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商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)分析論文
摘 要：本文從我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，著重分析了商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題，提出了今后電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展策略。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、電子銀行業(yè)務(wù)（電子業(yè)務(wù)）、發(fā)展策略
進(jìn)入新世紀(jì)，現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)日新月異，電子銀行業(yè)務(wù)也得到的迅猛的發(fā)展，業(yè)務(wù)品種從簡單ATM取款、電話余額查詢發(fā)展到以手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電子支付業(yè)務(wù)為主體的多層次、多渠道的業(yè)務(wù)體系。電子銀行業(yè)務(wù)無論是在業(yè)務(wù)辦理效率還是經(jīng)營成本方面的優(yōu)勢都是傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)所無法比擬的，受到了越來越多商業(yè)銀行的關(guān)注，正逐步成為商業(yè)銀行的核心競爭力之一。
我們可以將電子銀行業(yè)務(wù)做出如下的定義，電子銀行業(yè)務(wù)（或電子業(yè)務(wù)）是指借助于現(xiàn)代化的通訊工具和信息技術(shù)使得客戶能夠自助完成的銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)代通訊工具主要包括電話、電腦、ATM、POS機(jī)、手機(jī)、手持智能終端等。
一、 我國電子銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
截至到2010年12月，全國有200多家商業(yè)銀行先后推出了具有自身特色的電子銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種全面覆蓋傳統(tǒng)手工業(yè)務(wù)。以工商銀行為例，其電子業(yè)務(wù)品種達(dá)到了1100多種，客戶數(shù)1.02億，業(yè)務(wù)量占到全行總業(yè)務(wù)量的60%。電子業(yè)務(wù)已經(jīng)成為該行客戶的首選辦理方式。
現(xiàn)階段，從電子業(yè)務(wù)交易的方式上看網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)仍然占據(jù)電子業(yè)務(wù)的主導(dǎo)地位。2010年全國的網(wǎng)上銀行注冊用戶已經(jīng)達(dá)到3億戶，同比增長58%，交易量達(dá)到554萬億，交易量、交易金額呈現(xiàn)逐年放大趨勢。網(wǎng)上銀行同其他電子交易方式相比較具有操作直觀友好、業(yè)務(wù)信息豐富、響應(yīng)用戶速度快的優(yōu)勢，是銀行客戶首選的交易方式。語音電話業(yè)務(wù)由于操作以及信息表達(dá)的局限性，業(yè)務(wù)量正逐步萎縮，其主體業(yè)務(wù)更多的體現(xiàn)于人工服務(wù)。而智能手機(jī)業(yè)務(wù)隨著3G的興起正嶄露頭角，招商、民生、廣發(fā)、浦發(fā)等商業(yè)銀行先后推出了基于IOS和ANDROID系統(tǒng)的手機(jī)業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)WAP手機(jī)業(yè)務(wù)正逐漸退出主流舞臺(tái)。ATM和POS機(jī)業(yè)務(wù)則保持了高速穩(wěn)定的增長，2010年業(yè)務(wù)金額246.7萬億元，同比增長48.6%；這一比例同過去5年的增長率基本持平。
從電子業(yè)務(wù)品種的角度來看，業(yè)務(wù)量主要集中于以下幾種業(yè)務(wù)，賬戶查詢、消費(fèi)、支付、和轉(zhuǎn)賬。賬戶查詢交易是各個(gè)交易渠道中交易最為頻繁的業(yè)務(wù)，占到總業(yè)務(wù)量的30%，消費(fèi)、支付、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)分別占到了30%、20%和10%，其他業(yè)務(wù)占到了10%。其中網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展最為迅速，據(jù)中國人民銀行《中國支付體系發(fā)展報(bào)告（2010）》顯示，全年商業(yè)銀行網(wǎng)上支付客戶數(shù)達(dá)2.46億戶，發(fā)生業(yè)務(wù)84.9億筆，總額522.3萬億元，業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額同比分別增長70.5%和48.8%,支付業(yè)務(wù)的增長得益于近年來網(wǎng)絡(luò)購物、團(tuán)購活動(dòng)的興起，網(wǎng)購以其價(jià)格低廉、產(chǎn)品豐富的特點(diǎn)贏得了大量的客戶，越來越多的消費(fèi)者加入這一購物行列，淘寶、阿里巴巴、京東網(wǎng)上商城等電子商務(wù)公司業(yè)務(wù)的高速增長直接帶動(dòng)了銀行電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。
