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酒店調(diào)查報告（精選19篇）
在當(dāng)下社會，報告的用途越來越大，報告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編收集整理的酒店調(diào)查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店調(diào)查報告 1
一、客源市場和營銷定位
與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長遠(yuǎn)來看，溫泉絕對是一支潛力股。
a）在壽光，社會餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù)，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個酒店的文化，一定要做好。把餐飲這一篇定位好、做好，就會是一篇大文章。
b）我們的各項措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費的被動局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人�，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的，但是政府有時會一味壓價，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點開發(fā)商務(wù)客人。
c）引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。
d）提供個性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點，多一點人情味，多一點個性化。
因為我們是壽光唯一，代表著趨勢和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費、培養(yǎng)消費者。
二、員工食堂
在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費嚴(yán)重。
三、人力資源
在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動合同，往屆本科三年，應(yīng)屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費，違約的話，培訓(xùn)費也沒了。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費用發(fā)給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)
青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個服務(wù)員見到客人都要問好，服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行，庭院內(nèi)專門劃出員工通道，不同部門員工之間互相監(jiān)督，并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是，收小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上，海景也是最細(xì)致的，大到傳真機，小到小皮套，無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上，領(lǐng)班或主管，一一檢查每個員工的儀容儀表，先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時，不時有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因為這樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評表”，“政務(wù)公開欄”，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟和社會效益是實實在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法
我體會最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個部門某個人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點。在質(zhì)檢中要一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。我們酒店確實有一個執(zhí)行力難的問題，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質(zhì)的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定，要使每個人都明確知道，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，以及對其結(jié)果的獎懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字。每位員工每個崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時在表格上反映出來，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的'信條，在零時服務(wù)、限時服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點上我的體會是比較深的。做的時候有章可循。這一點對于咱們這個新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急！
七、案例分析會
查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認(rèn)識到：危機就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰(zhàn)危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補上。隨著經(jīng)驗的積累和總結(jié)，案例分析會對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師的一句話我體會很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)、檢查、檢查、還是檢查。
四個“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)。
六項準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。
九、海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會議為主，占地面積都很大，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。
酒店調(diào)查報告 2
一、北京西藏大廈的概況
北京西藏大廈于xx年開業(yè)，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評為三星級旅游飯店，20xx年8月晉升為四星級飯店。位于亞運村 安慧橋旁，毗鄰亞運村商圈，建筑外觀以藏族風(fēng)格為主，周圍有中國奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟、風(fēng)情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格，融合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施及服務(wù)，成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店。
客人可以在有獨具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現(xiàn)代風(fēng)格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚菜，并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導(dǎo)人。
二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題
�。ㄒ唬┕芾黼A層的高端人才較少，導(dǎo)致人員流失率大。
領(lǐng)班以上的職位較少，而且數(shù)量不是很絕對，在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長時間的人很少，有些領(lǐng)班提升為主管可能會需要七八年之久。每當(dāng)忙的時候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預(yù)訂率也高的時候，會出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象
�。ǘ⿵N師整體散漫，菜品創(chuàng)新較少
廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領(lǐng)導(dǎo)最不敢惹的。有些時候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時候還會不一樣。對待散客餐和領(lǐng)導(dǎo)餐的差別甚大。直接影響到了的酒店營業(yè)，會導(dǎo)致客源流失。
�。ㄈ⿵臉I(yè)人員的素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量差
現(xiàn)在的基層員工，也就是直接對客的一線員工。本應(yīng)該本著顧客就是上帝的原則，為客人們服務(wù)，盡量滿足他們所有的要求。但是在服務(wù)過程中會在人們心中有一個不成文的定式，就是在會對消費高的客人會格外照顧，服務(wù)會面面俱到。而對于一些消費低的，可能就會隨著心情服務(wù)。如果這時候客人要求再多一些，服務(wù)態(tài)度就會下降。服務(wù)員會覺得花這么點錢，還事這么多。在服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務(wù)的.原則。
（四）培訓(xùn)系統(tǒng)不完整，培訓(xùn)力度不夠
培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應(yīng)該每個季度都安排培訓(xùn)。而西藏大廈每年只培訓(xùn)一次，而且是全員整體參加，統(tǒng)一培訓(xùn)。沒有分開部門，分開培訓(xùn)。安排的時間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會導(dǎo)致有些人不能參加培訓(xùn)。
三、該酒店餐飲部經(jīng)營管理中產(chǎn)生問題的原因分析
�。ㄒ唬⿻x級空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數(shù)低。
一是由于是國企單位，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導(dǎo)幾并不是很注重人才培養(yǎng)，加上在這里的提升空間有限，沒有固定的體系和標(biāo)準(zhǔn)來評價員工的業(yè)績，會讓員工覺自己的技能無處展現(xiàn)，并且在考勤上過于嚴(yán)格。
二是好多人思想傳統(tǒng)，認(rèn)為干服務(wù)行業(yè)，低人一等，不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差，工作時間不穩(wěn)定，會存在客人什么時候走，服務(wù)人員什么時候下班的規(guī)定。一周只休息一天半，并且對于事假和病假考勤過于嚴(yán)格，若請假會對以后所有的獎金有影響，會讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機遇，可能就會選擇跳槽，導(dǎo)致了餐飲部的人員流失。
�。ǘ┱衅笍N師過程不嚴(yán)格，對于出菜沒有嚴(yán)格要求
對于中廚房和面點師傅，好多都是外聘的，期滿就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導(dǎo)直接管理。在平時出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時候，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會要求中廚房重新做。這樣長期下來，會造成廚師在做菜中的不認(rèn)真，因為做不好也沒有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。
而對出新菜的方面，有管理者的問題，也有點菜服務(wù)員的問題。上級不要求出新菜，廚師就算想創(chuàng)新也不行。并且推出新菜后，銷售人員也不太會給客人推銷，推銷力度很小。銷售量小，這樣也會導(dǎo)致廚師不愿推出新菜。
（三）招聘門檻較低，管理不夠嚴(yán)格，培訓(xùn)不夠。
在酒店行業(yè)，是屬于門檻較低的行業(yè)，不需要太高的學(xué)歷。高中以上，或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中，更應(yīng)該嚴(yán)格的要求和培訓(xùn)，但是卻沒有。并沒有具體的明文規(guī)定，平時對待客人應(yīng)該怎么樣，如果服務(wù)不好，遭到客人投訴會有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導(dǎo)也只會特別重視員工對于西藏來這的領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，不會特別要求員工對于散客應(yīng)該是一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就會導(dǎo)致員工懶散的行為。
而有些員工還心氣高，想著我憑什么要為他服務(wù)，要求那么多。并且部門內(nèi)的培訓(xùn)也特別少，沒有具體培訓(xùn)過，應(yīng)該怎么對客人服務(wù)，這樣會導(dǎo)致新來的員工會看著老員工如何為客人服務(wù)，并效仿。而這時候老員工如果散漫，也會給新員工造成散漫的現(xiàn)象，并進(jìn)入一個死循環(huán)的現(xiàn)象中。
酒店調(diào)查報告 3
調(diào)研對象：
金陽中天凱悅大酒店、貴州花溪迎賓館
調(diào)研目的：
為了給旅館設(shè)計增加素材和設(shè)計思路，同時也為了增強對酒店建筑在功能、環(huán)境、空間、造型等方面要求的認(rèn)識，我對花溪、金陽地區(qū)2家酒店進(jìn)行了實地調(diào)研。
