōu)勢，也是無法是顧客感到滿意的。
第三：通過溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷過程中，推銷人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過幫助顧客做出合理的購買決策，實現(xiàn)推銷的雙贏，而這對以后與顧客建立長遠的合作關(guān)系是非常有益的。
推銷與談判技巧12
每一個人都有一個夢想，我們都想成功。但是不是每一個人都有成功的潛質(zhì)，這需要我們不懈的奮斗，拼搏。不是每一個人都是天才，愛迪生曾經(jīng)說過：“天才，百分之一是靈感，百分之九十九是汗水。那百分之一的靈感居然重要的，但是沒有百分之九十九的汗水我們怎樣通向成功彼岸，是不懈的追求，是不懈的執(zhí)著，是不懈的奮斗�！蔽覀冏鳛橐恍┒鞔髮W的本科生，在社會嚴峻的就業(yè)壓力中就本身不具備太強的優(yōu)勢，但是成功的人要具備有高瞻遠矚的眼光，還有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)作為鋪墊，更重要的就是我們具備人類那些被遺忘的優(yōu)秀品質(zhì)—善良，勇敢，品質(zhì)，執(zhí)著等等，都是我們通向成功的途徑。
我很欣賞足球上的一位有名教練。他的名字就叫穆里尼奧，他帶領(lǐng)他的球隊都取得非常非常的成功，成功是每一個人都很羨慕妒忌的，但是在他背后的故事更是讓人神往，他同一個小小的翻譯，受盡天下人的罵聲，但是他自傲不凡，執(zhí)著，近似乎偏執(zhí)的性格讓他不斷的奮斗，不斷的拼搏，終于取得他想要的成績，還一直不斷的流浪，追求不懈的高峰。他的一條名言更是讓人向往：“早已注定，我只能在荊棘中采拾鮮花。但重要的是，要對勝利和信念充滿執(zhí)著�！薄稳つ吕锬釆W—穆里尼奧的人生格言。
2.1推銷人員的基本素質(zhì)：
一：思想素質(zhì)：1：熱愛推銷工作。我們首先要對于我們的推銷有所興趣，熱愛推銷的工作，我們在推銷我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺，體會與人交往的快樂。2：高度的工作責任感。這是非常需要，我們無論做什么事情，都應該有高度的責任感。我們作為學生，學生學生當然是以學為生。我們在大學過程中就不應該不應該太多時間花費在游戲上，談戀愛，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進，不斷學習，才能夠?qū)W得更好，講來報效國家，這個談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個快樂的家庭。學習跟推銷也是一回事，我們應該無論什么事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時候，就應該做好自己的本分，謀其政。3：百折不撓的進取精神。堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會我們自己的方向，又成功的希望，才會有不懈的動力，讓我們不斷進取，不斷進步，不斷的追求自己的理想夢想，才會讓自己體會到自己真正的價值所在。人之所以為人，就在于他有價值，創(chuàng)造出一些有價值的東西，為人民提供服務(wù)。4：任勞任怨的精神。這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬事開頭難這句老話就是常識。我們做推銷的工作時候，免不了就受盡白臉，臟話，受氣等等。但是我們更加應該逆來順受。
二：心理素質(zhì)：1:堅強的意志。一個人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結(jié)經(jīng)驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動力，不斷的迫使我們前進。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執(zhí)行的部分，執(zhí)行的困難重重，這是肯定，沒有人的人生是一帆風順的，也沒有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒有爬起來再次前行的勇氣。2：良好的氣質(zhì)。一個人的氣質(zhì)可以決定一個人的一生，也可以說一個人的性格決定一個人的一生。我們平時應該多多鍛煉自己培養(yǎng)一個人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無敵。3：豁達的性格。人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因為就是我們沒有一個豁達的性格，一個對于事情的看法，態(tài)度。對于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進。在沙漠的'人看到的只有半瓶水。有人說：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過啦。” 這個人因為擁有豁達的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
