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客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理技巧1
第一類：彬彬有禮的投訴客戶
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴⻊�(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長。
有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類：盛氣凌人的投訴客戶
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸�，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。
第三類：口若懸河的投訴客戶
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來就什么時(shí)間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉�(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
第四類：自以為是的投訴客戶
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無助，你用常理，或者常識(shí)來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
第五類：哭哭啼啼的投訴客戶
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣�？�，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶�？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理技巧2
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對;
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗�，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有�?yīng)對的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的.能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
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