1. 凱悅大酒店
1.1酒店概況
凱悅酒店集團(tuán)的總部是在美國芝加哥，是全球著名的豪華酒店管理集團(tuán)。貴陽中天凱悅酒店位于金陽新區(qū)的中心地帶，作為貴陽國際會議展覽中心子項目，建筑面積6.8萬平方米，與占地5000畝的金陽觀山湖公園相連，是一個集商務(wù)、生態(tài)、環(huán)保、休閑于一體的城市型酒店。
1.2區(qū)位交通及周邊
酒店與占地5000畝的金陽觀山飯店雄踞金陽入口，占據(jù)金陽圍環(huán)湖公園相連，創(chuàng)造了良好的景觀氣大道與北京西路兩條鏈接主城區(qū)的息。建筑與中天201大廈以及生態(tài)會主干道，毗鄰世紀(jì)城商務(wù)寫字樓群境分議中心等毗鄰，可以再會展中心內(nèi)欣與大型購物中心。析賞良好的建筑儀態(tài)。酒店位于金陽中天會展中心內(nèi)，距市中心較遠(yuǎn)，自駕較方便。但它距離機場及一些旅游景點較近，如：龍洞堡國際機場、貴陽市行政中心、會展中心、黃果樹瀑布等。由于飯店位于金陽入口，地理位置優(yōu)越，交通便利。距噴水池約16公里，距貴陽客車站約15公里，距貴陽火車站約18公里，距貴陽龍洞堡機場約25公里。
1.3室外部分
凱悅酒店外形設(shè)計以對稱的形式，中間入口處只設(shè)兩層層高且內(nèi)凹，充分強調(diào)了入口處。酒店地面上有8層高，在立面處理上，在對稱的兩棟樓三四五層處設(shè)置透明玻璃幕墻，在內(nèi)種植竹子，給立面增添了貼近自然的氣息。在材質(zhì)等裝飾方面體現(xiàn)了現(xiàn)代、繁華、大氣。飯店是有45層建筑，在高層部分的造型設(shè)計上體現(xiàn)豎向的崇高，干凈利落。在裙房部分，采用了弧墻強調(diào)了飯店的入口，顯得既有區(qū)別又有活躍的氣息。裙房墻上的橫條窗緩解了高層帶來的壓了，感覺上又富有親和力。
1.4大內(nèi)堂部分
凱悅酒店室內(nèi)大廳貫通至二層及金源大飯店的大堂有兩層樓地下一層，裝修現(xiàn)代而大氣，總服務(wù)高，裝飾偏中國風(fēng)，在繁華的商業(yè)臺設(shè)于進(jìn)門左側(cè)。區(qū)，走進(jìn)這所酒店，感受傳統(tǒng)氣息。
1.5客房部分
凱悅客房：凱悅客房、嘉賓軒客房、凱悅套房、凱悅行政套房、總統(tǒng)套房、主席套房�？头績�(nèi)有最好的一切設(shè)施，且無論朝向哪一面的客房都能欣賞到優(yōu)美的景觀，這是凱悅的一大特色。酒店客房滲透著新中式裝修理念，溫馨家居式裝修風(fēng)格�？头糠譃楦呒墭菍印⒑廊A樓層、行政樓層與總統(tǒng)套房。客房都設(shè)置在5至45層之間。
1.6餐飲部分
這是位于負(fù)一層的餐飲部分，上空與中庭一層，裝修簡約而不失優(yōu)雅，就餐感受喜悅悠閑。同時可欣賞室外庭院的優(yōu)美風(fēng)光。餐飲設(shè)有：咖啡廳，中式餐廳，火鍋餐廳，歐式燒烤餐廳，以及茶園等。酒店的餐飲部分設(shè)置在一層與二層，分別有：金源自助餐廳，御景苑酒廊，伊甸酒吧，日本料理包房，中餐廳等。用餐環(huán)境優(yōu)雅而富有傳統(tǒng)氣息。公共及康樂凱悅酒店承辦會議，婚宴以及各種活動。宴會廳擁有兩層高的空間，大氣優(yōu)雅，設(shè)有前廳，可觀望室外風(fēng)景。酒店主席會所設(shè)有室內(nèi)恒溫游泳池、配備先進(jìn)器械的健身中心及專業(yè)的水療中心。以及在負(fù)一層內(nèi)設(shè)有金源飯店承辦會議，婚宴以及各種活動。會議廳單獨在一層，分分別為國際會議廳和首長接見廳等會議室。宴會廳在一層。
1.7娛樂部分
該酒店具有較少的公共活動設(shè)施與康樂設(shè)施，只在3層與33層風(fēng)別有棋牌室與倚天閣會所。健身房。在康樂用房的裝修上也充分富有心思，各種面磚都精心設(shè)計與定制。貴陽凱悅酒店提供了81輛的地飯店停車場共有500余車位，包其下停車設(shè)施。代客泊車的服務(wù)是免費括室外停車以及殘疾人停車位。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，男廁6為住店客人。他貴陽凱悅有為身體不便的客人位，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生提供特別設(shè)計的客房間。每層設(shè)有公共衛(wèi)生間，男廁6位，女廁6位以及一位無障礙衛(wèi)生間。電梯旁有消防疏散示意圖。
2.貴州花溪迎賓館貴州
2.1酒店地理位置及概況
貴州花溪迎賓館位于風(fēng)景秀麗的花溪河畔，是一所按國賓接待標(biāo)準(zhǔn)修建，功能齊全的省委省政府接待中心。賓館總建筑面積26471平方米，館區(qū)分為一號樓、二號樓（客房樓）、三號樓（會議中心）、四號樓（康體中心及室外配套專用網(wǎng)球場）及碧云窩、西社（別墅區(qū)）。
2.2酒店設(shè)施
二號樓客房樓擁有客房158間套，附設(shè)各種完善的服務(wù)設(shè)施；中餐宴會廳可供380人同時用餐；賓館會議中心為您精心準(zhǔn)備了12個可容納30—500人不同規(guī)格的會議廳，可提供各種先進(jìn)的會議設(shè)施及同聲傳譯系統(tǒng)；康體中心是集室內(nèi)游泳館、健身房、ktv、桑拿、棋牌、保齡球、沙弧球、壁球、乒乓球、專用室外網(wǎng)球場等各種健身娛樂設(shè)施于一體的大型康體娛樂中心。賓館專業(yè)化的管理、豐富周全的經(jīng)營項目和溫馨體貼的高品位服務(wù)、優(yōu)雅華貴的環(huán)境，是您舉行會議、商務(wù)活動的理想場所。
2.3酒店功能分區(qū)及功能變化
整個酒店的功能分區(qū)由不同的單體建筑進(jìn)行劃分，例如二號樓是客房中心，三號樓是會議中心，四號樓是康體中心以及室外配套專用網(wǎng)球場。當(dāng)然，不同的建筑單體之間也采用了走廊進(jìn)行相互的聯(lián)系，避免了應(yīng)天氣帶來的影響。例如，二號樓和三號樓之間就是用的空中走廊相聯(lián)系的。酒店的客房安排了多種類型，以滿足不同人群的需要。
2.4交通流線
2.4.1汽車流線
由圖我們可以清楚的看到酒店的車流線非常的清晰，通過對于單體建筑的定位分析而修成的道路，使功能和流線之間更加緊密和人性化，也使整個酒店更好的聯(lián)系起來，而車流線在整個酒店里也是一個圍繞著酒店建筑迂回的過程。
2.4.2人流線
人流線和車流線在線路上并沒有太大的差別，通過人行道與車道相互分開。除了人行道外，林間小路這是整個酒店的特色之一，由于整個建筑與周圍的.環(huán)境的相互密切融合，林間小路便成為了客流線的主要流線，伴著潺潺流水和鳥語花香，人們在行走之余也能收獲別樣的樂趣。
2.5環(huán)境分析
花溪迎賓館里的綠色環(huán)境是整個酒店的重要財富，而整個酒店的設(shè)計也是和環(huán)境密切聯(lián)系的嗎，猶如從整個森林中生長出來的一般，由于整個地形高差分布不均，而每個建筑如同建在一個個小山丘上，加上引流的山泉和人造的小溪以及豐富綠化的層層圍繞，呈現(xiàn)出依山伴水的靜謐的綠色居住環(huán)境，讓人流連忘返
調(diào)研總結(jié)
經(jīng)過了2天的走訪，我們對2家城市酒店，度假旅游酒店進(jìn)行了實地調(diào)研，在調(diào)研過程中我們親身體會到了酒店建筑的氛圍以及建筑周邊和建筑內(nèi)部的交通流線，并參觀了2家酒店的內(nèi)部功能分區(qū)，對整個酒店的空間設(shè)計有了一些初步的了解和自我的認(rèn)識，我將調(diào)研過程的所看所聞運用到將要開展的旅店設(shè)計，并通過不斷地查閱資料來完善自我的思想，以便順利完成旅館設(shè)計。
酒店調(diào)查報告 4
【摘要】：
利用20xx暑假約20天的時間對xx大酒店的財務(wù)會計與財務(wù)管理進(jìn)行調(diào)查，主要包括財務(wù)人員設(shè)置、預(yù)算管理、賬冊設(shè)置等，調(diào)查取得了較為成功的結(jié)果：該公司崗位設(shè)置，賬冊設(shè)置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務(wù)做到了日清月結(jié)。財務(wù)人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財務(wù)會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務(wù)會計報告、貪污、挪用公款、職務(wù)侵占等與會計職務(wù)有關(guān)的違法行為發(fā)生。而且公司財務(wù)管理制度完善、健全，并制定了各項規(guī)章制度。
【關(guān)鍵詞】：
財務(wù)會計財務(wù)管理專業(yè)調(diào)查
【調(diào)查目的和意義】
為了運用所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識來了解會計核算的工作流程和管理辦法，加深對會計工作的認(rèn)識，將理論聯(lián)系與實踐，培養(yǎng)實際工作能力和分析解決問題的能力，達(dá)到學(xué)以致用的目的，為今后更好地工作打下堅實的基礎(chǔ)。
學(xué)習(xí)好會計工作不僅要學(xué)好書本里的各種會計知識，而且也要認(rèn)真積極的參與各種會計實習(xí)的機會，讓理論和實踐有機務(wù)實的結(jié)合在一起，只有這樣才能成為一名高質(zhì)量的會計專業(yè)人才。為此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店進(jìn)行了實踐調(diào)查。
【調(diào)查過程】
我們將單位的財務(wù)人員設(shè)置、預(yù)算管理、賬冊設(shè)置等作為主要調(diào)查內(nèi)容，具體包括為：
1、崗位設(shè)置狀況：主要針對會計、出納、保管等崗位是否設(shè)置完整。
2、人員素質(zhì)情況：主要針對各崗位從業(yè)人員是否有專業(yè)證書、是否專職、是否遵守財經(jīng)法規(guī)與會計職業(yè)道德等。
3、賬冊設(shè)置情況：主要針對總賬、明細(xì)賬、銀行存款日記賬、現(xiàn)金日記賬等賬冊的設(shè)置是否齊全，是否記載及時，是否賬賬、賬證、賬實相符。
4、主要針對內(nèi)部財務(wù)制度是否健全。根據(jù)以上安排我進(jìn)行了實踐調(diào)查，現(xiàn)將主要情況報告如下:
首先，在前幾天的時間里，我對公司先進(jìn)的財務(wù)會計及管理理念有了初步的了解。會計作為一門應(yīng)用性的學(xué)科、一項重要的經(jīng)濟管理工作，是加強經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益的重要手段，經(jīng)濟管理離不開會計，經(jīng)濟越發(fā)展會計工作就顯得越重要。會計工作在提高經(jīng)濟在企業(yè)的經(jīng)營管理中起著重要的作用，其發(fā)展動力來自兩個方面：
一是社會經(jīng)濟環(huán)境的變化；
二是會計信息使用者信息需求的變化。前者是更根本的動力，它決定了對會計信息的數(shù)量和質(zhì)量的需求。
其次，在第二周的時間里，我認(rèn)真的'學(xué)習(xí)了日常財務(wù)操作的全過程。跟公司出納人員學(xué)會了如何開支票、銀行匯票、電匯等票據(jù)，如何根據(jù)原始憑證并運用財務(wù)軟件進(jìn)行記賬憑證的編制，每月月底如何根據(jù)銀行對賬單與財務(wù)軟件上的銀行存款余額賬戶進(jìn)行核對并及時編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，向會計主管學(xué)習(xí)財務(wù)報表的編制和財務(wù)報表的分析。
最后，在第三個周的時間里，我學(xué)習(xí)和了解了公司的有關(guān)財務(wù)制度，對財務(wù)人員的崗位主要職責(zé)有了具體認(rèn)識。
1、進(jìn)行會計核算。會計人員要以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù)，記賬、算賬、報賬，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報賬，如實反映財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財務(wù)收支情況。進(jìn)行會計核算，及時地提供真實可靠的、能滿足各方需要的會計信息，是會計人員最基本的職責(zé)。
2、實行會計監(jiān)督。各單位的會計機構(gòu)、會計人員對本單位實行會計監(jiān)督。會計人員對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；無權(quán)自行處理的，應(yīng)當(dāng)立即向本單位行政領(lǐng)導(dǎo)人報告，請求查明原因，作出處理；對違反國家統(tǒng)一的財政制度、財務(wù)制度規(guī)定的收支，不予辦理。
3、擬訂本單位辦理會計事務(wù)的具體辦法。
4、參與擬定經(jīng)濟計劃、業(yè)務(wù)計劃，考核、分析預(yù)算、財務(wù)計劃的執(zhí)行情況。
5、辦理其他會計事務(wù)。
【基本情況與分析】
xx大酒店，交通便捷，營業(yè)面積2500平米，設(shè)有50間豪華包廂，是目前青島五星級酒店行業(yè)的一支新秀。雖然公司內(nèi)部人員不多，但單位財務(wù)會計機構(gòu)內(nèi)部工作崗位設(shè)置是依據(jù)內(nèi)部控制制度關(guān)于不兼容職務(wù)分離的原則。內(nèi)部崗位分工是按照“經(jīng)辦、審核、復(fù)核、審批”四分離原則確立的，在崗位設(shè)置與業(yè)務(wù)分工中堅持相互制約、相互監(jiān)督的原則。該公司財務(wù)科設(shè)有財務(wù)負(fù)責(zé)人1名，會計2名，出納1名，保管1名，其主要是核算公司所發(fā)生的經(jīng)濟活動，報告該公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并及時、準(zhǔn)確、完整地記錄、計算、報告財務(wù)收支和業(yè)務(wù)開展情況，為下一步工作提供真實、完整的會計信息。
【調(diào)查結(jié)論】
該公司崗位設(shè)置，賬冊設(shè)置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務(wù)做到了日清月結(jié)。財務(wù)人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財務(wù)會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務(wù)會計報告、貪污、挪用公款、職務(wù)侵占等與會計職務(wù)有關(guān)的違法行為發(fā)生。而且公司財務(wù)管理制度完善、健全，并制定了各項規(guī)章制度。
