- 相關(guān)推薦
2017關(guān)于酒店例會內(nèi)容
例會在酒店內(nèi)部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通信息、協(xié)調(diào)工作、解決問題、改善管理、帶動經(jīng)營等作用，達(dá)到統(tǒng)一認(rèn)識、部門協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)一致、達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識等目的，實現(xiàn)各個部門充分協(xié)調(diào)，全體員工團(tuán)結(jié)一致，從而不斷提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，也有利于形成開放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學(xué)高效的例會模式，值得研究。
一、會議要素及形式選擇
會議的要素包括會議時間、會議內(nèi)容、會議主持人、會議參加人、會議程序、會議結(jié)論會議記錄等。與會人員一般包括酒店領(lǐng)導(dǎo)、各部門經(jīng)理和主管。如果有重大問題布置或總經(jīng)理專題講座，則可擴(kuò)大至領(lǐng)班人員參加。
企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應(yīng)不同。例會形式一般有日例會（晨會）、周例會、月例會、季度例會等。小酒店和規(guī)模較大的酒店的部門一般開晨會，約10—30分鐘；單個酒店應(yīng)選擇周例會，約1—2小時；酒店或酒店管理（集團(tuán)）公司應(yīng)選擇召開月度例會或季度例會，可為半天或一天。董事會應(yīng)選擇召開季度例會或半年例會等。根據(jù)需要，酒店也可召開專題月例會，如安全月例會、成本控制例會。
二、會議程序及分析內(nèi)容
例會開得是否有效，關(guān)鍵有二：一是在于各部門的匯報是否詳細(xì)、分析是否齊全到位；二是在于是否形成明確結(jié)論和詳細(xì)安排。
會議程序應(yīng)該事先規(guī)定好。以三星級酒店為例，應(yīng)先從財務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門、行政與后勤保障部門的次序開始匯報。財務(wù)部匯報上月整體經(jīng)營情況，并進(jìn)行必要的對比分析（于上月、與往年同期、與預(yù)算、與考核指標(biāo)）分析；公關(guān)營銷部匯報上月營銷情況；客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務(wù)工作情況；餐飲部匯報上月餐飲經(jīng)營、服務(wù)等情況；工程安全部匯報上月工程維護(hù)、治安消防等情況；綜合辦公室匯報上月人事、培訓(xùn)、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領(lǐng)導(dǎo)講評、講話。
三、匯報的基本內(nèi)容
酒店召開月（周）例會時，各部門主要匯報的內(nèi)容是：
1. 財務(wù)部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經(jīng)營和各部門收支、執(zhí)行預(yù)算等情況，并進(jìn)行詳細(xì)財務(wù)分析；
l 各項合同簽訂、執(zhí)行情況通報；
l 應(yīng)收帳款處理情況；
l 對今后經(jīng)營提出財務(wù)相關(guān)建議；
l 下月主要財務(wù)工作計劃。
2. 公關(guān)銷售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率；
l 平均房價，市場占有率等；
酒店例會
l 客人構(gòu)成情況分析，包括接待總?cè)藬?shù)、比例，特別是南航客人的人數(shù)及占總?cè)藬?shù)的比例、客人性別比例、散客人數(shù)與比率、協(xié)議單位（前六名）開房情況，團(tuán)隊比率等；
l 客戶關(guān)系管理和市場開拓情況，如簽約合同單位（總數(shù)、新簽、續(xù)簽、退約）、前10名重要客戶排名榜、走訪客戶情況，銷售計劃與方案等、主要客戶在店活動和消費情況；
l 會議銷售與接待保障情況，會議主辦單位、規(guī)模、類別（培訓(xùn)、會議、展覽、聚會等）、接待人數(shù)、收費、會議住房、會議就餐；
l VIP接待與保障情況；
l 客戶消費投訴及部門相關(guān)建議；
l 下月客戶主要消費活動預(yù)報；
l 下月主要營銷工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務(wù)于營業(yè)收入情況：如長住房服務(wù)情況、商務(wù)會議服務(wù)情況、VIP接待情況、團(tuán)體客人服務(wù)情況，以及各類客人的收入總額與比例等；
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見；
l 對客服務(wù)優(yōu)秀案例，包括相關(guān)員工營銷案例；
l 前臺客房散客營銷情況，總?cè)藬?shù)、房間數(shù)、總金額、最高/低 金額、銷售提成數(shù)額；
l 客人投訴或表揚的件數(shù)、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)情況；
l 處理顧客消費事項；
l 洗衣房營業(yè)額情況，內(nèi)洗、外洗、客洗件數(shù)與金額；
l 員工拾遺及其他事項；
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營業(yè)收入及完成計劃情況報告；
l 主要競爭對手營業(yè)情況報告；
l 餐飲部門主要培訓(xùn)，經(jīng)營熱點，經(jīng)營策劃等；
l 員工餐廳收入完成情況；
l 客人投訴或表揚的件數(shù)、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問題改進(jìn)情況；
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見；
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比；
l 維修維護(hù)設(shè)備設(shè)施及完成比率；
l 對設(shè)備設(shè)施的修整建議；
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報；
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項；
l 消防設(shè)備設(shè)施及巡查報告；
l 全店消防預(yù)防及會議情況；
l 員工培訓(xùn)情況及員工的相關(guān)建議和意見；
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動情況、人力成本變動情況；
l 內(nèi)部員工違規(guī)違紀(jì)情況通報及改進(jìn)措施；
l 黨務(wù)、工會、團(tuán)支部、計生工作活動情況；
l 培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量檢查、物資采購、車輛管理等工作情況；
l 上級、外部相關(guān)單位的有關(guān)要求、通知和落實督辦情況；