三：身體素質(zhì)：
身體就是革命的本錢，只有擁有一個健康的身體，才會有資本向成功叫板。
2.2推銷人員應具備的知識
一：企業(yè)方面的知識：我們的推銷歷程都大多是從公司企業(yè)中開始。所以我們應該對于這個企業(yè)有一個充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向?qū)ο蟮鹊�，才能夠讓自己扎扎實實的做好第一步�?二：產(chǎn)品方面的知識：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時候，都應該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個準確的思維來推銷這件的產(chǎn)品。 三：推銷的專業(yè)知識：我們現(xiàn)在就是在學習現(xiàn)代推銷學這門課程，里面就有很多關(guān)于推銷的專業(yè)知識，在學習的過程中我們應該不斷的學習，在實踐推銷的過程，我們應該不斷的總結(jié)經(jīng)驗，不斷學習，不斷思考，才會有進步的。四：顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷出我們的產(chǎn)品。 五：競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無往不勝。
2.3推銷人員應具備的能力：
一：良好的語言表達能力：語言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷中營造一種良好的氣氛，增進與顧客的友誼。 二：敏銳的觀察能力：打交道的時候我們應該察言觀色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷出去，才是兩全其美。 三：靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷過程中學習的。四：較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現(xiàn)，通過溝通，我們互相理解，互相尊重。
2.4推銷人員的心態(tài)：我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應該尊重消費者的的權(quán)利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個朋友。
2.5推銷人員的基本禮儀：三要素：儀表，儀容，言談舉止。
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營造一個良好的交談溝通氛圍。
以上都是這是一點點對于第二章的小小的體會總結(jié)。如果將來我有機會作為一名推銷人員，我認為素質(zhì)是非常重要，其實做人也是一樣。我們的素質(zhì)有多高多大，我們的人品就有多高多大，我們的圈子有多高多大。勇敢，激情，善良，夢想，等等優(yōu)秀品質(zhì)不會離我們遠去的。
推銷是一門學問，又是一門技藝。推銷是簡單的，又是復雜的。推銷員只有具備了推銷技巧，才能取得良好的推銷效果。只有掌握了高超的推銷技巧，你才能在推銷過程中輕松自如、得心應手。
現(xiàn)代推銷理論與技巧
名詞解釋
1.關(guān)聯(lián)銷售法：即“蠶食進攻法”，就是增加經(jīng)銷店銷本公司產(chǎn)品種類。
2.開場白：推銷員出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起，所做出的言行，便是開場白。這些言行除了言語和動作外，也包含了服裝、儀容、表情和態(tài)度等。
3.坦誠式開局策略：是指以開誠布公的方式向談判對手陳述自己的觀點或想法，從而為談判打開局面。
4.商品推銷：是企業(yè)推銷人員與消費者通過面對面的接觸，運用一定的推銷手段和技巧，將商品的信息傳遞給消費者，使消費者認識商品的性能、特征，引起注意，激發(fā)購買欲望，實現(xiàn)購買的整個過程。
5.難點問題：是指關(guān)于買方現(xiàn)在狀況的難題、不滿或困難。
6.產(chǎn)品異議：是指顧客對推銷品的使用價值、質(zhì)量、式樣、設(shè)計、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議。
7.接近客戶：是指推銷員在與消費者面談之前，有一個非常短的接近時間。它是推銷人員正式接觸客戶的第一個步驟，是面談的前奏，它直接關(guān)系到面談的成功與否。
8.委托約見法：是指推銷人員委托第三者約見顧客的方式,也稱托約。
9.暗示問題：是問關(guān)于買方狀況的結(jié)果、影響或暗示的問題。
簡答
1.顧客資格審查應包括哪些主要內(nèi)容？
�、兕櫩唾徺I力的審查。購買力就是顧客購買產(chǎn)品時的支付能力，分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩種�，F(xiàn)有支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財務(wù)狀況和個人收入水平的情況等方面的調(diào)查。②顧客購買決策權(quán)的審查。包括對個體消費者中購買決策者資格審查，對于一個家庭應該了解顧客屬于家庭權(quán)力決策類型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調(diào)和型；對集團消費者購買決策者的資格審查；對顧客購買限制條件的審查。③對顧客購買需求的審查。審查內(nèi)容主要圍繞是否需要、何時需要、需要多少等問題來進行。