�。ㄒ唬⿳徫辉O(shè)置與分工雖然該公司成立時間不長，但是他們合理的設(shè)置了會計工作崗位，堅持不兼容崗位相互分離，確保了崗位之間權(quán)責(zé)分明，相互制約、相互監(jiān)督，使內(nèi)部控制制度不折不扣地貫徹執(zhí)行，基本做到了數(shù)據(jù)維護(hù)管理與電算審核相分離；資料錄入與審核記賬相分離；記賬人員與經(jīng)濟業(yè)務(wù)事項和會計事項的審批人員、經(jīng)辦人員的職責(zé)權(quán)限明確分工，并相互分離、相互制約。
�。ǘ┢睋�(jù)管理票據(jù)是單位財務(wù)收支的法定憑證和會計核算的原始憑證。因此，空白票據(jù)是由專人去保管，保管票據(jù)的人員沒有參與銀行的全部印鑒章的保管，這也遵循了不兼容職務(wù)分離的原則。票據(jù)保管人員對票據(jù)的領(lǐng)用和使用上嚴(yán)格遵守了票據(jù)管理條例，基本上能夠按照規(guī)定的要求使用，對因填寫錯誤而作廢的票據(jù)，做到了全部聯(lián)次保存。記賬人員在會計賬簿的摘要中對已使用的票據(jù)號碼作了記錄，以便隨時檢查已使票據(jù)號碼的連續(xù)性。另外，未經(jīng)批準(zhǔn)公司財務(wù)人員沒有發(fā)現(xiàn)擅自將票據(jù)背書轉(zhuǎn)讓、擅自簽發(fā)空白支票，對已經(jīng)開出的銀行本票、匯票等，做到了隨時關(guān)注使用情況，期滿后立即進(jìn)行了使用余額的核對和記錄。每月還由專人將銀行對賬單與賬簿記錄進(jìn)行核對，還將票據(jù)的使用情況與銀行對賬單有關(guān)記錄一一核對，做到了賬證相符。加強票據(jù)管理是公司內(nèi)部財務(wù)管理制度的一項重要內(nèi)容，在工作中該公司建立了嚴(yán)格的票據(jù)保管制度，做到了專人保管制度；專庫保管制度；專賬保管制度；保管交接制度；定期盤點制度。
（三）資金管理一是加強現(xiàn)金管理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家現(xiàn)金管理條例及實施細(xì)則。對現(xiàn)金收入，如：銀行提取的現(xiàn)金、職工歸還的各種借款、其它收入等，按銀行規(guī)定的庫存現(xiàn)金限額，超出限額部分及時的送存銀行，禁止挪用現(xiàn)金和白條抵庫等現(xiàn)象發(fā)生。二是出納辦理的現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)是以會計審核確認(rèn)的會計憑證為依據(jù)的。職工個人預(yù)借的現(xiàn)金都是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，才予以支付的。三是出納員對已辦理收支業(yè)務(wù)的原始憑證都分別加蓋了“收訖”和“付訖”戳記。同時還及時的根據(jù)記賬憑證登記了現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，做到了日清月結(jié)，賬賬、賬證、賬實相符。
（四）經(jīng)費管理加強財務(wù)審核制度，建立嚴(yán)格的支出審核制度，對于辦公費、印刷費、宣傳費、設(shè)備購置費以及按規(guī)定支付給職工個人的工資、獎金、津貼等每一項開支，都嚴(yán)格按規(guī)定的權(quán)限審批后給予了報銷。制定嚴(yán)格的經(jīng)費開支報銷程序，每一筆開支都必須取得合法的單據(jù)，并由經(jīng)辦人員簽字，主管領(lǐng)導(dǎo)審批，財務(wù)人員審核后才能給予報銷。加強資金的事前監(jiān)督和事后監(jiān)督。嚴(yán)格按照支出計劃執(zhí)行，堅持按制度辦事，抵制了不合理開支，杜絕了浪費現(xiàn)象。
【評價建議或?qū)Σ摺?/strong>
1、為了促進(jìn)公司經(jīng)濟業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司的經(jīng)濟效益，規(guī)范財務(wù)工作，應(yīng)該根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，嚴(yán)格制定一套合理的財務(wù)管理制度。
2、公司會計核算要遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。
3、做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全的財務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。
4、財務(wù)管理是公司經(jīng)營管理的主要方面，公司財務(wù)管理中心對財務(wù)管理工作負(fù)有組織、實施、檢查的責(zé)任，財務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會計法》，堅決按財務(wù)制度辦事，并嚴(yán)守公司秘密。同時要對財務(wù)人員的培訓(xùn)加大力度，財會人員的再教育主要是通過自學(xué)和每年一次的財政部門組織的培訓(xùn)來完成。致使相關(guān)專業(yè)知識更新較慢，涉獵不夠廣泛，這也在一定程度上制約著會計工作的發(fā)展。
5、加強原始憑證管理，在原來的工作基礎(chǔ)上，做到更加制度化和規(guī)范化。
6、做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應(yīng)認(rèn)真審核每項業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。編制會計憑證、報表時，應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項應(yīng)由財務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。
7、建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其它會計數(shù)據(jù)都應(yīng)建立檔案、妥善保管，按《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。隨著社會的進(jìn)步和公司體制改革的不斷深入，該公司的財務(wù)管理制度也應(yīng)當(dāng)在保留原有好的做法的基礎(chǔ)上，對在發(fā)展過程中出現(xiàn)的新問題，涉及到的新領(lǐng)域進(jìn)行不斷修改、補充與完善，以保證公司所需資金的籌集、分配和使用更加暢通、合理、高效。
酒店調(diào)查報告 5
一、員工的招聘和錄用
xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。
二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要
xx大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種：
�。ㄒ唬┲匾晢T工培訓(xùn)
在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調(diào)短期的經(jīng)濟效益，并不因為培訓(xùn)工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓(xùn)。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。
�。ǘ┙⒌陜�(nèi)招聘系統(tǒng)
xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無法補充時，再從店外進(jìn)行補充。
�。ㄈ┒ㄆ诘墓ぷ髯儎�
酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。
�。ㄋ模閱T工提供自我評估的工具
員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標(biāo)。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》為員工進(jìn)行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計的員工進(jìn)行測試，通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
�。ㄎ澹┨峁┒喾N晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。
對此，xx大酒店為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。
三、加強與員工溝通，促使員工參與管理
酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。
xx大酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。
四、關(guān)心員工的生活
相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。
五、建立合理的薪酬體系
xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。
（一）直接報酬
直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的`待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。
（二）間接報酬
間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。
�。ㄈ┓墙疱X性報酬
酒店管理人員認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動、聯(lián)誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。
通過以上幾方面的調(diào)查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。
酒店調(diào)查報告 6
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進(jìn)入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門，沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。
酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因為營銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機，針對這個市場的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場，以度過危機。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)站查詢飯店項目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來�？梢灶A(yù)計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團(tuán)，到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預(yù)計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：
一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。
二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。
三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來，人民在談?wù)摼频攴⻊?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的`個性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細(xì)化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。
5、堅持細(xì)致服務(wù)原則�！凹�(xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個細(xì)節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。
酒店調(diào)查報告 7
前言：
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個湖南的經(jīng)濟建設(shè)中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會展服務(wù)業(yè)和國際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機會。
但是，眾所周知，郴州各種星級的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。
調(diào)查目的：
�。ㄒ唬� 了解經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)
�。ǘ� 了解所服務(wù)對象的需求
1、總目標(biāo)
把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為項目提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。
2、分項目標(biāo)
（1） 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
�。�2） 了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認(rèn)知和評價狀況。
�。�3） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的消費方式，消費人群構(gòu)成，消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。
（4） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。
�。ㄈ� 了解經(jīng)濟型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略
調(diào)查內(nèi)容：
�。ㄒ唬┉h(huán)境
�。�1） 郴州酒店市場環(huán)境：
郴州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當(dāng)消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館�？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟型酒店的市場細(xì)分還處于比較初級的階段， 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄， 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場。
