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與客戶溝通技巧

時間：2022-11-17 17:05:30 科普知識我要投稿

與客戶溝通技巧

與客戶溝通技巧1

　　一、良好微笑及溝通意識

與客戶溝通技巧

　　先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在一起，當笑容出現(xiàn)的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近客戶最好的方法，所以要訓(xùn)練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與客戶說話嗎？先有微笑在上前吧！

　　在說溝通意識：想與客戶溝通你要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中你要意識到客戶的每個細小的動作，每個細微的眼神你都能推測出他在想什么并根據(jù)推測說相應(yīng)的話，如端午節(jié)期間一客戶拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫你介紹粽子的情況，在根據(jù)客戶的反應(yīng)及時調(diào)整說話的內(nèi)容及方式。

　　二、贊美及招呼

　　先說贊美：每個人都喜歡贊美，對于那些發(fā)自內(nèi)心的贊美會讓客戶心花怒放。因此多說說贊美客戶的話會讓客戶很高興的。如�？屠罱愦┝艘患乱拢覀兎⻊�(wù)員都說好看，結(jié)果李姐高興的像個小孩子。

　　在說打招呼：做為來店的客戶潛意識里希望員工和管理人員都認識他，因此當客戶才進店內(nèi)時，就要以職業(yè)的微笑向客戶致意和客戶打招呼，這是歡迎客戶的基本要求。就算你不認識那位客戶你應(yīng)問問其他的同事和管理人員，客戶叫什么名字，問到后稱客戶的姓氏和職務(wù)為客戶服務(wù)。

　　當然服務(wù)行業(yè)有一個普遍公認的“三米原則”就是說在客戶離自己還有三米遠的時候就可以和客戶打招呼了。

　　三、溝通中的三不要

　　不要獨白

　　與客戶說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導(dǎo)客戶多說話，通過客戶的話，我們可以了解客戶對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解客戶有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧客戶的反應(yīng)。

　　不要用命令

　　在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道客戶是你的上級，你怎么能對上級下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)客戶來達到你的目地。

　　不要與客戶爭辯

　　在與客戶溝通時，要記往我們是與客戶說話的，不是來參加辯論會，因此與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。因此我們要理解客戶對我們有不同的.認識和見解，讓客戶發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去與客戶發(fā)生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把客戶說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什么呢？什么都沒有，說不定還會引起客戶的投拆。

　　時刻不要忘記你是為客戶服務(wù)的。

　　在工作中無論你采取何種方式接近客戶，我們一定要多注意以下三點：一是多注意客戶的表情和反應(yīng)，要給客戶說話和提問的機會，而切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近客戶并不是要展示你的口才，而是要與客戶“搭腔”，讓客戶說話，了解他真正的想法才對做出一些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問一些客戶不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。三是接近客戶要從客戶正面或側(cè)面走近客戶，而不能從后面走近客戶，另外還要保持恰當?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

與客戶溝通技巧2

　　不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

　　【案例】

　　你死了，還有你的家人……

　　年底，某日深夜1點多，有一�？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁欤又_前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的`敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

　　"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"

　　"沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"

　　客人一時來火，"快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨

　　從上面的事件中可以看出，客人可以把你當"熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

與客戶溝通技巧3

　　第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)

　　導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…

　　第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)

　　(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)

　　導(dǎo)購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

　　顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?

　　若導(dǎo)購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……

　　若導(dǎo)購員想推不同款的手機話術(shù)：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的.，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：

　　導(dǎo)購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買的。

　　導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。

　　其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

與客戶溝通技巧4

　　不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。

　　1顧客性別：

　　俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。

　　2顧客職業(yè)：

　　購買手機的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型，導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?

　　①給城里人說城里話：問他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的.需求時，你要夸他懂行，眼光毒。

　�、诮o鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。

　�、凵倘擞绣X會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對于討價還價早已駕輕就熟。

　�、苤R分子最難纏：最好準備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。

　　⑤判斷不準，抬高身價：判斷不準顧客職業(yè)的，要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的，導(dǎo)購員也要往高處問，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當問人家，在哪村種地，在哪里放牛;對于看著像城市的人，就問顧客是不是當?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機關(guān)的科員，就問他是不是我們某某機關(guān)的科長�？吹奖０玻恪罢`認”他是一名警察……

　　3扮演角色

　　顧客來買手機的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價，抱怨產(chǎn)品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……

　　4關(guān)注款型：

　　消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款，是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品。導(dǎo)購員詢問顧客買什么款式價位的時候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

　　學(xué)員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。

　　學(xué)員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然后慢慢套話，看他需要哪款機型。

　　學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開始介紹了。

　　學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。

　　學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機前停下來，關(guān)注的是哪款手機。然后，你記住這款手機。

　　等顧客離開那款手機1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實惠的我給你推薦一款”

　　此時，80%左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機?”

　　讀者朋友想一想，導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?

