屈臣氏的客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。以下是小編幫大家整理的屈臣氏的客戶關(guān)系管理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　屈臣氏的客戶關(guān)系管理

　　屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品 零售商和香水及化妝品零售商之一。

　　屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。在客戶 關(guān)系管理中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶 群是至關(guān)重要的。

　　一、屈臣氏目標(biāo) 客戶群的劃分

　　屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費 群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。

　　她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標(biāo)消費群體心理 與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格 優(yōu)勢。

　　二、屈臣氏的自由品牌策略

　　靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。

　　通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準(zhǔn)確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢。

　　三、屈臣氏的價格策略

　　“買貴退差價”“我敢發(fā)誓保證低價”是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。

　　會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當(dāng)于0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

　　淺談屈臣氏創(chuàng)業(yè)初期客戶關(guān)系的建立

　　企業(yè)都知道有客戶才有發(fā)展的道理，客戶關(guān)系的維護至關(guān)重要。營銷人員采用最多的辦法就是請客戶吃飯、送禮品、送旅游等手段來聯(lián)絡(luò)感情，這些方法前幾年確實行之有效。但現(xiàn)在行業(yè)競爭激烈，營銷手段五花八門、良莠不齊，客戶都已經(jīng)麻木了，所謂的"感情"早就不那么專一了，約客戶吃飯，給客戶送禮。這些已經(jīng)是落后的手段了。

　　一般來說，屈臣氏的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括以下幾個方面。一是建立客戶資料檔案。首先是對客戶信息進行收集。營銷人員需在工作過程中全面搜集公司客戶(已成交或潛在客戶)服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息:a.客戶交易信息;b.客戶回訪記錄;c.客戶接待記錄;d.客戶投訴記錄;e.其他相關(guān)信息。然后將信息整理歸檔，最后再由營銷人員依據(jù)收集整理的客戶信息，制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。通過這些記錄下來的信息，對屈臣氏的銷售市場做出一個預(yù)估的判斷，更好的調(diào)整自身的銷售模式。

　　其次是促進通過導(dǎo)購來吸引客戶，一個好的導(dǎo)購可能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的收入，正因如此，屈臣氏在導(dǎo)購一職之中投入巨大，而這些導(dǎo)購也沒有辜負巨大的投入。嫌棄屈臣氏導(dǎo)購與被屈臣氏導(dǎo)購嫌棄已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上被大家吐槽的重點。雖然一直被嫌棄，但屈臣氏的成功也是有目共睹的，不僅是在國內(nèi)，在全球也是排名領(lǐng)先的藥妝、美妝連鎖品牌。

　　為客戶提供解決方案。做一個企業(yè)，一定要有高尚的企業(yè)道德，有一個完善的售后體系不僅是為自己樹立一個良好的企業(yè)品牌效益，更是對客戶負責(zé)，對自己負責(zé)的表現(xiàn)。是一個強大企業(yè)應(yīng)有的道德標(biāo)準(zhǔn)。但是這樣的做法有時也是不被民眾所認(rèn)可，因為屈臣氏在中國的快速發(fā)展，已經(jīng)產(chǎn)生了非常深遠的品牌效益。但是就此引出的負面消息也從未間斷，比方說因為民眾的奢侈心，導(dǎo)致花費大量的財力在購買商品上面，從而讓一個家庭加重了負擔(dān)。這件事對于屈臣氏本身來講，感覺是屈臣氏躺槍。但是細想一下，這與屈臣氏的過量宣傳也并非沒有關(guān)系。因此，有一個良好的企業(yè)形象對于企業(yè)發(fā)展也有至關(guān)重要的作用;面對這樣的道德問題，屈臣氏也相應(yīng)的建立自己的用戶保護體制，比如說退貨保障體系及非常優(yōu)秀的售后體制。這些都是使一個企業(yè)向好的方向發(fā)展的舉措。

　　屈臣氏的企業(yè)道德也是一個很好的例子。道德通常與傳統(tǒng)、文化、宗教背景、哲學(xué)傾向和許多其他方面相關(guān)，但商業(yè)道德會有所不同。商業(yè)道德是企業(yè)在處理各種日常事務(wù)時堅守的行為規(guī)范。特定企業(yè)的道德可以是多樣的。它們不僅僅適用于企業(yè)與外界的總體互動，同時也適用于與單一客戶、供應(yīng)商或員工的一對一交往。作為企業(yè)的組成個體，每人都需要遵從企業(yè)準(zhǔn)則中所界定的商業(yè)道德，并同時在某些灰色領(lǐng)域做出正確的判斷。屈臣氏通過分享企業(yè)的主要目的是講究利益。就好像一個人存在的最基礎(chǔ)原則就是他還活著一樣。一個企業(yè)如果沒有利益的話，哪怕他再怎么有道德，也將會走向倒閉和破產(chǎn)。

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