�。�2） 服務(wù)對象
大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會等消費者群體。
�。ǘ└偁幷�
各種星級的商務(wù)酒店，占據(jù)市場先機，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。
�。ㄈ┫M群體
大學(xué)生的.可自由支配時間比較充裕， 喜歡聚會、相互往來， 特別是在節(jié)假日和周末， 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
郴州商貿(mào)發(fā)達(dá)， 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機會也相對較多， 尤其是在就業(yè)招聘高峰期， 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯， 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。
商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
調(diào)查結(jié)果分析：
利用SWOT分析法來對郴州經(jīng)濟型酒店進(jìn)行分析，力求為郴州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。
（一）優(yōu)勢
郴州經(jīng)濟型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成本管理等方面存在優(yōu)勢。
1、價格適中
2、網(wǎng)點眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對較低
�。ǘ┝觿�
郴州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。
1、服務(wù)不規(guī)范
2、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限
3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求
4、專業(yè)化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
�。ㄈC會
隨著郴州市經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，郴州的經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點方面都存在著巨大的發(fā)展機會。
調(diào)查體會：
通過這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，同時感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。
酒店調(diào)查報告 8
為考察紫荊花酒店項目投資之市場可行性，同時亦為了項目的整體規(guī)劃設(shè)計工作能順利運行，以使酒店的外觀設(shè)計、整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求，為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實的根基，特專門對相對應(yīng)區(qū)域市場的酒店選址所在市場進(jìn)行調(diào)研，具體情況如下：
一、地理位置
銀川紫荊花酒店位于北京中路新區(qū)人民廣場西南側(cè)，北側(cè)為神華寧煤集團(tuán)總部，南鄰中國華電寧夏公司及中電投寧夏能源集團(tuán)有限公司
二、周邊概況
xxxx
三、酒店市場調(diào)查狀況
依據(jù)表中數(shù)字可知，香港、澳門、臺灣及境外客源酒店綜合接待所占比例為：24%，其中境外客源比例為：12%；香港客源比例為：7%以上；澳門客源比例為：0.43%；臺灣客源比例為：4.55%；可見，境外及港澳臺客源占有一定比例，不容忽視，但同時顯見，本地主體客源仍以國內(nèi)客源為主，因此要求本酒店的整體布局、外觀設(shè)計、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場需求，具有中國特色。
A、xx酒店主要競爭對手經(jīng)營狀況
B、本地區(qū)周邊具代表性酒店狀況列舉
C、酒店調(diào)研情況簡析
�、倬频旯δ芘鋫浼把b修檔次基本上分成兩部分，四星級以上酒店功能設(shè)置較為齊全，功能設(shè)計功能結(jié)構(gòu)較為合理，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設(shè)計意念落后；而低星級酒店功能設(shè)置較為單一，且大多數(shù)低星級酒店均存在著裝修檔次低、設(shè)施陳舊、規(guī)模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。
�、诰频暾w服務(wù)水平不高，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象，缺乏服務(wù)熱情。
�、鄞蠖鄶�(shù)酒店采取低價策略，追求高開房率，但市場整體營收仍較為可觀。
�、躼x酒店經(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場，而忽略xx以外市場，酒店動作體系缺乏這一內(nèi)容。
⑤有相當(dāng)部分酒店不參與國家星級評定，而是采取自評星方式參與市場經(jīng)營。
�、辺x地區(qū)借助其獨有的交通優(yōu)勢，其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當(dāng)部份周邊地區(qū)市場客源，對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利，造成一定的影響。
⑦以上幾個地區(qū)中，除xx地區(qū)的酒店綜合接待能力較強外，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設(shè)施陳舊、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況，難于適應(yīng)日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。
�、嗑频暾w經(jīng)營狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營形勢看好，預(yù)示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。
四、公司、工廠市場調(diào)查情況
1、問卷調(diào)查情況
此次問卷調(diào)查，專選酒店項目選址地所緊靠的xx區(qū)中的幾十家工廠、公司，所反饋信息將有參考價值，以發(fā)出的70份調(diào)查表中，共回收調(diào)查表50份，回收率為71%，調(diào)查情況如下：
2、調(diào)查訪客信息反饋
A、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動，對酒店具有一定的需求。
B、對酒店的具體要求包括：安全、衛(wèi)生、舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)
C、各種房型需配備齊全，方能滿足賓客需求。
D、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達(dá)97%
E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%
F、酒店價格定位要求合理，價格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達(dá)：90%
五、綜合概述
改革開放三十年，xx市堅持經(jīng)濟建設(shè)為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟，以科技推動經(jīng)濟發(fā)展，實施經(jīng)濟國際化戰(zhàn)略，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著的效果，該市整體國民經(jīng)濟得于持續(xù)、快速、健康發(fā)展，社會不斷進(jìn)步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展態(tài)勢，大力推動了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機。
隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程，該市各個鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動城鎮(zhèn)經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢、以不同的經(jīng)營特色，形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局，成功吸引招徠了幾千家外商前來落戶投資，商務(wù)氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機，同時亦將對酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求。
綜觀本項目選址地的.酒店狀況，盡管各鎮(zhèn)區(qū)之商務(wù)服務(wù)需求在逐漸嗇，但除個別區(qū)的酒店娛樂業(yè)能滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨笸�，絕大多數(shù)城鎮(zhèn)之酒店綜合接待能力均較為薄弱，城郊酒店行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)滯后現(xiàn)象，具有較大的酒店市場發(fā)展空間。同時，以xx幾個區(qū)的xx方案，這將給本項目的投資發(fā)展提供了良好的契機和市場前景。因此，酒店項目以其時投入可謂為“適時”。
酒店選址于此。僅幾公里，全區(qū)有等級公路xxx公里，交通四通八達(dá)；且酒店項目緊靠占地面積1600畝的三江工業(yè)區(qū)，鄰近還有科技園、科技工業(yè)園等，此外與周邊的六個區(qū)比較是除去區(qū)以外人口最多的一個城鎮(zhèn)，因此，酒店項目選址于本區(qū)，具有較大的市場發(fā)展空間，于此地投資酒店項目，可謂為“適地”。
六、市場調(diào)研結(jié)論
綜上所述，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應(yīng)市場需求，具有較強的市場競爭力，其市場定位準(zhǔn)確，同時，酒店項目如能按既定的方向投資興建并實施科學(xué)合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報，本項目具有巨大的市場發(fā)展?jié)摿Α?/p>
七、若干合理化建議
1、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性
2、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全
3、酒店整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計
4、酒店市場銷售價格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價格實施
5、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考
酒店調(diào)查報告 9
作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進(jìn)行過官方的酒店管理學(xué)校排名調(diào)查。究其原因，主要是瑞士官方認(rèn)為，不同的排名標(biāo)準(zhǔn)，對于酒店管理學(xué)校排名結(jié)果會有極大影響，暫時還沒有機構(gòu)可以做出一個絕對客觀、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內(nèi)也暫時沒有官方組織進(jìn)行過酒店管理學(xué)校排名。
但為了因應(yīng)酒店業(yè)界的需求，全球五大市場調(diào)研公司之一的`GfK（GfK Switzerland AG）于20xx年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團(tuán)經(jīng)理，以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān)，展開了一項關(guān)于酒店管理學(xué)校的調(diào)查，旨在探討雇主最心儀來自哪個酒店管理學(xué)校的學(xué)生，酒店員工最多是來自哪個酒店管理學(xué)校的學(xué)生。
GfK從全球25個國家挑選出了來自80個國際星級酒店的招聘團(tuán)隊，其中參與調(diào)查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經(jīng)理，29%是執(zhí)行總監(jiān)，16%是酒店副經(jīng)理，其余15%是對招聘過程產(chǎn)生重要作用的工作人員。調(diào)查者中，超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經(jīng)驗，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經(jīng)歷。
GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調(diào)查。工作人員會先通過電話通知調(diào)查者，征得調(diào)查者的同意后，進(jìn)行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關(guān)于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的問題，每次采訪的時長都超過20分鐘。
參與調(diào)查的學(xué)校有（17所）：
瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、洛桑酒店管理學(xué)校（EHL）、格里昂酒店管理學(xué)校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)(IHTTI)、理諾士國際學(xué)校（Les Roches）、海牙酒店管理學(xué)校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)(HIM)、美國康奈爾大學(xué)(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學(xué)院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學(xué) （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學(xué)院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學(xué)院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學(xué)（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學(xué)（Vitznau）、日內(nèi)瓦酒店管理學(xué)校（EHC）
在調(diào)查過程中，GFK將國際酒店管理學(xué)校的名字隨意排序以保證調(diào)查的公正性。
總部位于德國紐倫堡的GfK集團(tuán)，有著80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應(yīng)市場動態(tài)報告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費者動態(tài)報告引導(dǎo)了瑞士市場的發(fā)展，其研究成果是市場經(jīng)濟發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。
酒店調(diào)查報告 10
調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)，親自體會酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計提供必要的素材，制定一個功能完全的設(shè)計任務(wù)書，為將要進(jìn)行的設(shè)計，設(shè)計一個符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神，同時具有時尚趣味，設(shè)計營造了一個現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。
一、理性思維
酒店設(shè)計是理性設(shè)計與感性設(shè)計的高度統(tǒng)一，它的第一個切入點就是為經(jīng)濟效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。
1、市場定位
對酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設(shè)計上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計。
2、功能劃分
酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計之先，最好根據(jù)不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國內(nèi)的酒店設(shè)計從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，是我們所追求的目標(biāo)。
3、空間感
空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。
酒店一般都會出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗，但更需要創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。
另外一個比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成。
4、風(fēng)格
酒店設(shè)計的風(fēng)格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。
二、酒店風(fēng)格
各種類型的酒店會有不同的設(shè)計風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡約、明快、色彩醒目的。
一個建筑、一個室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。
例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復(fù)對比整個空間中各種材料、固定家具、可移動家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。
2、燈光
燈光設(shè)計是一個很大的專業(yè)范疇。
重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計中各有其不同的應(yīng)用。
3、色彩
色彩的.運用在酒店設(shè)計中越來越被重視，它有著極強的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個房間門口做了一個渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性，又有極強的視覺沖擊力，使人耳目一新。
4、配飾
配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計也應(yīng)包括在酒店設(shè)計中，由設(shè)計師整體設(shè)計或選定，它是一種軟性設(shè)計，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個設(shè)計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。
設(shè)計是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動，它會對人們的各種社會行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，酒店設(shè)計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計”、“環(huán)保設(shè)計”、“節(jié)能設(shè)計”、“人性化設(shè)計”，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計中。設(shè)計師必須對生活有深刻的理解，對一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個空間的細(xì)節(jié)設(shè)計中去。
酒店評定標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)計的要求：
1.前廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。
b.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。
c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；
d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。
2.客房
a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；
b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。
d.有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。
e.客房內(nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
3.餐廳及酒吧
a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。
b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；
4.公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
d.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
酒店調(diào)查報告 11
20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州�；ǘ夹陆ň频甑臄�(shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。
一、花都目前的經(jīng)濟環(huán)境、
�。ㄒ唬⒒ǘ甲鳛閺V州北部一個新興的一個衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機場的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。
�。ǘ⒒ǘ紖^(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達(dá)全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計劃年貨運量為1700萬噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白云國際機場位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利，
�。ㄈ�、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)�，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點。花都新興行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現(xiàn)代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務(wù)，個性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標(biāo)榜自己酒店的獨特之處，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運而生：
�。ㄒ唬┙�(jīng)濟型酒店：由于價格低廉經(jīng)濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務(wù)項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對于城區(qū)其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。
�。ǘ┛腿藢ǘ紖^(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個方面，客人都認(rèn)為不錯。從調(diào)查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評價的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。
（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求，更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響，兩者是相輔相成的，融為一體的�；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家，而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè)，相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的'美食小吃、
四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：
只有具有自己的特色，永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列，不斷推陳創(chuàng)新，提供別人所沒有的服務(wù)，才能不斷吸引新的客人，留住回頭客，在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟和社會效益，隨著花都政府對基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設(shè)開通，這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機�；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。
酒店調(diào)查報告 12
中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了2005年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計公報數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。
同時，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了2005年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進(jìn)行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。
一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字
國家旅游局9月發(fā)布了2005年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。
1、出租率
2005年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標(biāo)來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。
2、利潤
2005年，全國11828家星級酒店營業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計公報中，仍然沒有利潤指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，2005年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。
3、結(jié)構(gòu)
一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.
