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大酒店服務(wù)員工作流程
酒店服務(wù)員不同于一般餐廳服務(wù)員，它對人的要求更高，接下來小編搜集了大酒店服務(wù)員工作流程，歡迎查看。
大酒店服務(wù)員工作流程
工作準(zhǔn)備時(shí)
1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。
2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成，請記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。
3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要看見地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)矸奖恪?/p>
4、客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)餐廳樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來就是個(gè)不小的數(shù)目了。
5、營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。
客人落座中
1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，注意不要把筷弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來。
2、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。
3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
客人點(diǎn)菜時(shí)
1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。
2、開單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。
3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。
4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。
5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋，讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。
服務(wù)客人時(shí)
1、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。
2、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物（如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等），多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。
3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。
4、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。
7、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。
8、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。
9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。
10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。
11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。
12、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。
13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。
14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。
15、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。
16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。
17、客人用餐過程中，注意觀察客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。
18、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。
19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。
20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。
21、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。
22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。
23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。
24、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。
25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。
26、營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。
27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對講機(jī)。
28、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。
客人買單時(shí)
1、客人買單之前要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。
2、客人買單時(shí)，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。
3、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。
4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。
5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。
6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單�？腿穗x去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。
7、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。
8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。
9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪�？腿私o小費(fèi)時(shí)要對客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。
客人離開時(shí)
1、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。
2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛店如家從小事做起。
3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。
4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。
5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。
6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。
7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。
8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤�？梢栽诶龝�(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。
9、沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。
10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。
11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。
12、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。
13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。
14、看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。
15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。
16、任何時(shí)候、任何場合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。
17、在公眾場所，無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。
