專業(yè)電話禮儀
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。以下是小編幫大家整理的專業(yè)電話禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、電話溝通的幾個特點：
首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時，4平方米范圍之內都較為敏感。當我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內的聲音（如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等），因此撥打工作電話時，務必要注意保持安靜的通話環(huán)境。
二、注意事項
第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可；復雜且重要的事情，就要預先在本子上列一個提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認對方身份并報上自己姓名，并詢問對方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會還是會見重要客人。
第二，打電話時，應恰當?shù)剡x擇時間、地點和場合。一般來說在早上8點之前、晚上10點之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點是否安靜，時間是否方便，不分場合的電話打過去也注定不會有好的效果，所以務必要在打電話之前進行必要的確認。
第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。道理很簡單，打電話給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會貿然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。
第四，要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。一則打電話的人耐心有限，時間太長會感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環(huán)境的污染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應馬上解釋說“抱歉，讓您久等了”，簡單的一句話就可以讓對方等待時的煩躁一掃而空。
第五，接電話之后應主動報上姓名，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。這個過程如果缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線上的產品一樣毫無感染力。因此，接電話后一定要清晰地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。
第六，在接電話的同時還應準備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內容清晰明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習慣，可以使你的工作更有條理性，同時也是對你工作的一個交代。
第七，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區(qū)分出來的，你的聲音也應清晰明朗，讓對方聽得清楚明白。
第八，幫別人做留言時，要確認一下信息的價值�？磧热菽芊窠o予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：
WHO（何人）就是來電人的姓名及性別；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何時）包含兩個方面，即什么時候打來的電話，以及電話中所提及事項的時間；
WHERE（何處）是指來電提及事項的地點；
WHAT（何事）是來電提及的內容及來電的原因；
HOW（如何做）是來電希望授話者怎樣做和所提及事項的做法；
HOWMUCH（做多少）是指來電所提及事項的數(shù)量及有關數(shù)字。
第九，聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應迅速吐出食物，再接聽電話；若在嬉笑或爭執(zhí)時，一定要讓情緒迅速平穩(wěn)后，再接電話；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；若是代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言；若來電話時你正在同客人交談，你應盡快結束通話，并告訴對方有客人在，待會回復；工作時，有朋友來電，你應扼要地結束電話，盡量不在工作時間講私人話題；接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應傾聽對方的不滿，了解情況再做處理。
專業(yè)電話禮儀規(guī)則避開晚上22點后至早上9點這個時間段打電話給客人。
一般情況下，晚上22點—早上9點，是休息時間，盡量不要在這個時間段去打擾客人，如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點之前，早上9點之后，否則將招致客人的厭煩與不滿。
避開周一、周五的上午9點—10點左右，和下午16點—17點這2個時間段給客人打電話。
大部分公司在周一的上午或下午有周例會，部署一周的工作安排；在周五的上午或下午通常會有周總結，總結這一周的工作，所以，如果你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個時間段，否則客人沒有時間回答你的問題，你的溝通將無法完成。
避開節(jié)假日（包括雙休日）聯(lián)系客人溝通業(yè)務。
節(jié)假日（包括雙休日），客人通常在家休息或者外出游玩，在這個時間段與客人打電話談業(yè)務，只會招來反感，客人會覺得你不懂事兒。
洞悉對方接電話的時機，避免與走在路上的客人通話。
與客人建立通話之后，要注意對方周圍的聲音，如果有聽到對方導航前景音，這時候客人可能正在開車，這時候建議跟客人確認一下，如果確定客人正在開車，應該盡快結束通話，并提醒客人注意安全，并婉約詢問客人下次溝通的時間。
打電話之前先整理情緒，擺正態(tài)度。
我們在給客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態(tài)度，保持愉快的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務當你的壞心情垃圾桶。
通話之前組織好語言，以簡潔為主。
在跟客人通話之前，我們要簡單地組織一下語言，簡明扼要地表達自己是誰，要做什么，盡量在3分鐘之內把事情講清楚。
電話基本禮儀
（一）重要的第一聲
當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。
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打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應對。
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打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話禮儀總結
1.接通電話
當你打電話時，一接通對方，就要馬上有禮貌地說明你是誰。如果你說：“猜猜我是誰?”或”喂，是我!“對方不一定能記得你的聲音，因此這樣的開場白可能會使對方尷尬。當你給朋友打電話，碰巧是她父母接的，這時如果你能說：“你好，我是小明，小紅在嗎?”這樣她父母肯定會對你有好感。打電話時對方看不到你的表情或是手勢，因此清楚地說明你的意思就顯得更為重要。
2.看看時間
打電話之前，先看看時間。確定一下這時打電話給朋友是不是合適，也許這時他們正在吃飯或者已經上床睡覺了。除非是緊急情況，絕大多數(shù)的人都不喜歡在吃飯時被打擾。夜深了，即使你肯定你的朋友還沒睡，也不要打電話給他，因為這時他的家人可能已經睡了。如果有人在你不方便的時候打電話來，比如說你正在吃飯的時候，你可以告訴對方現(xiàn)在說話不方便，你過一會兒再打回給他，也可以讓他過一會兒再打來。當然不要對打電話來的朋友無禮，但也不能干擾家人用餐。除非是非常重要的電話，否則要避免在家人進餐時，你與別人在電話上聊個沒完沒了!
