網(wǎng)絡(luò)銷售的溝通技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個(gè)平臺(tái),只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶溝通,我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個(gè)很重要的問題,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:

　　第一步:營(yíng)銷、推廣

　　營(yíng)銷和推廣很多朋友都會(huì)混淆,其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息,不管最后的成交量多少,只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營(yíng)銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷的方式和手法,要查看相關(guān)資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。

　　第二步:與顧客溝通

　　通過第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢,但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品,與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:

　　1、溝通中多用感嘆詞

　　平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。

　　那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢？最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

　　2、溝通中多使用表情

　　在與客戶溝通過程中,不管使用的QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺我們沒有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。

　　3、溝通中多使用“勾引法”

　　我們?cè)阡N售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購買,但是還沒有決定在什么地方購買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對(duì)不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？

　　碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈(zèng)送”等話語,這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。

　　還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

　　不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟�客戶溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

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