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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)范及要求
銀行客戶經(jīng)理是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實(shí)現(xiàn)銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者。下面是小編收集的銀行客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)范，希望大家認(rèn)真閱讀!
一、接待客戶行為規(guī)范
迎接客戶
迎接客戶前準(zhǔn)備好所有的資料，了解客戶基本信息，記住客戶的姓名、稱謂，隨身攜帶名片，并事先為客戶準(zhǔn)備好茶水。
客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶�？蛻艚�(jīng)理邀請(qǐng)的鉆石級(jí)(含)以上客戶來訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)出門迎接，引導(dǎo)進(jìn)入理財(cái)中心時(shí)應(yīng)讓客戶先行，保持1米距離左右。對(duì)白金級(jí)客戶可根據(jù)重要程度及手頭工作情況選擇是否出門接待客戶。
接到客戶后熱情問候，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，并主動(dòng)向客戶遞送名片，遞送時(shí)應(yīng)雙手以45度角將名片正面朝上、名字朝向客戶。安置好客戶后，奉上茶水或飲料。
客戶面談
與客戶面談時(shí)要充分了解客戶信息�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)盡量在與客戶的往來中收集客戶的信息接受客戶名片時(shí)，應(yīng)留意客戶名片上的手機(jī)、電子郵箱等信息，若名片上未寫明，應(yīng)想辦法獲取。與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的愛好、生日(注意區(qū)分是公歷還是農(nóng)歷生日)、子女等信息，以便后續(xù)客戶關(guān)系的維護(hù)。
客戶面談時(shí)要充分聆聽客戶需求并攜帶筆記本進(jìn)行登記。當(dāng)客戶經(jīng)理聆聽時(shí)，要目視對(duì)方，全神貫注，注意及時(shí)用微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意，并且要適時(shí)地通過“嗯”、“是”等短語讓對(duì)方充分了解你在認(rèn)真聆聽。
根據(jù)客戶需求做銀行產(chǎn)品推薦，按照分行營銷指引介紹產(chǎn)品，注意使用語言規(guī)范。
在與客戶交談過程中，要將手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)或無聲狀態(tài)。
需要暫時(shí)離開座位或接電話時(shí)應(yīng)向客戶說明，請(qǐng)示客戶同意后方可離開或接電話。
送別客戶
送別客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，待客人走出后，再緊隨其后。
可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，對(duì)于白金級(jí)客戶可送至理財(cái)室門口或支行門口，鉆石級(jí)(含)以上客戶可送至支行門口或停車場(chǎng)等。
在送別客戶后，客戶經(jīng)理應(yīng)向白金級(jí)(含)以上客戶發(fā)送短信表示感謝。若為第一次見面，則應(yīng)在短信中向客戶說明自己是其專屬理財(cái)經(jīng)理，客戶若有問題可向其咨詢。
后續(xù)服務(wù)
客戶經(jīng)理在接待完客戶后，應(yīng)在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄溝通結(jié)果，記錄客戶需求，對(duì)有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計(jì)劃。同時(shí)，將收集到的客戶信息在信息平臺(tái)的客戶信息表中更新信息。
對(duì)達(dá)成銷售的客戶按照正文第五章重要產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程第一節(jié)理財(cái)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求進(jìn)行銷售感謝、產(chǎn)品確認(rèn)、產(chǎn)品信息告知等工作。
二、拜訪客戶禮儀要求和行為規(guī)范
拜訪客戶前應(yīng)事先通知對(duì)方，并約好會(huì)面時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)，應(yīng)盡量避免突然造訪。
約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，提前15分鐘在門口等候，不要過早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致歉。
訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過多打擾對(duì)方。
拜訪完客戶當(dāng)天晚上需要發(fā)送短信或致電給客戶表示感謝。對(duì)白金級(jí)客戶發(fā)送短信表示感謝，對(duì)鉆石級(jí)(含)以上客戶可視情況致電或發(fā)送短信表示感謝。若為第一次見面，則應(yīng)在短信中向客戶說明自己是其專屬理財(cái)經(jīng)理，客戶若有問題可向其咨詢。
拜訪完客戶應(yīng)該在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄溝通結(jié)果，記錄客戶需求，對(duì)有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計(jì)劃。同時(shí)，將收集到的客戶信息在信息平臺(tái)的客戶信息表中更新信息。
對(duì)拜訪客戶所提出的需求，應(yīng)在第二天答復(fù)辦理情況。
三、給客戶打電話的禮儀要求和行為規(guī)范
