投資者教育之我行隨筆

　　隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，證券市場交易日趨活躍。與此同時(shí)，各種概念炒作也大行其道，真假消息漫天飛舞，垃圾股票雞犬升天，“最牛散戶”層出不窮。在這些現(xiàn)象背后，都隱藏著利益輸送、股價(jià)操縱、內(nèi)幕交易等各種行為。

　　當(dāng)然，證券市場的發(fā)展壯大是離不開中小散戶投資者的貢獻(xiàn)，證券市場健康運(yùn)行也離不開成熟的投資者，只有讓投資者真正了解市場、認(rèn)識市場，才能準(zhǔn)確地把握市場；也只有讓投資者真正理解證券市場的特性和風(fēng)險(xiǎn)，才是一種積極負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)態(tài)度，因此投資者教育工作對于我們處在中介的券商來說尤為重要。

　　基于以上認(rèn)識，我們民族證券始終堅(jiān)持在監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會的指導(dǎo)下，采取了一系列的措施建立了投資者教育體系，做到了將投資者教育工作落實(shí)到日常經(jīng)營的環(huán)節(jié)中，下面從七個(gè)方面談，我們在開展投資者教育工作是如何行動的。

　　一、營業(yè)部在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中加強(qiáng)投資者教育工作力度

　　在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上，狠抓營業(yè)部內(nèi)部控制，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)前臺后臺分離制度，每天下午的盤后分析是營銷部高級客戶經(jīng)理施春敏在面對客戶講解，提示客戶理性投資，及時(shí)回避風(fēng)險(xiǎn)；后臺柜員明晨業(yè)務(wù)嫻熟，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶細(xì)心核對身份信息，嚴(yán)把開戶環(huán)節(jié)的第一關(guān)，從源頭上杜絕不規(guī)范行為的發(fā)生；在經(jīng)紀(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)中，我營業(yè)部服務(wù)型客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員，均是從業(yè)經(jīng)驗(yàn)在10年以上的老員工，憑借多年工作經(jīng)驗(yàn)對客戶進(jìn)行分級管理，當(dāng)權(quán)證交易出現(xiàn)零價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)股票面臨重大信息風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，都會在一周前通過各種渠道，營業(yè)部大廳廣播、短信平臺、網(wǎng)站向客戶提示關(guān)鍵事項(xiàng)，尤其在權(quán)證最后交易日的前幾天跟蹤持有客戶，及時(shí)提醒客戶注意風(fēng)險(xiǎn)，每月組織營業(yè)部客戶進(jìn)行證券市場風(fēng)險(xiǎn)教育，提高客戶認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　在客戶風(fēng)險(xiǎn)評估環(huán)節(jié)上，我們是通過新開客戶問卷調(diào)查機(jī)制，以此了解投資者的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、金融證券知識背景、投資操作經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好，為引導(dǎo)客戶合理配置資產(chǎn)做好基礎(chǔ)工作，同時(shí)總部反洗錢系統(tǒng)也建立了客戶身份識別，系統(tǒng)會自動生成提示客戶風(fēng)險(xiǎn)等級，為在客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估提供了有力的支持。

　　在業(yè)務(wù)推廣環(huán)節(jié)上，營業(yè)部狠抓營銷人員的管理，從招聘到培訓(xùn)，借用總部學(xué)習(xí)平臺，營銷人員需通過47門課程學(xué)習(xí)，考試通過后方能開展業(yè)務(wù)，明確了營銷人員業(yè)務(wù)職責(zé)和禁止行為，適時(shí)通過呼叫中心系統(tǒng)對客戶進(jìn)行回訪，跟蹤了解營銷人員的執(zhí)業(yè)情況，目的也是為了更好的做好投資者教育工作。

　　二、提供豐富的學(xué)習(xí)渠道，幫助客戶樹立正確的投資理念

　　“授之以魚，不如授之以漁”為了幫助投資者了解市場風(fēng)險(xiǎn)、樹立正確的投資理念。在營業(yè)部的現(xiàn)場制作了投資者教育展板，在公司網(wǎng)站、網(wǎng)上交易客戶端開設(shè)多媒體《投資者教育專欄》，以圖片、文字形式提供基本知識、常見問題、投資品種交易方式、著名投資大師投資格言等內(nèi)容，為每位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)放由總部統(tǒng)一印制的《投資者手冊》，利用營業(yè)部三樓、四樓電視反復(fù)播放交易所出版的投資者教育光盤，營造學(xué)習(xí)氛圍，灌輸風(fēng)險(xiǎn)意識。