2.成交后跟蹤內(nèi)容上要有哪些方面？
由于顧客需要的多樣性，成交后跟蹤所包含的內(nèi)容是非常豐富的，主要包括：與顧客建立和保持良好的關(guān)系、售后服務(wù)、回收貨款等方面。
3.簡述在推銷過程中成交有哪些方法？
在銷售過程中成交的方法有請求成交法、選擇成交法、小點成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成交法、機會成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法這十二種締結(jié)方法。
4.推銷接近的方法有哪些？
接近的方法有以下幾種：①利益接近法②送禮接近法③表演接近法④問題接近法⑤介紹接近法⑥好奇接近法⑦贊美接近法。
5.處理購買時間異議的策略有哪些？
在推銷活動中，在推銷人員進行詳細的產(chǎn)品介紹之后，顧客經(jīng)常會提出購買時間異議拖延成交的時機。針對這種異議，可以采取以下幾種策略進行應對：①貨幣時間價值法。一般說來，物價的變化會隨著時間的推移而上揚。推銷員可以結(jié)合產(chǎn)品的情況告訴顧客拖延購買不僅費錢，還要費時、費力，增大顧客的機會成本和時間成本。②良機激勵法。主要是采用對顧客有利的機會激勵顧客，使其不再猶豫不決，當機立斷，拍板成交。③潛在風險法。這種方法是利用顧客意想不到、但又很可能會發(fā)生的一些潛在風險對顧客進行影響。③競爭誘導法。推銷人員向顧客指出購買該產(chǎn)品將會使顧客在某些方面獲益，而且這些好處已經(jīng)在他的競爭對手那里得到了證實，顧客如不盡快購買推銷產(chǎn)品，將會在與同行的競爭中處于不利位置。
6.如何理解選擇成交法？
選擇成交法也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。 銷售人員所提供的選擇事項應讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶一種有拒絕的機會。向客戶提出選擇時，盡量避免向客戶提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能夠達到盡快成交的目的。選擇成交法既可以減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛；又有利于推銷人員掌握主動權(quán)，留有一定的成交余地。
7.買賣合同的特征有哪些？
買賣合同是最典型、最重要的轉(zhuǎn)移財產(chǎn)所有權(quán)的合同。買賣合同具有以下特征：一、買賣合同標的的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，二、買賣合同是雙方有償諾成合同。
8.如何理解推銷洽談中遵循的參與性原則？
參與性原則，是指推銷人員在推銷洽談過程中，積極地設(shè)法引導顧客參與推銷洽談，促進信息雙向溝通。堅持參與性原則，有助于顧客進一步了解推銷品的功能、特點，熟悉推銷品的使用方法，有利于顧客加深對推銷品的印象，誘發(fā)顧客的購買動機。因此，它要求推銷人員必須掌握推銷洽談的主動權(quán)，在控制推銷洽談的局勢和發(fā)展進程的前提下，充分調(diào)動顧客的積極性，引導顧客發(fā)表意見，請顧客回答問題或試用推銷品等有效地使顧客參與洽談，促使顧客做出購買決策。
9.簡述推銷原則。
①需求第一：這是由市場營銷觀念決定的。市場營銷觀念要求以消費者為中心，重視消費者需求，謀求長遠利益�，F(xiàn)代推銷必須貫徹這個思想，不能搞強力推銷。
②互惠互利：交易的“雙贏”原則，不是“零和”博弈。目的在于培養(yǎng)長期客戶，不做一錘子買賣。
�、壅\信為本：成熟的市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，同時也是信用經(jīng)濟。講究誠信，對維護企業(yè)形象非常重要。
④說服誘導：推銷工作最重要的特征。
10.網(wǎng)上尋找顧客的方式有哪幾種？
�、偻ㄟ^搜索引擎查找。搜索引擎相當于一個免費的電話號碼簿，從上面查找客戶信息是最常見的查尋方法。②通過專業(yè)網(wǎng)站查找。比如，通過一些行業(yè)協(xié)會的網(wǎng)站，或一些企業(yè)黃頁網(wǎng)站，我們也可以查找到潛在客戶的信息。③從公告攔中查找。一些著名的網(wǎng)上公告欄上每天都有大量的新的供求信息發(fā)布，而且是分門別類。這樣，我們立即就可以找到與潛在客戶聯(lián)系的方式。④讓潛在的客戶主動與你聯(lián)系。互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個全球性的媒體，通過在網(wǎng)上發(fā)布信息，讓潛在的客戶主動來找你。
推銷與談判技巧13
1.不要徹底回答，就是指答話人將問話的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。