l 其他事項。
酒店管理（集團(tuán)）公司召開月例會時，各酒店主應(yīng)以“書面＋幻燈片”方式，主要匯報三方面的內(nèi)容：上月的經(jīng)營管理情況，上次例會和上級布置的有關(guān)工作的改進(jìn)、落實、跟蹤等情況，以及下個月的工作計劃思路等。經(jīng)營管理情況可重點匯報１１個情況：前１０名客戶的消費情況、新客戶的開拓情況、營銷政策調(diào)整情況、營銷人員銷售業(yè)績統(tǒng)計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造項目實施進(jìn)展情況、安全及業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況、安全事故或事故癥候情況、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理情況、面臨等主要問題與困難等。
酒店例會
四、 主持人講評內(nèi)容
1. 點評例會上各項報告，綜合分析安全、經(jīng)營形勢和目標(biāo)完成情況；
2. 客人投訴案例點評及處理意見；
3. 員工優(yōu)秀服務(wù)案例點評；
4. 各部門建議及處理意見；
5. 上月度服務(wù)和管理存在問題及努力目標(biāo)；
6. 重要情況或事項進(jìn)行通報、宣講；
7. 行業(yè)及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要情況和預(yù)期；
8. 下月或近期經(jīng)營目標(biāo)；
9. 本月度應(yīng)做事項的布置和各項工作的安排。
五、 專題例會范例——成本月例會
酒店可建立成本分析月會制度, 培養(yǎng)各部門對本部門重要管控點控制的能力，引導(dǎo)全員參與到酒店成本管理的全過程中來，實現(xiàn)酒店成本管理面與點的有效結(jié)合,充分發(fā)揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務(wù)對成本的分析內(nèi)容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場推廣經(jīng)營性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門高度重視酒店全面成本管理工作，同時也培養(yǎng)各部門的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內(nèi)容更具全面性。
每個部門對本部門發(fā)生的成本費用開支情況也要在例會上一一進(jìn)行匯報, 并全面分析本部門當(dāng)月的成本費用項目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、經(jīng)營性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時把部門間的人均成本、人均貢獻(xiàn)等進(jìn)行部門間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業(yè)組織形態(tài)不同，例會形式就應(yīng)不同。各酒店要重視開好月例會和專題例會
酒店例會
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過節(jié)期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會達(dá)到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個酒店績效目標(biāo)）、對于一個酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標(biāo)在開會的時候公布，并許諾對應(yīng)的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機(jī)器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機(jī)（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機(jī)，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優(yōu)秀員工做表率）、每個月都優(yōu)秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實在物質(zhì)安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓(xùn)部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當(dāng)基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒有從更高的角度思考過酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導(dǎo)力瓶頸嚴(yán)重
缺乏領(lǐng)導(dǎo)和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個嚴(yán)峻問題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調(diào)查》顯示，2/3的受訪員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據(jù)邁點網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國酒店員工對領(lǐng)導(dǎo)層的整體表現(xiàn)存在擔(dān)心，尤其是擔(dān)心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調(diào)研表明，上級領(lǐng)導(dǎo)是導(dǎo)致中國員工離職的首要內(nèi)部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時間壓縮式經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒有達(dá)標(biāo)。
這種狀況導(dǎo)致的一個結(jié)果是，管理者本人“超負(fù)荷”運轉(zhuǎn)，無法再承擔(dān)更多的職責(zé)或擔(dān)任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個結(jié)果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績目標(biāo)，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導(dǎo)致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現(xiàn)于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴(yán)峻。人才流動速度快、高層領(lǐng)導(dǎo)稀缺、中層領(lǐng)導(dǎo)趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調(diào)研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會增加員工人數(shù)，預(yù)計員工人數(shù)的總體增長率為14.4%，專業(yè)人員和藍(lán)領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動著員工薪資水平在過去數(shù)年持續(xù)攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。
