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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理1
［摘要］隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也有所提高。同時(shí)由于企業(yè)數(shù)量逐步增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在這種情況下，企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。只有做好客戶管理工作，正確處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能贏得客戶的信賴，同時(shí)分散企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)要做好客戶管理工作，維護(hù)客戶資源就必須知己知彼并不斷改善經(jīng)營(yíng)模式。文章主要探討客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用，希望能夠促進(jìn)企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系并不斷促進(jìn)企業(yè)做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。
［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理的論文
在現(xiàn)如今這個(gè)時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)技能也在不斷更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，整個(gè)市場(chǎng)逐漸從產(chǎn)品至上向顧客至上轉(zhuǎn)變。面對(duì)客戶需求的不斷變換以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地必須與客戶建立良好的關(guān)系，企業(yè)只有得到客戶的信任與依賴才能保持穩(wěn)定的客戶資源，讓企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有一定的份額。管理好客戶關(guān)系是企業(yè)做好營(yíng)銷(xiāo)工作的重中之重，是企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的前提和重要保障。
１客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間形成的一種相互信賴、共同受益的商業(yè)行為。企業(yè)如果不能很好地管理客戶關(guān)系，就會(huì)損害自身的信譽(yù)，對(duì)自身的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)必須在進(jìn)行市場(chǎng)行銷(xiāo)時(shí)不斷開(kāi)發(fā)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有興趣或者購(gòu)買(mǎi)意向的客戶�？蛻羧后w是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的有力基礎(chǔ)，更是企業(yè)獲得發(fā)展的有利市場(chǎng)空間。為了促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，企業(yè)必須在維護(hù)好原有客戶的前提下，不斷地去開(kāi)拓新客戶資源，只有這樣才能更好地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)只有做好客戶關(guān)系的管理和維護(hù)工作，才能讓自身的產(chǎn)品被客戶關(guān)注并且接受。這不僅有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和營(yíng)銷(xiāo)，還有利于企業(yè)獲得客戶的反饋信息�？蛻舻姆答佇畔⑹菍�(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)，根據(jù)獲得的反饋信息，企業(yè)可以改善自身產(chǎn)品使之更加適合客戶的需求，改變自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略擴(kuò)大市場(chǎng)獲得更多的贏利�？梢�(jiàn)客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)采取有效措施降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略，讓產(chǎn)品更加適合客戶的需求，更好地迎合市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲得更多贏利。
２客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)的贏利能力
２．１有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶關(guān)注，增加企收業(yè)益
企業(yè)要想做好客戶關(guān)系管理，前提是必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價(jià)值，這是企業(yè)獲得更多贏利的必要保障。企業(yè)要想獲得成功僅僅具備高素質(zhì)人才和先進(jìn)的技術(shù)是不夠的，企業(yè)必須具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶資源，對(duì)于客戶資源的管理和維護(hù)需要有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行并且需要花費(fèi)很多的時(shí)間，只有這樣才能與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)客戶的市場(chǎng)份額對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。對(duì)于給企業(yè)帶來(lái)巨大影響的產(chǎn)品，其客戶關(guān)系的管理直接決定著該產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)價(jià)格，所以針對(duì)這些產(chǎn)品企業(yè)必須在充分的市場(chǎng)考核之后詳細(xì)定制營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)手段。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品和客戶的實(shí)際情況退出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并給客戶提供優(yōu)惠的價(jià)格，只有這樣才能回饋廣大客戶并吸引更多的客戶，通過(guò)這樣的方式可以讓企業(yè)與客戶之間形成牢固的關(guān)系。企業(yè)只有促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展才能與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)自身的贏利能力。
�。玻灿行У目蛻絷P(guān)系管理能夠培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，不僅要保障管理的科學(xué)性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業(yè)在管理客戶關(guān)系的過(guò)程中要善于從購(gòu)買(mǎi)商中選取有較大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻�，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)有條件、有能力并且有意愿的客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)行培養(yǎng)，讓他們信賴企業(yè)、看好企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)要制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略使這部分有價(jià)值的潛在客戶更加了解企業(yè)的產(chǎn)品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣可以有效培養(yǎng)潛在客戶的價(jià)值。第二，企業(yè)采取有效措施建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠維護(hù)好客戶，還有利于進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
�。玻秤行У目蛻絷P(guān)系管理能夠提高客戶忠誠(chéng)度
企業(yè)要建立良好客戶關(guān)系，僅依靠自身維護(hù)是不夠的，還需要從客戶方面進(jìn)行考慮。企業(yè)與客戶之間進(jìn)行供求關(guān)系交流，企業(yè)要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身效益的最大化。企業(yè)只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能與客戶形成良好的供求關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到不斷發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中會(huì)努力做好產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，避免由于質(zhì)量問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。這樣客戶就可以放心產(chǎn)品質(zhì)量，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)有后顧之憂，這樣就能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，讓客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品物有所值，從而有利于提高客戶忠誠(chéng)度。
