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市場(chǎng)營(yíng)銷部管理辦法
我在某婦產(chǎn)醫(yī)院做總經(jīng)理時(shí)自己撰寫的市場(chǎng)部管理方案。提供給廣大博友供大家參考。
市場(chǎng)營(yíng)銷部管理辦法
一、概述
醫(yī)院市場(chǎng)部從營(yíng)銷從程序上而言，就是推銷醫(yī)院 “以醫(yī)院為起點(diǎn)，消費(fèi)者為終點(diǎn)”的“醫(yī)院消費(fèi)者”的單向活動(dòng)過程。而醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷則是從調(diào)查研究消費(fèi)者的需求入手，確定目標(biāo)市場(chǎng)，開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)，并反饋需求信息，即是一個(gè)“消費(fèi)者醫(yī)院消費(fèi)者”的不斷循環(huán)上升的過程。市場(chǎng)營(yíng)銷部將以“顧客滿意而獲得長(zhǎng)期利益”為主要目的，既規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)效益，又注重近期利益，以精益求精的醫(yī)療技術(shù)、合理的價(jià)格及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為我院打造良好品牌與信譽(yù)。
1-1. 通過市場(chǎng)一系列的開發(fā)活動(dòng)以增加區(qū)域市場(chǎng)來院（門診、住院、復(fù)診）患
者數(shù)量為目的，增加醫(yī)院的整體收益。
1-2. 建立良好的社會(huì)關(guān)系體系，為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打造社會(huì)公共基礎(chǔ)。
1-3. 建立完善的客戶回訪服務(wù)體系，增加醫(yī)院固定客戶群數(shù)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的患
者忠誠(chéng)計(jì)劃管理。
1-4. 建立并維護(hù)患者來院的各種輸送渠道網(wǎng)絡(luò)。
二.市場(chǎng)目標(biāo)選擇
2-1. 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)群
醫(yī)院（醫(yī)生） 門診（醫(yī)生） 藥店(醫(yī)生) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員
2-2. 體檢市場(chǎng)：
做好醫(yī)院現(xiàn)有的農(nóng)村婦女“兩癌”普查普治工作，創(chuàng)新現(xiàn)有的體檢模式，爭(zhēng)取在3-6個(gè)月時(shí)間將體檢收入穩(wěn)定在每天3萬(wàn)元左右
2-3. 社會(huì)公共關(guān)系群：
以衛(wèi)生政策關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、直銷網(wǎng)絡(luò)、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、二級(jí)市場(chǎng)拓展、校園醫(yī)療市場(chǎng)的推廣等形式與各單位形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過資源整合、客戶共享、等價(jià)交換等方式完成贏利。
三.市場(chǎng)營(yíng)銷部架構(gòu)與崗位職責(zé)
3-4. 拓展組
3-1-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時(shí)向直接上級(jí)主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門指派的臨時(shí)性工作。
3-1-2）拓展組主要工作范圍：二級(jí)市場(chǎng)拓展、主城社區(qū)義診、地面營(yíng)銷活動(dòng)、高校拓展、健康知識(shí)講座及等。
3-1-3）人流為高校市場(chǎng)的主推項(xiàng)目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此在籌劃活動(dòng)時(shí)也應(yīng)有很強(qiáng)的階段性和目的性，避免盲目開展。每個(gè)活動(dòng)到位了，前期的網(wǎng)絡(luò)也就逐漸打開，良性循環(huán)便隨之建立。著力在活動(dòng)中培育亮點(diǎn)，突出特色，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。打消學(xué)生對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的抵觸心理是重點(diǎn)。
3-1-4）各種卡類營(yíng)銷是市場(chǎng)部拓展組的主要工作之一，市場(chǎng)部因通過各類途徑通過低成本的運(yùn)作方式迅速發(fā)展起卡類客戶。時(shí)機(jī)成熟時(shí)市場(chǎng)部可建立VIp客戶服務(wù)中心，大力推廣會(huì)員制。
3-2. 體檢組
