酒店管理培訓(xùn)大綱

　　講師：譚小芳

　　培訓(xùn)時間：2天

　　培訓(xùn)地點：客戶自定

　　培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓(xùn)背景：

　　——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：

　　思想上來說，管理是哲學(xué)的;從理論上來說，管理是科學(xué)的;從操作上來說，管理是藝術(shù)的。然而，不論管理是哲學(xué)的、科學(xué)的還是藝術(shù)的，首先它都需要健全規(guī)范的管理制度作為支撐。制度是一切管理運行的標(biāo)尺與準(zhǔn)則。因此，建立一套體系完備、規(guī)范化的管理制度和操作表格在現(xiàn)代酒店管理中就顯得尤為重要。

　　培訓(xùn)大綱：

　　譚小芳老師的《酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：

　　第1篇現(xiàn)代酒店前廳部管理

　　第1部分酒店前廳管理實務(wù)

　　第一講酒店禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、前廳迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　二、前廳行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　三、前廳派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　四、前廳行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　第二講酒店客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、現(xiàn)場預(yù)訂服務(wù)管理

　　二、電話預(yù)訂房服務(wù)管理

　　三、預(yù)訂客人到達酒店時的情況處理

　　四、網(wǎng)絡(luò)、傳真、信函訂房服務(wù)管理

　　五、超額預(yù)訂時的管理辦法

　　六、特殊預(yù)訂服務(wù)管理

　　七、酒店客房預(yù)訂取消時的管理

　　第三講酒店服務(wù)前臺標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、酒店服務(wù)前臺接待服務(wù)

　　二、接待服務(wù)具體工作管理

　　第四講酒店前廳總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、前廳總機服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程

　　二、酒店前廳總機服務(wù)管理

　　第五講酒店前廳收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、前廳收銀工作的基本內(nèi)容

　　二、前廳收銀服務(wù)管理

　　第六講酒店代辦委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　一、酒店代辦委托服務(wù)的工作范圍

　　二、酒店留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

　　第2部分酒店前廳部規(guī)范化管理制度與表格

　　第一講前廳部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范

　　一、酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

　　二、酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)

　　三、酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)

　　四、前廳部大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　五、前廳部大堂副經(jīng)理崗位職責(zé)

　　六、酒店前臺主管崗位職責(zé)

　　七、前廳部總臺接待員崗位職責(zé)

　　八、前廳迎賓主管崗位職責(zé)

　　九、前廳迎賓員崗位職責(zé)

　　十、前廳總服務(wù)臺收銀員崗位職責(zé)

　　十一、酒店前臺文員崗位職責(zé)

　　十二、前廳總臺值班人員崗位職責(zé)

　　十三、前廳商務(wù)中心主管崗位職責(zé)

　　十四、前廳商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　十五、前廳商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

　　十六、前廳預(yù)訂部主管崗位職責(zé)

　　十七、前廳預(yù)訂員崗位職責(zé)

　　十八、前廳行李員崗位職責(zé)

　　十九、前廳電信服務(wù)員崗位職責(zé)

　　二十、前廳總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　第二講前廳部管理制度

　　一、酒店前臺交接班管理制度

　　二、酒店前臺管理制度

　　三、前廳受理特殊預(yù)訂管理制度

　　四、核對和確定客人預(yù)訂管理制度

　　五、前廳取消預(yù)訂管理制度

　　六、前廳預(yù)防超額預(yù)訂管理制度

　　七、預(yù)計抵店客人情況報告制度

　　八、酒店電話訂房管理制度

　　九、現(xiàn)場預(yù)訂管理制度

　　十、前廳接待處管理制度

　　十一、前廳文書服務(wù)管理制度

　　十二、客人接送服務(wù)管理制度

　　十三、前廳總機服務(wù)管理制度

　　十四、前廳投訴管理制度

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