３客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)力形成
在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，其主要方式就是通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)或是舉辦一些活動(dòng)來(lái)贏得更多的.客戶，這個(gè)過(guò)程往往十分盲目，缺乏市場(chǎng)針對(duì)性。往往在短期活動(dòng)中有著較好的效果，但不能從根本上獲得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從客戶關(guān)系管理增加產(chǎn)品的無(wú)形資產(chǎn)，才能從根本上增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋a(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，價(jià)格也趨于一致，各戶所關(guān)心的不僅僅是價(jià)格與質(zhì)量，而是產(chǎn)品所能帶來(lái)的滿意度。在這種情況下也就要求企業(yè)高度重視企業(yè)關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，第一，注意培養(yǎng)客戶關(guān)系，促進(jìn)良性關(guān)系的形成，這樣才能在同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，形成自身特有的競(jìng)爭(zhēng)力。第二，良好的客戶關(guān)系的形成與鞏固，在一定層次上為企業(yè)打下了堅(jiān)固的群眾基礎(chǔ)，這是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的形成有著強(qiáng)有力的支撐。第三，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，可以明確市場(chǎng)需求，針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)手段并發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，不斷改進(jìn)，以求獲得更廣闊的企業(yè)市場(chǎng)。從而真正形成企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，做到自身的可持續(xù)發(fā)展。不僅提高了顧客的忠誠(chéng)度，更減少了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，一舉數(shù)得。
４有效的客戶關(guān)系管理使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善的今天，建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系逐漸被提上日程。這不僅關(guān)乎著企業(yè)的產(chǎn)品，更關(guān)乎著企業(yè)信譽(yù)。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)可以充分意識(shí)到自身產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與潛在市場(chǎng)，更能通過(guò)客戶的反饋，找到自身所存在的不足與缺憾。在與客戶溝通與自身不斷完善的過(guò)程中，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)足性的進(jìn)步。通過(guò)對(duì)自身優(yōu)點(diǎn)的保持與客戶認(rèn)可度的提供，從而真正形成企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。而且有著前期對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)可以詳細(xì)了解客戶的具體需求，然后根據(jù)客戶需求進(jìn)行特色定制服務(wù)，從而真正留住客戶。
５結(jié)論
面對(duì)客戶多種多樣的需求和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用。只有建立良好的客戶關(guān)系，才能使企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、把握市場(chǎng)動(dòng)向從而降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可以通過(guò)關(guān)注客戶的市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的收益。通過(guò)有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)潛在客戶、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大客戶群，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶關(guān)系還有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。可見(jiàn)，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理2
一、客戶關(guān)系管理的概述
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理的概念�？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM，是企業(yè)用來(lái)管理客戶的工具。內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，通過(guò)與客戶溝通，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求的過(guò)程。
（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
1.尋找有價(jià)值的客戶。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，了解企業(yè)產(chǎn)品所針對(duì)的人群，要尋找有需要的客戶即尋找有價(jià)值的客戶，對(duì)于交易成功的客戶，要積極回訪，了解客戶的滿意度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，對(duì)于沒(méi)有交易的客戶，也要經(jīng)常拜訪，了解客戶真正的需求，給客戶介紹適合的產(chǎn)品，要與客戶建立良好的關(guān)系，得到客戶的信賴，給客戶留下好印象。在尋找到有價(jià)值的客戶時(shí)，要讓客戶了解企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品，與客戶多多溝通，能提升企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率。
2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，建立專(zhuān)門(mén)的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求，將客戶進(jìn)行歸類(lèi)，便于企業(yè)根據(jù)客戶的需求提供適合的產(chǎn)品，也有利于企業(yè)進(jìn)行后期的維護(hù)工作，與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系[1]。
3.做好維護(hù)工作。企業(yè)不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，還要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品要滿足客戶的需求，要實(shí)事求是，不欺騙客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，對(duì)于售后服務(wù)，一定要細(xì)心、認(rèn)真，不要想著反正產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，能不能用也就不是企業(yè)的事情了。企業(yè)要本著“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供周到的服務(wù)，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，也要隨時(shí)了解客戶的滿意程度，了解客戶的其他需求，為客戶提供適合的產(chǎn)品。一是定期對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪，可以通過(guò)電話、微信的形式與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿意程度，征詢客戶的意見(jiàn)，提供適合的產(chǎn)品，增進(jìn)客戶的信任度；二是對(duì)于公司的老客戶定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)會(huì)員特惠、消費(fèi)積分兌換等的形式關(guān)心客戶，讓客戶能夠感受到公司的重視。
（三）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的'發(fā)展將會(huì)朝著信息化方向發(fā)展，大眾傳媒的興起，使一些社交軟件逐漸進(jìn)入人們的視野，社交軟件也被普遍應(yīng)用[2]。
1.客戶關(guān)系管理社交化。隨著社交媒體的普遍應(yīng)用，人們之間的溝通方式也逐漸多樣化，社交媒體的應(yīng)用方便以及傳播速度快的特點(diǎn)，受到大眾的青睞，客戶關(guān)系管理融合社交技術(shù)，突破了溝通障礙，對(duì)于尋找有價(jià)值的客戶起到重要作用。比如銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中，需要對(duì)客戶有充分的了解，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品。當(dāng)前可以通過(guò)與客戶溝通了解客戶的需求，也可以利用社交媒介了解客戶需求，讓客戶關(guān)系管理成為銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一個(gè)依據(jù)，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2.客戶關(guān)系管理移動(dòng)化。如今，社會(huì)生活節(jié)奏加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，突破時(shí)空的界限，讓使用者快速獲得信息支撐，利用閑暇時(shí)間獲得客戶關(guān)系管理，達(dá)到高效、便捷的工作效果。
