淺談酒店的個性化服務(wù)

　　摘 要：為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)成為酒店服務(wù)的必然。首先，個性化服務(wù)是競爭的需要，一些大型企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作的過程中必須根據(jù)客人的性格差異各有側(cè)重。在服務(wù)過程中，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次關(guān)顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費需求提高的需要，買方市場的出現(xiàn)，使以往的機械的服務(wù)方式不能在滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)文化的需要。

　　關(guān)鍵詞：酒店服務(wù) ;個性化 ; 策略

　　一、引言

　　在酒店實習的過程中，酒店一直都在強調(diào)"服務(wù)"兩字。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，服務(wù)是無形的，有形產(chǎn)品是無形服務(wù)中不可缺少的，酒店產(chǎn)品中的有形要素能夠給客人創(chuàng)造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。

　　二、酒店個性化服務(wù)的基礎(chǔ)

　　個性化服務(wù)的基礎(chǔ)是標準化服務(wù)，標準化服務(wù)是指按照標準運作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。服務(wù)的無形性要求酒店管理者為服務(wù)制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點。它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風險心理，有利于增強服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性；有利于提高酒店服務(wù)的質(zhì)量；有利于酒店增加市場份額；有利于降低經(jīng)營成本。顧客的第一印象很重要，如果顧客進酒店大堂的第一眼是看見酒店員工的站姿各式各樣且?guī)�散漫，顧客會認為這些員工沒有重視和尊重他。這樣，就算我們做的個性化服務(wù)再好也得不到客人的認可，并且在顧客眼里這酒店就是不合格的酒店。所以，只有在標準化的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)個性化服務(wù)。

　　三、酒店個性化服務(wù)

　�。ㄒ唬┚频陚�性化服務(wù)的內(nèi)涵

　　個性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務(wù)（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，

　　讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。蘇洪文（2002）認為個性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時滿足生理、心理要求。 邱萍（2004）認為個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標準化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對性和靈活性。

　�。ǘ�）酒店個性化服務(wù)在酒店經(jīng)營管理中的重要性

　　1、滿足顧客的個性需求,創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌

　　有天，一位年齡稍高的客人入住雅戈爾富宮大酒店，在晚間睡覺時，他發(fā)現(xiàn)我們酒店的枕頭太軟了，就致電到客房中心說“你們酒店的枕頭太軟，我睡這不舒服，我需要一個單面的蕎麥枕”。于是我們就按客人的要求讓服務(wù)員給客人送了一個蕎麥枕，客人看到后很高興。顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。以滿足顧客的個性需求，同時在循序漸進的過程中創(chuàng)造出自己特有的服務(wù)品牌。

　　2、有利于開辟新的市場

　　哪里有需求，哪里就有市場。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求在不斷的發(fā)展變化，這就需要酒店經(jīng)營者按照顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，不斷地推廣個性化服務(wù)，來滿足顧客的個性需求。蘋果手機的出現(xiàn)，使得很多人都愛不釋手。有很多客人出門在外總是忘記了帶蘋果充電器，入住酒店時就會問酒店是否有蘋果充電器。為了迎合客人的需求，酒店就備了一定數(shù)量的蘋果充電器，免費的給客人使用但不得帶走。這樣不但滿足了客人的需求，還會給客人產(chǎn)生一種依賴，每次要住酒店時，考慮到?jīng)]帶蘋果充電器，就會再次入住本酒店。一個小小的蘋果充電器也開辟了一個新的市場，給酒店帶來了客人。

　　3、樹立良好的企業(yè)形象

　　入住在雅戈爾富宮酒店的528房的客人在大堂休息，細心的禮賓員發(fā)現(xiàn)528房的客人黃文波先生的皮鞋壞了，便主動上前詢問，得知客人正準備去找一個修鞋的地方，但鞋子已壞，不方便出去。隨后嚴凱急忙跑到五樓客房中心拿了一雙拖鞋先給客人換上，并讓客人在房間等候，隨后就拿著客人的皮鞋到外面鞋匠鋪為客人修鞋。等了一個小時后嚴凱把修好的鞋拿回酒店并讓客房的服務(wù)員幫客人把鞋擦了一下再送到客人房間。送到房間時，客人看見他的那雙皮鞋像新的一樣，便連聲道謝。之后客人對嚴凱的細致周到的服務(wù)給予高度評價，并寫了一封表揚信以表感謝。

