老話務(wù)員工作總結(jié)

20XX年即將結(jié)束，這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我2014年的工作總結(jié)匯報如下：一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實(shí)而快樂的成長過程。二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的�！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫�處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋�窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實(shí)際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。