二是從檔次結(jié)構(gòu)來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。
三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，大酒店興建也是重點�？鐕频昙瘓F(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進(jìn)入中國。
二、主要國際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化
就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的2005年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團(tuán)提供一些趨勢化的參考。
1、洲際酒店集團(tuán)（Intercontinental Hotels Group）
洲際在2005年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴張。集團(tuán)的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長2000萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進(jìn)一步的強化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優(yōu)先俱樂部"（Priority Club Rewards）。
2、萬豪（Marriott International Inc.）
從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元。總資產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長。
3、勝騰公司（Cendant Corporation）
05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元�？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個獨立、專業(yè)的上市公司，目前已在實施過程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。
4、喜達(dá)屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）
05年營業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）�？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關(guān)收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的.其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。
最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。2005年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴大，包括并購艾美酒店集團(tuán)（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營權(quán)，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。
5、雅高集團(tuán)（Accor Group，AC.FP）
2005年集團(tuán)營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）�？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在2005年，雅高集團(tuán)通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。
6、錦江酒店
2005年集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）�？傎Y產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。
總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運體系進(jìn)行擴張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。
三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
�。ㄒ唬┲袊频陿I(yè)存在的差距
1、中國酒店業(yè)的"虛胖"
與主要酒店集團(tuán)比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計時的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財務(wù)指標(biāo)，也無從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場的盲目性。
2、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢
國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實行了無縫的數(shù)字化管理和運營，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調(diào)查指出，2005年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在2005年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，2005年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。
3、中國酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運作困境
由上述主要酒店集團(tuán)在資本運作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。
�。ǘ┲袊频陿I(yè)發(fā)展的新方向
1、單體酒店細(xì)分化
面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。
2、連鎖酒店品牌化
品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟型酒店，自2002年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟型酒店"品牌化"的熱潮。2003年在4個城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；2004年，增長至8個城市，26家酒店了；2005年，為22個城市，68家酒店；截至2006年6月底，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。
因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過不同的方式加速擴張。
3、酒店集團(tuán)國際化
全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。
�。�1）資產(chǎn)整合優(yōu)化
酒店集團(tuán)對經(jīng)營模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強的經(jīng)營體系支撐其未來的擴張。
�。�2）管理能力構(gòu)建
用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。
�。�3）中央預(yù)定系統(tǒng)
中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機票，但隨著"電子機票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國際同步。
總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點。
酒店調(diào)查報告 13
第一部分 調(diào)查的主要說明
一、調(diào)查項目背景
根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達(dá)到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。
二、玉溪賓館市場簡介
對于玉溪市，賓館數(shù)量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質(zhì)量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調(diào)查目的
(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)
(二) 了解所服務(wù)對象的需求
1、 總目標(biāo)
把握消費者對賓館的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次賓館創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解本地區(qū)各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習(xí)慣，以及賓館存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。
2、 分項目標(biāo)
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的.認(rèn)知和評價狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構(gòu)成，消費人數(shù)及消費人群的經(jīng)濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營銷戰(zhàn)略。
四、調(diào)查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，調(diào)查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮(zhèn)上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問卷調(diào)查采取了簡單隨機抽樣方式。
(三)調(diào)查方法
賓館消費者問卷采取留置問卷，現(xiàn)場收發(fā)問卷的調(diào)查方式。
五、調(diào)查內(nèi)容
了解消費者對賓館環(huán)境衛(wèi)生，安全，室內(nèi)布局，地理選址，價格，服務(wù)態(tài)度等個方面評價。
六、調(diào)查問卷表
第二部分 分析賓館市場調(diào)查問卷
一、調(diào)查結(jié)果分析
1.消費者基本情況
調(diào)查結(jié)果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中經(jīng)常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。
2.消費者的消費水平
在被調(diào)查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數(shù)較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛(wèi)生情況占158人，價格優(yōu)惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設(shè)施設(shè)備是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加注重安全性、以及衛(wèi)生情況，而價格優(yōu)惠是消費者所希望的，其次衛(wèi)生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調(diào)查的對象中，有90人認(rèn)為在選擇賓館時最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。
(二)賓館設(shè)計風(fēng)格對消費者的影響
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設(shè)計風(fēng)格，50.67%的消費者喜歡藝術(shù)感強的設(shè)計，24.44%的消費者喜歡復(fù)古的設(shè)計。
(三)賓館客房內(nèi)部裝飾特點
對于賓館的客房裝飾特點，在被調(diào)查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查的對象中，有110人會選擇在旅游景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區(qū)住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經(jīng)營的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點附近。選擇此處開設(shè)賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現(xiàn)經(jīng)濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區(qū)，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區(qū)，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。
(二)衛(wèi)生情況方面
在被調(diào)查的225人中有158人注重衛(wèi)生情況，因此在衛(wèi)生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、墻壁衛(wèi)生、地板衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等都要高度重視。對于設(shè)施設(shè)備，購置應(yīng)有長遠(yuǎn)目光，預(yù)前考慮，供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地為賓客提供角度考慮設(shè)置。
(三)價格方面
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設(shè)置價格的時候，要符合當(dāng)?shù)氐南M水平。在考慮經(jīng)營成本以及市場經(jīng)濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的范圍內(nèi)。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。
(四)服務(wù)方面
服務(wù)是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應(yīng)該開設(shè)培訓(xùn)課程，對服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調(diào)查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應(yīng)以溫馨為主，清新明快為輔，配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全，讓消費者更好的享受服務(wù)，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設(shè)計規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計。
(六)安全方面
在被調(diào)查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關(guān)重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產(chǎn)安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環(huán)境。
(七)經(jīng)營方面
好的經(jīng)營管理方法是一個企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營管理方面，經(jīng)營者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實施科學(xué)合理的運營管理，將能實現(xiàn)較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀設(shè)計