給客戶打電話前準(zhǔn)備好此次打電話的內(nèi)容，制定溝通交流的目的，了解客戶的基本信息及資產(chǎn)信息，確定客戶稱謂。
打電話時(shí)，保持語速平緩，聲音甜美，稱呼對(duì)方后介紹自己，具體按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)語言腳本執(zhí)行。注意客戶不在時(shí)咨詢對(duì)方何時(shí)回電話比較方便再回電;客戶很忙時(shí)向客戶表示打擾了，咨詢何時(shí)回電話比較方便，然后再回電。與客戶約好時(shí)間回電的，一定要準(zhǔn)時(shí)，不能過早或過遲，切忌不回電(可借助個(gè)人手機(jī)提醒功能)。
電話結(jié)束后需要在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄客戶需求。
打電話時(shí)要簡(jiǎn)明，盡量不要在電話中詳細(xì)介紹產(chǎn)品，做簡(jiǎn)單推薦即可，邀請(qǐng)客戶來行詳細(xì)了解。若客戶不感興趣，記錄客戶需求。
給客戶第一次致電時(shí)，不要介紹產(chǎn)品，向客戶問候，介紹自己是對(duì)方的專屬客戶經(jīng)理，以后有什么需求可以直接找自己。電話結(jié)束后，給客戶短信，表示感謝，告知自己的聯(lián)系方式。
四、給客戶發(fā)送短信的禮儀要求和行為規(guī)范
向客戶發(fā)送短信必須使用銀行統(tǒng)一的短信平臺(tái)或者信息平臺(tái)的短信發(fā)送功能發(fā)送。特殊情況如接待客戶及拜訪客戶后，或第一次致電給客戶后，可以用自己的手機(jī)向客戶發(fā)送感謝短信，利用短信平臺(tái)發(fā)送短信注意安排好節(jié)假日的短信訂制。
客戶經(jīng)理必須按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)銀行要求發(fā)送的產(chǎn)品營銷短信，以提高銀行的產(chǎn)品宣傳和品牌宣傳。
五、客戶經(jīng)理工作態(tài)度
工作有計(jì)劃，任務(wù)要落實(shí)
客戶經(jīng)理所做的每一件工作，無論工作大與小都關(guān)系到客戶和銀行的利益得失，決不能有絲毫差錯(cuò)，否則就會(huì)影響銀行與客戶之間的關(guān)系，影響銀行業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。可以說客戶經(jīng)理的每項(xiàng)工作都直接關(guān)系到銀行為客戶的服務(wù)質(zhì)量水平，不容有瑕疵。因此，客戶經(jīng)理要定期制定有序的工作計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)和完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各種工作和任務(wù)。
營銷有目的，公關(guān)要靈活
客戶經(jīng)理們必須主動(dòng)走向社會(huì)，可以通過報(bào)紙、電視、電臺(tái)等新聞媒介，進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，搜集市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息，利用各種社交機(jī)會(huì)去尋覓自己的客戶目標(biāo)�？蛻舻男枨笫巧虡I(yè)銀行開展?fàn)I銷活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)，客戶經(jīng)理們必須從客戶(包括現(xiàn)實(shí)的客戶與潛在的客戶)的角度出發(fā)，對(duì)他們的需求進(jìn)行認(rèn)真分析研究，才能選擇與市場(chǎng)相符的營銷策略和方法，提供讓客戶滿意的服務(wù)，最終完成自己的營銷任務(wù)�？蛻艚�(jīng)理工作必須求真務(wù)實(shí)，實(shí)事求是。在市場(chǎng)營銷方面，客戶經(jīng)理工作必須以客戶為中心，客戶經(jīng)理要針對(duì)不同的市場(chǎng)環(huán)境，不同類型的客戶，不同的產(chǎn)品需求，掌握機(jī)動(dòng)靈活的營銷和公關(guān)策略，運(yùn)用務(wù)實(shí)巧妙的定價(jià)技巧，都是做好客戶經(jīng)理工作的密訣。
交際有風(fēng)度，待客要熱情
客戶經(jīng)理應(yīng)該積極開展社交公關(guān)工作，發(fā)展和鞏固績優(yōu)客戶，主動(dòng)尋找和發(fā)展新客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，并優(yōu)化客戶群體結(jié)構(gòu)，通過各種渠道建立良好的銀企合作關(guān)系。
客戶經(jīng)理在公關(guān)交際過程中，具備良好的儀表禮節(jié)素養(yǎng)相當(dāng)重要，它是客戶經(jīng)理道德品格、文化素養(yǎng)程度如何的一種外在表現(xiàn)形式。一個(gè)客戶經(jīng)理只有具備良好的儀表禮節(jié)，才能深化與他人良好和睦的關(guān)系，有效地提高自己的工作效率。
客戶經(jīng)理為人處事、待人接物都要合乎現(xiàn)代的禮節(jié)要求，不失禮于人，進(jìn)而有禮讓人�？蛻艚�(jīng)理的職業(yè)禮節(jié)主要體現(xiàn)在公關(guān)社交方面，其基本要求是彬彬有禮，不卑不亢。彬彬有禮就是要態(tài)度熱情、言談文雅、舉止得體、儀表端莊;不卑不亢，就是既不卑屈不高傲，與客戶交往穩(wěn)重自然、落落大方。只有這樣才能使客戶感到你是一個(gè)真正有文化教養(yǎng)和有高尚道德情操的人。
外出有去處，歸隊(duì)要匯報(bào)
由于工作活動(dòng)的特殊性，客戶經(jīng)理經(jīng)常要跑街、下單位，工作時(shí)間具有較強(qiáng)的彈性，工作的活動(dòng)場(chǎng)所具有不確定性，這就更加要求每個(gè)客戶經(jīng)理具有遵守勞動(dòng)紀(jì)律的自覺性，外出要向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告去處，在外要時(shí)時(shí)保持與本行領(lǐng)導(dǎo)或同事的聯(lián)系，不可像斷了線的風(fēng)箏，歸隊(duì)后要及時(shí)銷假，并匯報(bào)外出的工作簡(jiǎn)況，請(qǐng)示需要解決自己在營銷和公關(guān)活動(dòng)中所遇到的有關(guān)問題。