　　對，導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機”，其實就是剛才顧客關(guān)注的那款手機。

　　顧客會想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機。

　　5顧客狀態(tài)

　　顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會使用智能手機。

　　導(dǎo)購員詢問顧客會不會用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機吧?”還有一種問法是，“您會使用智能手機吧?”導(dǎo)購員詢問顧客會不會用智能手機要用的哪個問法?肯定要用后者。因為會用智能手機也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。

　　對于會用智能手機的顧客，導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的手機比他原來用的手機好騎，并有上微信等幾個新的有趣功能。

　　對于不會用智能手機的顧客，我們就要教他們學(xué)用手機。導(dǎo)購員把一個不會用手機的顧客教會了，這個顧客基本上就被你打動了。

與客戶溝通技巧5

　　張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

　　每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

　　為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

　　案例點評：

　　張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

　　站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關(guān)系。

　　后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

　　在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

　　案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

　　研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的'縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

　　部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

　　李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

　　但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

　　李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

　　這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

　　陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

　　了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

與客戶溝通技巧6

　　重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　【案例】

　　平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的`員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

　　很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部�！痹谖胰胪鶡o數(shù)最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束......

與客戶溝通技巧7

　　1介紹簡潔明了

　　首先一點，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是說話的時候要注視對方眼睛并且略帶笑容。

　　2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題

　　業(yè)務(wù)員和客戶進行溝通的時候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對于一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧，后來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。

　　3交談時不要講太多專業(yè)術(shù)語

　　在交談的.時候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。

　　4面對客戶提問回答要全面

　　客戶進行提問的時候，一定要回答全面，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會多問。

　　5理智交談

　　在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。

與客戶溝通技巧8

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。

　　溝通本身就是與他人進行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術(shù)表達、用心傾聽和積極反饋。

　　在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：

　　1、分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;

　　2、認真準備溝通表達內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達提綱;

　　3、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞�，即使是選擇面對面的`溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設(shè)計;

　　4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為溝通做好準備;

　　5、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點。

　　有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié)。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業(yè)整體效率的效果。

與客戶溝通技巧9

　　請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。

　　本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。

　　不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。

　　溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。

　　如何發(fā)布壞消息：

　　人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發(fā)布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。

　　當不能回答別人的提問時怎么辦：

　　找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。

　　多用方便貼:

　　你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費。

　　要向?qū)Ψ酱_認：

　　當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我�！蹦阋�?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年�！耙粫䞍骸睕]準啊。

　　5W2H的應(yīng)用：

　　5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(WHEN)或地點不明確(WHERE)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。

　　表達方式對溝通效果的影響：

　　發(fā)表時，實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的.絕不用文字，能用短語的絕不用句子。

　　如何與上司(下屬)溝通：

　　1.在與上司溝通前要準備好資料;

　　2.涉及方案的要有備選方案;

　　3.作好要點記錄;

　　4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);

　　5.商務(wù)距離1.2~2.2M;

　　6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;

　　7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

　　8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導(dǎo).

　　聆聽:

　　兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

　　批評的方式:

　　堂中揚善,閉門說過;

　　不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;

　　表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

　　消除誤解的溝通方法:

　　一定要FACETOFACE,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;

　　不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。

與客戶溝通技巧10

　　一、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　二、在客戶面前維護企業(yè)的形象

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當說什么呢?”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎?適當?shù)谋磉_方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　三、不要帶方言說話

　　方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。

　　說服客戶的語言技巧：

　　1，贊美顧客說服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說：“這些化妝品我都有了，暫時還不需要。”這位推銷員說：“噢，你長得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒等說完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說：“王婆賣瓜，自賣自夸�！辟u瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴格地按照說明書進行安裝�！币贿呎f還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的.缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當，于是痛快地買下了這種鎖�；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實很好。

　　3，找到“興奮點”

　　勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機會，他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”營銷員說：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營銷員卻將計就計，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時候，往往聽不進營銷人員的話。這時候，設(shè)置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿(mào)市場上，一位顧客對攤主說：“你這兒好像沒有什么東西可以買的�！睌傊髡f：“是呀，別人也這么說過。”當顧客正為此得意的時候，攤主微笑著說：“可是，他們后來都改變了自己的看法�！薄班�，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實踐中不斷運用。

　　贊美客戶的語言技巧：

　　1、拿一些具體明確的事情來贊揚

　　如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。

　　2、找出客戶異于他人的地方來贊揚

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶時，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點，以此來贊揚，一定會取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶的亮點

　　贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說：“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說到客戶心里

　　如果你的贊美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心里，說出他的心聲，作用更大。

與客戶溝通技巧11

　　案例：

　　如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的'心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

與客戶溝通技巧12

　　“海爾”是一個服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說是特別好。價格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。

　　這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好�？墒谴禾m的'價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。如有問題，打個電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。

　　●客戶服務(wù)對于一個企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

與客戶溝通技巧13

　　陶行知先生任育才學(xué)校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。

　　等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。

　　陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了。”

　　接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我�！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^糖果。