3.客戶關(guān)系管理平臺(tái)化。信息化發(fā)展速度越來(lái)越快，信息化的工具也越來(lái)越多，平臺(tái)級(jí)別的信息化軟件可以與企業(yè)的其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，企業(yè)的信息溝通便捷，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的方便和快捷。
二、客戶關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題
第一，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視度不高。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶關(guān)系之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)獲得客戶的信賴，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，企業(yè)必須明確客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用[3]。由于現(xiàn)在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)媒介的應(yīng)用廣泛，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致企業(yè)不能更好地認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，客戶關(guān)系管理體制不健全，企業(yè)對(duì)客戶的重視度不高，不能很好地維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。第二，企業(yè)銷(xiāo)售模式過(guò)于單一。信息化時(shí)代的到來(lái)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式帶來(lái)一定的沖擊，企業(yè)的銷(xiāo)售模式要不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，單一的銷(xiāo)售模式已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理模式的應(yīng)用會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的利益。第三，對(duì)同行企業(yè)不了解�！爸褐�，百戰(zhàn)不殆�！痹诋�(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不容忽視的，要充分了解同行企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及管理模式，了解市場(chǎng)情況，對(duì)自己的企業(yè)模式進(jìn)行改進(jìn)，使其逐漸適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。
三、客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
第一，客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處于優(yōu)勢(shì)地位。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下，只是通過(guò)降價(jià)的形式來(lái)吸引客戶，或者舉辦一些促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引更多的客戶，這種做法只能取得短期的效益，也是比較盲目的，只會(huì)得到短期的收益，不能從根本上贏得客戶的信賴。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，要不斷地積累潛在客戶，客戶關(guān)系管理增加了公司的收益，提升公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)上，同行之間的價(jià)格基本趨于一致，就要求企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴，積累更多的客戶。當(dāng)前市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品太多，只有企業(yè)的服務(wù)到位，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置。而且，當(dāng)前社會(huì)生活水平的提高，人們更多追求的是生活品質(zhì)，而不單單關(guān)心價(jià)格，企業(yè)產(chǎn)品要為客戶帶來(lái)一定的滿意度。在這種情況下，企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，在長(zhǎng)期內(nèi)與客戶形成合作關(guān)系，積累自己的固定客戶，同時(shí)也要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶。一是要與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，維護(hù)好客戶，才能在同行中脫穎而出；二是不斷地開(kāi)發(fā)新客戶，宣傳公司的產(chǎn)品，積累更多的客戶資源，打下堅(jiān)固的客戶基礎(chǔ)；三是通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，形成固定的客戶資源，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，同時(shí)不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二，有效的客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)�？蛻絷P(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的交流、溝通，通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能獲取更大的利潤(rùn)空間，企業(yè)與客戶之間的交流要建在雙方信任的基礎(chǔ)上。企業(yè)要將有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行整理，將客戶的資料錄入客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶進(jìn)行歸類(lèi)，客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么樣的產(chǎn)品，都有什么需求，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶提供適合自己的產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)可以在信息管理系統(tǒng)上錄入企業(yè)的信息以及企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)并結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量為客戶提供售后服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理為企業(yè)贏得一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)要不斷地開(kāi)發(fā)新的客戶群體對(duì)公司的產(chǎn)品感興趣，根據(jù)客戶的不同需求，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，改進(jìn)產(chǎn)品以適合客戶的需求，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠得到廣大消費(fèi)者的青睞，從而占據(jù)更大的市場(chǎng)，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷(xiāo)人員也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)分析，掌握市場(chǎng)上的最新消息，盡快適應(yīng)市場(chǎng)的需求，企業(yè)通過(guò)獲取的市場(chǎng)信息，不斷進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的改革，使?fàn)I銷(xiāo)方式適合企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，積累更多的客戶資源，提高企業(yè)的信譽(yù)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