總體上，2010年電子銀行業(yè)務(wù)中網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正步入成熟期，而智能手機(jī)業(yè)務(wù)是新的發(fā)展趨勢，從成交量的趨勢上看POS機(jī)、ATM業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長趨勢，而網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)正進(jìn)入快速增長期。
二、我國電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題
電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)過10幾年的發(fā)展，各家銀行電子業(yè)務(wù)在客戶群體培養(yǎng)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)上都有了長足的進(jìn)步，但整體業(yè)務(wù)的發(fā)展水平良莠不齊，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，銀行信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。各家商業(yè)銀行信息化水平不一，新興的城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社信息化建設(shè)仍處于起步階段，業(yè)務(wù)全面的電子化還有待時(shí)日。而起步較早的銀行由于設(shè)計(jì)理念、技術(shù)落后等原因，在應(yīng)對(duì)新興金融業(yè)務(wù)方面顯得建設(shè)周期過長、系統(tǒng)靈活性不足，無法快速滿足客戶需求。另一個(gè)比較突出的問題是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析應(yīng)用的問題。目前，商業(yè)銀行在客戶信息、交易數(shù)據(jù)已經(jīng)有了相當(dāng)程度的積累，但是針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析與應(yīng)用，發(fā)掘用戶的交易行為，對(duì)不同用戶采用不同的營銷策略，打造具有營銷理念的電子銀行產(chǎn)品方面仍需要進(jìn)一步的努力。最后，現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)各個(gè)渠道業(yè)務(wù)流程相對(duì)獨(dú)立，渠道間的資源共享程度不高。表現(xiàn)尤為突出的是面向企業(yè)的電子業(yè)務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)參與角色眾多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)要在企業(yè)內(nèi)部多個(gè)角色之間流轉(zhuǎn)，這些流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)通常只能在一個(gè)系統(tǒng)中完成，其他系統(tǒng)則很難介入，如網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)手機(jī)銀行系統(tǒng)無法介入，而手機(jī)銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)也無法介入，渠道間的資源得不到有效的整合利用，即不方便客戶，對(duì)銀行也是一種損失。
第二，電子銀行業(yè)務(wù)品種趨同現(xiàn)象明顯。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，電子業(yè)務(wù)正逐步完成了柜臺(tái)業(yè)務(wù)的替代化，但多數(shù)電子業(yè)務(wù)是對(duì)手工業(yè)務(wù)的照搬，產(chǎn)品層次較低、結(jié)構(gòu)雷同，主體業(yè)務(wù)局限在資金查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)上，創(chuàng)新與增值業(yè)務(wù)較少，銀行間電子業(yè)務(wù)相似度達(dá)90%以上。怎樣在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代通訊技術(shù)和信息技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新，為客戶提供有增值價(jià)值、有品牌效應(yīng)的電子業(yè)務(wù)品種仍然是銀行業(yè)所面臨的一個(gè)課題。
第三，產(chǎn)品營銷與推廣的力度不夠。產(chǎn)品營銷是商業(yè)銀行推廣業(yè)務(wù)打造本行業(yè)務(wù)品牌的重要手段。多數(shù)銀行成立了專門的電子業(yè)務(wù)營銷部門，負(fù)責(zé)規(guī)劃推廣本行的電子業(yè)務(wù)。同傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)相比，一方面電子業(yè)務(wù)效益較為隱蔽，其收益不會(huì)以直觀的方式得以體現(xiàn)，產(chǎn)品推廣的投入力度難以同傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相比。另一方面電子業(yè)務(wù)誕生時(shí)間較短，營銷部門推廣經(jīng)驗(yàn)欠缺。怎樣在新的條件下實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品影響力的最大化，仍然是不少銀行所面臨的問題。
第四，電子業(yè)務(wù)安全性有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著電子業(yè)務(wù)的推廣與普及，針對(duì)電子業(yè)務(wù)的犯罪也逐年增多，現(xiàn)有電子業(yè)務(wù)的安全手段多種多樣，如口令保護(hù)、通訊加密、數(shù)字證書、動(dòng)態(tài)口令等，但是利用信用卡詐騙、釣魚網(wǎng)站、木馬等手段獲取用戶資金的犯罪依舊此起彼伏，每年涉案金額近億元人民幣，電子業(yè)務(wù)的安全問題已經(jīng)成為阻礙電子業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的桎梏。
