- 相關(guān)推薦
向QQ農(nóng)場(chǎng)學(xué)習(xí)績(jī)效考核機(jī)制
目前，很多商業(yè)銀行都發(fā)現(xiàn)并逐漸重視起客戶經(jīng)理的價(jià)值，紛紛設(shè)計(jì)產(chǎn)品計(jì)價(jià)式的績(jī)效考核體系;將本條線所涉及的、需要銷售的各種產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，約定客戶經(jīng)理可以從中提取的獎(jiǎng)金比例或獲得的計(jì)分，明碼實(shí)價(jià)，月/季度兌現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)金。理論上，相對(duì)于以前通過(guò)上級(jí)打分或者按照任務(wù)計(jì)劃完成率進(jìn)行考核的方式，直接產(chǎn)品計(jì)價(jià)對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用更直接、更有激勵(lì)性，但是，從實(shí)際效果來(lái)看，雖然客戶經(jīng)理的積極性有一定程度的提高，總體效果還是沒(méi)有達(dá)到行領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期，一些客戶經(jīng)理也慢慢出現(xiàn)"激勵(lì)疲勞"，對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)漸漸麻木。
與此相反，有一款游戲QQ農(nóng)場(chǎng)，從出現(xiàn)到現(xiàn)在，已經(jīng)有幾年的光景，但參與其中的很多玩家仍然廢寢忘食，天天無(wú)論上班還是吃飯，都想著誰(shuí)的地幾點(diǎn)熟，經(jīng)常熬夜或者半夜定鬧鐘起來(lái)偷菜。
這不僅引起了我對(duì)兩者的聯(lián)想：如果拜訪客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品能夠像偷菜一樣上癮，那管理者就不愁怎樣激勵(lì)客戶經(jīng)理了。本文就從對(duì)QQ農(nóng)場(chǎng)的剖析入手，解開(kāi)QQ農(nóng)場(chǎng)的吸引力之謎，再探討如何將這些機(jī)制和方法移植到客戶經(jīng)理考核體系設(shè)計(jì)中。
一、QQ農(nóng)場(chǎng)"績(jī)效考核"體系解析
通過(guò)親自體驗(yàn)研究，在對(duì)游戲規(guī)則充分掌握之后，真相逐漸浮現(xiàn)出來(lái)：QQ農(nóng)場(chǎng)的游戲規(guī)則其實(shí)就是游戲?yàn)橥婕医⒌囊惶卓?jī)效考核系統(tǒng)，但這套系統(tǒng)可不簡(jiǎn)單，從人力資源管理的角度分析，它不僅充分運(yùn)用了激勵(lì)原理，而且本身是一個(gè)設(shè)計(jì)精妙的、完整的績(jī)效管理循環(huán)(見(jiàn)下圖)。這一績(jī)效管理循環(huán)呈現(xiàn)出的四大特點(diǎn)是就是其吸引力的源泉，也是銀行在設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核方案時(shí)要借鑒的精髓。
(一)目標(biāo)明確
QQ農(nóng)場(chǎng)給玩家的目標(biāo)非常明確，就是不斷提升等級(jí)，等級(jí)晉升根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值增加來(lái)確定。每一級(jí)晉升到更高等級(jí)時(shí)，目標(biāo)也非常明確，即需要增加(N+1)*200點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)值，N為當(dāng)前等級(jí)。如下表所示：
(二)計(jì)算方式簡(jiǎn)單明了
晉級(jí)所需要的經(jīng)驗(yàn)值增長(zhǎng)方式和計(jì)算方法簡(jiǎn)單明了，通過(guò)以下幾種方式可以得到相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)值：
(三)結(jié)果反饋及時(shí)
每進(jìn)行一次操作，經(jīng)驗(yàn)值增加情況、金幣增加情況、晉級(jí)的經(jīng)驗(yàn)值差距等均能夠在第一時(shí)間反饋給玩家。經(jīng)驗(yàn)值達(dá)到升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給玩家升級(jí)并主動(dòng)提示。
(四)等級(jí)與"權(quán)"、"利"掛鉤
等級(jí)越高，所能得到的權(quán)力和利益就越多，而這些權(quán)力和利益能夠使玩家獲得更有利的條件加快生產(chǎn)，獲得更多收益。比如等級(jí)越高，所能耕種的作物就會(huì)越豐富，能夠擁有的土地?cái)?shù)和升級(jí)的土地屬就會(huì)越多等。等級(jí)與權(quán)力、利益掛鉤關(guān)系如下：
二、對(duì)改進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的啟示
(一)明確目標(biāo)
銀行對(duì)各類客戶經(jīng)理的產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核主要是通過(guò)一份產(chǎn)品計(jì)價(jià)表來(lái)實(shí)現(xiàn)，雖然明確了每營(yíng)銷一個(gè)客戶或一個(gè)產(chǎn)品可以獲得多少獎(jiǎng)金或積分，但沒(méi)有一個(gè)具體的目標(biāo)，類似QQ農(nóng)場(chǎng)里要達(dá)到1級(jí)需要累積600分的東西，時(shí)間一長(zhǎng)，客戶經(jīng)理就會(huì)感覺(jué)路途漫漫，有永無(wú)止境的客戶和產(chǎn)品要去營(yíng)銷，感覺(jué)沒(méi)有"奔頭兒"，產(chǎn)生疲勞。對(duì)客戶經(jīng)理的考核也可以效仿QQ農(nóng)場(chǎng)，分級(jí)建立目標(biāo)值，而不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品計(jì)價(jià)掙績(jī)效獎(jiǎng)金，如下圖所示。