第三，積累客戶有利于提高企業(yè)的盈利水平。企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理體系分析不同年齡階段客戶的需求，制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，來(lái)增加目標(biāo)客戶，贏得更廣闊的市場(chǎng)[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，工作中要注重服務(wù)意識(shí)，以客戶為重，保證客戶的滿意度，提高自身的素質(zhì)，樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為客戶留下良好的印象，吸引更多的客戶群體。通過(guò)利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷加大對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)，分析潛在客戶的心理需求，制定適合的產(chǎn)品，滿足他們的需求。比如，上海寶鋼集團(tuán)是最先建立電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上交易的企業(yè)。這樣既節(jié)省了中間的路費(fèi)成本，客戶也買(mǎi)到了心儀的產(chǎn)品，可謂一舉兩得，同時(shí)也取得了客戶的信賴，轉(zhuǎn)變了銷(xiāo)售模式，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，隨著客戶的逐漸增多，也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，企業(yè)的發(fā)展以及盈利都與客戶有著很大的關(guān)系，企業(yè)要增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，以客戶的需求為目標(biāo)，最大程度地滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴。同時(shí)，對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)不斷地更新和維護(hù)，通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析和整理，提供適合的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，獲得更多的客戶群體。同時(shí)，管理人員也要結(jié)合市場(chǎng)的需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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作者:丁偉鈞 單位:廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理3
客戶關(guān)系管理是隨著現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。從本質(zhì)上說(shuō)，客戶關(guān)系管理就是一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。其目的在于使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任與依賴，保持與企業(yè)的親密關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
在顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的前提下，企業(yè)可以輕而易舉的實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的灌輸，使客戶與企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值共鳴，達(dá)成利益一致。具體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
一、提升銷(xiāo)售管理水平，提高企業(yè)盈利能力
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)已經(jīng)深入到企業(yè)管理人員的內(nèi)心。當(dāng)今世界，誰(shuí)能在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中抓住機(jī)遇，搶占先機(jī)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)中占據(jù)主要份額。因此，良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)企業(yè)的管理非常重要，企業(yè)必須要挖掘有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段以保證自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠生存并發(fā)展下去。
毫無(wú)疑問(wèn)，“客戶關(guān)系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。目前很多企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)都建立了客戶關(guān)系管理維護(hù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中一般包括聯(lián)系人管理、關(guān)系維護(hù)、銷(xiāo)售趨勢(shì)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理等相關(guān)模塊。通過(guò)該系統(tǒng)企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)快捷便利的客戶關(guān)系管理與維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的不足和漏洞并進(jìn)行糾正。這有效防止了因信息不到位導(dǎo)致的客戶關(guān)系維護(hù)不善，提升了企業(yè)的銷(xiāo)售管理水平。在銷(xiāo)售管理水平提高的情況下，企業(yè)的盈利能力也會(huì)有很大提升。因?yàn)橥ㄟ^(guò)及時(shí)有效的客戶關(guān)系管理，維護(hù)老用戶，挖掘潛在用戶，使企業(yè)占據(jù)了大量的用戶市場(chǎng)。廣大的顧客是支撐企業(yè)生存發(fā)展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，提升企業(yè)的銷(xiāo)售份額，從而提高企業(yè)的盈利能力。
二、加強(qiáng)品牌塑造效果，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力
品牌代表著一家企業(yè)的形象，代表著一家企業(yè)的聲譽(yù)。擁有良好的品牌就代表著企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，能夠占有比較大的市場(chǎng)份額。所以各大企業(yè)都在爭(zhēng)相建立自身品牌，維護(hù)自身品牌。其意在通過(guò)品牌樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度的爭(zhēng)取顧客，維持企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。因此，建立并維護(hù)自身品牌，加強(qiáng)品牌效果便成為各大企業(yè)追求的重要目標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理模式為這一目標(biāo)提供了有效的方法。
客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱 CＲM，是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)策略。其意在幫助企業(yè)、員工及客戶之間建立一種良好的親密互動(dòng)關(guān)系。其中客戶既包括企業(yè)外部的顧客，也包括企業(yè)內(nèi)部的員工。在這種親密關(guān)系下，顧客和員工會(huì)對(duì)公司有一種忠誠(chéng)感，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)更容易接受和選擇企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)員工來(lái)說(shuō)對(duì)待工作會(huì)更有責(zé)任感，更有使命感，大大減少跳槽率。擁有顧客和員工的雙重忠誠(chéng)，對(duì)推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)非常重要。因?yàn)橹挥袃?yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的企業(yè)才能打造這種雙重忠誠(chéng)�？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，通過(guò)建立企業(yè)品牌，使得企業(yè)能夠獲得消費(fèi)者和內(nèi)部員工的認(rèn)可，占據(jù)客戶市場(chǎng)，有利于維持企業(yè)的穩(wěn)定，保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
三、提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理的功能主要在于進(jìn)行日常的客戶關(guān)系維護(hù)，保持企業(yè)與顧客的親密度，影響顧客的價(jià)值偏好; 發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶維護(hù)上存在的不足并及時(shí)糾正; 打開(kāi)潛在客戶市場(chǎng)，發(fā)掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這三種功能都對(duì)企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量提出了更高的要求。日常關(guān)系維護(hù)要求企業(yè)要對(duì)基本客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持暢通的聯(lián)系; 修正問(wèn)題要求企業(yè)要具備良好的服務(wù)意識(shí)，實(shí)時(shí)跟蹤客戶需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題; 發(fā)掘新客戶要求企業(yè)精益求精提高服務(wù)質(zhì)量，打開(kāi)新市場(chǎng)。從以上幾點(diǎn)考慮，客戶關(guān)系管理與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有相輔相成的關(guān)系。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的內(nèi)在要求，客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
