- 電話銷售禮儀 推薦度：
- 電話銷售禮儀 推薦度：
- 公司電話銷售的接打電話禮儀 推薦度：
- 相關(guān)推薦
電話銷售的禮儀
電話銷售的禮儀1
電話溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢?
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話—— 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱�！そ与娫挄r(shí)的開頭問候語要有精神�！る娫捊徽剷r(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭�！ぶv電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。
三、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言……·接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉�！る娫拋頃r(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電�！すぷ鲿r(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。·接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。
電話營銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的'這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三：接通電話
1、撥打業(yè)務(wù)電話
在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于
2、講話時(shí)要簡潔明了
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。“另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通
接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對禁止抓起話就問”喂，喂你找誰呀;你是誰呀?“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：”對不起，請您稍等 一下“之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸睂Σ黄鹱屇玫攘��！叭绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
電話銷售掛電話禮儀
掛電話禮儀之一
在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。
掛電話禮儀之二
與上級進(jìn)行電話溝通后，一定要讓對方先掛電話的，這是對別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團(tuán)的分公司經(jīng)理，給總部打電話，恰好接電話的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導(dǎo)性質(zhì)關(guān)系來說，讓對方先掛電話，更能體現(xiàn)出你的職場修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。
掛電話禮儀之三
與異性互通電話后，作為男方從禮節(jié)上，理應(yīng)先讓女方掛電話，這顯示出你對對方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對方對你的良好印像。這點(diǎn)主要是針對生活上的朋友之間的電話禮儀。
在與客戶電話交流后，讓客戶先掛電話這是電話銷售的最基本禮儀。自己后掛電話，是不會(huì)有錯(cuò)的。
電話銷售的禮儀2
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的`事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
電話銷售短信禮儀規(guī)范
一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對會(huì)員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視
三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號碼，確保客戶準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號碼
四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度
五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對客戶的重視。
六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點(diǎn)較好
八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。
電話銷售的禮儀3
電話營銷是一種特殊的職業(yè)，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動(dòng)對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，下面就為大家分享在接聽電話時(shí)應(yīng)該有的禮儀!
接聽電話禮儀
電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。
1、首先致以簡單問候
如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的`電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。
3、通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
電話銷售的禮儀4
電話銷售服務(wù)禮儀主要是說對于電話銷售人員，每天都要打大量的電話，看起來打電話很容易，對著話筒和客戶交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問，一門藝術(shù)，電話銷售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶就會(huì)立刻掛電話，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶就非常困難了。
電話銷售服務(wù)禮儀
撥打電話要有文明語氣
聽從的語氣。如果銷售人員給上級請示，匯報(bào)，應(yīng)該保持尊重、簡明、服從的語氣，使上級領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性的語氣。如果和客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡明、準(zhǔn)備，不含糊其辭，客戶的時(shí)間是寶貴的。不應(yīng)該說話模棱兩可。商量的語氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應(yīng)該持平等、禮貌、虛心的語氣給對方講解價(jià)格的合理性。電話銷售服務(wù)禮儀之撥打電話注意事項(xiàng)
選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。白天應(yīng)該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的習(xí)慣，無特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國外的客戶通話，要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接聽后，要詢問一下時(shí)間是否合適，有無妨礙。
查清對方的電話號碼，并正確地?fù)芴�。萬一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號以后，如只聽鈴響，沒人接聽，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話機(jī)旁，匆匆趕來接時(shí)，電話已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話接通后，可以先問下對方的號碼和單位，然后再報(bào)出受話人的姓名。當(dāng)對方詢問姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對方，如果自己不說，反問對方“你是誰”是很不禮貌的。萬一受話人不在，而又不便說出自己的姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回答。比如說：“我是她的朋友，我明天再打電話來吧�！�
電話銷售服務(wù)禮儀之語氣溫和
打電話時(shí)一定要態(tài)度友善、語氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現(xiàn)出絲毫的'粗魯和暴躁。
在電話接通后，首先要清楚地說：“您好！”不要直接說：“找某某�！倍鴳�(yīng)當(dāng)說：“我是某某，麻煩您找某某。”也不要說：“你是某某嗎？”而應(yīng)說：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應(yīng)說出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話，就自然會(huì)做出反應(yīng)。
打電話時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽清楚。凡是講到數(shù)字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復(fù)一遍，或者詢問對方是否聽清了，然后再往下講。
當(dāng)對方講話時(shí)，要靜靜的聽，不要隨便打斷，在傾聽的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)附和，你若是一直悶不作聲或毫無反應(yīng)，會(huì)令人感到你根本沒有在用心聽。
談話結(jié)束后，應(yīng)該說一聲“再見”、“謝謝”，不可貿(mào)然掛斷電話。
電話銷售服務(wù)禮儀之接電話