賓館外觀設(shè)計現(xiàn)代氣息要濃，體現(xiàn)經(jīng)濟蓬勃生機，要有一種奮發(fā)向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。
酒店調(diào)查報告 14
一、調(diào)查的主題：
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構(gòu)、人員配置以及崗位職責(zé)。
二、調(diào)查的時間：
20xx年2月19日
三、調(diào)查的人員：
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
四、調(diào)查的地點：
武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有高爾夫練習(xí)場、高爾夫國際學(xué)校及高爾夫山地住宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑中心，與風(fēng)景區(qū)更是隔岸相望，它也是難得的位于國家旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)的高爾夫球場之一。武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的旅游公關(guān)球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀優(yōu)美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰(zhàn)性、專業(yè)性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優(yōu)越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環(huán)顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，武夷山的交通建設(shè)得到較快的發(fā)展；已經(jīng)形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網(wǎng)絡(luò)。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內(nèi)唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
五、調(diào)查的內(nèi)容：
本次我們小組選擇調(diào)查的是武夷山高爾夫風(fēng)景酒店的前廳部。
前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。
前廳部組織機構(gòu)：
武夷山高爾夫風(fēng)景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區(qū)、銷售部、預(yù)定接線區(qū)、行李臺、大堂護(hù)理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設(shè)有一個前廳部經(jīng)理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領(lǐng)班以及十六名員工。
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：
主要負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。負(fù)責(zé)本部門的財政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。另一方面，前廳部經(jīng)理可以向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作，還要負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；在對員工方面，負(fù)責(zé)檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，制定和實施培訓(xùn)計劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)；在酒店內(nèi)部系統(tǒng)的職責(zé)上，前廳部經(jīng)理要參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報工作等。
大堂助理崗位職責(zé)：
大堂助理更多負(fù)責(zé)處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；檢查與監(jiān)督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。還有就是檢查酒店內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生是否合格等。同時與前廳經(jīng)理溝通聯(lián)系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
大堂主管崗位職責(zé)：
大堂主管主要協(xié)助前臺部經(jīng)理，并與大堂助理和收銀處保持密切的關(guān)系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，
檢查督導(dǎo)本部
門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示；掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的.進(jìn)行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作等。
領(lǐng)班崗位職責(zé)：前廳部領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負(fù)責(zé)執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作，以及對規(guī)章制度和認(rèn)識制度的傳達(dá)，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進(jìn)的建議和總結(jié)；負(fù)責(zé)安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調(diào)動進(jìn)行協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和良好的營業(yè)環(huán)境；對員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語的落實及指導(dǎo)；對上級下達(dá)各項指標(biāo)的完成的情況負(fù)責(zé)。另一方面，領(lǐng)班對個別商品、設(shè)備的損耗進(jìn)行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領(lǐng)員工積極向上，團(tuán)結(jié)友愛；還參與防盜、防火、防損的指導(dǎo)和監(jiān)督；主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發(fā)事件，應(yīng)先做應(yīng)急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責(zé)：前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。前廳迎賓崗位職責(zé)主要有指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作；接待員職責(zé)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關(guān)驗證客人等。
酒店調(diào)查報告 15
調(diào)查目的：
隨著社會經(jīng)濟、文化的不斷發(fā)展，我國飯店得到了長足發(fā)展，飯店的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量顯著提高。通過對該飯店的調(diào)查，使得在競爭激烈的市場環(huán)境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進(jìn)。也使得我們將《飯店設(shè)備管理》的所學(xué)用到實處，把理論結(jié)合于實際，運用于實際。關(guān)鍵詞：飯店概括現(xiàn)象措施
飯店概括
涪陵飯店，位于涪陵區(qū)政治、經(jīng)濟、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標(biāo)志性建筑。按國家星級標(biāo)準(zhǔn)修建而成，于今年十月獲得“五星”稱號。飯店堅持“質(zhì)量管理更嚴(yán)、服務(wù)水準(zhǔn)更高、經(jīng)營效益更好”的指導(dǎo)思想，憑借四川錦江旅游飯店管理公司的全面質(zhì)量管理，樹立了良好的“涪陵飯店”品牌并向周邊延伸，先后獲得國家級“用戶滿意服務(wù)（賓館服務(wù)）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區(qū)“文明單位”等三十五個榮譽稱號，是涪陵目前規(guī)模最大、檔次最高、設(shè)施最先進(jìn)、服務(wù)最好、管理最具成效的飯店。
飯店集餐飲、客房、會議、精品店、商務(wù)、娛樂、健身、美容美發(fā)、旅游、酒店管理等服務(wù)項目于一體，擔(dān)負(fù)政務(wù)接待和商業(yè)經(jīng)營雙重職能。飯店擁有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間（A型）、標(biāo)準(zhǔn)間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等11種房型，201間客房，334個床位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會議室7間，配備同聲傳譯系統(tǒng)及高檔音響等會議設(shè)備，可承接不同檔次、形式、規(guī)格的會議；豪華的中餐大廳、宴會包房及渝東地區(qū)首屈一指的鮑翅舫，可同時承接500人用餐；華麗的夜總會提供客人休閑、消遣的曼妙場所。
能源管理現(xiàn)象。酒店管理人員一般對設(shè)備節(jié)能有更強的意識，但往往只局限于對特定設(shè)備類型的品牌、型號選擇時注意其節(jié)能性，而忽視節(jié)能潛力更大的'設(shè)備不同種類的選擇及其組合設(shè)計。例如，對制冷設(shè)備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買一臺大型制冷機組，足以保證制冷高峰期的需要，還是買一臺中型機組加一臺小型機組，根據(jù)制冷高、低峰變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設(shè)備更新時就應(yīng)從檔次及目標(biāo)市場需要出發(fā)，對能耗大的采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、洗衣、照明及廚房設(shè)備等產(chǎn)品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營設(shè)備和辦公設(shè)備也應(yīng)慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標(biāo)之—，增強規(guī)劃建設(shè)階段設(shè)備節(jié)能意識。
我國酒店發(fā)展多年來一直存在著一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建筑，大空間，設(shè)施、設(shè)備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設(shè)者認(rèn)為：進(jìn)入了高級，就意昧著高價格；高價格就會帶來高收入，這是一個誤區(qū)。事實上，“高”、“大”、“全”同時也意昧著高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導(dǎo)致能源的浪費、經(jīng)濟效益下降�！案摺�、“大”、“全”并不意味著高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過程中市場需求考慮不足，而是以星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)施、設(shè)備配置規(guī)劃，以所謂滿足顧客需求、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)或特色服務(wù)為出發(fā)點，盲目規(guī)劃設(shè)施或超標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)某些設(shè)施、配置某些設(shè)備。這種種傾向都造成了酒店部分設(shè)施使用率低下，而又要維持其正常運轉(zhuǎn)，能源相對消耗甚大。
能源管理的發(fā)展意識要求我們不能簡單地從酒店管理幾年或十幾年的運營需要出發(fā)制訂規(guī)劃建設(shè)階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個壽命周期通盤考慮作出能源管理決策。以發(fā)展的眼光、以壽命周期理論等進(jìn)行能源管理規(guī)劃。如：對酒店將來用能設(shè)備的增加，預(yù)先設(shè)計選用較粗的電纜；先選用小型設(shè)備，但預(yù)留較大的安裝空間，以備將來酒店發(fā)展后購置安裝大型設(shè)備，等。發(fā)展意識的樹立可以使我們超前思考，超前決策，盡量減少巨大的配套工程浪費�？傊茉垂芾淼哪繕�(biāo)是使酒店在整個壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。
節(jié)能措施
1、安裝并使用中水系統(tǒng)。飯店在新建或重建時，應(yīng)安裝中水系統(tǒng)。沒有中水系統(tǒng)的飯店，則通過改造，實現(xiàn)局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經(jīng)沉淀、過濾等處理，滿足水質(zhì)要求，用于洗車、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動購買中水使用。中水系統(tǒng)使水得到二次利用，減少對優(yōu)質(zhì)水源的使用。
2、建立雨水收集系統(tǒng)。飯店應(yīng)安裝并使用雨水收集系統(tǒng)，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統(tǒng)收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場等的雨水，通過簡單的處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀水補充等，減少對高品質(zhì)生活飲用水的使用。
3、飯店中央空調(diào)系統(tǒng)宜采用二管制系統(tǒng)。飯店中央空調(diào)系統(tǒng)分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調(diào)的空氣處理設(shè)備中只有一個盤管，夏季制冷時，盤管內(nèi)是冷凍水，冬季采暖時，盤管內(nèi)是熱水。因此，在整個區(qū)域中，同一時間，飯店只能供熱或制冷。四管制則有兩套盤管，能同時供熱和制冷，因此，二管制的能源使用成本較低。
4、飯店中央空調(diào)系統(tǒng)與運行負(fù)荷匹配。飯店中央空調(diào)系統(tǒng)絕大部分時間都是在部分負(fù)荷下工作的。不同負(fù)荷，中央空調(diào)制冷機組的性能系數(shù)（COP）不同，通常負(fù)荷下降，中央空調(diào)制冷機組的性能系數(shù)也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調(diào)制冷機組應(yīng)在最佳運行負(fù)載下運行。多臺主機運行時，應(yīng)調(diào)整運轉(zhuǎn)臺數(shù)，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。
5、飯店制冷機組應(yīng)采用性能系數(shù)（COP）高的機組。性能系數(shù)是指在額定工礦和規(guī)定條件下，制冷機組進(jìn)行制冷運行時的制冷量與有效輸入功率的比值，也稱為能效比（EER），性能系數(shù)直接影響空調(diào)系統(tǒng)的運行能耗。從機組選型看，壓縮式制冷機組的性能系數(shù)高于吸收式制冷機組。各類壓縮式制冷中，離心式制冷機的性能系數(shù)相對最高。
