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銀行服務(wù)禮儀知識(shí)技巧
對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。
接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)
1.眼神含笑注視顧客臉部
當(dāng)顧客靠近的時(shí)候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時(shí)有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會(huì)誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對(duì)待。
一個(gè)合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無(wú)論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時(shí)，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會(huì)在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對(duì)顧客的友好“泄漏”給他，所以，請(qǐng)你面對(duì)顧客時(shí)一定要做到眼神含笑。
2.打招呼問好
當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時(shí)，你首先要打招呼問好。面對(duì)熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語(yǔ)打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對(duì)方是初次上門，你最好選用基本的問候語(yǔ)，比如“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的？”
3.使用服務(wù)用語(yǔ)
銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語(yǔ)。要多用“您”，因?yàn)椤澳北取澳恪蹦鼙憩F(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和“把你的證件給我看一下”，這兩句話就會(huì)帶給顧客完全不同的感受。
此外，要常常使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您了”等語(yǔ)句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時(shí)隨地使用它們。
4.交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)
當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時(shí)，一定不要忘了說(shuō)幾句充滿祝福的結(jié)束語(yǔ)。對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的顧客，你可以說(shuō)“希望您今年的業(yè)績(jī)能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語(yǔ)會(huì)使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。
此外，逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，結(jié)束語(yǔ)可以更加生動(dòng)親切一些。這些祝福式的結(jié)束語(yǔ)能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。
受理顧客交辦事項(xiàng)
當(dāng)你受理顧客交辦的事項(xiàng)時(shí)，一般可以使用如下所示的禮貌用語(yǔ)，這些話語(yǔ)是你與顧客溝通的橋梁，請(qǐng)你務(wù)必掌握。
受理顧客交辦事項(xiàng)時(shí)需使用的禮貌用語(yǔ)
�、俾闊┌涯淖C件給我看一下，謝謝！
�、趯�(duì)不起！請(qǐng)您稍候。
③麻煩您在這里簽字。
④很抱歉！因?yàn)槟淖C件不齊，所以我無(wú)法幫您辦理，請(qǐng)您下次帶齊證件再來(lái)一趟，很抱歉，耽誤您的時(shí)間！
�、菹壬�，您的存折辦好了，請(qǐng)慢走！
當(dāng)你使用以上禮貌用語(yǔ)時(shí)，如果遇到顧客不理解的情況，請(qǐng)你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實(shí)是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護(hù)意識(shí)。
詢問顧客用語(yǔ)
1.遇到顧客姓名中有不認(rèn)識(shí)的字時(shí)
作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國(guó)字那么多，每個(gè)人的名字又不相同，所以，在服務(wù)中遇到不認(rèn)識(shí)的字可謂再正常不過(guò)了。當(dāng)然可以通過(guò)平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬(wàn)無(wú)一失。所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，請(qǐng)你一定要虛心求助于顧客。你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)問您姓名中間的那個(gè)字怎么讀？”相信顧客一定會(huì)清楚地告訴你。
這樣的提問非但不會(huì)受到別人的嘲笑，反而會(huì)讓顧客覺得你是一個(gè)實(shí)事求是的人。長(zhǎng)此以往，相信你可以認(rèn)識(shí)許多比較生僻的漢字，從另外一個(gè)角度也提高了你的中文水平。
2.遇到外賓時(shí)
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國(guó)人，還有許多外國(guó)人。要克服語(yǔ)言障礙，銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語(yǔ)能力。外語(yǔ)雖多，一般來(lái)說(shuō)，只要你掌握了英語(yǔ)，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。
學(xué)習(xí)語(yǔ)言是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，所以，你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語(yǔ)，比如你可能經(jīng)常會(huì)聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對(duì)于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對(duì)自如。比較常用的用語(yǔ)有“請(qǐng)問您要匯多少錢？請(qǐng)問您要換多少外幣？請(qǐng)您到××柜臺(tái)辦理，謝謝！”
顧客抱怨指責(zé)時(shí)
1.虛心道歉
遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰(shuí)，你都要先向顧客道歉。可以說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意�！�
2.找出原因
向顧客道歉之后，接下來(lái)要設(shè)法讓顧客說(shuō)出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說(shuō)出來(lái)，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來(lái)向您道歉�！�
相信通過(guò)這樣的對(duì)話，顧客一定能感覺到你的誠(chéng)意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。
3.尋求解決之道
了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能
夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問題的能力。
4.吸取經(jīng)驗(yàn)
每一次問題處理完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱栴}雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進(jìn)行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。
顧客希望獲得何種接待
▲ 盡早處理待辦事務(wù)
▲ 親切有禮地應(yīng)對(duì)
▲ 維護(hù)顧客權(quán)益及立場(chǎng)
▲ 平等接待顧客
▲ 尊重顧客名譽(yù)
▲ 將顧客奉為上賓
▲ 不吝惜贊美話語(yǔ)
接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多，大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；當(dāng)銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間，告知顧客不用著急，我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢
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