品才網(wǎng)>數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)>SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊(cè)

SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊(cè)

時(shí)間：2022-06-26 12:46:50 數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng) 我要投稿

相關(guān)推薦

　　篇一：CRM營(yíng)業(yè)員問(wèn)題

　　你1.補(bǔ)打工單：免填單打印。

SAP CRM系統(tǒng)合同管理模塊配置手冊(cè)

　　2.預(yù)繳終止記錄新系統(tǒng)查不到了。

　　3.沒(méi)竣工的工單在老系統(tǒng)中是可以撤單的，但是在新系統(tǒng)中，可以在未竣工訂單處理中查詢到。

　　4.根據(jù)身份證號(hào)查詢報(bào)損銷戶號(hào)碼，用戶查詢->報(bào)損銷戶號(hào)碼查詢

　　5.報(bào)損賬單查詢?cè)趫?bào)損賬單繳費(fèi)里面。

　　6.話費(fèi)有效期在普通充值->資金費(fèi)用信息里面能看到。

　　7.用戶查詢里分在用用戶查詢和報(bào)損銷戶號(hào)碼查詢，如果辦理新入網(wǎng)時(shí)彈出黑名單，去欠費(fèi)查詢里面的欠費(fèi)號(hào)碼查詢里面查。

　　8.GPRS分組交換服務(wù)在產(chǎn)品變更里面打上勾就可以開(kāi)起來(lái)，取消移動(dòng)數(shù)據(jù)流量包之后會(huì)把GPRS分組交換服務(wù)也同時(shí)關(guān)掉，所以要保留GPRS服務(wù)，就要訂正為GPRS標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。

　　9.家庭套餐家長(zhǎng) 或者成員號(hào)碼雙擊套餐名字就可以看到。

　　10.業(yè)務(wù)受理清單有好幾條記錄，比如一機(jī)雙號(hào)，主副號(hào)碼上都有記錄，但是歷史工單查詢只有一條記錄。

　　11.修改充值卡有效期在全國(guó)充值卡綜合操作中。

　　12.全國(guó)繳費(fèi)卡的問(wèn)題找網(wǎng)管

　　13.VIP信息在更多信息—>BBOSS里面能看到，包括VIP號(hào)等。

　　14.優(yōu)惠小區(qū)不能登記的問(wèn)題一般要先做智能網(wǎng)平臺(tái)產(chǎn)品同步，然后再HLR同步。 15. 銷戶重入網(wǎng)是只用戶由于自身原因或是帳務(wù)原因?qū)е峦Ｖ故褂靡苿?dòng)服務(wù)——預(yù)銷戶后，經(jīng)過(guò)移動(dòng)的預(yù)銷戶保留期（一般是3個(gè)月或6個(gè)月，各個(gè)地市可以由自己設(shè)置不同的預(yù)銷戶保留期），最終被銷戶后，又想重新使用原來(lái)的手機(jī)號(hào)碼，這時(shí)就可以通過(guò)銷戶重入網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)被最終銷戶的用戶重新使用原有手機(jī)號(hào)碼。

　　16,。前臺(tái)輸入號(hào)碼，無(wú)法看到信息，就不能做銷戶重入網(wǎng)了，只能新開(kāi)戶。

　　17 賬單發(fā)票打印打發(fā)票

　　18 全國(guó)充值卡割接前的在全國(guó)充值卡綜合查詢里面割接之后在卡充值記錄->全國(guó)充值卡網(wǎng)管狀態(tài)查詢。

　　19 機(jī)場(chǎng)VIP通道在VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)里面查不到讓她們問(wèn)政企

　　20報(bào)損帳單繳費(fèi)里面查詢出來(lái)的信息不一定是這個(gè)人欠的費(fèi)，可能是這個(gè)號(hào)碼前面的主人欠的。。合這個(gè)時(shí)候就要根據(jù)賬單編號(hào)查詢了

　　21 虛擬網(wǎng)加不進(jìn) VPMN側(cè)有信息但是CRM側(cè)無(wú)信息做下同步即可，若CRM側(cè)有信息但是VPMN側(cè)無(wú)信息則上報(bào)網(wǎng)管。