18、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。
19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門（一般敲三下），在任何時(shí)候皆通用。
20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。
如何做一個(gè)合格的酒店服務(wù)員
第一，你需要有一個(gè)好的儀表妝容，一個(gè)舒服的儀表會(huì)讓客人對這個(gè)酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務(wù)員的第一步。
第二，你要有禮貌，給客人服務(wù)時(shí)要注意禮貌用語，多說請，要把客人當(dāng)做自己的家人來關(guān)心，有時(shí)候細(xì)心的提醒會(huì)讓客人覺得很暖心，比如小心臺(tái)階，注意燙口等。
第三，你要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要多觀察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟滿了要過去給他換一個(gè)，杯子的水喝完了要過去問問是否需要加。
第四，不管什么樣的情況發(fā)生切忌到處奔走，這會(huì)讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會(huì)顯得很掉檔次。
第五，酒店分淡季和旺季，有時(shí)候可能沒什么客人，但是你也不能因?yàn)闆]人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機(jī)什么的，隨時(shí)做好工作的準(zhǔn)備，你要知道不管有人沒人你是拿工資的，既然做了這份崗位就要對這份工作負(fù)責(zé)。
服務(wù)員工作內(nèi)容及工作程序
1、 早班服務(wù)員的工作內(nèi)容及程序
工作時(shí)間7：00－15：30
工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)本樓層（區(qū)域）離店客人查房和其他工作事宜；
工作程序：
（1） 提前10分鐘到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙并簽字，領(lǐng)取工作表，回到各區(qū)域崗位。
�。�2） 按要求配帶好對講機(jī)、鑰匙，以便文員通知查房及其它工作事宜。
（3） 7：00－7：30檢查樓道、地毯是否有紙屑、雜物并及時(shí)清理，檢查走廊燈，樓梯兩側(cè)燈關(guān)閉情況。清潔電梯間煙灰桶、消防栓表面、消毒間臺(tái)面、擦拭水瓶、打好備用水，而后將時(shí)間填寫在工作表中。
�。�4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填寫查房時(shí)間、及CO房酒水情況，若發(fā)現(xiàn)有異常情況、酒水問題或物品短缺、工程維修及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，核對并在工作表中顯示。查看工作表，若有EA房應(yīng)及時(shí)開空調(diào)，查電器及設(shè)備是否有損壞，若有應(yīng)報(bào)急修。
�。�5） 7：50回到工作間，與衛(wèi)生班核對房態(tài)等工作事宜，然后負(fù)責(zé)完成查結(jié)帳離店房、新入住房送開水、協(xié)助其他部門人員進(jìn)入客房（如維修、參觀房）擦空房房以及客房中心臨時(shí)通知的其他工作事宜。
�。�6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM實(shí)際房態(tài)。（LB、NB、SO）若有NB、SO及時(shí)報(bào)文員和班長，然后記錄。（在查VD房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人使用酒水，及時(shí)開單子簽字，交班長）。
�。�7） 在工作期間，接到辦公室通知查房或送開水等事項(xiàng)，應(yīng)立即停止去辦。（查房、送開水要求三分鐘之內(nèi)完成）
（8） 11：30－12：00吃午飯，與白班班長交接對講機(jī)、鑰匙，并在工作報(bào)表注明交接時(shí)間。
（9） 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、消毒間的清潔等工作。
（10） 15：30與中班交接對講機(jī)，鑰匙及其它工人事宜。
2、 中班服務(wù)員的工作時(shí)間及工作程序
中班工作時(shí)間為14：00－22：30
工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生、開夜床等晚間對客服務(wù)。
工作程序：
（1）、13：50到客房部簽到集合，由領(lǐng)班安排工作，頒發(fā)區(qū)域鑰匙傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容。
�。�2）、14：00負(fù)責(zé)擦拭走廊煙灰筒、消防栓、管井外側(cè)、防火樓梯門、員工電客梯門、電話、走廊地角線、窗槽、樓梯通風(fēng)口。打掃消毒間衛(wèi)生。將杯子進(jìn)行消毒，將客梯前綠色植物花盆葉子擦拭干凈。清潔布草筐、餐具筐收垃圾。
（3）、15：20－15：40領(lǐng)補(bǔ)酒水
�。�4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火門外地毯吸塵）
（5）、16：00打掃兩側(cè)樓梯衛(wèi)生。
�。�6）、如有EA房先給EA房送開水，若住房率高時(shí)，幫助白班清潔房間。
�。�7）、16：20－16：30與早班進(jìn)行交接未完成工作，交接對講機(jī)，并按要求佩戴好。
（8）、查CO房要求同早班一樣，將查房內(nèi)容寫在工作表上，若有退房應(yīng)及時(shí)改工作表房。
�。�9）、16：30清潔早班遺留下未清潔房間。繼續(xù)做未做完的區(qū)域衛(wèi)生。
�。�10）、17：50－18：30分批去吃飯，到辦公室拿工作表，歡迎信、報(bào)紙、鮮花、餐券、工程維修單，19：00準(zhǔn)時(shí)開樓梯兩側(cè)燈，走廊燈。（根據(jù)季節(jié)不同，視情況而定）
�。�11）、19：00－21：30按規(guī)定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、標(biāo)間）做時(shí)衛(wèi)生間棉織品（如已用過）重新?lián)Q干凈的，面盆、浴缸的水跡擦干，馬桶洗凈，鋪地巾，拉浴簾，清潔房間已使用煙缸、水杯，收垃圾。
3、夜班服務(wù)員工作程序及內(nèi)容
工作時(shí)間：22：30－7：00
工作內(nèi)容：①為住人房提供開水，解決客人提出要求，為客人提供迅速快捷服務(wù)。②、匯總工程維修報(bào)告，完成中班交待的工作。③、清潔電梯口垃圾筒，巡視樓層關(guān)燈情況。
工作程序：
�。�1）、22：20到客房簽到，領(lǐng)取對講機(jī)，并查看中班班長交接，完成中班交待工作。
（2）、00：30分區(qū)域去檢查各段樓層關(guān)燈情況及房門，工作間關(guān)門情況。
（3）、0：30－1：30將垃圾筒清潔，將樓梯扶手拋光。
�。�4）、2：00－2：30巡視樓層，注意檢查房門是否落鎖，有無火災(zāi)隱患，有無醉酒客人，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理及保安部。
�。�5）、4：00－4：30巡視樓層，內(nèi)容同上。
（6）、凌晨5：00開始領(lǐng)取鑰匙查CO房，并將查房內(nèi)容報(bào)文員記錄。注意在巡視樓層時(shí)，不允許私自開客房休息，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處理。
�。�7）、7：30交鑰匙，對講機(jī)及有關(guān)事宜與文員進(jìn)行交接。當(dāng)班問題報(bào)夜班文員寫在班長本上。
�。�8）、加強(qiáng)安全意識(shí)（防火、防盜）。
4、衛(wèi)生班工作時(shí)間及工作程序
白班工作時(shí)間：8：00－16：30
工作內(nèi)容：客房清潔及其他工作事宜。
工作程序：
（1）、7：50到各工作區(qū)域集合簽到，查看當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生表，完成班長交待的各項(xiàng)工作事宜。
（2）、清潔客房。清潔房間衛(wèi)生間應(yīng)注意對1米以內(nèi)墻壁做徹底清潔，清潔過程中發(fā)現(xiàn)房間的設(shè)備有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
�。�3）、根據(jù)工作安排做好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。
�。�4）、清潔客房時(shí)，應(yīng)將客人使用過的餐具撤出放在指定位置（清理上面雜物），并報(bào)文員。在做OCC房是地，注意查看地毯臟房號(hào)，如小面積臟，應(yīng)用手刷刷干凈，如大面積臟，應(yīng)報(bào)班長。
�。�5）、12：00－12：30吃飯，與早班服務(wù)班交接對講機(jī)鑰匙。
�。�6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文員與客人聯(lián)系，是否需打掃。（如客人不在，只查看有無異常情況報(bào)告客房部并在報(bào)表上做記錄，不做清掃）
�。�7）、15：20－15：30倒吸塵器，倒垃圾。
（8）、16：00－16：30清理工作車雜物，合計(jì)物品消耗表，按定量補(bǔ)齊工作車，打掃工作間衛(wèi)生。（雙層打掃管道間）衛(wèi)生查看有無遺漏撿拾物品，與班長交接。
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