服務(wù)質(zhì)量的上升，客戶關(guān)系的穩(wěn)固，從內(nèi)部來(lái)說(shuō)有利于提升企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力; 從外部來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提升能夠起到很好的促進(jìn)作用。一方面提升企業(yè)的內(nèi)部管理水平，一方面提升企業(yè)的外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，內(nèi)外并重，相互配合，能夠有效地增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展能力，從而減小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)�？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵在于形成客戶與企業(yè)之間相互信任的關(guān)系，使雙方的價(jià)值追求能夠?qū)崿F(xiàn)趨同，這樣才能保證雙方利益一致。實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的利益一致才是真正的降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
四、優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從某種意義上說(shuō)就是 “競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)”，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要要素，競(jìng)爭(zhēng)能力的`強(qiáng)弱是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能否生存發(fā)展的關(guān)鍵衡量尺度。因此，如何增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位便成為企業(yè)發(fā)展不得不思考的重要命題。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力并不是一個(gè)單一的能力，從本質(zhì)上看其是由多種能力混合而成，是企業(yè)眾多能力集合的結(jié)果，包括以上所提到的銷(xiāo)售管理能力、盈利能力、可持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)管理能力，在此之外還應(yīng)該包括戰(zhàn)略規(guī)劃能力、平衡協(xié)調(diào)能力等多項(xiàng)能力。即企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)，是多項(xiàng)能力匯集的結(jié)果。而客戶關(guān)系管理貫穿在幾項(xiàng)能力之間，對(duì)幾項(xiàng)能力的形成和增強(qiáng)都有重要作用，是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。但是從目前現(xiàn)狀來(lái)看，有些企業(yè)目光短淺，僅僅注重眼前利益，認(rèn)為維護(hù)客戶關(guān)系浪費(fèi)金錢(qián)和人力從而忽視對(duì)客戶關(guān)系的管理。然而從實(shí)踐來(lái)看，客戶關(guān)系管理是站在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的角度來(lái)考慮問(wèn)題，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有重要意義。所以忽視客戶關(guān)系管理的做法是錯(cuò)誤的，容易得不償失。
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，缺少客戶的支持，企業(yè)便失去了生存和發(fā)展的空間。所以客戶關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占有重要的位置，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展具有重要作用。但是從目前現(xiàn)狀來(lái)看，目前我國(guó)大多企業(yè)在客戶關(guān)系管理上還處于一個(gè)初步發(fā)展階段，甚至是零發(fā)展階段。缺乏客戶關(guān)系管理理念，客戶關(guān)系管理維護(hù)不到位是其存在的共同問(wèn)題。在未來(lái)發(fā)展中企業(yè)應(yīng)該從長(zhǎng)期利益出發(fā)，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)的重要地位，重視客戶關(guān)系管理，將客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展層面，全面提高企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理4
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)忠誠(chéng)的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行情感上的投資。對(duì)企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對(duì)基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶為核心價(jià)值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.
二、客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。
整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.
（二）客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。
首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評(píng)價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.
其次，認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來(lái)衡量客戶和企業(yè)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶關(guān)系，細(xì)分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.
最后，監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.能使客戶認(rèn)識(shí)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運(yùn)用市場(chǎng)戰(zhàn)略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。
（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的起源和發(fā)展。
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)非常普遍，對(duì)全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤(rùn)方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.
（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的定義。
所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的`。
其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷的更新數(shù)據(jù)庫(kù)信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì).
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用。
�。�1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和實(shí)時(shí)的市場(chǎng)反映.基于數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購(gòu)買(mǎi)每一件商品做出具體的預(yù)測(cè)；根據(jù)顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據(jù)市場(chǎng)信息調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，減少庫(kù)存，以達(dá)到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶的統(tǒng)計(jì)技術(shù).計(jì)算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤(rùn)的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)維護(hù)這些顧客的忠誠(chéng)度.同時(shí)要警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的這些優(yōu)勢(shì)客戶發(fā)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng).
三、基于客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性
中國(guó)加入WTO以來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，我國(guó)的面臨著越來(lái)越嚴(yán)重的考驗(yàn)，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀念顯得越來(lái)越重要；基于客戶關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的必然選擇.
