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HR經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度
應(yīng)從行為而非態(tài)度去定義，和改進(jìn)員工忠誠(chéng)度。
當(dāng)你聽(tīng)到“忠誠(chéng)”這個(gè)詞的時(shí)候，你想到的可是一個(gè)長(zhǎng)期的責(zé)任、婚姻、鉆石、家庭，甚至是結(jié)婚慶典。但是，今天，這個(gè)詞已經(jīng)與最熱門的管理話題緊緊聯(lián)系在一起。有結(jié)論說(shuō)，“忠誠(chéng)度”應(yīng)該更高層面地與公司的業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián)。但是，一項(xiàng)調(diào)查表明：只有14%～30%的員工達(dá)成真正的忠誠(chéng)關(guān)系。
人們對(duì)到底什么是員工忠誠(chéng)度的意見(jiàn)不一，怎樣能締結(jié)這種關(guān)系?如果成功了，看起來(lái)是什么樣子的?以往的報(bào)道都集中于底層員工與公司的忠誠(chéng)關(guān)系，而很少關(guān)注全面的、公司各層級(jí)員工的忠誠(chéng)度。
尤其是公司的高層，他們對(duì)公司忠誠(chéng)度更是鮮有涉及。先不管忠誠(chéng)度以前是被如何定義的，如果公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工所做的不是與之達(dá)成一個(gè)長(zhǎng)期的雇傭關(guān)系，那么就不能稱之為忠誠(chéng)。
是什么引起這種低關(guān)注度呢?領(lǐng)導(dǎo)人在通過(guò)員工忠誠(chéng)度來(lái)改善績(jī)效的過(guò)程中，扮演怎樣的角色呢?筆者認(rèn)為員工在工作中扮演五種特殊的角色，同時(shí)，這些角色和改善公司業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系會(huì)告訴我們，當(dāng)員工忠誠(chéng)于工作時(shí)，將發(fā)生什么。
忠誠(chéng)度不再時(shí)髦？
隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，雇主在開(kāi)發(fā)雇員上更加靈活。在那些低收入國(guó)家，工廠關(guān)了又開(kāi)，由于業(yè)務(wù)的國(guó)際化，領(lǐng)導(dǎo)者們需要對(duì)工資和福利成本控制得更有效。雇員們發(fā)現(xiàn)：忠誠(chéng)不再被重視。長(zhǎng)期合同越來(lái)越少，雇員的職業(yè)生涯不再是階梯式的，而是螺旋式的。
雇主也希望看到這種改變，但他們不希望所有的都發(fā)生變化。比如：高質(zhì)量的人才流失讓公司的業(yè)務(wù)受到打擊;熟練工人不愿意加班或付出任何額外的勞動(dòng)。
在全球環(huán)境里，只有員工能繼續(xù)提升公司競(jìng)爭(zhēng)力、改善生產(chǎn)。但是，通過(guò)合同來(lái)激勵(lì)員工并不容易做到。提高員工忠誠(chéng)度是最好的解決方案。專家指出：讓員工做得更多。而能做到這一點(diǎn)的，就是領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)力。
行動(dòng)，而非態(tài)度
人力資源管理如何幫助公司成功，并不容易被完整地描述出來(lái)。但是，很多案例的細(xì)節(jié)表明：提升員工忠誠(chéng)度能改善公司績(jī)效，以及出勤率、客戶滿意度等等。但是，這些數(shù)據(jù)一般都集中于員工的態(tài)度(也就是說(shuō)，員工用以形容他們自己的活力、靈感、合作的態(tài)度、表現(xiàn)出眾等)本身，而非這些態(tài)度導(dǎo)致了怎樣的行動(dòng)，或者，有什么特別的作為改變了績(jī)效。
在今天的環(huán)境中，雇員合同已經(jīng)變得非常完善，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該改變合同細(xì)則以體現(xiàn)對(duì)員工忠誠(chéng)度的關(guān)注。
如何做到呢?這就要求領(lǐng)導(dǎo)人必須能描繪出“忠誠(chéng)”所表現(xiàn)的行動(dòng)，數(shù)據(jù)是說(shuō)明不了忠誠(chéng)的真正表現(xiàn)的。筆者認(rèn)為以角色為基礎(chǔ)的績(jī)效模型是定義什么是“忠誠(chéng)行為”的優(yōu)先選擇。
你扮演什么角色？
提高忠誠(chéng)度的目標(biāo)都是為了推動(dòng)組織績(jī)效，以角色為基礎(chǔ)的績(jī)效模型(見(jiàn)圖表)能解釋員工的哪些行為能推動(dòng)組織績(jī)效。模型中，員工扮演五種角色：
1.本職工作掌握者的角色(崗位描述中的內(nèi)容)
2.企業(yè)家或改革者的角色(推動(dòng)改革，帶來(lái)新鮮想法，加入他人的改革)
3.團(tuán)隊(duì)成員的角色(加入團(tuán)隊(duì)，與他們協(xié)作完成不同的工作)
4.職業(yè)生涯角色(學(xué)習(xí)，提升個(gè)人技能和知識(shí))
5.組織成員角色(能為公司做出貢獻(xiàn)的工作)
給企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的角色是非本職工作角色。當(dāng)雇員參與團(tuán)隊(duì)并為組織特別的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出貢獻(xiàn)時(shí)，他的價(jià)值是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的。當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)企業(yè)里輪崗，或者在一個(gè)企業(yè)建立了自己獨(dú)特的職業(yè)生涯背景，或者他們?cè)诠局谢ハ鄬W(xué)習(xí)時(shí)，那么這個(gè)公司在職業(yè)生涯上的優(yōu)勢(shì)也是很難模仿的。當(dāng)員工開(kāi)始用行動(dòng)全面支持公司時(shí)，這種行為也是其他組織學(xué)不了。而這種行為會(huì)帶來(lái)很高的價(jià)值。
