銷售禮儀常識

　　在平凡的學(xué)習(xí)生活中，大家都背過不少知識點，肯定對知識點非常熟悉吧！知識點也可以通俗的理解為重要的內(nèi)容。哪些才是我們真正需要的知識點呢？以下是小編為大家收集的銷售禮儀常識，希望對大家有所幫助。

　　接送禮儀

　　1、接待人員著裝整齊，站立挺直，不可插腰、彎腰，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

　　2、車輛到達(dá)時，接待人員應(yīng)迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

　　3、陪客人進入會場的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：把墻讓給客人，即，客人安排到里面，你站在外面。你在左，客人在右；進入房間前后的次序：客人不認(rèn)識路，引導(dǎo)者在客人左前方1-1.5米，身體側(cè)向客人，引導(dǎo)前行；客人認(rèn)識路的情況下，客人在前，主人在后。

　　4、進出門的順序：客人先進、先座、先起、先出門。

　　5、進出電梯的順序：平面電梯單行右站；無人駕駛電梯，陪同人員先進后出；有人駕駛電梯，客人先進、先出。

　　6、一般走路按照國際慣例是女士在前。但如果是行走樓梯，遇到女士穿裙裝的情況下，上樓時男士在前免得女士尷尬。

　　7、遇到車上裝有行李，立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)。

　　握手禮儀

　　握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

　　一、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

　　二、握手的方法：

　　1、一定要用右手握手。

　　2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

　　3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

　　4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

　　5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。

　　6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉

　　銷售禮儀常識

　�。ㄒ唬﹥x表禮儀

　　銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著就是你特保要注意的禮儀。

　　銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表禮儀起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。

　　在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。

　　因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。

　　儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。

　　當(dāng)然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可表現(xiàn)出合適的禮儀。

　　銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。

　　另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等。

　　總之，外貌整潔、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。

　�。ǘ�）舉止禮儀

　　銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮儀，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。

　　對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。

　　銷售禮儀——學(xué)會傾聽

　　用心傾聽：少說多聽，適度贊賞

　　一些銷售人員之所以業(yè)績不好，往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是說得太多，聽得太少，結(jié)果客戶感受不到他們的尊重，自然也就不會對他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會發(fā)現(xiàn)，那些頂尖的銷售高手，往往也是傾聽的高手。

　　卡耐基認(rèn)為：傾聽是一種典型的攻心戰(zhàn)略，一個不懂得傾聽，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷售人員不僅無法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會引起顧客的反感，最終導(dǎo)致銷售失敗。

　　作為一名好的銷售人員，首先必須是個高明的聽眾。當(dāng)顧客熱心談?wù)摰臅r候，你要做出認(rèn)真傾聽的樣子，如此，銷售才能輕輕松松。

　　作為銷售人員，能夠耐心傾聽對方的談話，等于告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷售成功創(chuàng)造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。

　　因此，聽人談話應(yīng)像自己談話時那樣，始終保持飽滿的精神狀態(tài)，專心致志地注視著對方。

　　傾聽的態(tài)度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽人談話時，應(yīng)持有虛心聆聽的態(tài)度。

　　有些人覺得某個問題自己知道得很多，就中途接過話題，不顧對方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不尊重對方的表現(xiàn)�；蛘呒庇诎l(fā)言，經(jīng)常打斷對方的講話，迫不及待地發(fā)表自己的意見，而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。

　　推銷語言的基本原則

　�、乓灶櫩蜑橹行脑瓌t

　　⑵“說三分，聽七分”的原則

　�、潜苊馐褂脤�(dǎo)致商談失敗語言的原則

　�、取暗桶�感微”原則

　　⑸通俗易懂，不犯禁忌原則

　　銷售的基本原則

　　一、錢是給內(nèi)行人賺的——世界上沒有賣不出的貨，只有賣不出的貨的人。

　　二、想干的人永遠(yuǎn)在找方法，不想干的人永遠(yuǎn)在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。

　　三、銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

　　四、帶著目標(biāo)出去，帶著結(jié)果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。

　　五、沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)。

　　六、營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

　　七、客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

　　八、客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

　　九、客戶不會關(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。世上沒有最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完美產(chǎn)品。