電話鈴聲響起3聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語"您好！"
接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰？”等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣的查問對方“你找誰”、“你是誰”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話中不得對這話筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其“適合而止”時(shí)，說的應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事呢”而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了�！�
接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者“請稍等，”然后立即轉(zhuǎn)交電話。如果對方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話時(shí)，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄，之后重復(fù)一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：”我再重復(fù)一遍，您看對不對。。。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他�！�
通話完畢應(yīng)讓對方先掛斷電話。當(dāng)對方交談結(jié)束時(shí)，可詢問對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說：“再見”等對方放下電話后，自己再放下。
電話銷售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話銷售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷售人員在打電話或者接電話的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶的時(shí)候，通話的時(shí)候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過你的談話聲音和內(nèi)容中感覺到。所以在通話時(shí)也應(yīng)該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶也一定可以通過你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷售人員在通話的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。
在通話的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會(huì)失去彈性，甚至?xí)顚Ψ秸J(rèn)為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語文雅，口氣溫和，注意語音語調(diào)，切忌采用粗俗語言和生硬的口氣，以免客戶產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話銷售服務(wù)禮儀對銷售人員來說非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達(dá)成，客戶也會(huì)留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
電話銷售的禮儀5
千萬別問客戶是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí)，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產(chǎn)品嗎，很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶購買意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進(jìn)一步告知對方其他訊息或繼續(xù)對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬別問可以去拜訪您嗎?
人們在了解問題真正的意圖前，通常會(huì)先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時(shí)，最好以誘導(dǎo)的方式提問，比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通常客戶如果當(dāng)天有空，就會(huì)直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運(yùn)用同理心去推論：自己方便接電話的`時(shí)間，可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來說，下午外出的機(jī)率比較大，上午通常會(huì)待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用跟風(fēng)心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來看，一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時(shí)，如果運(yùn)用「大家都這樣喔這樣的話術(shù)，將有助于增加說服力。
電話銷售的禮儀6
電話銷售定義
某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達(dá)98％以上。
最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。
禮儀要求
寬容：人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。
敬人：人們在社會(huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。
自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。
遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。
適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。
真誠：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠信無欺，言行一致，表里如一。
從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。
平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
電話銷售技巧與禮儀
電話銷售具體要求：
聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的`感覺。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。 語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。
時(shí)間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定。
語義說明：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致，銷售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。
電話銷售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：
客戶打進(jìn)公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。
期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。
對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。
接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。
電話銷售人員話術(shù)
沒時(shí)間——銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
我沒興趣——那么銷售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”
請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”
抱歉，我沒有錢——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”
目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”
要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劇N售員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”
我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷售員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會(huì)大有裨益！”
說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”
投訴處理
接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。
我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關(guān)鍵方式。現(xiàn)在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。
電話銷售的禮儀7
電話銷售禮儀知識(shí)主要說明電話銷售這個(gè)銷售模式應(yīng)該所注意的禮儀，電話這個(gè)現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學(xué)習(xí)，搜索其中的訣竅門道的話，可以成為打開銷售大門的犀利武器。