3.撥錯號碼
無論何時，撥錯電話號碼總會打擾對方。當你撥錯了號碼，請不要一聲不吭就掛斷電話。因為第一，你讓不相干的人聽電話，一聲不吭就掛斷了是很無禮的表現(xiàn)。第二，你應該弄清楚為什么撥錯了電話，是按錯鍵了呢，還是記錯電話號碼了?這時那個陌生的聲音也許最能幫助你找到答案。你可以說：“對不起，我一定是撥錯號了，你的號碼是55581234嗎?”記住掛斷電話之前再次表示一下歉意，而且以后要注意避免類似的事情發(fā)生。
4.電話習慣
每個家庭在接聽電話時的習慣都有所不同。一些家庭習慣說：“這里是某府。”還有些家庭就簡單地說聲”你好!”在自己家里，就按照父母教你的做;在親戚朋友家里，就按照他們的習慣做。另外，如果你在親戚朋友家里想借用一下電話，你要盡可能地縮短談話時間，然后最好再主動道謝。打電話時，你這里的背景聲音會傳到對方的耳中，即使你不是在音響或電視機旁邊，對方還是有可能聽不清你在講什么。甚至比音樂更輕的聲響也能造成干擾，比如：有人在房間里交談，碗碟發(fā)出的噼啪聲，水龍頭流水聲等等。如果對方一邊與你通話一邊嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃蘋果，我想你肯定能聽得出來，因為這時你很難聽清楚對方在說什么。介紹餐桌禮儀時，我們曾講過，嘴里咀嚼食物時說話是不禮貌的表現(xiàn)。如果接電話時剛好你嘴里有食物，那就快點嚼完咽下，說聲抱歉后再與對方講話。記住在你掛斷電話之前嘴里不要再吃東西。
5.電話找人
如果你接到的電話是找你家人的，有禮貌的做法是先說聲：“請等一下”，然后去把人找來聽電話。如果你把聽筒扔到桌上，然后還大喊大叫”小鵬，是找你的”，這些刺耳的聲音對方都能聽到。你還要記住，即使你用正常的聲調講話，對方也能聽到。因此不要隨便就對來電話的人進行人身評論，比如，“姐姐，又是志平那個大傻瓜。”你這樣不但使你的姐姐沒面子，而且更容易傷害志平的感情。另外，你口無遮攔的行為只能讓你自己顯出幾分愚蠢。如果電話里要找的人不在家，一定要記得問問對方是否要留言，如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。比如說水電工打電話說明天不能來了，雖然你覺得自己能記得轉告爸爸媽媽，可是說不定轉眼你就將此事忘得一干二凈。大多數(shù)的家庭，電話機旁都備有紙和筆。如果你真的找不到紙和筆，就要請來電話的人稍等一下，然后趕緊去找紙筆。在這種情形下，人們通常都愿意等待，因為他們總是希望自己的留言能夠被準確地傳達到。如果你寫不準對方的姓名，這時你可用不著客氣，一定要問問清楚。
6.電話留言
有時聽留言機里的留言，留言是收到了，可你卻被弄得糊里糊涂。你是不是有過這種經歷?你被弄糊涂可能是因為聽不清對方在說什么，還可能是因為對方這時只說了一句：“你好!是我，給我回話�！边@時你可就開始猜謎了。這是誰呢?什么時候打的?為什么他打電話給我?如果是你在別人的留言機上留言，你該怎樣做才能避免別人這樣猜想呢?切記!一定要留下你的姓名和電話。當然你的好朋友肯定記得你的電話號碼，可當他有急事外出了，他的家人有可能代為回復你。留言時還有個技巧，就是記得提一下時間和日期。有些人不是馬上就把留言洗掉，如果留言中有時間和日期，他們就不會重復回你的電話了。