四、結(jié)束語(yǔ)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)要想長(zhǎng)足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價(jià)值為首要目標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶，建立和客戶之間誠(chéng)信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇�；诳蛻絷P(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理5
摘要：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。
1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
2.1分類(lèi)辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的'客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。
2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理6
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開(kāi)發(fā)新的客戶關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的.過(guò)程。”從客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�！钡潜M管不同的觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠(chéng)度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來(lái)看，主要包括七個(gè)內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷(xiāo)分析；（三）客戶忠誠(chéng)度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類(lèi)型分析；（五）客戶利潤(rùn)分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過(guò)對(duì)這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因?yàn)樗粌H可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)訓(xùn)體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要為資產(chǎn)評(píng)估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評(píng)估公司實(shí)習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類(lèi)實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計(jì)一些情景模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項(xiàng)目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評(píng)估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)，使他們對(duì)課堂上所學(xué)知識(shí)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從資產(chǎn)評(píng)估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫(xiě)作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識(shí)。
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理7
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻絷P(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)客戶需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠(chéng)度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的`利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系�？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對(duì)策
2.1對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對(duì)客戶進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對(duì)客戶的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對(duì)不用的客戶采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿足了客戶的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理8
前言
進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿足客戶和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
一、客戶關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶的費(fèi)用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的`消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專(zhuān)用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)�？蛻魧�(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
三、總結(jié)
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理9
[摘要] 電力企業(yè)市場(chǎng)化改革給供電企業(yè)提出許多新問(wèn)題，尤其是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文討論了電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，指出電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以客戶需求為中心，并提出一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國(guó)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了借鑒。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 電力市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)策略
一、引言
我國(guó)正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在部分地區(qū)實(shí)行廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)思想、研究和開(kāi)拓市場(chǎng)是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開(kāi)始變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心。因此，面對(duì)日益深入的電力市場(chǎng)化改革，開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。
二、電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性
供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。
電力企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義在于:為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本；同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn);提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低;提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。
三、基于CRM的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
電力企業(yè)要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境；簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；實(shí)施供電社會(huì)服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電。在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開(kāi)座談會(huì)，通過(guò)座談，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門(mén)、投訴電話和投訴信箱，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。
2.差異化服務(wù)策略
電力客戶根據(jù)其自身的用電特點(diǎn)，對(duì)電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點(diǎn)對(duì)客戶群體實(shí)施較為準(zhǔn)確和細(xì)致的分類(lèi)。對(duì)高價(jià)值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員為最有價(jià)值的客戶提供主動(dòng)專(zhuān)門(mén)服務(wù)，大客戶還可以選擇供電時(shí)間，優(yōu)先觀看新產(chǎn)品，有提前知道某些消息的特權(quán)等。同時(shí)，免費(fèi)為大客戶的電工進(jìn)行電氣專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，定期為大客戶進(jìn)行配電設(shè)備檢查。這樣，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度就會(huì)得以提升。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會(huì)對(duì)電力公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的`影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。小部分低價(jià)值的客戶，由于拖欠電費(fèi)、違章用電等行為，有時(shí)候他們可能會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。對(duì)于這部分客戶應(yīng)該選擇一定的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，有些是具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為中間客戶群，減少利潤(rùn)的消耗率；而對(duì)于那些一直給企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措施，以約束惡意的欠費(fèi)行為，如預(yù)收電費(fèi)、停電催收電費(fèi)等。
3.增值服務(wù)和有償服務(wù)策略
買(mǎi)方市場(chǎng)取代賣(mài)方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，目前電力企業(yè)所能提供的單一的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足廣大用戶的需求，電力增值服務(wù)才是關(guān)鍵所在。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理最適合提供這樣的服務(wù)。電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理熟悉電力系統(tǒng)的知識(shí)，掌握更全面的電力交易信息，加上長(zhǎng)期一對(duì)一的對(duì)大客戶服務(wù)，熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，這種知識(shí)的優(yōu)越性和信息的不平衡性可以加以利用，為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，這種服務(wù)是普通電力客戶服務(wù)的增值，應(yīng)該采取收費(fèi)的模式。