(二)計(jì)算方式簡(jiǎn)單明了
只采用產(chǎn)品計(jì)價(jià)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，管理者往往擔(dān)心一些產(chǎn)品營(yíng)銷之外的基礎(chǔ)性工作沒(méi)有人去完成，比如撰寫(xiě)報(bào)告、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)等，另外，管理者也會(huì)擔(dān)心一些大客戶不是客戶經(jīng)理一個(gè)人的貢獻(xiàn)，因此在產(chǎn)品計(jì)價(jià)之外又附加很多限制條件，比如XX集團(tuán)總部客戶不計(jì)入或打折計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)，在產(chǎn)品計(jì)價(jià)基礎(chǔ)上，還要加上一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作性評(píng)價(jià)得分作為系數(shù)等等，將計(jì)算方法復(fù)雜化了，客戶經(jīng)理往往需要很長(zhǎng)時(shí)間才能夠理解這套計(jì)算方法或者根本看不懂，更算不明白。其實(shí)，客戶經(jīng)理的產(chǎn)品計(jì)價(jià)體系也可以設(shè)計(jì)的非常簡(jiǎn)單明了。撰寫(xiě)報(bào)告、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)這樣的常規(guī)動(dòng)作就好比農(nóng)場(chǎng)中的除草、澆水、除蟲(chóng)，完全可以按動(dòng)作次數(shù)積分，不同等級(jí)的客戶，比如集團(tuán)總部客戶，完全可以看做不同的產(chǎn)品，例如，普通客戶就好比農(nóng)場(chǎng)里的普通葫蘆，定價(jià)為5個(gè)金幣，積10個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，集團(tuán)總部客戶好比黃金葫蘆，定價(jià)為80個(gè)金幣，積150個(gè)經(jīng)驗(yàn)值。
(三)建立業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)
掌握工作進(jìn)度可能比結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)具有更加持續(xù)的激勵(lì)作用。根據(jù)數(shù)十個(gè)銀行績(jī)效考核項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，目前，大部分商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算還擺脫不了人工，無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)生成，更加沒(méi)有辦法實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢。這在很大程度上制約了考核辦法對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用。建立業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)的需求很明確，就是讓客戶經(jīng)理一登陸系統(tǒng)就能看到自己營(yíng)銷的客戶和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到多少，對(duì)應(yīng)多少積分和獎(jiǎng)勵(lì)，距離升級(jí)還有多少差距。開(kāi)發(fā)這樣一套系統(tǒng)已經(jīng)成為客戶經(jīng)理績(jī)效考核工作的當(dāng)務(wù)之急。
(四)業(yè)績(jī)與"權(quán)"、"利"掛鉤的豐富化
很多客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果只應(yīng)用于績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放，這是對(duì)績(jī)效考核激勵(lì)效果的巨大浪費(fèi)。QQ農(nóng)場(chǎng)給我們的啟示就是：將考核結(jié)果盡可能多的與被評(píng)價(jià)者的權(quán)力和利益掛鉤。比如客戶經(jīng)理的等級(jí)越高，所能負(fù)責(zé)的客戶資源就越多，越有權(quán)力負(fù)責(zé)更高級(jí)別的客戶，可使用的營(yíng)銷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)越高等，這些權(quán)力和利益能夠使客戶經(jīng)理獲得更有利的條件加快積分累計(jì)，獲得更多收益。如下表所示：
小游戲里大智慧，管理方法的創(chuàng)新和改進(jìn)可以來(lái)自工作、生活、游戲中的方方面面，希望能夠挖掘出更多的管理靈感，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理水平的不斷提升
[向QQ農(nóng)場(chǎng)學(xué)習(xí)績(jī)效考核機(jī)制]相關(guān)文章：
1.向QQ農(nóng)場(chǎng)學(xué)習(xí)績(jī)效考核機(jī)制
【向QQ農(nóng)場(chǎng)學(xué)習(xí)績(jī)效考核機(jī)制】相關(guān)文章：
你現(xiàn)在還玩QQ農(nóng)場(chǎng)嗎？07-12
qq群?jiǎn)T升級(jí)機(jī)制是如何的？07-09
qq農(nóng)場(chǎng)進(jìn)不去怎么辦08-04
我在QQ農(nóng)場(chǎng)種菜作文2篇02-18