　　在這個案例中，禮賓員急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)。這種做法往往成為了樹立酒店良好形象的契機，并恰到好處的使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，讓顧客依賴我們的服務(wù)，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里,以樹立良好的企業(yè)形象。

　　4、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

　　有位美國的客人，名叫Daniel，可以說雅戈爾富宮大酒店就是這位客人的家，他每個星期二下午2點左右都會入住我們的酒店，風雨無阻。這位客人剛來的時候?qū)ξ覀兙频旰芏嗟胤讲粷M，然后我們就時常注意他的生活習慣，比如飲食、房間衛(wèi)生、房間擺設(shè)等。經(jīng)過一段時間的積累，我們知道了這位客人每次都要入住505或405房間，因為他的年齡很大了，需要離電梯近的房間。剛進房就需要一杯熱騰騰的咖啡，然后點一份不要黃瓜的三明治，房間的擺設(shè)和衛(wèi)生都是按照他以前的習慣來準備的，之后就不希望有人打擾。后來這位客人很滿意我們的服務(wù)并表示每個星期都會來。

　　個性化服務(wù)應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。 在這個案例中，我們可以看出酒店通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，讓客人對酒店的服務(wù)產(chǎn)生了依賴性，形成了顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

　　四、酒店個性化服務(wù)存在的問題

　　酒店在實行個性化服務(wù)過程中，會遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個別的因素。對此我們酒店應當充分準確地認識，并在服務(wù)過程中揚長避短，有針對性的進行操作，以提高顧客滿意度。

　�。ㄒ唬┯布�方面的問題

　　我們酒店的前身是個寫字樓，它的總體構(gòu)造是很難改變的，在內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的空間也不是很大，導致硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個性化，設(shè)施設(shè)備比較老化，有些設(shè)施設(shè)備無法滿足顧客的需求；另外，酒店的許多設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務(wù)；酒店的設(shè)施設(shè)備的擺放說明不詳細，有些客人進房后，需花費一定的時間甚至找不到自己所需的物品，這樣會降低客人對我們酒店的認可度。

　�。ǘ�）軟件方面的問題

　　1．從業(yè)人員對個性化服務(wù)的誤解

　　酒店從業(yè)人員缺少對個性化服務(wù)的理解，及與標準化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解。在工作中，我會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員會把酒店應該給客人提供的服務(wù)當做個性化服務(wù)。例如，客人我們向提出需要件兒童浴衣和一雙兒童拖鞋，服務(wù)員給客人送過之后，就告知客房中心剛做了一個個性化案例，要客房中心歸檔。像這個案例是不屬于個性化服務(wù)的，如果說是服務(wù)員在打掃客人房間時發(fā)現(xiàn)客人房間有小孩用品，房間內(nèi)沒有兒童拖鞋和浴衣，那么主動給客人添置并留言，這是屬于個性化服務(wù)。

　　2．缺少對個性化服務(wù)的培訓

　　在服務(wù)培訓和管理中，缺少對個性化服務(wù)的培訓。每次部門的培訓都是按照標準規(guī)范程序口頭的培訓員工，然后讓員工了解下，對于個性化服務(wù)的案例，只是對相應的員工予以表彰，并沒有分析推廣個性化服務(wù)。

　　3. 酒店的個性化服務(wù)的規(guī)范性不明確

　　酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導致失誤比如員工操作上的一些誤將導致顧客滿意度的下降和應對突發(fā)的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。例如，酒店員工在幫住店客人打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人有臟衣物泡在面盆里，沒有及時的處理，于是就想幫助客人把衣物給洗了，在清洗的過程中，不小心把客人的一條手絹給洗破了，服務(wù)員又不想讓客人知道，怕讓他賠償和被領(lǐng)導責罵就有把衣物放在原處，等客人回來后，發(fā)現(xiàn)了手絹壞了，就致電問中心，經(jīng)過調(diào)查才知道緣由。

　　4.酒店缺乏準確、完整的客人檔案

　　酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。酒店的個性化服務(wù)尚未建立有效的工作機制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護；服務(wù)人員對個性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務(wù)難以形成習慣。例如，服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關(guān)部門的管理層，或是服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個性特點，并告知了酒店相關(guān)部門的管理層，但其只是簡單的用筆記下來，并沒有出入電腦，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個性化服務(wù)質(zhì)量。

