酒店前臺的儀容儀表

　　酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。如下是小編給大家整理的酒店前臺儀容儀表，希望對大家有所作用。

　　酒店前臺的儀容儀表 1

　　一、形象、禮儀

　　1、面部：清潔、無油膩，男士不留胡須。女士化淡妝，不得涂顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內(nèi)保持整潔妝容。

　　2、頭發(fā)：要修剪、梳理整齊，保持干凈，不染、不留奇異發(fā)型。

　　（1）男員工頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，露前額，禁止剃光頭。

　　（2）女員工頭發(fā)兩側(cè)露出耳朵，正面露出前額，不擋眉毛，短發(fā)不遮面。留長發(fā)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩帶酒店發(fā)放的發(fā)夾，且無碎發(fā)散落，不能有頭屑

　　3、手指：干凈，指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得涂有色指甲油。

　　4、口腔：上班前和工作餐時不得飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味。工作時間不準(zhǔn)吃零食、潤喉糖、口香糖。

　　5、身體：不能有特殊體味，如狐臭、汗臭等，不用香味濃烈的香水。

　　6、著裝要求：

　�。�1）飾物：不可帶項鏈，不戴夸張飾物。

　�。�2）服裝：上班時應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服，經(jīng)理或者外出辦公事人員如需做市場調(diào)查可不穿工裝，全店著裝統(tǒng)一。 制服要求：干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶并朝胸垂直。男員工上班應(yīng)穿深色皮鞋，女員工不得穿松糕鞋，不穿無后跟的涼鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休閑鞋，不得穿帶鞋釘?shù)男��?/p>

　　（3）工號牌：上班時間必須佩帶工牌，員工工牌佩帶于左胸前，工牌正面向外。

　　二、行為、舉止

　　1、站姿：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。應(yīng)做到：收腹、挺胸、雙目平視，不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交叉胸前，站立時不能用手撐墻壁，不能斜靠墻壁，面帶微笑。男員工兩手相握于身后，雙腳可以叉開，大致與肩部平寬，身體重心在兩腳中間。女士也可以將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開。

　　2、坐姿：收銀員、前臺接待員可以坐著工作。應(yīng)做到：坐椅子的1/3，上身挺直,把雙腳平行放好，不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作臺上。

　　3、走姿：在酒店公共區(qū)域，走路要放輕腳步，不得奔跑，不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓，不能搶行。

　　4、蹲姿：男士要點(diǎn)：不晃動、不抱膝、身要直、腿分開。女士要點(diǎn)：不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩(wěn)

　　5、手勢：拒絕“一指禪”；指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指示近處肩下游走。

　　6、出入房間：開、關(guān)門時輕推輕關(guān)，不能大力粗暴。室內(nèi)在開會或有上司談話時，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)，進(jìn)入后隨手關(guān)門。

　　酒店前臺的儀容儀表 2

　　一、站姿

　　1、女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開45°、挺胸，收腹、目光注視前方。

　　2、男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或叉手放在身體前面，兩腳略分開些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。

　　3、無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)。

　　4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

　　5、目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。

　　6、一但有客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，需要幫忙嗎？”

　　二、 坐姿

　　1、挺胸直背深坐進(jìn)椅子，不能伸腿仰坐，也不能淺坐椅子邊。

　　2、坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。

　　3、若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

　　4、離開座位時一定要將椅子放回原處。

　　5、坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)擺正后再坐，一般不要坐下后再挪動。

　　三、走姿

　　1、行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。

　　2、女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如。

　　3、男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。

　　4、不可匆忙過急，不能跑動，不可碰撞路邊陳設(shè)。

　　1、不得手插口袋。

　　四、路遇

　　1、迎面遇到賓客時，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人先行。

　　2、給客人讓路時，不能背對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處。

　　3、需要客人讓路時，要說：對不起，請讓一下；過后，再說：謝謝。

　　4、接受賓客幫助時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答。

　　5、遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

　　五、指示方向

　　1、手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。

　　2、不得用左手或食指指方向，要用右手。

　　3、目光密切注視客人，說：“您請”；或簡要重復(fù)客人的問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）。

　　六、引 領(lǐng)

　　1、引領(lǐng)客人時步速不能過快，與客人保持三步左右的距離。

　　2、行進(jìn)期間，每兩三步回顧一下，留意客人是否跟上。

　　3、環(huán)境允許的話盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45°照顧著客人，向前行進(jìn)。

　　4、引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。

　　5、退位時，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開。

　　6、與客人同乘電梯

　�。�1）伴隨客人來到電梯廳門前時，要先按電梯呼梯按鈕；

　　（2）上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說：“您先請”；

　�。�3）客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：“請進(jìn)”；

　�。�4）進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；

　　（5）電梯行進(jìn)間有其他客人進(jìn)入，主動詢問要去的樓層，并代為按鈕；

　�。�6）電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人；

　�。�7）下電梯，一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出的動作，禮貌地說：“您先請”；

　　（8） 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　七、遞交物品

　　1、態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。

　　2、如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超過客人身體遞交。

　　3、在遞名片或賬單時，雙手呈上，方便對方閱讀。

　　4、接名片或賬單時，應(yīng)雙手去接，不要以單手接遞。

　　5、尖銳物品尖頭避免指向?qū)Ψ健?/p>

　　八、敲 門

　　1、用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲門三下，靜候。

　　2、以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門。

　　3、靜候時后退半步，以便客人從窺鏡中看清來訪者。

　　4、按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打擾牌）。

　　九、服務(wù)狀態(tài)

　　1、不管何時何地都必須有抑制力,保持良好的身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。

　　2、對客服務(wù)時不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。

　　3、不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

　　4、不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用紙巾掩口，隨即對客人致歉“對不起”。

　　5、對客服務(wù)時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。

　　6、對客服務(wù)勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。

　　7、非必要勿過分注視客人。

　　十、禮貌得體的語言

　　1、禮貌用語五大類型：

　�。�1）寒喧用語：您好/早上好

　�。�2）感謝用語：謝謝/不客氣

　�。�3）道歉用語：對不起，讓你久等了

　�。�4）接待用語：歡迎光臨/謝謝光臨

　�。�5）呼應(yīng)用語：好的，先生、女士

　　2、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客談話）。

　　3、服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情.對于熟客要注意稱呼客人姓氏。

　　4、要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

　　5、招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

　　6、與客人交談時應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。

　　7、不能抱著膀子，也不能在客人面前無精打彩地垂著手。

　　8、注意聆聽客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、心不在焉。

　　9、客人與客人交談時，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對不起，打擾了”，再告訴客人。為客人提供服務(wù)時也注意不要隨意打斷客人正在進(jìn)行的談話。

　　10、 即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。

　　11、 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

　　12、 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。

　　13、 得體的語言可以向我們的賓客與同事展現(xiàn)出我們是職業(yè)化、禮貌與考慮周到的。

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