7.電話共享
如果父母要用電話，或是在等一個重要電話，你就離電話機遠點兒，別在這個時候添亂。你也許會問如果家里沒人用電話，我為什么不能與朋友在線上長談呢?關于這個問題，你可能永遠都得不到令你滿意的回答。雖然有的家庭申請了電話“插撥服務”，這項服務功能在你與人通話時提醒你又有電話打進來。即便如此，做父母的還是不愿意看到自己的孩子整天在電話上浪費大好的時光。
8.緊急電話
如今，電話已經是我們日常生活的必需品了，如果有緊急事情發(fā)生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無論是警察還是消防隊或是急救中心，一接到電話，很快就會趕到出事現(xiàn)場。一旦需要撥打緊急救助電話，要盡量保持鎮(zhèn)靜。要說清楚你的姓名、地址以及發(fā)生了什么事。如果緊急救助電話的接線員沒有讓你掛斷電話，你就不要掛斷電話。如果是誤撥了緊急救助電話，你也不能以為掛斷電話就沒事了。你一定要向緊急救助電話的接線員說明這是打錯了，否則他們一定會追查到底。千萬別以打緊急電話取樂。
9.熱線電話
電話還有其他用途。翻開電話簿，你會發(fā)現(xiàn)有各種各樣的服務熱線。這些接聽熱線的服務人員不會問你的尊姓大名，他們只是耐心地聽你講，然后盡量給你提出一些有幫助的建議。
10.騷擾電話
有些人也會利用電話進行騷擾，甚至恐嚇。如果你接到猥褻的電話，你可別讓它口下壞了。打這類電話的人通常都是變態(tài)的，他們就是想聽到你驚惶失措的聲音。如果你接到這類電話，根本用不著驚慌，把它掛斷就是了。但要記得將這事告訴爸爸媽媽，以便他們能夠及時與有關部門共同解決這個麻煩。
11.電話托詞
如果只有你自己在家，陌生人打來電話時，你不可以實話實說。請教一下爸爸媽媽，看看能不能找出最好的方法來應付這種情況。有時把托詞編得太具體反倒不好，比如告訴對方媽媽正在洗澡。假如那人過一會再打來，你媽媽還是不能聽電話，這時那人就可能會猜出來你沒有說實話，因此最好把話說得含糊一些。通�？梢赃@樣說：“她正在忙著，現(xiàn)在不能接電話�！边@種回答既真實又不確定你媽媽何時才能聽電話。如果打電話來的人堅持要問你媽媽到底什么時候才能忙完，你可以這樣說：“我也不知道，但我會告訴她你來過電話了�！碑斎荒阋部梢詥枂枌Ψ绞欠褚粞浴�
12.搞笑電話
利用電話搞惡作劇或是開玩笑是不可取的行為。有時不但會惹惱對方，也會自討沒趣。請記住，打電話時一定要注意方法和禮貌，否則使用電話不但不能給我們帶來方便和愉快，還可能給我們帶來一大堆的麻煩。
13.移動電話
近年來手機越來越普及，在大、中城市的街上，差不多是人手一部。在公共場所你常常會聽到：“喂，你能聽到嗎?”或大聊特聊自己私事的聲音。這種做法會影響到周圍的人，是不禮貌的行為。當你身處公共場所時，如果要使用手機，你要盡量壓低音量，盡量長話短說。看電影.聽音樂會或是上課時，可將電話改為振動式來電提示。最好是暫時關機或者關閉音調，這樣大家就都不會受到影響了。
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