　　5.服務(wù)缺乏個性

　　第一，我們的服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠都是對的”這些單方強調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務(wù)過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。

　　第二，服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導致服務(wù)質(zhì)量時好時壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對服務(wù)的操作就徹底而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不舒服通過服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的泄氣桶。

　　第三，服務(wù)人員人數(shù)不足，我們酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿的情況下所擁有的人員就無法做到充分及時的為客人服務(wù)，很難想象一個服務(wù)員單獨服務(wù)一個近二十間房客，還能夠做到細心觀察，揣摩客人的需求心理，進而有針對性的開展個性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

　　6.企業(yè)內(nèi)部各部門缺少溝通與協(xié)作

　　部門之間缺少合作的精神。往往有些個性化服務(wù)需要一個或者幾個部門的合作才能完成的。在實習過程中我發(fā)現(xiàn)，酒店內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導致出現(xiàn)一個點的失誤便影響了整體的努力效果。例如，一位客人在前臺進房時，前臺員工發(fā)現(xiàn)客人手里拿的東西是需要冷藏的，而客人并不知道我們客房內(nèi)的冰箱只能保鮮并不能冷藏。前臺跟客人溝通之后并答應幫客人把東西冷藏起來，而具有冷藏功能的冰箱只有餐飲部有，如果前臺在跟餐飲部溝通后，餐飲部為了不想出現(xiàn)問題后承擔一些責任，就拒絕幫客人冷藏東西。那就會造成客人對我們酒店的不滿，。

　　五、提高酒店個性化服務(wù)的措施

　　（一）從酒店的角度出發(fā)

　　1.完善酒店設(shè)施設(shè)備

　　雖然酒店的總體結(jié)構(gòu)難以改變，但酒店可以改變酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備。比如，改變房間的布局和色調(diào)，體現(xiàn)酒店的個性；改變酒店的物品擺放位置，以更加明了的方式讓顧客想要什么就可以立即的找到。再如，我們酒店經(jīng)常會有聾啞人入住，為了方便這些聾啞人可以正常的和我們交流，酒店應為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。在大堂我們應該有個懂啞語的客服專門為這類客人服務(wù)；對部分客房設(shè)施進行改造，如電話安裝特別按鍵，只要聾啞客人需要我們的幫助，就可以按其鍵，我們服務(wù)員就會立即進房為客人服務(wù)；房間內(nèi)多放些紙筆，方便聾啞客人給我們留言。

　　2.加強員工培訓工作

　　服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮主動性和創(chuàng)造力。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。例如，每個部門會在定點的時間段開部門會議，把一階段內(nèi)發(fā)生的案例做個分析，并告知服務(wù)員再碰到類似的情況，我們應該怎樣處理。

　　3.建立準確、完整的客人檔案

　　酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和�？偷目褪窓n案并將其發(fā)放到每個部門，讓每個部門做好相應的服務(wù)。我們要根據(jù)顧客預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。

　　4.重視員工，適當授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任

　　由于服務(wù)的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。酒店不但要認為“顧客至上”，也要有“員工第一”的理念并適當?shù)脑黾尤藛T數(shù)量，這樣才會調(diào)動員工的主動性和創(chuàng)造力，積極的為顧客服務(wù)；管理人員應支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。

　　5.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作

　　以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。

　　6.建立獎勵機制

　　酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評選服務(wù)星級，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風尚。

　　7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

　　樹立"以人為本"的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個"情感共同體"。營造一種"人盡其職,才盡其用"的企業(yè)氛圍。

　　（二）從服務(wù)員的角度出發(fā)

　　1.掌握專業(yè)服務(wù)技能

　　服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆��?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。可以進行職業(yè)技能競賽，選拔并獎勵其優(yōu)秀者，形成激勵機制。

　　2.培養(yǎng)積極主動、助人為樂的精神

　　服務(wù)人員不應只把工作當做任務(wù)來完成，還要把工作當做一門興趣來完成。以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。如做定期培訓，提高人員的職業(yè)素養(yǎng)。

　　3.善于了解顧客的真實需求

　　學會善于和顧客溝通。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

　　4.注重細節(jié)的服務(wù)

　　酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。

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