電話銷售禮儀之商品和客戶的準(zhǔn)備
對于古希臘的阿基米德來說，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球，對于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話就可能崛起一座金山。
在電話銷售前，銷售人員應(yīng)該對自己的商品和客戶的信息有所準(zhǔn)備和了解，比如要準(zhǔn)備號給客戶的詳細(xì)方案和相關(guān)資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢；要把商品資料準(zhǔn)備好；包括商品性價(jià)比分析，能給企業(yè)帶來的效果分析；還有成功案例的準(zhǔn)備，盡可能各個(gè)行業(yè)都有1-2個(gè)，這個(gè)對每個(gè)行業(yè)都有比較好的說服力。
銷售人員還要了解客戶公司的.相關(guān)情況，潛在客戶的姓名職稱，經(jīng)營商品等；要準(zhǔn)備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會(huì)提出的問題，想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。
電話銷售禮儀知識(shí)之聲音的魅力
面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來彌補(bǔ)，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個(gè)好的聲音所向無敵。我們都會(huì)有這種體會(huì)，不經(jīng)意在打電話或收聽電臺(tái)的時(shí)候，會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑，而沉醉其中。
有的銷售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶做回訪的時(shí)候，一般要問完五個(gè)問題才算做完一個(gè)，通常，他很客戶的問候?qū)Ψ綍r(shí)，對方多能比較禮貌的回應(yīng)，但也有態(tài)度粗暴的客戶，沒等你把話說完，就啪的掛了電話�；蛘唠m然在聽，但是很不友善。
由于職業(yè)的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因?yàn)閷Ψ降拇拄斠沧兊帽┰�。相反的�?yīng)該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對話，這是就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時(shí)候，語氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得�？墒窃阡N售員溫柔不變的語氣中，第二句，第三句時(shí)，對方已平靜了很多。
世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會(huì)營造一個(gè)溫馨的氣氛，行程一個(gè)神秘的磁場，讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應(yīng)該用在電話銷售中。
心氣下沉
銷售新手都是年輕人，新新人類，血?dú)夥絼偅@樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn)，試著把頭頂?shù)臍獬聣海瑝旱侥_底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來了。
語速舒緩
在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了。
耳語低調(diào)
溫馨的氣氛都是耳語低調(diào)的。聲音太大就沒有溫和的情感，所以練習(xí)把自己的聲音壓低，耳語低調(diào)會(huì)讓電話的對方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。
運(yùn)用停頓
停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時(shí)候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說下去，要有停頓又安靜，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說話。停頓還有一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會(huì)很好。
自我調(diào)節(jié)
有時(shí)打電話多了感覺很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來越差，這就需要自我調(diào)節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機(jī)會(huì)，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個(gè)人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，不要操之過急，只要運(yùn)用技巧，注意禮儀，營造溫馨的通話氣氛，就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。
電話銷售的禮儀8
電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會(huì)非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。
電話銷售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話銷售禮儀之客戶異議的涵義
客戶異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
電話銷售禮儀之正確對待客戶異議
很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象
客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總�(gè)人對事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)
客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵�。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯(cuò)，沒有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
電話銷售禮儀之處理異議的妙招電話銷售禮儀之處理異議的妙招
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的.基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情。總之，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！
例如：對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價(jià)格或者其他什么問題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請出店長來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單，屢試不爽!
當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認(rèn)為項(xiàng)目并不貴。
化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來計(jì)算，這樣客戶就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問為什么
“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買�？偟膩碚f，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。
第四種：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客戶的意見被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話銷售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競爭力，永存實(shí)力。
電話銷售的禮儀9
電話銷售禮儀規(guī)范
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的`B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致
3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意
7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源
電話銷售技巧和話術(shù)
第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。
第2要點(diǎn)：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。
有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報(bào)不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
第3要點(diǎn)：電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購買我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長，就不記得了。在電話銷售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn)：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
【電話銷售的禮儀】相關(guān)文章：
銷售電話禮儀07-22
銷售電話禮儀03-26
電話銷售禮儀03-20
銷售電話禮儀常識(shí)01-26
銷售電話接聽禮儀02-26
電話銷售禮儀規(guī)范05-20
汽車銷售電話禮儀03-13
電話銷售禮儀規(guī)范05-30
(推薦)電話銷售禮儀07-16