　　22.號(hào)碼歸屬組織在號(hào)碼查詢里面可以查到目前沒(méi)權(quán)限。

　　23.集團(tuán)賬戶的賬戶資金變化也在賬戶資金變化明細(xì)里面查，只是只能看到2011的，歷史的.要去數(shù)據(jù)庫(kù)里或者小工具里查

　　24.某個(gè)用戶的積分兌換在用戶兌換記錄查詢積分兌換查詢只能查到某一個(gè)組織的記錄

　　25．神州行新家園卡修改區(qū)域在訂購(gòu)增值策劃選分區(qū) 分縣優(yōu)惠

　　26.是否退費(fèi)不是支撐管轄手機(jī)閱讀會(huì)有問(wèn)題找費(fèi)東東

　　27.用戶銷戶前的信息在用戶銷戶信息查詢（原系統(tǒng)）

　　28．中高端合約計(jì)劃在100系統(tǒng)中查詢

　　29.清KEY 信息是值班組的事要金哲偉的工號(hào)

　　30.有沒(méi)有做余額預(yù)約轉(zhuǎn)移在余額預(yù)約轉(zhuǎn)移取消中可以查詢在業(yè)務(wù)受理記錄中是看不到的。。

　　31.銷戶余額轉(zhuǎn)移不能轉(zhuǎn)移饋贈(zèng)金賬本上的錢

　　32.寬帶狀態(tài)在訂單查詢里面可以看到到

　　34.割接之前銷戶的銷戶信息在銷戶用戶信息的查詢（原系統(tǒng)）中查

　　35.證書(shū)清除要用金哲偉的工號(hào) 在CA證書(shū)清除里面用戶名：jingzhew 密碼:JZWjzw123

　　36.渠道營(yíng)業(yè)廳終端提貨等問(wèn)題找邱敏廣

　　37.存在未報(bào)竣工單的錯(cuò)誤提示的號(hào)碼去亞信統(tǒng)一開(kāi)通平臺(tái) 手工報(bào)竣工單

　　38.統(tǒng)一支付成員號(hào)之前的發(fā)票要通過(guò)賬戶編號(hào) 來(lái)打印，只能打印賬戶發(fā)票不能打印用戶發(fā)票

　　39.預(yù)繳饋贈(zèng)金未及時(shí)到賬，可以用單個(gè)預(yù)繳計(jì)劃生成強(qiáng)制到賬。

　　40.短信功能障礙有可能是由不良信息監(jiān)控引起的，可在業(yè)務(wù)受理日志中查詢到。

　　41.統(tǒng)一支付戶主余額低于50就會(huì)催繳，但是成員退出不會(huì)影響這個(gè)關(guān)系，仍然會(huì)在50元的時(shí)候催繳，只有取消統(tǒng)一支付關(guān)系才可以。

　　42.親情號(hào)碼辦理在訂購(gòu)增值策劃里。

　　43．有欠費(fèi)的號(hào)碼變更余額不準(zhǔn)，要加上當(dāng)前欠費(fèi)。普通充值里面可以看到欠費(fèi)的明細(xì)。

　　44.廢棄號(hào)碼可以在號(hào)碼修改里面從廢棄改到冷凍。

　　45.套餐，預(yù)繳辦理當(dāng)月生效的是全月收取保底費(fèi)還是按日收取得去統(tǒng)一產(chǎn)品系統(tǒng)里面查。

　　46.異地家庭套餐，異地統(tǒng)一支付不可能合帳。

　　47.預(yù)繳如果下月生效，促銷不會(huì)馬上生效。

　　48.積分兌換記錄在積分兌換返銷中查詢。

　　49.新建賬戶在賬戶資料變更然后再基本賬務(wù)資料維護(hù)

　　50.GPRS這種當(dāng)月生效的程控若要下周期生效，則應(yīng)該在換套餐的時(shí)候一起做。

　　51.省外異地充值錯(cuò)誤當(dāng)天的可以沖正，隔天的派單

　　52.沖正操作：操作記錄查詢（查詢出一個(gè)報(bào)文流水號(hào)），根據(jù)報(bào)文流水號(hào)增加沖正記錄。歷史的省外異地充值記錄可以在這里查詢。 53.彩信平臺(tái)可以同步的。