　　陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因為他欺負女生，說明你有正義感�！碧招兄焯统龅谌龎K糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式對他�！�

　　陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了�！�

　　“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”。可見：“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。

　　松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通�！币虼�，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。

　　譚小芳老師認為，我們的團隊內(nèi)部十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。

　　美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上�！惫芾砼c被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個70%的內(nèi)涵：

　　第一個70%是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時間用在溝通上。

　　第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的`問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

　　這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。

　　要解決這個問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通�！皬V直言之路”，建立完善的溝通機制，加強內(nèi)部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。

與客戶溝通技巧14

　　業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶

　　陌生客戶拜訪工作對于銷售人員來說是一項基本工作。俗話說“萬事開頭難”，對于業(yè)務(wù)人員來講，在面對陌生客戶時，如何能用幾句話引起客戶的關(guān)注是有一定困難的。

　　當然，陌拜對于有一定經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員來說，與客戶溝通方面的經(jīng)驗必然會比較多一些，手段自然也就多。但是，對于一個剛踏入市場，經(jīng)驗和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶時，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見到客戶之前，往往心里會想好各種各樣的話語，但真到了面對面與陌生客戶交談的時候，往往就會卡殼了，本來想得好好的話術(shù)卻不知從何說起了。如果運氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會被拒之門外，這種經(jīng)歷會對業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的準備工作

　　所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計劃準備是必要的工作內(nèi)容。

　　心理準備

　　1、堅定的心態(tài)。見到客戶不卑不亢。

　　2、控制情緒。無論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。

　　3、誠懇的態(tài)度。“知之為知之，不知為不知�！碑斘覀兠鎸蛻魰r，講話要適度，不能信口開河，否則溝通的效果會適得其反。

　　4、自信。信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

　　計劃方案準備

　　1、計劃目的。我們的銷售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

　　2、計劃任務(wù)。營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友”立場：不認識——認識——好感——認可——信任。

　　3、計劃路線。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4、計劃開場白。好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧

　　1、開場白

　　俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來的是一種自信和真實，可以給陌生客戶一個最好的見面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無疑會給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達機會。

　　有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個重要的、短暫的時間，不失時機地向陌生客戶介紹自己的來意，同時，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來的關(guān)鍵利益點。作為一項新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報，所以，能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。

　　這樣的利益點更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價格等方面。至于市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開始所介紹的利益點沒有引起客戶的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。

　　2、有效提問

　　記得我剛剛開始做業(yè)務(wù)的時候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過一句話：一個銷售高手應(yīng)該是一個很好的提問者。當時我沒什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過程中，我的問題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法，所以也能夠體會到這句話的含義了。

　　我個人的認為，提問不應(yīng)該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會適得其反，所以在提問的過程中應(yīng)該講究一些方法，簡單介紹如下：

　�。�1）、從現(xiàn)實入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會比較自然，也會使得溝通的氛圍比較輕松，為達到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問題會有很多，比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。

　　（2）、從想到的入手提問。在從現(xiàn)狀溝通的過程中，會聯(lián)想到很多其他的問題，比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等，都可以提問。

　�。�3）、從客戶關(guān)注的角度提問。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶的關(guān)注點。比如質(zhì)量問題、價格問題、獨家供貨問題、支持問題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶進行深入的溝通。

　　總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最后使自己的溝通有的放矢。

　　3、有效傾聽

　　我們在與客戶的溝通過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識引導(dǎo)客戶的溝通方向，同時也要注意客戶的反饋內(nèi)容，從客戶的反饋中尋找我們的機會點。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對我們的客戶拜訪會起到重要的作用。簡單介紹如下：

　　（1）、專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時注意客戶的表情語言及肢體語言。

　�。�2）、對于客戶所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬�，并適當予以回復(fù)。

　�。�3）、要有適當?shù)奶釂枺@樣可以使溝通達到更好的效果。

　�。�4）、盡量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

　�。�5）、說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業(yè)的標準，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。

　�。�6）、在溝通的過程中，要適當轉(zhuǎn)換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會使溝通的效果更好。

　　4、異議處理

　　針對客戶提出的異議，無論客戶出于什么原因、什么目的`，我們首先要做到表示認同（除非極個別的情況，必須明確立場的時候）。因為這樣一方面會讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機會與客戶溝通我們的整體思路。因為你認同了客戶，所以你會爭取到更多的時間闡述自己的想法和觀點。

　　在這個過程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問題，在適當?shù)臅r機，抓住問題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達到自己的目的。

　　5、成交達成

　　需要說明的是，并不是每次客戶拜訪都能到達成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時候，我們要抓住時機，達成成交。這也就要求我們在拜訪客戶之前做好成交的各種準備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

　　6、致謝告辭

　　這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機會。陌拜的目的就是達成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認識到這一點。

　　其次，無論陌拜是否達成拜訪成交的目的，都需要進行銷售的跟進拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個機會，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計劃成功率的統(tǒng)計：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。

　　陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認識，從行動上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進。