　　銷售禮儀

　　在國際交往中，你要注意，我用的詞是國際交往中，不是學(xué)生，關(guān)于名片使用講兩個要點。第一個要點一個沒有名片的人，將被視為沒有社會地位的人。換而言之，國際交往中拿不出名片的人，人家懷疑你是真是假，有沒有地位可言。第二句話，一個不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人。名片不僅要有，而且要帶著。說實在話，在外國的企業(yè)公司，員工這個名片放在什么地方都有講究，一般放在專用名片包里，放在西裝上衣口袋里，或者放在什么什么地方，不能亂放。比如白領(lǐng)的話，女孩子出去的話，一般在公文包的某一個部位放著呢，一伸手拿出來。我也見過有同志這方面稍遜一籌。我有一次跟女孩子交換名片，我把名片遞給她，“金教授我給你拿名片”，把包馬上拉開了。包也是個好包，很名貴，但是找不著名片，首先抓出一包話梅，接著發(fā)現(xiàn)一包瓜子，最后拉出半只襪子，然后告訴我，忘帶了。

　　那么我下面講一講名片使用的幾個重要的禮儀。第一，名片制作上在國際交往中，講三個不準(zhǔn)。第一個不準(zhǔn)：名片不隨意涂改。我們經(jīng)常有的同志，你要說好聽的，他節(jié)約了，電話改號了，神州行變成動感地帶了，就劃掉再寫;電話升位了，010改成020，或者什么什么的，到外地去了，這種事常有。但是在國際交往中，強調(diào)名片譬如臉面，臉面是不改的，大家理解我的意思，不能改，否則會貽笑大方。第二不提供私宅電話。剛才講了，涉外禮儀和我國傳統(tǒng)禮儀的一大區(qū)別，涉外禮儀是講究保護個人隱私，有教養(yǎng)、有身份的人不向別人索取電話號碼、私宅電話諸如此類。那么在國際交往中，你要注意，他講公私有別，我因公跟你打交道的話，我給你的電話就是辦公室的電話，手機號碼不給你，私宅電話更不給你。我們國內(nèi)同志有些人沒這個感覺，那天一個外國朋友給我們一個同志一張名片，這上面沒有私宅電話，我們那位就問，家里有電話嗎?那位裝聽不懂。你家都沒裝電話，是不是很貴?互動出現(xiàn)問題。

　　第二個點關(guān)于名片我想講講索取名片的問題。一般索要名片有這么幾個點你要注意。第一個點盡量不要去索取名片，因為名片交換有一個講究，地位低的人首先把名片遞給地位高的人，所以你要去索取名片的話，是不馬上就出現(xiàn)地位方面的落差了?你說是不是?第三個點你要注意制作名片的話，一般不提供兩個以上的頭銜。名片上不出現(xiàn)兩個以上的頭銜，他講“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。倘若一個名片上給的頭銜越多，有三心二意、用心不專、蒙人之嫌，所以很多外國客人，他有地位有身份的人，他身上會有好幾種名片，他是對不同的交往對象，強調(diào)自己不同身份的時候，使用的不同名片，這個要說一下。

　　接聽電話禮儀

　　電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　1、首先致以簡單問候

　　如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　銷售禮儀知識

　　(1)頭發(fā)。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神。

　　(2)耳。耳朵內(nèi)須清洗干凈。

　　(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。

　　(4)鼻毛。照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

　　(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。

　　(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。

　　(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。

　　(8)襯衫領(lǐng)帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

　　(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。

　　(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當(dāng)失禮的。

　　(11)名片夾。最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片。

　　(12)筆記用具。準(zhǔn)備商談時可能會用到的各項文具，能隨手即可取得。

　　汽車銷售接待禮儀常識

　　禮儀一、握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。正確握手方式：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。

　　禮儀二、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

　　禮儀三、問候，早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好!一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等。

　　在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼，下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

　　汽車銷售接待迎接顧客進門

　　如果公司有保安，迎接顧客入門的工作一般由保安完成，如果沒有保安，最好是由銷售顧問專門負(fù)責(zé)迎接，即使銷售人員碰到再傷心、再生氣的事情，只要來到銷售現(xiàn)場，銷售人員都必須面帶微笑、語氣溫和;否則，銷售顧問干脆不要來上班，以免影響自我及公司的形象。