　　54.省內(nèi)異地充值錯(cuò)了，做返銷。

　　55. 銷戶用戶歷史信息查詢可以查詢割接之后銷戶的用戶信息

　　56.寬帶要終止預(yù)繳，或做其他操作，在固網(wǎng)優(yōu)惠辦理中

　　57.上網(wǎng)伴侶等聯(lián)系人可在“數(shù)據(jù)類套餐聯(lián)系人維護(hù)”中查詢。

　　58.一機(jī)雙號(hào)辦理當(dāng)天生效。

　　59.不知道科目中的收不收費(fèi)，看模擬月賬單

　　60.數(shù)據(jù)聯(lián)系人在數(shù)據(jù)類套餐聯(lián)系人維護(hù)中維護(hù)。

　　61.個(gè)人自定義發(fā)票省外異地號(hào)碼直接編輯發(fā)票信息不用查詢。

　　62. 托收合同號(hào)分組維護(hù)，托收不成功的話。

　　63,。具體收費(fèi)項(xiàng)目在計(jì)費(fèi)明細(xì)中查詢。

　　融合套餐，主號(hào)和

　　過(guò)戶之后，原用戶的歷史欠費(fèi)會(huì)影響現(xiàn)用戶。

　　群組業(yè)務(wù)組網(wǎng)取消。

　　違約金=欠費(fèi)金額*欠費(fèi)天數(shù)*0.3% 欠費(fèi)天數(shù)計(jì)算：即出帳后次月1日起到繳費(fèi)日的天數(shù)，欠費(fèi)天數(shù)最高只計(jì)算90天（銷戶仍然會(huì)累積），若客戶欠費(fèi)天數(shù)超過(guò)90天，則按照90天計(jì)算，若小于90天，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。違約金收取最高不超過(guò)3000元。舉例說(shuō)明：8月出帳客戶7月1日至7月31日的話費(fèi)120元，如至8月底仍未交清此筆話費(fèi)，則從9月1日開(kāi)始按0.3%收取違約金，如用戶9月9日進(jìn)行繳費(fèi)則需支付

　　120+120*9*0.3%=123.24元。

　　短信易充值：

　　10086一線客服人員接收到用戶投訴后，先預(yù)處理，判斷、分析問(wèn)題：

　　如果是使用類、故障類等問(wèn)題：移動(dòng)客服通過(guò)SPOA系統(tǒng)新建投訴工單填寫(xiě)投訴內(nèi)容和派單意見(jiàn)，提交至二線支撐處理。運(yùn)營(yíng)支撐方為捷藍(lán)公司。對(duì)于運(yùn)營(yíng)支撐方（二級(jí)客服）無(wú)法處理的投訴或處理不到位的投訴均由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、相關(guān)部門配合處理。

　　13957290036 季靚

　　限制群查詢維護(hù)

　　網(wǎng)絡(luò)110

　　長(zhǎng)興：俞艷

　　吳興：王丹

　　南�。簭垵�

　　德清：朱樹(shù)玉

　　安吉：周志梅

　　寬帶聯(lián)系人修改菜單：寬帶用戶修改擴(kuò)展屬性營(yíng)業(yè)員經(jīng)常不知道

　　聯(lián)系人資料管理，已改為這個(gè)套餐

　　滯納金減免，不要用充值卡，一定要用現(xiàn)金充值。

　　篇二：為什么某些公司可以成功的實(shí)施CRM,而更多的公司失敗呢？(下)

　　為什么某些公司可以成功的實(shí)施CRM，而更多的公司失敗呢？（下）客戶丟失率

　　許多crm系統(tǒng)失敗的一個(gè)原因就是因?yàn)楣娟P(guān)注于同客戶聯(lián)系的過(guò)程，而沒(méi)有在內(nèi)部結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)上做相應(yīng)的改變。Day對(duì)許多企業(yè)提出了忠告：“在實(shí)施CRM系統(tǒng)之前改變企業(yè)的構(gòu)架�！�

　　例如，創(chuàng)建客戶保留激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)聰明的戰(zhàn)略，一個(gè)公司應(yīng)該首先建立起客戶丟失率的統(tǒng)計(jì)，并且用這個(gè)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶丟失率進(jìn)行比較。通過(guò)這個(gè)比率可以知道為什么客戶正在減少：是因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是交付手段上出了問(wèn)題？這些丟失的客戶是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引過(guò)去了或者是有意識(shí)的在多家公司購(gòu)買商品（也就是逛商店）？企業(yè)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)全面的展示客戶的長(zhǎng)期收益，這就說(shuō)明了需要尋找一個(gè)尺度來(lái)度量獲得和服務(wù)于客戶的成本，同樣這樣的標(biāo)準(zhǔn)也可以用于員工保留和統(tǒng)計(jì)客戶抱怨等方面。

　　另外，當(dāng)考慮組織結(jié)構(gòu)時(shí)，擁有好的客戶關(guān)系的企業(yè)將更加適合同客戶組織在一起。Day說(shuō)，例如Nokia決定將它的210億移動(dòng)電話分成九個(gè)客戶單位，每個(gè)部分有它自己的產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)和產(chǎn)品事業(yè)部門。一個(gè)部門將專門服務(wù)于商業(yè)用戶，另一個(gè)將致力于在發(fā)展中國(guó)家推廣他們的手機(jī)業(yè)務(wù)。

　　然而，Day提出，這個(gè)模型并不是處處適合的。例如，當(dāng)客戶群存在明顯的區(qū)別或者當(dāng)客戶想在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候也獲得服務(wù)，那么它將發(fā)揮很好的作用。Day在他的報(bào)告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來(lái)使得產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒(méi)有獲得預(yù)想的結(jié)果，因?yàn)樗鼪Q定將其某些廣泛使用的產(chǎn)品，例如windows，擴(kuò)展到太多的領(lǐng)域當(dāng)中去了。

　　Day還指出，成功的關(guān)系管理總是從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上逐漸校準(zhǔn)過(guò)來(lái)的。例如，在歷史久遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)服務(wù)行業(yè)，F(xiàn)idelity，Schwab和Merrill公司是三個(gè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)者。但是Fidelity和Schwab因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)定位更加擁有競(jìng)爭(zhēng)力，而在Merrill里，無(wú)論是銷售人員還是管理人員都僅僅只是關(guān)心他們自己的客戶，不提倡開(kāi)放性，甚至不愿意同企業(yè)內(nèi)的其他人共享信息，這就導(dǎo)致了Merrill同其他兩家公司比較起來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)缺乏。

　　兩個(gè)案例的研究

　　Day的研究同別人的研究有什么不同呢？用Day的話說(shuō)，以前沒(méi)有任何人考察一個(gè)在客戶關(guān)系方面領(lǐng)先的企業(yè)是否可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且這種關(guān)系還可以對(duì)他們的收益產(chǎn)生重大的影響。Day說(shuō)：“如果公司將關(guān)系管理置于發(fā)展的中心戰(zhàn)略，那么它將成為行業(yè)的領(lǐng)先者�！�

　　Day報(bào)告的`附錄部分有一個(gè)關(guān)于兩個(gè)信用卡公司Capital One和First USA比較的案例。Day的報(bào)告顯示了由于對(duì)于客戶數(shù)據(jù)和客戶響應(yīng)的差異而導(dǎo)致的Capital One一直勝過(guò)First USA。它從每一個(gè)客戶那里獲得了近乎兩倍利潤(rùn)率，高達(dá)40%的利息收入。

　　例如，F(xiàn)irst USA很少給予信用風(fēng)險(xiǎn)客戶和有潛在收益客戶之間差異的考慮。根據(jù)前任主席的做法，可以看出公司的推動(dòng)力是關(guān)注于工作效率，以此來(lái)贏得客戶。Day說(shuō)：“這種效率的偏愛(ài)歸于以自己為中心，并沒(méi)有將客戶看成個(gè)體來(lái)考慮，從而導(dǎo)致了一些明顯錯(cuò)誤的決定�！比缭�1999年中期，公司取消了延期付款寬限期，而提高了延期付款的費(fèi)用�？蛻舻膩G失率馬上提高，最后公司也被迫取消了這項(xiàng)決議。