有時對方問話，全部回答不利于我方。例如：對方問： “ 你們對這個方案怎么看，同意嗎 ?” 這時，如果馬上回答同意，時機尚未成熟，你可以說： “ 我們正在考慮、推敲”。
2.不要馬上回答，對于一些問話，不一定要馬上回答。
特別是對一些可能會暴露我方意圖、目的的話題，更要慎重。例如，對方問
“ 你們準備開價多少 ?” 如果時機還不成熟，就不要馬上回答。
可以找一些其他借口談別的，或是閃爍其詞，所答非所問，如產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期限等，等時機成熟再攤牌，這樣，效果會更理想。
3.不要確切回答，模棱兩可、彈性較大的回答有時很必要。
許多談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答�；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。
例如，對方問 “ 你們打算購買多少 ?” 如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價，那么就可以說 “ 這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么 ?” 這類回答通常采用比較的語氣， “ 據(jù)我所知 ” ， “ 那要看 而定 ” ， “ 至于 就看你怎么看了 ” 。
4.使問話者失去追問的興趣，在許多場合下，提問者會采取連珠炮的形式提問，這對回答者很不利。
特別是當對方有準備時，會誘使答話者落入其圈套。
因此，要盡量使問話者找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的.方法是，在回答時，可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。例如： “ 我們交貨延期，是由于鐵路運輸 ，許可證辦理 。 ” 但不說自己公司方面可能出現(xiàn)的問題。
有時，可以借口無法回答或資料不在，回避難以回答的問題，沖淡回答的氣氛。
此外，當對方的問題不能予以清晰、有條理的回答時，可以降低問題的意義，如 “ 我們考慮過，情況沒有你想得那樣嚴重。 ”
推銷與談判技巧14
一、學習目的與要求
訂約達成、簽訂合同后，就要發(fā)貨，對貨品的流動和零售終端進行管理。貨品管理是推銷業(yè)務(wù)活動的重要組成部分，影響到產(chǎn)品能否及時準確地到達目標顧客手中；影響商品能否有效地吸引消費者；也會影響目標客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。本章主要闡述訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理、零售終端貨品管理和竄貨管理。
通過本章的學習，了解訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理；熟悉零售終端的貨品管理內(nèi)容；熟悉、運用竄貨管理的內(nèi)容和原理等。
二、課程內(nèi)容
第一節(jié) 訂貨管理
�。ㄒ唬┯唵蔚膱髢r方式
訂單的報價方式主要包括直接報價法和估價報價法。
�。ǘ┯唵蔚墓芾砹鞒�
企業(yè)的訂單管理流程大致上可以分為兩大類：“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程：“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程。
第二節(jié) 發(fā)貨與退貨管理
�。ㄒ唬┌l(fā)貨管理
發(fā)貨管理主要包括備貨、編制貨物發(fā)運分析單、檢驗貨物、聯(lián)系車船、裝車（船）、投保和寄送裝車（船）通知等內(nèi)容。
�。ǘ┩素浌芾�
商品退貨的原因；退貨管理中應注意的問題；退貨管理中應堅持的原則；商品退貨的管理流程設(shè)計；退貨商品的清點。
第三節(jié) 零售終端的貨品管理
零售終端的貨品管理包括產(chǎn)品陳列；附屬性廣告制造氛圍；分銷設(shè)備要全面、有個性；信息傳遞等。
第四節(jié) 竄貨管理
�。ㄒ唬└Z貨的表現(xiàn)形式
竄貨的表現(xiàn)形式主要有自然性竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。
�。ǘ└Z貨現(xiàn)象的成因
根本原因是：商品流通的本性是從低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。
“越區(qū)銷售”是由管理失控及管理制度有漏洞、監(jiān)控不力、激勵措施有失偏頗、代理選擇不合適和拋售處理品和滯銷品等原因造成。
�。ㄈ┲卫砀Z貨問題的對策
消滅惡性竄貨應從歸口管理，權(quán)責分明、簽訂不竄貨亂價協(xié)議、加強銷售渠道管理、外包裝區(qū)域差異化、建立合理的差價體系和加強營銷隊伍的建設(shè)與管理等方面著手。
三、考核知識點
1.訂單的報價方式。
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2.發(fā)貨管理的內(nèi)容。
3.退貨管理的原則。
4.零售終端管理的主要內(nèi)容。
5.竄貨現(xiàn)象的原因。