3-2-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時(shí)向直接上級(jí)主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門指派的臨時(shí)性工作。
3-2-2）我院為婦科高端醫(yī)院，在醫(yī)療對(duì)象上沒有局限性是我們的優(yōu)勢(shì)，因此體檢市場(chǎng)可細(xì)分為高端市場(chǎng)與普通體檢，同時(shí)注重二級(jí)市場(chǎng)的開發(fā)。其次體檢市場(chǎng)需要細(xì)分，選擇準(zhǔn)確的開發(fā)對(duì)象，對(duì)于高端市場(chǎng)需要提供專業(yè)性強(qiáng)的體檢和附加服務(wù)，對(duì)于普通體檢需要完善體檢運(yùn)營(yíng)機(jī)制，同時(shí)完成普通體檢的套餐服務(wù)體系。
體檢組主要工作范圍：農(nóng)村婦女“兩癌”普查普治體檢，各企事業(yè)單位團(tuán)檢、各公司廠區(qū)新員工入職體檢、校園新生入學(xué)體檢。并組織開好會(huì)議營(yíng)銷。
3-3. 轉(zhuǎn)診組
3-3-1）服從市場(chǎng)部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時(shí)向直接上級(jí)主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場(chǎng)信息。無(wú)條件接受部門指派的臨時(shí)性工作。
3-3-2）轉(zhuǎn)診及外聯(lián)拓展是大客戶中心的重要工作內(nèi)容，同時(shí)還肩負(fù)著我院對(duì)外口碑宣傳的重任。由于醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象尤為突出，使我們不得不另辟新徑尋求差異化營(yíng)銷領(lǐng)域。在聯(lián)合第三方的力量為我院提供更廣闊的宣傳途徑的同時(shí)也為我院未來開展各項(xiàng)活動(dòng)爭(zhēng)取更豐富的合作渠道。
而在社區(qū)的前期推廣上我們的原則是“立足高新”。醫(yī)院周邊市場(chǎng)是我們的主要服務(wù)對(duì)象，也是我們的立院之本。因此我們將以高新區(qū)為主要戰(zhàn)地，逐步向外拓展，循序漸進(jìn)方能步步為贏。以不孕、婦科為龍頭帶動(dòng)我院其它科室在周邊社區(qū)中的推廣。社區(qū)市場(chǎng)運(yùn)作的基點(diǎn)在于關(guān)系網(wǎng)全面化，而在這一點(diǎn)上我們應(yīng)秉著“持之以恒”的態(tài)度做好每一個(gè)基礎(chǔ)工作。對(duì)于工作目標(biāo)則是建立我院的社區(qū)健康管理大超市，把有效的產(chǎn)品和我院可實(shí)施健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。
轉(zhuǎn)診組主要工作范圍：主城區(qū)各中小型門診醫(yī)生的轉(zhuǎn)診，公立醫(yī)院醫(yī)生轉(zhuǎn)診，社區(qū)、商家聯(lián)盟。目的通過以上合作形式提升我院的品牌形象及美譽(yù)度，同時(shí)為我院未來的策劃項(xiàng)目?jī)?chǔ)備充足的合作資源。
4-1. 雜志組
負(fù)責(zé)醫(yī)院每月10萬(wàn)-30萬(wàn)的雜志發(fā)行任務(wù)。前3個(gè)月雜志組設(shè)一個(gè)小組，一個(gè)組長(zhǎng)3個(gè)組員，編制按4人計(jì)算。雜志發(fā)行量超過10萬(wàn)本時(shí)雜志組設(shè)2個(gè)小組，2個(gè)組長(zhǎng)6個(gè)組員，編制按8人計(jì)算。
3-4．人員架構(gòu)
市場(chǎng)部經(jīng)理：
副經(jīng)理：
1拓展組;
★ 巡回醫(yī)療義診組：
組長(zhǎng)： E （隊(duì)長(zhǎng)）
醫(yī)療組員：
A B C D
（B超檢查） （咨詢醫(yī)生） （陰道鏡檢查）（B超檢查）
★ 校園市場(chǎng)開發(fā)及卡類營(yíng)銷組：
組長(zhǎng)： Y（隊(duì)長(zhǎng)）
組員：E F G
2體檢組
（隊(duì)長(zhǎng)）
會(huì)議營(yíng)銷：
3轉(zhuǎn)診組
組長(zhǎng)：
雜志組
組長(zhǎng)：
組員：
內(nèi)勤：
四：業(yè)績(jī)考核及部門工資制定：
五．權(quán)責(zé)
以醫(yī)院利益第一，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，完成醫(yī)院所下達(dá)的
銷售指標(biāo)。對(duì)醫(yī)院品牌進(jìn)行深入推廣，建立二級(jí)市場(chǎng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、患者網(wǎng)絡(luò)、
商家聯(lián)盟等，以提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度。
部門職責(zé)：