　　另外，因?yàn)镕irst USA是從其它信用卡公司那里獲得客戶資料的，并且又是由第三方來(lái)處理同客戶聯(lián)系等事宜的，這就使得他們同客戶之間越來(lái)越疏遠(yuǎn)，也就是的他們無(wú)法建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)管理重要客戶的信息數(shù)據(jù)，而這些卻是提高客戶關(guān)系能力的最基本的因素。

　　First USA的企業(yè)構(gòu)架也成為其發(fā)展的絆腳石，公司是圍繞產(chǎn)品和功能的分層組織結(jié)構(gòu)，但是沒(méi)有任何組織負(fù)責(zé)于客戶保留。同客戶直接打交道，簽訂合約的員工也不能因?yàn)闋?zhēng)取到了一個(gè)有價(jià)值的客戶而獲得獎(jiǎng)賞。相反的他們是努力留住每一個(gè)客戶，而不管他們是對(duì)公司有利的，會(huì)帶來(lái)虧損的，還是無(wú)關(guān)緊要的。

　　相比這些，Capital One的做法就好得多。它的目標(biāo)是“在正確的時(shí)間，以適合的價(jià)格，提供給需要的客戶正確的產(chǎn)品�！盌ay說(shuō)，客戶響應(yīng)已經(jīng)深深的融入到企業(yè)中。他們的企業(yè)定位是由于他們的信仰，他們相信只有將客戶細(xì)分才能確定和留住那些有價(jià)值的客戶。這樣在企業(yè)中就形成了一種氣氛，他們各層面上的員工都做到盡量為客戶考慮，主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題。

　　Day還描述了公司那十分卓越的保持客戶信息的能力，其中包括一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)中存儲(chǔ)了客戶的所有歷史記錄。在數(shù)以百萬(wàn)客戶行為數(shù)據(jù)中比較提取，可以得出大約24個(gè)關(guān)于同公司正在聯(lián)系的客戶的信息，以提高公司的反應(yīng)速度。假如有一個(gè)客戶打電話來(lái)要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系統(tǒng)就會(huì)立刻呈現(xiàn)三種替代方案供客戶選擇。同客戶聯(lián)系的銷售代表有權(quán)利同客戶協(xié)商新的合同，努力留住客戶，而他也可以根據(jù)這個(gè)合同獲得相應(yīng)的提成。

　　Day還提到了另一個(gè)關(guān)于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優(yōu)勢(shì)并通過(guò)改變企業(yè)構(gòu)架，加深對(duì)客戶的理解，在激烈的市場(chǎng)中努力提高客戶的忠誠(chéng)度。Day說(shuō)，開(kāi)始

　　這種做法不被同行甚至于客戶所認(rèn)同，認(rèn)為這種區(qū)分客戶來(lái)提供不同服務(wù)的做法是沒(méi)有行業(yè)道德的，但是當(dāng)看到它獲得了巨大的收益，同行便開(kāi)始羨慕起來(lái)，客戶也從這樣的個(gè)性化服務(wù)中獲得了舒適和方便。通過(guò)投入時(shí)間和金錢來(lái)研究對(duì)于每個(gè)客戶群提供怎樣的客戶服務(wù)才是最為恰當(dāng)?shù)�，公司發(fā)現(xiàn)客戶都認(rèn)同根據(jù)他們個(gè)人喜好來(lái)提供服務(wù)，而且希望入住和付賬離開(kāi)的時(shí)間更富有彈性。

　　加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結(jié)賬離開(kāi)的每一個(gè)活動(dòng)，并為每個(gè)活動(dòng)建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個(gè)性化服務(wù)。酒店即使是一些小的改進(jìn)，如免費(fèi)的市內(nèi)電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統(tǒng)中反映出來(lái)。

　　通過(guò)實(shí)施了這樣和那樣的改變，在這樣一個(gè)沒(méi)有很多空間的近乎扁平的市場(chǎng)中，加拿大太平洋酒店的營(yíng)業(yè)額提高了16%，而且并沒(méi)有添加任何新的設(shè)施。

　　最后Day總結(jié)道：“公司要想保留現(xiàn)有客戶，并想繼續(xù)發(fā)展新的客戶，則必須時(shí)刻提醒它的員工和客戶，公司的客戶關(guān)系能力是公司戰(zhàn)略的重中之重�！