6.治理竄貨問題的對策。
四、考核要求
�。ㄒ唬┯唵蔚膱髢r方式
領(lǐng)會：（1）訂單的報價方式；（2）訂單的管理流程。
�。ǘ┌l(fā)貨管理的內(nèi)容
1.識記：發(fā)貨的含義。
2.領(lǐng)會：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容。
�。ㄈ┩素浌芾淼�.原則
1.識記：（1）退貨的原因；（2）退貨管理中應注意的問題。
2.領(lǐng)會：退貨管理中應堅持的原則。
3.應用：進行商品退貨的管理流程設(shè)計。
�。ㄋ模┝闶劢K端管理的主要內(nèi)容
應用：通過熟悉零售終端貨品管理的主要內(nèi)容，考慮如何運用到實際情景中。
（五）竄貨現(xiàn)象的原因
領(lǐng)會：（1）竄貨現(xiàn)象的表現(xiàn)形式；（2）竄貨現(xiàn)象的成因。
�。┲卫砀Z貨問題的對策
應用：根據(jù)面臨的情況給出治理竄貨問題的對策。
推銷與談判技巧15
一、推銷人員的基本素質(zhì)
1、思想素質(zhì)
�。�1）、熱愛推銷工作：我們首先要對于我們的推銷有所興趣，熱愛推銷的工作，我們在推銷我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺，體會與人交往的快樂。
（2）、高度的工作責任感：這是非常需要，我們無論做什么事情，都應該有高度的責任感。我們作為學生，學生學生當然是以學為生。我們在大學過程中就不應該不應該太多時間花費在游戲上，談戀愛，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進，不斷學習，才能夠?qū)W得更好，講來報效國家，這個談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個快樂的家庭。學習跟推銷也是一回事，我們應該無論什么事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時候，就應該做好自己的本分，謀其政。
（3）、百折不撓的進取精神：堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會我們自己的方向，又成功的希望，才會有不懈的動力，讓我們不斷進取，不斷進步，
不斷的追求自己的理想夢想，才會讓自己體會到自己真正的價值所在。人之所以為人，就在于他有價值，創(chuàng)造出一些有價值的東西，為人民提供服務(wù)。
�。�4）、任勞任怨的精神：這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬事開頭難這句老話就是常識。我們做推銷的工作時候，免不了就受盡白臉，臟話，受氣等等。但是我們更加應該逆來順受。
2、心理素質(zhì)
�。�1）、堅強的意志：一個人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結(jié)經(jīng)驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動力，不斷的迫使我們前進。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執(zhí)行的部分，執(zhí)行的困難重重，這是肯定，沒有人的人生是一帆風順的，也沒有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒有爬起來再次前行的勇氣。
�。�2）、良好的氣質(zhì)：一個人的氣質(zhì)可以決定一個人的一生，也可以說一個人的性格決定一個人的一生。我們平時應該多多鍛煉自己培養(yǎng)一個人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無敵。
�。�3）、豁達的性格：人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因為就是我們沒有一個豁達的性格，一個對于事情的看法，態(tài)度。對于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人說：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過啦�！� 這個人因為擁有豁達的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
3、身體素質(zhì)
身體就是革命的本錢，只有擁有一個健康的身體，才會有資本向成功叫板。
二、推銷人員應具備的知識
1、企業(yè)方面的知識：我們的推銷歷程都大多是從公司企業(yè)中開始。所以我們應該對于這個企業(yè)有一個充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向?qū)ο蟮鹊龋拍軌蜃屪约涸鷮崒嵉淖龊玫谝徊健?/p>
2、產(chǎn)品方面的知識：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時候，都應該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個準確的思維來推銷這件的產(chǎn)品。
