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酒店前臺(tái)接待規(guī)章制度
導(dǎo)語(yǔ)：前臺(tái)接待是現(xiàn)代企業(yè)職位之一，通常主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的來(lái)訪及登記、電話(huà)轉(zhuǎn)接等事務(wù)。你了解前臺(tái)接待的規(guī)章制度嗎？下面是小編整理收集的關(guān)于酒店前臺(tái)接待的相關(guān)資料，歡迎閱讀參考！
篇一：酒店前臺(tái)接待程序
1. 接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理
2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話(huà)叫醒或人工叫醒
7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)
10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接
14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕
16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度
17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人
篇二：賓館酒店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；
3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；
4. 掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)
確定，輸入聯(lián)系電話(huà)、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；
6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據(jù)的'第一聯(lián)交于接待。
前臺(tái)接待換房
1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；
2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；
3. 輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；
4. 點(diǎn)“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；
6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；
3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；
4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；
5. 將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；
2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào)；
5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；
6. 選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；
2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無(wú)商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開(kāi)始辦理結(jié)賬；
3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
4. 點(diǎn)“提取話(huà)費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；
5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；
7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報(bào)表
1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；
2. 點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；
3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。
夜審報(bào)表
1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；
2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；
3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；
4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；
5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；
9. 打開(kāi)中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；
10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；
11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；
2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；
3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。
4. 如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。
篇三：酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)
過(guò)去的20XX年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：
怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的`門(mén)面。
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。
對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一
份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
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