但是，如果公司的價(jià)值觀只強(qiáng)調(diào)本職工作角色，而且員工忠誠(chéng)與否與這些本職工作沒(méi)有關(guān)系的話，那么這個(gè)公司就很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制了。
雇員忠誠(chéng)于非本職工作將產(chǎn)生：新的概念;改善的流程;改進(jìn)的產(chǎn)品線;更多技術(shù)員工;更高的服務(wù)水平;更長(zhǎng)的職業(yè)生涯;雇員將超出本分去參與到并非職責(zé)之內(nèi)的工作;雇員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)創(chuàng)造新的合作關(guān)系;雇員關(guān)心結(jié)果，因?yàn)樗麄冎滥鞘瞧髽I(yè)的核心價(jià)值�；〞r(shí)間做好非本職工作的結(jié)果將形成公司特別的資產(chǎn)，這是無(wú)人能模仿抄襲的。這種資產(chǎn)也成為公司長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力。
領(lǐng)導(dǎo)人的精力和忠誠(chéng)度
如何創(chuàng)造一個(gè)員工既愿意承擔(dān)本職工作又愿意承擔(dān)非本職工作的環(huán)境呢?領(lǐng)導(dǎo)人必須做到如下幾點(diǎn)：
1.領(lǐng)導(dǎo)人自己必須是忠誠(chéng)的，他們需要在本職和非本職工作上都有所建樹(shù)。
2.領(lǐng)導(dǎo)人必須清楚每個(gè)角色如何支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和計(jì)劃。
3.領(lǐng)導(dǎo)人必須創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境里非本職工作的價(jià)值是被承認(rèn)的，并且他們能為員工承擔(dān)非本職工作掃清障礙。
能做到這三條并不容易。在多數(shù)公司中，工作環(huán)境不是更加寬松而是更加緊張?jiān)诠ぷ魅諆?nèi)，員工連本職工作都做不好，領(lǐng)導(dǎo)人自己都感到精力不夠、煩躁不堪。
一項(xiàng)調(diào)查表明：領(lǐng)導(dǎo)人的忠誠(chéng)度要比他們自己描述得低。這是為什么?他們工作為何缺少動(dòng)力?調(diào)查中的一些回答可能能幫助我們理解：
“缺少信息”：“個(gè)人原因”：“額外的努力不被承認(rèn)，不被賞識(shí)”：“項(xiàng)目太多，乏力完成”：“緊張、加班、進(jìn)程經(jīng)常被改變”：“在工作環(huán)境中感到超載”：“無(wú)論是在家里還是在公司，輕松感稍縱即逝，很難保持個(gè)人優(yōu)勢(shì)”。
研究發(fā)現(xiàn)：很多高層管理者都感到工作量讓他們疲憊，無(wú)法保持平靜，不清楚自己該先干什么，對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沒(méi)有信心。但經(jīng)理們的乏力只是冰山一角，由于他們的表現(xiàn)，他們的員工做得更糟。下面是一些缺乏忠誠(chéng)度的員工對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的回答：
“工作量分配不均”：“工作太多，時(shí)間太少”：“我不知道如何分配時(shí)間，工作太多了”：“我需要幫助”：“資源不充足，無(wú)法完成工作”：“我們不明白戰(zhàn)略是什么，不知道方向”：“溝通不夠”。
如何提高忠誠(chéng)度
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：正是很多領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造了員工不愿為企業(yè)盡忠的環(huán)境。當(dāng)他們自己疲于應(yīng)付工作時(shí)，他們根本不會(huì)在意雇員是否忠誠(chéng)于企業(yè)。
公司要表現(xiàn)出對(duì)員工承擔(dān)非本職工作的獎(jiǎng)賞，至少不要懲罰這樣的員工。在一個(gè)公司中，如果從領(lǐng)導(dǎo)到員工都抱怨工作超負(fù)荷，那么他們哪兒還有時(shí)間來(lái)關(guān)注非本職工作呢?如果領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)非本職工作都無(wú)力承擔(dān)，還指望員工會(huì)關(guān)注與他們本職不相關(guān)的工作嗎?
提供員工和領(lǐng)導(dǎo)都能應(yīng)付的本職和非本職工作角色，是公司提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。如果我們把員工的忠誠(chéng)定義為在非本職工作中做出貢獻(xiàn)的員工，那么領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該做出如下努力：
1.分析企業(yè)中哪些角色是真正有價(jià)值的，哪些角色是為了達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)而必需的。在分析的基礎(chǔ)之上，企業(yè)應(yīng)該畫出一個(gè)圖譜，讓員工明白如何工作將被獎(jiǎng)賞。
2.如果非本職工作角色不被承認(rèn)，那么分析結(jié)構(gòu)性和戰(zhàn)略性的改變以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就是很必要的。
3.指出哪些能創(chuàng)造本職或非本職工作都被肯定和獎(jiǎng)賞的領(lǐng)導(dǎo)力是必要的。
4.找出非本職工作角色的結(jié)構(gòu)性障礙。這些障礙有可能存在于只關(guān)注本職工作的績(jī)效考評(píng)體系中。
5.建立以年為單位的角色轉(zhuǎn)換的制度。角色的重要性也許周期性的按工作的要求而改變。
6.讓員工在正確的時(shí)間扮演正確的角色。
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