3、推銷的專業(yè)知識：我們現(xiàn)在就是在學習現(xiàn)代推銷學這門課程，里面就有很多關(guān)于推銷的專業(yè)知識，在學習的過程中我們應該不斷的學習，在實踐推銷的.過程，我們應該不斷的總結(jié)經(jīng)驗，不斷學習，不斷思考，才會有進步的。
4、顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷出我們的產(chǎn)品。
5、競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無往不勝。
三、推銷人員應具備的能力
1、良好的語言表達能力：語言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷中營造一種良好的氣氛，增進與顧客的友誼。
2敏銳的觀察能力：打交道的時候我們應該察言觀色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷出去，才是兩全其美。
3、靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷過程中學習的。
4、較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現(xiàn)，通過溝通，我們互相理解，互相尊重，才能夠合作的更加愉快。
四、推銷人員的心態(tài)
我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應該尊重消費者的的權(quán)利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個朋友。
五、推銷人員的基本禮儀
三要素：儀表，儀容，言談舉止
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營造一個良好的交談溝通氛圍。
六、推銷人員的應急能力及方法
1、異議
顧客異議，也稱為顧客購買異議，是指顧客對產(chǎn)品、推銷人員或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出來的懷疑、否定或反對。異議的類型有：需求異議、財力異議、權(quán)利異議、價格異議、產(chǎn)品異議、營銷員異議、貨源異議、購買時間異議。
2、顧客異議產(chǎn)生的原因
�、�、顧客方面的原因，如顧客本能的自我保護、顧客對商品不了解、顧客缺乏足夠的購買力、顧客已有較穩(wěn)定的采購渠道、顧客對推銷品或推銷企業(yè)等有成見、顧客的決策有限。
�、凇a(chǎn)品方面的原因，如產(chǎn)品的質(zhì)量、推銷品的價格、產(chǎn)品的品牌及包裝、產(chǎn)品的銷售服務(wù)。
�、邸⑼其N人員方面的原因。
�、堋⑵髽I(yè)方面的原因，如銷售信譽不佳，銷售信息不充分等。
�、荨N售環(huán)境不佳。
3、處理顧客異議的注意事項
�、�、要充分表示個人的風度、修養(yǎng)和自信心。
②、態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。
③、要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和會加以改善。
④、如果問題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題的根源，讓顧客自己去作判斷。
�、荨h(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。
�、蕖⒁o記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辨。
由于營銷的環(huán)境、客戶及營銷方法等不同，導致顧客表示異議的時間也不相同。一般來說，顧客表示異議的時間有以下幾種： 首次會面、產(chǎn)品介紹階段、營銷結(jié)束（試圖成交）階段。
4、處理顧客異議的方法
�、佟⑥D(zhuǎn)折處理法：即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。 ②、轉(zhuǎn)化處理法：利用顧客的反對意見自身來處理。
�、�、以優(yōu)補劣法：又叫補償法，肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。
�、�、委婉處理法：用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。
�、荨⒁庖姾喜⒎ǎ菏菍㈩櫩偷膸追N意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。
�、�、反駁法：是指營業(yè)員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。
�、摺⒗涮幚矸ǎ簩τ陬櫩鸵恍┎挥绊懗山坏姆磳σ庖�，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。
�、唷ⅰ笆堑�??如果”法：在表達不同意見時，盡量利用“是的??如果”的句法，軟化不同意見的口語。
結(jié)語
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