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談?wù)剬︺y行業(yè)服務(wù)的認識
見到一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。
通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗，自身對服務(wù)有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
一是我們先看看花旗銀行和匯豐銀行對服務(wù)的理解
花旗銀行認為“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”�；ㄆ煦y行在香港其網(wǎng)點覆蓋率低，其產(chǎn)品價格比同行同類產(chǎn)品要高出許多，但是花旗銀行在競爭中卻占盡優(yōu)勢。究其原因，是花旗銀行能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時對客戶的承諾，這種承諾的目的是實現(xiàn)營銷，其過程就是服務(wù)和營銷過程。花旗銀行的高級管理人員對服務(wù)本質(zhì)的認識更是一針見血：服務(wù)人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命。因此要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系�；ㄆ煦y行以提供超出對客戶的承諾的服務(wù)品質(zhì)，貫穿于服務(wù)的每一個細節(jié)之中，對客戶的承諾越高自然越能吸引顧客，越能鞏固顧客的忠誠度。匯豐銀行認為：服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀。匯豐銀行是世界上最有效率的銀行之一，它的首席執(zhí)行官曾經(jīng)說：“銀行業(yè)的行業(yè)特點決定了銀行不可能有太多的創(chuàng)新策略，最重要的是銀行一線的執(zhí)行力”。銀行一線的執(zhí)行力，在一定程度上就是服務(wù)人員面對客戶的服務(wù)能力。而對服務(wù)能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。匯豐銀行從不同的角度對市場進行定位，對客戶群進行細分，依據(jù)客戶對金融的需求和對銀行的貢獻度的差異，銀行對客戶提供有針對性的服務(wù)，滿足不同需求層次，并安排不同級別服務(wù)人員去服務(wù)相應(yīng)的客戶。從而使客戶得到服務(wù)和享受，員工得到認同和信賴，實現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。
因此，真正有效的服務(wù)來源于對客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。
二是深刻領(lǐng)會服務(wù)的內(nèi)涵
1、服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作沒有做不好的。
2、服務(wù)細節(jié)需要注重細節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。
假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被xxx個客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。
三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應(yīng)注意的方面
大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｊ紫纫獙︺y行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變，機械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，要細心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別和產(chǎn)品營銷，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。要樹立“客戶的滿意是我的追求”的服務(wù)目標(biāo)，從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。
四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”
規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點員工搞好服務(wù)的同時，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。
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