做事有始終，結(jié)果要爭(zhēng)優(yōu)
客戶經(jīng)理的工作數(shù)量繁多，大到對(duì)客戶進(jìn)行金融服務(wù)的組合設(shè)計(jì)方案，小到為客戶遞送銀行結(jié)算票據(jù)。既要有駕馭市場(chǎng)變化走勢(shì)專業(yè)業(yè)務(wù)才能，又要具備敬業(yè)細(xì)致、吃苦耐勞的工作作風(fēng)。每個(gè)客戶經(jīng)理都應(yīng)該大事能做，小事不嫌，既多才多藝，又任勞任怨。無論哪一項(xiàng)工作任務(wù)的完成，每個(gè)客戶經(jīng)理都要盡心盡力把它做好，要敢于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，每件事都要做的讓客戶滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
業(yè)務(wù)有記載，資料要積累
客戶經(jīng)理工作同其它職業(yè)工作一樣，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，為了與外界互相交往和記錄事務(wù)，總要產(chǎn)生和使用許多文件材料。為了今后工作的持續(xù)和事業(yè)的發(fā)展等各種需要，必須要把日后仍須查考的文字資料和數(shù)據(jù)資料留存下來，由于記載和反映的材料種類和資料內(nèi)容極其豐富，而且它們相互之間又有的密切聯(lián)系，這就需要將其有序地加以整理和保管，能最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有文字資料和數(shù)據(jù)資料的使用價(jià)值。業(yè)務(wù)資料的積累和保管是每個(gè)客戶經(jīng)理不可缺少的業(yè)務(wù)輔助工作，這也是為了保障商業(yè)銀行自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)能穩(wěn)步發(fā)展、維護(hù)商業(yè)銀行信譽(yù)、保護(hù)商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)益，提供重要的備查、參考依據(jù)。
所托有回音，信息要溝通
無論是客戶還是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，客戶經(jīng)理一旦答應(yīng)就要認(rèn)真地去辦理所托付的事宜，并及時(shí)給予回音，決不可以虎頭蛇尾、不了了之�？蛻艚�(jīng)理是銀行與客戶之間的聯(lián)系人，銀行內(nèi)外的信息多數(shù)是經(jīng)過客戶經(jīng)理這個(gè)門戶進(jìn)行過濾后相互溝通的，因此客戶經(jīng)理從市場(chǎng)、客戶中接受各種信息，如客戶需求、市場(chǎng)行情走勢(shì)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，經(jīng)過整理、加工、處理再傳遞到本行的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門，確保銀行與客戶之間信息渠道暢通，為客戶和為銀行內(nèi)部提供經(jīng)營決策有價(jià)值的信息。
處世有原則，風(fēng)險(xiǎn)要防范
客戶經(jīng)理在與客戶交往和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一定要有責(zé)任心和原則性，不能因?yàn)槭鞘烊恕⑹怯H朋好友，或者是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系因素，放棄原則、違反業(yè)務(wù)操作規(guī)程去辦理任何業(yè)務(wù)，要對(duì)國家利益、銀行利益和客戶利益負(fù)責(zé)，要絕對(duì)杜絕道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生�？蛻艚�(jīng)理在與不同客戶發(fā)生業(yè)務(wù)往來時(shí)，不能因?yàn)榭蛻羰菄衅髽I(yè)而放松其風(fēng)險(xiǎn)分析和控制，也不能因?yàn)榭蛻粼谀骋粫r(shí)期里產(chǎn)品暢銷而忽視對(duì)民營企業(yè)可能存在的隱患分析，客戶的風(fēng)險(xiǎn)程度始終處在一個(gè)動(dòng)態(tài)的狀況之中，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也不能忽視了對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)情況的了解、分析和控制，要防止因客戶自身經(jīng)營原因所造成的風(fēng)險(xiǎn)而給銀行帶來相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
總之，客戶經(jīng)理面對(duì)市場(chǎng)是極其廣大的，但市場(chǎng)猶如一個(gè)坑，選擇的市場(chǎng)范圍越大，這個(gè)坑也就越大，其風(fēng)險(xiǎn)也越大。客戶經(jīng)理所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，如果不重視業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，放之任之，那么一邊是加大產(chǎn)品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營銷，一邊則是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的“黑洞”在大量地吞食銀行的資產(chǎn)。因此，必須具有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在積極開拓市場(chǎng)、開發(fā)客戶和市場(chǎng)營銷以及在每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，都要認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)防范控制工作。
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