根據(jù)美世最新的數(shù)據(jù)，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長了118%，管理層增長了90%。
隨之而來的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問題。中國的勞動生產(chǎn)率與西方成熟市場及某些亞洲市場相比本身就存在差距。如今，中國依賴低生產(chǎn)要素價格競爭的增長模式不可持續(xù)，勞動力成本增長已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內(nèi)快速提高。
人才跨地域流動不暢
2011年11月，美世調(diào)查了158家美國和加拿大的機(jī)構(gòu)，了解它們對新興市場人力資源和員工流動管理的看法。52%的受訪者認(rèn)為中國是人力資源和員工流動管理最具挑戰(zhàn)性的新興市場，遠(yuǎn)高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區(qū)差異、復(fù)雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國市場面臨的主要挑戰(zhàn)。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問題。對于中國這個全球最大的接受海外派駐人員的市場來說，這些問題值得重視。
在所有的這些問題中，李奇斌老師認(rèn)為，人才在中國國內(nèi)跨地域流動不暢，是目前中國在人才流動方面面臨的最為嚴(yán)峻的現(xiàn)實問題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問題，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過各大酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當(dāng)然，具體操作上的問題以及人力資源的規(guī)劃重點還需要HR們平日里的仔細(xì)收集信息、分析和統(tǒng)計。希望各個不同的企業(yè)都有其個性化的人力資源方案!
酒店管理知識|人才管理
飯店、酒店管理知識大全
飯店、餐飲|知識
酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個人才與技術(shù)帶來的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著一個人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對性不強(qiáng)、激勵手段單一以及社會保障機(jī)制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰�！�
2.倡導(dǎo)情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。
情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。
此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。
缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動的順暢與及時，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。
經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭�！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個人發(fā)展機(jī)會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權(quán)
向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權(quán)有大有小，也有用人、用財、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢�，視能授�?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實現(xiàn)自己的抱負(fù)
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度�，為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計如何幫助員工進(jìn)行個人生涯的設(shè)計、自我實現(xiàn)這一重要命題。
“個人開發(fā)”即通過教育和培訓(xùn)活動，以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：
“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。
“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實施職業(yè)生涯計劃，認(rèn)識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。
皇冠假日飯店將“個人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓(xùn)結(jié)束后對員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團(tuán)為每個員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。
國際經(jīng)驗|人性化管理
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實習(xí)時間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。
瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會。又如，美國希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。
四、結(jié)語
管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
國際經(jīng)驗|人性化管理
【酒店例會內(nèi)容】相關(guān)文章：
安全例會會議記錄內(nèi)容07-09
酒店實習(xí)內(nèi)容05-15
綜治辦公例會內(nèi)容1月份07-02
酒店文員的工作內(nèi)容07-03
酒店前臺工作內(nèi)容07-02
酒店管理的工作內(nèi)容07-02
酒店前臺的工作內(nèi)容11-16
酒店宣傳文字內(nèi)容12-28
酒店前臺的職責(zé)內(nèi)容01-20
酒店前臺接待的工作內(nèi)容07-11