　　三、建立投資者論壇，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善

　　投資者論壇是營業(yè)部對外的一個(gè)投資教育窗口，也是聯(lián)系營業(yè)部與投資者之間的一根紐帶，營業(yè)部安排有投資分析資格的老員工擔(dān)當(dāng)論壇管理員，根據(jù)我部特點(diǎn)，添加了“新業(yè)務(wù)介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示”等內(nèi)容，以保證投資者教育工作的新鮮度，論壇管理員除了讓客戶在學(xué)習(xí)入門知識的同時(shí)，也會在用詞上保證言語通俗易懂，盡量讓客戶理解專業(yè)術(shù)語，豐富了客戶的知識面，營業(yè)部內(nèi)訓(xùn)師也會不定期為客戶舉辦《投資風(fēng)險(xiǎn)控制》系列課程來加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

　　四、加強(qiáng)對員工的教育和培訓(xùn)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

　　營業(yè)部總經(jīng)理常建平一貫重視員工的教育和培訓(xùn)，并在公司形成“打造學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工”的氛圍，要求全體員工用知識營銷、知識服務(wù)武裝自己，開展工作。營業(yè)部已形成每周培訓(xùn)習(xí)慣，同時(shí)還為全員報(bào)名參加外部知名機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，總公司每年也會專門組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，目的是為了提高員工素質(zhì)，通過一系列的培訓(xùn)教育，進(jìn)一步強(qiáng)化了公司員工的職業(yè)操守和執(zhí)業(yè)規(guī)范，大大提升了專業(yè)知識和服務(wù)水平，為投資者教育工作的有力開展奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。

　　五、高度重視客戶服務(wù)，跟蹤市場上出現(xiàn)的新風(fēng)險(xiǎn)，有針對性的客戶提醒工作

　　營業(yè)部十分重視客戶服務(wù)工作，制定了嚴(yán)格的《客戶投訴處理管理辦法》，每月向總部上報(bào)客戶投訴表，還建立了客戶投訴流轉(zhuǎn)平臺，確保每個(gè)來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總機(jī)的投訴電話得到及時(shí)處理并制定統(tǒng)一話術(shù)，避免客戶投訴升級。

　　前期，我營業(yè)部客戶提出有不法機(jī)構(gòu)誘騙他們進(jìn)行股票操作然后分成，有的甚至假冒公司網(wǎng)站開展不法咨詢活動。我們先收集相關(guān)相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向總部報(bào)告，總部通過報(bào)紙、公司網(wǎng)站等服務(wù)渠道及時(shí)公告信息，提示客戶注意欺詐風(fēng)險(xiǎn)，營業(yè)部通過呼叫中心系統(tǒng)對客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)客戶識別詐騙信息。

　　六、 增強(qiáng)客戶自我保護(hù)意識，自覺抵制各種非法證券活動

　　營業(yè)部在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推介時(shí)，首先自己會認(rèn)真學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)后，再向客戶推介。在客戶開戶時(shí)，有經(jīng)紀(jì)關(guān)系的都與客戶說明簽訂知情確認(rèn)書、客戶服務(wù)登記表，柜員嚴(yán)格把關(guān)，簽字確認(rèn)，明確告知法定業(yè)務(wù)范圍，幫助客戶增強(qiáng)自我保護(hù)意識，提高識別能力。

　　七、設(shè)置投資者投訴意見箱

　　為了更好的服務(wù)于投資者，找到自己工作中不足，加強(qiáng)與客戶的溝通，我部在單位的三樓、四樓分別設(shè)立投資者投訴意見箱，對投資者的建議、投訴及時(shí)采納、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，并做好相關(guān)記錄工作。

　　展望未來，我們的事業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。“乘風(fēng)破浪會有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”。民族證券始終秉承“客戶至上、開拓創(chuàng)新、誠實(shí)守信、規(guī)范穩(wěn)健、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的企業(yè)精神和價(jià)值理念，追求卓越，勢與客戶共成長，為中國證券市場的繁榮和持續(xù)、健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)！

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