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服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么
服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么1
精細(xì)服務(wù)：
書(shū)畫(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。
距離服務(wù)：
酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。
隱形服務(wù)：
在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的`服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛(wèi)生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？
服務(wù)行業(yè)要的是一份細(xì)心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是細(xì)節(jié)，不管什么行業(yè)，我們應(yīng)該放在心上，那么做任何事情都事半功倍了，一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解了。
不管什么行業(yè)，做好自己本份工作，學(xué)習(xí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，多看，多學(xué)，那么生活就更加精彩了。因?yàn)槁殬I(yè)不分貴賤。
服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么2
一、服務(wù)宗旨概述
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿(mǎn)足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)宗旨”。
根據(jù)赫斯凱特（ett）的觀點(diǎn)，任何服務(wù)宗旨都必須能夠回答出以下問(wèn)題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素；服務(wù)宗旨對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用。在定義服務(wù)宗旨時(shí)需要考慮以下方面：
服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費(fèi)者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要滿(mǎn)足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)宗旨必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價(jià)值觀。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)還需要在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做出以下努力：保證充足的商品補(bǔ)給、保證商品種類(lèi)繁多、雇傭稱(chēng)職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務(wù)宗旨時(shí)都包含了“提高雇員自尊，增強(qiáng)雇員滿(mǎn)意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對(duì)消費(fèi)者尊重程度的時(shí)候，首先要求雇員增強(qiáng)自尊，增強(qiáng)雇員對(duì)工作的滿(mǎn)足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)宗旨對(duì)雇員技能和對(duì)雇員性格的要求。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)，必須保持服務(wù)系統(tǒng)中前臺(tái)和后臺(tái)的一致性。單純地考慮前臺(tái)的需要，而忽略了后臺(tái)要求的服務(wù)宗旨絕不是成功的宗旨；反之亦然。
除了上述因素之外，服務(wù)宗旨還要能明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
二、服務(wù)宗旨重要性
首先，服務(wù)宗旨對(duì)服務(wù)管理具有極其重要的意義。
在工業(yè)部門(mén)中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷(xiāo)者很少有機(jī)會(huì)直接接觸消費(fèi)者，他們僅能通過(guò)最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費(fèi)者需求。服務(wù)部門(mén)卻不然，服務(wù)遞送系統(tǒng)與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)遞送系統(tǒng)包括雇員能力、雇員表現(xiàn)、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費(fèi)者需求的實(shí)現(xiàn)。從這一角度來(lái)講，明確服務(wù)宗旨對(duì)服務(wù)管理具有指導(dǎo)意義。
其次，服務(wù)宗旨容易被人曲解。其原因有兩個(gè)：第一個(gè)原因來(lái)自雇員本身。服務(wù)無(wú)處不在，加上服務(wù)業(yè)中雇員的行為，特別是前臺(tái)工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個(gè)因素共同作用導(dǎo)致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務(wù)理念。第二個(gè)原因來(lái)自于消費(fèi)者本身。例如，一些學(xué)生選擇國(guó)際商學(xué)院的目的不是想研究管理學(xué)，他們的動(dòng)機(jī)是在國(guó)外呆一段時(shí)間，這就導(dǎo)致有的學(xué)生不愿意努力學(xué)習(xí)，有的學(xué)生根本不具備出國(guó)所必需的（語(yǔ)言）技能。
為了避免發(fā)生類(lèi)似的情況，服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)宗旨對(duì)于消費(fèi)者和雇員的具體意味。
三、推行實(shí)施
市場(chǎng)細(xì)分
消費(fèi)者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)進(jìn)行分析，細(xì)分出不同的消費(fèi)者分割市場(chǎng)。每個(gè)分割市場(chǎng)中，還可以根據(jù)不同的消費(fèi)者需求層次再細(xì)分為若干子市場(chǎng)。一個(gè)消費(fèi)者分割市場(chǎng)要盡量與其他消費(fèi)者分割市場(chǎng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，并且給予區(qū)別對(duì)待。例如，基于消費(fèi)者不同的旅游目的，可以將旅游市場(chǎng)相應(yīng)地細(xì)分為商務(wù)旅游和娛樂(lè)旅游。
定位目標(biāo)市場(chǎng)
每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的消費(fèi)者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也要作相應(yīng)的變動(dòng)，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，必須注意到以下兩個(gè)因素：細(xì)分市場(chǎng)的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競(jìng)爭(zhēng)力。
創(chuàng)新服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)決定了消費(fèi)者需求和雇員需求的變化性都很大，一個(gè)明確的服務(wù)理念要有獨(dú)創(chuàng)性，否則就很難完善和滿(mǎn)足具有變化性的服務(wù)遞送系統(tǒng)的要求。麥當(dāng)勞快餐店、地中海俱樂(lè)部等都是服務(wù)業(yè)中“創(chuàng)新性公司”的典型，這些公司擁有規(guī)范定義的消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)，并嚴(yán)格按照各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中消費(fèi)者的不同需要或期望來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。有一點(diǎn)需要明確：創(chuàng)新并不意味著縮窄產(chǎn)品范圍，有時(shí)卻恰恰相反。創(chuàng)新服務(wù)遞送系統(tǒng)面臨的主要問(wèn)題有：如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務(wù)遞送系統(tǒng)時(shí)間上的連貫性。
四、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，服務(wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)危及到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的提高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不是某一個(gè)層次、某一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)綜合實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面：
價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所重視，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應(yīng)用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標(biāo)準(zhǔn)趨同；公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)；利潤(rùn)已低到接近成本，這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。
留住顧客的有效辦法
在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿(mǎn)意度，對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度在很大程度上要看營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念是否讓人感動(dòng)親切。首先，顧客所購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足。根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的`顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的上策。
其次，不滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶(hù)有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意，每1位投訴的用戶(hù)背后都有26位同樣不滿(mǎn)但卻保持沉默的用戶(hù)，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)的，不滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。換句話(huà)說(shuō)，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。
巨額利潤(rùn)的新型投資
服務(wù)是商品的附加價(jià)值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場(chǎng)將無(wú)窮盡。消費(fèi)者往往認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但實(shí)際上從來(lái)沒(méi)有免費(fèi)的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財(cái)力支持。所以說(shuō)，服務(wù)免費(fèi)只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣(mài)出。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，客戶(hù)上一回當(dāng)，不會(huì)再上當(dāng)，用戶(hù)的需求決定了這種服務(wù)的價(jià)格。從對(duì)顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。
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