三、 商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略
目前，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展正處于全面替代柜臺(tái)業(yè)務(wù)，向客戶資源整合以及產(chǎn)品創(chuàng)新方向發(fā)展的階段，這一階段對(duì)商業(yè)銀行的管理、營銷都提出了新的要求，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
首先，在銀行內(nèi)部管理上，要求管理決策更加高效。相比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，電子業(yè)務(wù)更多體現(xiàn)的是信息的處理和流轉(zhuǎn)，高度虛擬
化的本質(zhì)使得電子業(yè)務(wù)可以更快的響應(yīng)用戶的需求，這也就對(duì)商業(yè)銀行反應(yīng)能力提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，這里所說的反應(yīng)能力包括對(duì)針對(duì)客戶的需求調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)推陳出新的能力；把握市場動(dòng)向?qū)I銷策略作出快速調(diào)整的能力；掌握新的科技手段快速研發(fā)新產(chǎn)品的能力。這就需要管理組織進(jìn)一步的扁平化，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，提高決策執(zhí)行效率，除此之外還要在銀行內(nèi)部大力推廣信息管理系統(tǒng)以及分析決策系統(tǒng)，減少人工的干預(yù)環(huán)節(jié)，保證最終決策的高效和科學(xué)。
其次，在產(chǎn)品營銷上要轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的營銷理念。電子業(yè)務(wù)客戶群體偏于年輕化，集中于20到40歲，這一年齡段的客戶群體素質(zhì)較高，一方面對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求以及營銷的專業(yè)程度要求較高，另一方面對(duì)于電子渠道的營銷又有著較好的適應(yīng)性。傳統(tǒng)的單一以產(chǎn)品為中心的營銷模式需要根據(jù)這一特點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)換思路，除了保持原有的產(chǎn)品營銷策略外還要分析用戶數(shù)據(jù)不斷細(xì)分客戶，預(yù)測客戶的熱點(diǎn)，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過各種電子渠道如手機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)不同用戶采用不同的營銷策略，保持對(duì)于高端客戶提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)又要對(duì)普及型客戶細(xì)分群體，有重點(diǎn)有針對(duì)性進(jìn)行營銷。
再次，要加強(qiáng)對(duì)科技、金融、產(chǎn)品營銷方面人才的培養(yǎng)與引進(jìn)。人才缺乏目前是商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要的制約因素，電子業(yè)務(wù)缺乏具有創(chuàng)新增值的產(chǎn)品，缺乏有效的營銷手段以及業(yè)務(wù)安全保障等問題歸根結(jié)底是人才缺乏的問題,尤其是對(duì)科技、金融以及市場營銷有綜合能力的人才。在人才培養(yǎng)上，除了對(duì)銀行內(nèi)部的員工進(jìn)行培訓(xùn)以外，還要通過走出去引進(jìn)來的方式，培養(yǎng)引進(jìn)一批綜合技能的人才，使商業(yè)銀行不僅有能力研發(fā)滿足市場需求的產(chǎn)品，更有能力研發(fā)創(chuàng)造市場需求的產(chǎn)品。
最后，要進(jìn)一步加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品安全性建設(shè)。電子銀行業(yè)務(wù)給客戶帶來便捷的同時(shí)又使客戶的資金面臨著新的安全隱患，通過電子業(yè)務(wù)進(jìn)行犯罪的方式近年來更是層出不窮。因此，在加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)推廣的同時(shí)要進(jìn)一步增強(qiáng)安全防范意識(shí)，除了要健全內(nèi)部安全制度之外，還要針對(duì)現(xiàn)有的犯罪方式，跟蹤了解最新科技動(dòng)態(tài)，利用已有的科技手段綜合防范綜合治理。
四、結(jié)語
商業(yè)銀行職能決定了商業(yè)銀行將成為信息經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)軍者，金融業(yè)務(wù)電子化就是其最為顯著的特征，商業(yè)銀行只有在新的條件下通過科學(xué)管理不斷調(diào)整發(fā)展策略，才能夠在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。
【參考文獻(xiàn)】
1、 張衢.商業(yè)銀行與電子銀行業(yè)務(wù).[M].北京.2007
2、 馬蔚華.深圳金融.[J].深圳.2002年第10期
3、 人民銀行.中國支付體系發(fā)展報(bào)告（2010）
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