有償服務(wù)的另一方面是電力公司對(duì)資產(chǎn)屬于客戶的供配電設(shè)施進(jìn)行的有償服務(wù)。一般情況下，供電企業(yè)的故障保修服務(wù)，僅限于屬供電企業(yè)的輸配電設(shè)施的范圍內(nèi)。但輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的試驗(yàn)、檢修、維護(hù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無(wú)法對(duì)自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)、檢修和維護(hù)。對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)而屬于用電客戶的輸配電設(shè)施，供電企業(yè)可通過(guò)簽訂代維護(hù)協(xié)議或合同，實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮供電企業(yè)的專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，同時(shí)也穩(wěn)定了用電銷(xiāo)售市場(chǎng)。
電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，有償服務(wù)是為了更好的服務(wù)，客戶可以像選擇其他產(chǎn)品一樣選擇增值服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場(chǎng)的研究隊(duì)伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺(tái)，充分利用電力企業(yè)公司的資源為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以團(tuán)隊(duì)的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。
4.知識(shí)服務(wù)和知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略
隨著生活水平的提高，電力消費(fèi)不僅僅是用上電，而且要用好電，特別是隨著電力壟斷形勢(shì)的打破和電力需求形勢(shì)的緩和，供電市場(chǎng)逐步從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，電力客戶對(duì)服務(wù)滿意的要求也發(fā)生了變化，知識(shí)服務(wù)逐漸成為服務(wù)中的主流。與此同時(shí)，知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)將成為電力企業(yè)獲得市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng)的一種重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。
供電公司可以通過(guò)一定的宣傳媒體宣傳節(jié)能知識(shí)、合理用電知識(shí)、安全用電知識(shí)。另外，通過(guò)DSM展示中心的建立，供電公司可以向客戶傳播電力需求側(cè)管理技術(shù)與知識(shí)，宣傳、介紹電力需求側(cè)管理示范項(xiàng)目。引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，先進(jìn)的用電技術(shù)、設(shè)備和材料。利用電力需求展示中心設(shè)立工業(yè)供電、非工業(yè)用電和居民生活用電展廳，著重介紹綠色照明、高效節(jié)能設(shè)備、蓄冷蓄熱產(chǎn)品、家居生活電氣化等，并采取一些激勵(lì)政策及措施，推廣這些高效節(jié)能設(shè)備，設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行講解，對(duì)客戶免費(fèi)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。
5.信息化營(yíng)銷(xiāo)策略
無(wú)論是針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)，還是在電力企業(yè)實(shí)施知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)決策系統(tǒng)的支持，這些服務(wù)都只能是紙上談兵。目前電力企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理的研究已經(jīng)展開(kāi)，但是各地電力企業(yè)還沒(méi)有很好的掌握運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技術(shù)和方法。管理者大部分精力和時(shí)間都放在繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面，不能把大部分時(shí)間和精力放在綜合、分析、解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，所以建立和完善電力企業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，既是電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)發(fā)展的要求，也是電力企業(yè)微觀經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
供電企業(yè)建立面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)，應(yīng)體現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測(cè)功能，而弱化其渠道管理、產(chǎn)品分析和物流管理等功能。具體應(yīng)在以下幾個(gè)面有所側(cè)重：
(1)客戶服務(wù)需求分析。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對(duì)客戶需求以及客戶投訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；對(duì)于客戶的投訴，盡快找出問(wèn)題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過(guò)連心卡或調(diào)查問(wèn)卷等方式，收集客戶滿意度信息。
(2)客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢(shì)、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面可以通過(guò)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析尋找和保留高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評(píng)估，根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來(lái)確定客戶電費(fèi)支付方式，同時(shí)建立信用度差的劣質(zhì)客戶名單，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。
(3)客戶個(gè)性化增值服務(wù)。這是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶所提供的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)�？上蛩麄兲峁┻M(jìn)一步的增值服務(wù)，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度。這些服務(wù)主要包括向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類(lèi)別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。而這些大客戶的名單則通過(guò)系統(tǒng)信息獲得，主要指標(biāo)有合同執(zhí)行情況、費(fèi)用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的信用情況等。
(4)電量需求預(yù)測(cè)分析。建立負(fù)荷預(yù)測(cè)計(jì)算模型，通過(guò)對(duì)各分類(lèi)客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來(lái)進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計(jì)劃和錯(cuò)峰用電計(jì)劃。
(5)電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析。電價(jià)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)，價(jià)格應(yīng)能體現(xiàn)可以反映合理的供電成本、促進(jìn)資源的有效配置、發(fā)揮價(jià)格杠桿機(jī)制等多方面因素。電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析包括影響平均電價(jià)的因素分析、分類(lèi)電價(jià)變化分析、電價(jià)調(diào)整對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響分析等。通過(guò)電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析可以檢查電價(jià)的合理性，分析替代產(chǎn)品的價(jià)格走勢(shì)，為制定電價(jià)提供決策依據(jù)。
四、結(jié)論
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的根本，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有開(kāi)展以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)，才能同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，努力擴(kuò)大電力銷(xiāo)售，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的目標(biāo)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理10
摘要：隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶的選擇范圍越來(lái)越廣，從而客戶的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之間的發(fā)展規(guī)律越來(lái)越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；經(jīng)營(yíng)理念
一、客戶關(guān)系管理的理論概述
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷(xiāo)理念的支撐下以IT技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案�？蛻絷P(guān)系管理的過(guò)程及時(shí)對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析的過(guò)程�？偠灾蛻絷P(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)
