餐廳大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

餐廳大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。

2、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷計(jì)劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實(shí)施。

3、參加總經(jīng)理例會及總經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實(shí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

4、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅(jiān)持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

6、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

7、加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，杜絕浪費(fèi)。

8、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。

9、與各級部門保持良好的合作關(guān)系，長期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。

10、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時報(bào)告總經(jīng)理。

11、做好當(dāng)天營業(yè)情況記錄，對每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。

12、熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置水電氣總閥，注重員工的安全意識，做到安全無事故。

13、主持召開餐前會，傳達(dá)上級指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。

職責(zé)二：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.組織餐廳領(lǐng)班對服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。

2.負(fù)責(zé)吧臺、迎賓、領(lǐng)班的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作

3.督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)程序工作;了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性;

4.落實(shí)餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作

5.每日檢查全店清潔衛(wèi)生廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。檢查員工個人衛(wèi)生工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過長等品;

6.監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見;

7.每天開班前會，解決實(shí)際工作遇到的問題;

8.收集顧客及服務(wù)員的反饋意見，并匯報(bào)執(zhí)行經(jīng)理，由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理;

9.對每日情況作小結(jié)，每10日作營業(yè)分析，每月作全面總結(jié);

10.安排值班人員，制定值班輪換表;

11.協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關(guān)系;

12.與廚師長一道監(jiān)督員工的就餐時間，就餐質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向執(zhí)行經(jīng)理反映;

13.了解3公里周邊同行的經(jīng)營情況顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等，為店方經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)資料;

14.建立客戶檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)工作;

15.負(fù)責(zé)前廳設(shè)備空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的管理。

16.帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時間為晚餐結(jié)束后，作好記錄，交于店方經(jīng)理。

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餐廳大堂經(jīng)理“十忌”

大堂經(jīng)理主要工作職責(zé)是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂經(jīng)理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂經(jīng)理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂經(jīng)理工作“十忌“。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

大堂經(jīng)理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱酒店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂經(jīng)理是代表酒店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點(diǎn)

有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

確實(shí)地說，大堂經(jīng)理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。

六、忌講話無分寸，不留余地

為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。

七、忌不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

大堂經(jīng)理如果不熟悉酒店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。

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