采取“區(qū)域+渠道”方式開拓市場(chǎng)，建立穩(wěn)定的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提升區(qū)域市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的人員的業(yè)務(wù)能力、管理技能，在區(qū)域建立穩(wěn)固的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)和渠道。
5-1． 負(fù)責(zé)所在轄區(qū)內(nèi)普通出院患者的拜訪及醫(yī)生、患者網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，維護(hù)、拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)。
5-2． 對(duì)醫(yī)院品牌形象的維護(hù)和推廣工作。
5-3． 收集本區(qū)域醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴的各種資料、信息、及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5-4． 建立所在市場(chǎng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、患者營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)），擴(kuò)大醫(yī)院在市場(chǎng)占有份額。達(dá)到“�？茙�(dòng)整體”的醫(yī)院推廣目標(biāo)。
5-5． 在短期內(nèi)形成多層次、立體化、全覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。有計(jì)劃的提高網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，最大限度地占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)程和效率分析，實(shí)施質(zhì)量控制，納入日常工作的績(jī)效考核。
六：工作流程圖
七．工資激勵(lì)機(jī)制
為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療推廣部人員的鼓勵(lì)，個(gè)人業(yè)績(jī)突出且工作表現(xiàn)良好的人員，給予工資上調(diào)。
八．業(yè)務(wù)管理
7-1．報(bào)表管理
業(yè)務(wù)員以日、周、月為單位，以工作日志、周報(bào)、月計(jì)劃的形式將工作進(jìn)度與網(wǎng)絡(luò)客戶及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的詳細(xì)情況進(jìn)行匯總登記，并上報(bào)，最后由主任審核確認(rèn)。（每月25日前必須提交下月工作計(jì)劃，每月5日提交上月工作總結(jié)。每周6前必須提交下周工作計(jì)劃與上周總結(jié)。）周、月報(bào)表的完成計(jì)入績(jī)效考核。（對(duì)于未能及時(shí)按要求完成的業(yè)務(wù)員，每例每次罰款50元， 主任負(fù)責(zé)監(jiān)督組內(nèi)如有業(yè)務(wù)員未按要求完成，主任每次每例罰款100元。）
7-2．行為準(zhǔn)則及人員管理的規(guī)定
為規(guī)范各區(qū)域業(yè)務(wù)人員的日常行為與市場(chǎng)推廣部日常管理，保證市場(chǎng)開發(fā)順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定：
7-2-1）行為準(zhǔn)則
1、以“職業(yè)人”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)彬彬有禮，提供健康咨詢，康復(fù)指導(dǎo)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意率。
2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫(yī)院的重要資料、信息，對(duì)于在工作中損害集團(tuán)及醫(yī)院的聲譽(yù)、損毀醫(yī)院形象和辦事處形象的，一經(jīng)查實(shí)給予勸退處分并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
3、以“顧客需求”為中心，在工作過程中體現(xiàn)企業(yè)使命及核心價(jià)值觀，“我們要效益，但是我們更要注意我們的社會(huì)使命”。
4、“隨機(jī)應(yīng)變，形式靈活，注重效果，保證任務(wù)”為基本的工作指導(dǎo)思想，完成指定的工作任務(wù)。
7-2-2）人員管理及工作制度
1、各組主任負(fù)責(zé)組內(nèi)所有人員的日常管理，須以身作則，樹立榜樣。
2、在工作中業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)醫(yī)院許可的情況下不得擅自給客戶或醫(yī)生任何超標(biāo)的承諾。如遇特殊情況須及時(shí)向主任或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施；
3、內(nèi)勤
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