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服務員對酒店的重要性
服務員的基本職責是：迎接和招呼顧客；提供各種相應的服務；回答顧客的問詢；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復。
服務員對酒店的重要性
酒店服務員對一個酒店來說起著非常重要的作用，服務水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟效益和社會效益。只有通過科學的管理、服務員的優(yōu)質服務和廚師高質量的飯菜才能吸引更多的賓客到酒店用餐，這樣才能使酒店在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地。
一、重視企業(yè)人才的培養(yǎng)、使用。酒店培訓是酒店文化建設中的一部分，只有將企業(yè)培訓納入到文化建設，相互促進、相輔相成，培訓才能產(chǎn)生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。在培訓過程中，應采取多種形式將企業(yè)文化價值觀教育不斷融入企業(yè)培訓中去。在培訓過程中，管理者應充分考慮到員工想干什么、能干什么。調查員工的過程也是調查企業(yè)的過程，員工的利益與企業(yè)的利益緊密相連，員工自然不會輕易跳槽或混日子。酒店接受高層次培訓的畢竟是少數(shù)，如何使企業(yè)整體素質提高，先進帶動后進，這就需要營造一個知識共享的環(huán)境，通過成功與發(fā)展共同分享知識技能，改變培訓的單調性，提供積極進取的教育思想，保證培訓工作的連續(xù)性、廣泛性和有效性，增強培訓者和被培訓者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動配合，推動現(xiàn)代酒店的發(fā)展和人的發(fā)展。
二、做好會議團隊的接待服務工作。第一，會議團隊到達賓館和離開賓館時間比較集中，因此賓館的抵離手續(xù)就盡可能集中在短時間內完成。對于會議接待，應派專人協(xié)同會議組織者核實前將參會名單、人數(shù)、性別、服務等資料，如有可能將客人住房進行預分，事先安排的住處，并將客人登記表等準備出來，以加快辦理速度。第二，賓館要想具備接待各種會議的能力，必須具有相應的會議設施和各種會議廳，盡可能適應各種會議規(guī)格的需要。第三，會議人數(shù)眾多、事項復雜，因此，賓館必須具有組織會議、接待會議的能力，在接待大型會議時，應開好班前會，讓每位員工知道會議的重要性，同時客人詢問時能夠對答如流，會議接待成功要靠各方面的大力協(xié)調，通力合作以及良好的溝通，服務也要跟蹤。第四，一定要有售后服務，也就是追蹤客人意見，尤其是最易發(fā)生意見、最易出現(xiàn)問題的餐飲方面更要注意，以圖改進。簡而言之，就是做好“四個預”，即預訂要詳、預備要足、預料要夠、預后要做，讓客人高興而來，滿意而去。
三、加強超常服務。大多數(shù)服務員認為，只要盡到自己的責任，做到自己應該做的就可以了，但十幾年的服務工作使我對超常服務這個詞有了更深一層的認識。我認為服務不僅是要做到自己應該做的，而且要使自己的服務達到一定的效果，至于效果就是令客人滿意，讓客人難忘。
四、領導與員工多溝通。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，作為企業(yè)領導，應經(jīng)常和員工溝通交流，每一個主管和員工溝通的小細節(jié)，會影響員工對主管、公司以及工作中的想法。如果主管沒有真心聆聽員工所說的話，員工會覺得主管根本不在乎他們，這樣，易形成溝通上的惡性循環(huán)。如果員工有問題，主管可以直接找員工談。實踐證明，重視和員工之間的溝通是搞好服務工作的重要環(huán)節(jié)。
崗位職責
人員
整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，服從餐廳領班的領導和指揮，認真、快速的完成工作任務。
上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。
正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質。
服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質的服務使客人滿意。
操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。
如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。
餐后要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。
餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。
客人買單時要當面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。
收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。
出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
員工之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。
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