　　如果在看到顧客走向公司時，銷售顧問必須主動幫忙拉開公司的大門，面帶微笑，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨!”其次，致歡迎詞的目的除了禮貌迎接顧客外，還可期待提醒其他銷售人員作用;如果顧客在門外觀望，可主動打招呼：“您好，請進!”如果是雨雪天氣，銷售顧問還必須幫助顧客手勢雨具、放置衣帽，等等。

　　走進設(shè)在全世界任何一處的奧迪公司，在前三分鐘內(nèi)一定會有銷售顧問提供顧客喜歡的飲料。在中國的奧迪公司一般是提供袋泡茶;在咖啡流行的國家，如澳大利亞，肯定會有銷售人員提供咖啡;在美國，奧迪公司免費提供可樂。這些行為其實都是在告知顧客，您是受歡迎的，如同到了家一樣。

　　汽車銷售接待自我介紹禮儀

　　銷售顧問每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)，是否可能給對方留下深刻的印象，說自己的名字的時候，是否會解釋名字的涵義。這些都能體現(xiàn)銷售人員的素質(zhì)。大多數(shù)的銷售顧問就是簡單的遞名片，他們認(rèn)為，顧客看了名片后就會記住他的迷腦瓜子，但這種可能行是不大的。

　　吉尼斯世界紀(jì)錄的汽車銷售高手喬治·吉拉德在每一次遞名片的時候，他都對自己的名字做一個解釋：“我叫喬治·吉拉德。這是一個意大利名字，不太好記，叫我喬就可以了。”他的許多顧客在回憶與他交往的時候都會提到，雖然弄丟了他的名片，但是卻永遠(yuǎn)不會忘記這個叫喬的汽車銷售人員。

　　作為一名追求卓越業(yè)績的汽車銷售顧問，要對自己的名字開發(fā)出新的介紹方法。自我介紹的方式也體現(xiàn)了銷售人員的經(jīng)驗、專業(yè)性以及銷售人員替顧客考慮的程度。

　　電話銷售禮儀規(guī)范

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢。

　　三 時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四 語義要求

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 復(fù)誦來電要點：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五 記錄要求：

　　1 進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八 其他規(guī)則：

　　公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　電話銷售技巧和話術(shù)

　　第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

　　第2要點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3要點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4要點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　電話銷售禮儀

　　一、重要的第一聲

　　試想一下當(dāng)我們接到一個陌生人的電話，如果對方傳來的是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對方交談的欲望，所以當(dāng)電話接通的第一聲是相當(dāng)重要的。

　　二、要保持喜悅心情

　　不要以為電話那頭看不見你，所以你的語調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個表情神態(tài)心情其實都會隨著你的語調(diào)透露出來。

　　三、認(rèn)真聽講

　　當(dāng)你在講解的時候，顧客在聽講的過程中可能會不時提出疑問，你要認(rèn)真聽講及時回復(fù)，這樣會讓銷售機率也會大大提高。

　　四、掛電話前的禮貌

　　很多時候銷售并不會成功，但是不要因為這樣如此在掛電話的時候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會讓對方本來有意愿合作只是再需時間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對方，再禮貌說“再見”即可。

　　交談禮儀

　　1、傾聽原則

　　(1)、微笑。

　　(2)、準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)。

　　厭煩姿態(tài)：雙手抱胸，身體后仰，目光不在客戶向上，架起二郞腿，這等于暗示客戶，你講的內(nèi)容，我不感興趣，不想在聽，積極的手勢：手心向上，代表開放、熱情、您講的話我很喜歡，能不能說的在多一些。

　　(3)、身體前傾。

　　(4)、音調(diào)(嗯，4聲)

　　(5)、目光交流。

　　(6)、點頭。

　　2、說的零干擾原則

　　你的談話不能給客戶帶來過多的壓力和干擾

　　(1)、不要接聽自己的私人電話。

　　(2)、避免強勢推銷。

　　自己說的濤濤不絕，介紹產(chǎn)品性能、品質(zhì)及價格而不顧客戶的感受。

　　(3)、決對不能久做不走。

　　久坐令人厭，勤來親也疏。在社交禮儀中我們注重保護客人的私密空間，所以拜訪時間不益超過30分鐘，適時告辭。

　　(4)、注意談話的分寸

　�、僖�贊美得當(dāng)，要真誠。

　　②矜夸得當(dāng)，對自己或公司產(chǎn)品贊揚和褒揚不要太夸張

　�、鄄灰�選擇有爭議性的話題，一些哀傷性的話題，和社會上的流言和閑話，會使客戶覺得你品味比較低，休養(yǎng)不夠。

　　3、用問來探求客戶的需求

　　(1)、問問題時，要表現(xiàn)的恭謙、自然(您覺得?您認(rèn)為?)