CRM信息系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷(xiāo)售計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶信息、客戶類(lèi)型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶的需求特點(diǎn)和需求變化。CRM作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，主要包括7個(gè)模塊：（1）客戶基礎(chǔ)信息分析（Profiling），這一步驟主要是完成對(duì)于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費(fèi)能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關(guān)系管理的起源，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（2）客戶促銷(xiāo)分析（Promotion），是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對(duì)客戶展開(kāi)第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀察客戶對(duì)此的反應(yīng)。（3）客戶忠誠(chéng)度分析或者客戶持續(xù)分析（Persistency），客戶忠誠(chéng)度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶持久性以及需求變動(dòng)情況展開(kāi)分析�？蛻舫掷m(xù)分析是指第一輪的銷(xiāo)售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求特點(diǎn)。（4）客戶類(lèi)型分析（Performance），在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，消費(fèi)種類(lèi)，區(qū)域以及渠道，進(jìn)行銷(xiāo)售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。（5）客戶利潤(rùn)分析（Profitability），根據(jù)不同類(lèi)型的客戶的消費(fèi)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算，從而總結(jié)不同類(lèi)型的客戶的產(chǎn)品總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)以及邊緣利潤(rùn)，從而有效區(qū)別客戶的重要等級(jí)，針對(duì)高等級(jí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product），將客戶的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。（7）客戶前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略和計(jì)劃等等。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的主要價(jià)值是提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)和客戶之間的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結(jié)當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡(jiǎn)單的線性增長(zhǎng)，也不再是簡(jiǎn)單的S型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場(chǎng)上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單，而是需要和客戶的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)理念，是經(jīng)濟(jì)變化的需求，是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶需求變化，并且通過(guò)準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價(jià)值，使企業(yè)利潤(rùn)最大化
客戶價(jià)值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的客戶關(guān)系管理，企業(yè)對(duì)于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的.抓住客戶的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷(xiāo)售，避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度
企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享，與客戶形成良好的溝通機(jī)制，從而對(duì)客戶的全過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求變化，從而針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機(jī)制。
三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)施流程
1.客戶獲取流程
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：（1）客戶關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開(kāi)以及宣傳力度。其次需要注意客戶對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。（2）進(jìn)行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案資料，進(jìn)行客戶信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間建立公開(kāi)完整的客戶檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動(dòng)流程
客戶的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。CRM在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶感覺(jué)以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來(lái)。企業(yè)以CRM的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，促使客戶在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見(jiàn)，企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見(jiàn)有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷(xiāo)售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過(guò)第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要額外注意客戶的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力，直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據(jù)客戶的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因?yàn)檫@種承諾往往是客戶格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系，也包括邀請(qǐng)客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶互動(dòng)中，讓客戶感覺(jué)到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語(yǔ)言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤(rùn)是由20%的高價(jià)值客戶創(chuàng)造的，因此客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶分析，有效識(shí)別高價(jià)值客戶�？蛻糁饕ㄈ矫娴闹饕獌�(nèi)容，首先客戶要進(jìn)行客戶細(xì)分，其次企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行分層分類(lèi)有效識(shí)別高價(jià)值客戶，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭(zhēng)取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶。首先進(jìn)行客戶細(xì)分�？蛻艏�(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不同，采用不同的客戶細(xì)分指標(biāo)，通常情況下客戶細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征，客戶心理特點(diǎn)，客戶的行為特點(diǎn)以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進(jìn)行分類(lèi)別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶，需要客戶有意識(shí)的進(jìn)行客戶群體的區(qū)分，客戶群體主要分為以下幾種類(lèi)型：高價(jià)值客戶、高價(jià)值潛在客戶、一般客戶、低價(jià)值客戶和可能帶來(lái)?yè)p失的客戶。企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后，利用CRM系統(tǒng)有效管理客戶，尤其是高價(jià)值客戶。通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過(guò)程，企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長(zhǎng)久性。
4.客戶維護(hù)流程
客戶維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶，通過(guò)維護(hù)使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條：（1）進(jìn)行客戶檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。（2）增加顧客體驗(yàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》，通過(guò)顧客體驗(yàn)活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶定位的調(diào)整。
四、小結(jié)
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶關(guān)系管理（CRM）的主要優(yōu)勢(shì)是通過(guò)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來(lái)維護(hù)和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者:聶梓 單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理11
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)就是通過(guò)客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
1.1客戶資料管理的不完善
客戶對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的順利高效展開(kāi)，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷(xiāo)決策的制定帶來(lái)影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷(xiāo)效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問(wèn)題
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的'主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷(xiāo)效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷(xiāo)效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題最常見(jiàn)的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，這是專(zhuān)業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷(xiāo)的效益提高。
2.客戶關(guān)系管理分析
2.1客戶關(guān)系的重要性
當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開(kāi)始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷(xiāo)方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶關(guān)系的維持
客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。
3.2客戶成本的減少
電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)椋蛻粲秒娮钋蟮木褪浅杀镜谋M可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專(zhuān)門(mén)的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)方式，制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。
4.客戶關(guān)系管理的策略
4.1加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)
保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律
要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提高參考。
4.3強(qiáng)化服務(wù)
重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷(xiāo)方式具有針對(duì)性。
5.結(jié)語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。
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