　　(2)、要注意適可而止，不可刨根究底。

　　(3)、問問題應(yīng)該讓客戶覺得我是真心通過了解他來幫助他

　　4、銷售禮儀五不問

　　(1)、不問年齡(針對中年女士和男士)

　　(2)、不問收入(尤其是高端人士)

　　(3)、不問婚姻狀況

　　(4)、不問信仰

　　(5)、不問健康(揭個人隱私)

　　5、注意眼神、微笑和微表情

　　(1)、談判注視區(qū)：從眉尖到雙眼畫出來的三角形。為了塑造權(quán)威說服力的形象。會更有威懾力。

　　(2)、溝通注視區(qū)：以雙眼水平線為頂點到下巴尖為下頂點構(gòu)成的倒三角形，形成友好、親切、比較融洽的談話氛圍。

　　(3)、親密注視區(qū)：以下巴為頂點到前胸部分，在商業(yè)場合決對不能長時間留在對方的親密注視區(qū)，以免引起歧義。

　　目光注視頻率：如果長時間不看客戶，客戶會覺得你心不在焉，沒有把他當(dāng)回事。反之，如果你一直熱切地注視他，說不定就把客戶給烤糊了。如芒在背，使他壓力甚大。所以注視客戶時間是40%到70%，這會使客戶感覺，即親切又自然放松。

　　微笑：三米八齒，貫穿始中。

　　銷售首先要是個難伺候的客戶

　　1、控制成本

　　企業(yè)客戶大都是時間緊任務(wù)重的“紅人”、“忙人”。時間就是金錢，就是客戶面對銷售所付成本。在未達(dá)成交易前，客戶給銷售的每分每秒都是一筆不一定有回報的投資。

　　如果銷售將客戶的成本控制在可承受范圍內(nèi)，就容易突破防線，獲得機會。比如：承諾將言語控制在1分鐘之內(nèi)，并且切實地執(zhí)行。約見客戶時選擇登門拜訪，而不讓客戶主動上門。對于約談時間，給客戶更多反應(yīng)時間和選擇。

　　2、訴諸利益

　　看到知乎上一個頗受關(guān)注的問題：“怎樣有效提出推薦的同時避免給人灌輸和強迫的感覺?”答案也十分簡潔而有力：“說服他人不要訴諸理性，應(yīng)求于利益�！边@個問答正好應(yīng)對了銷售的思路。

　　我們不喜歡灌輸式銷售，只有產(chǎn)品和服務(wù)滿足了我們的需求，為我們帶來利益，才不帶來灌輸感。客戶很忙，希望你能一針見血地說出能為我做什么。那么銷售所要做的就是把握客戶“痛點”，提供“止疼藥”，或者說是“特效藥”，讓客戶看到他們所投入的成本能夠得到投資回報。

　　3、銷售永遠(yuǎn)沒有理由

　　理解了客戶認(rèn)為自己是上帝的心理，也就只能乖乖地服從。堅定地執(zhí)行“銷售永遠(yuǎn)沒有理由”的教條，體貼入微地行事。從氣質(zhì)、著裝、禮儀、語音語調(diào)等各個方面，都要考慮到位。

　　好比我個人對處理聽力信息有障礙，如果銷售講話稍快，語言中又沒用語音語調(diào)突出重點、明顯斷句來區(qū)分內(nèi)容層次，一段話下來我可能什么也沒聽到。所以在銷售演練時，我便特別注重這些細(xì)節(jié)，希望客戶聽得舒服，聽得有效率。

　　其實，無論銷售產(chǎn)品、服務(wù)還是銷售自我，都是在和客戶斗智斗勇。是能力的檢驗，也是心理的斗爭，需要不斷地積累經(jīng)驗和打磨提升。銷售更要當(dāng)好一個挑剔難伺候的客戶，在這樣切身地考慮周全后，客戶怎能不喜歡你，不和你做生意呢?

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