6.飯店蒸汽管網(wǎng)節(jié)能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應(yīng)對蒸汽管網(wǎng)進(jìn)行節(jié)能改造。蒸汽輸送管網(wǎng)應(yīng)安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質(zhì)。直接使用蒸汽的設(shè)備應(yīng)安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網(wǎng)運行滿足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。
7、飯店積極采用節(jié)能型光源。在滿足飯店照明質(zhì)量的前提下，積極采用節(jié)能型光源。如采用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節(jié)電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。
建立飯店能源管理領(lǐng)導(dǎo)小組
飯店建立能源管理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長，各部門經(jīng)理為組員，建立領(lǐng)導(dǎo)小組
1、正確使用、操作設(shè)備。飯店員工應(yīng)先培訓(xùn)、后上崗，正確使用，正確操作設(shè)備，減少能源浪費。設(shè)備操作培訓(xùn)要持續(xù)進(jìn)行。建立設(shè)備操作巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)、糾正操作中能源浪費行為
2、制定節(jié)能培訓(xùn)計劃。飯店制定系統(tǒng)的節(jié)能培訓(xùn)計劃并予以實施。培訓(xùn)計劃和管理目標(biāo)應(yīng)符合實際的情況，并具有連續(xù)性。
3、開展節(jié)能培訓(xùn)和獎勵。飯店在員工中開展節(jié)能培訓(xùn)和討論，通過豐富多樣的形式，調(diào)動員工節(jié)能的積極性，討論各項節(jié)能操作的可行性，鼓勵員工的節(jié)能創(chuàng)新行為。例如，設(shè)立員工節(jié)能創(chuàng)新獎。
酒店調(diào)查報告 16
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
一、總體水平
(一)市場供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
(二)分布情況：中國經(jīng)濟型飯店市場的'飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
(二)服務(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(三)市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50%以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。
三、酒店內(nèi)部崗位
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。
客房部：
清掃客房、日常報修，預(yù)訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預(yù)訂，場地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。
娛樂部：
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場座安排酒水服務(wù)，點歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。
保安部：
分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時在外面曬太陽，有時在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。
銷售部：
銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機。銷售部還進(jìn)行定期酒店營銷活動的組織與安排。團(tuán)隊的預(yù)訂等。
人事部：
負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動部門協(xié)調(diào)并定時跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。
財務(wù)部：
負(fù)責(zé)酒店營收支出，還得管理各個營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部：
分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)�、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>
行政部：
通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。
工程部：
負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。
采購部：
獨立核算的一個部門，與后勤部掛購，又受財務(wù)部經(jīng)濟管理，服務(wù)于各個營業(yè)部門的物品采購。
酒店調(diào)查報告 17
調(diào)查人：04級國貿(mào)三班
調(diào)查地點：長沙市車站北路一家食府
調(diào)查時間：
調(diào)查感言：
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規(guī)模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業(yè)額在30萬左右，服務(wù)部23人，制作部34人。財務(wù)2名。
據(jù)湖南省統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示：省國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)96家，占7.4％，私營企業(yè)894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)31家，占2.4％，其余類型企業(yè)175家，占13.5％。從產(chǎn)業(yè)活動單位看，XX年，國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司產(chǎn)業(yè)活動單位共133家，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位的8.1％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位111家，占6.7％，私營企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位61家，占3.7％，其余類型產(chǎn)業(yè)活動單位214家，占13.0％。餐飲業(yè)私營企業(yè)法人單位數(shù)和產(chǎn)業(yè)活動單位數(shù)所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產(chǎn)業(yè)中私營企業(yè)所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經(jīng)濟單位數(shù)已占絕對優(yōu)勢，成為二、三產(chǎn)業(yè)中私營個體經(jīng)濟最具影響力的行業(yè)之一。
該餐飲企業(yè)是湖南長沙市一家三星級企業(yè)，其成功之處來源與其獨特的三大優(yōu)勢：
天時：湖南娛樂業(yè)的發(fā)展在全國是首屈一指的。在這個大環(huán)境下，湖南的餐飲的興旺發(fā)達(dá)是有目共賭的。借湖南衛(wèi)視的東風(fēng)，帶動了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學(xué)校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區(qū)�；疖囌靖浇肆飨鄬檀�。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術(shù)，經(jīng)驗。
其不足只處有：
衛(wèi)生方面：餐飲業(yè)的衛(wèi)生是是企業(yè)發(fā)展的核心問題，如何把衛(wèi)生做好，提高衛(wèi)生質(zhì)量，抓住顧客的胃口的關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查知道，該餐飲是沒有經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。
據(jù)湖南統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示，湖南的`餐飲業(yè)51% 存在著衛(wèi)生問題，作為服務(wù)行業(yè)，這方面的問題是至關(guān)重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經(jīng)過嚴(yán)格的高溫消毒措施才導(dǎo)致
管理方面：
1、內(nèi)部任人唯親，85%是其親屬關(guān)系，導(dǎo)致管理不嚴(yán)格；
2、員工內(nèi)部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度
技術(shù)方面：根據(jù)西方經(jīng)濟學(xué)邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創(chuàng)新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據(jù)調(diào)查可知。該企業(yè)自XX年開張至今，未有大的創(chuàng)新，大部分是在原有的基礎(chǔ)上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統(tǒng)的秘制烏龜，風(fēng)味竹香鴨，鐵板水晶粉絲�；洸诉�是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現(xiàn)顧客關(guān)于菜質(zhì)量不穩(wěn)定的反映。
經(jīng)過2個月的調(diào)查。感觸頗多：
在衛(wèi)生方面，一定要嚴(yán)格細(xì)心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿意和放心。并取得相關(guān)衛(wèi)生部門的許可認(rèn)證
在管理方面，管理人員應(yīng)招聘賢才，不能任人唯親。
在技術(shù)方面。加大創(chuàng)新力度，學(xué)習(xí)其它企業(yè)的技術(shù)，努力改進(jìn)其不足之處，借鑒他人的優(yōu)秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。
還可以舉辦一系列相關(guān)的活動，如推出“特價菜”“特價宴席”等一系列優(yōu)惠活動，讓渡顧客價值，提高顧客回頭率。
經(jīng)過2個月的調(diào)查實習(xí)，我也學(xué)到了很多：
1、對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來的，工作的餓時候一定要認(rèn)真
2、要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛奉承，也不能不聞不問，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會知道的。機遇是給有準(zhǔn)備的人。
做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。
優(yōu)秀是一種、習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一中習(xí)慣，那么你的成功也不遠(yuǎn)了
社會是一個很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學(xué)到很多在校園里學(xué)不到的東西
當(dāng)然我要學(xué)的還有很多，我會繼續(xù)努力的。
酒店調(diào)查報告 18
一、高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。
我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為
(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。
(2)市場竟?fàn)帀毫�。�?0年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭特別激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.
二、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題
對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental， Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles， Singapore).香港香格里拉t Shangri-la， Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular， Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施雖然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(Calzon， 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗包括四個要素:
1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;
2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;
3、服務(wù)對象，即高星級酒店客人;
4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。
香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕�(biāo)。香格里拉營運部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的`高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。
3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊伍和實習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實習(xí)或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動率高
高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos， 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry， 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說:“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點�！毕壬@呼:“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。
6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級酒店的無奈選擇。
酒店調(diào)查報告 19
一、調(diào)查背景
隨著昆明的旅游業(yè)進(jìn)入第二次創(chuàng)業(yè)時期，昆明的知名度、游客的數(shù)量不斷的得到提高，昆明的酒店業(yè)也迎來了自99世博會后的第二個發(fā)展高峰。在這個發(fā)展的高峰期，昆明的酒店業(yè)人事招聘理念會發(fā)生如何的變化，昆明酒店業(yè)對于酒店管理專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)到酒店的會有如何的期待和建議，就成為了每一個學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)學(xué)生十分關(guān)心的問題。為使廣大的學(xué)生對昆明酒店業(yè)的人事招聘有一個客觀的認(rèn)識，我們特做了此次調(diào)查。
二、調(diào)查的基本情況
�。ㄒ唬┱{(diào)查的目的
此次“昆明市酒店業(yè)人事招聘調(diào)查”主要調(diào)查了以下幾個方面的問題
了解昆明酒店業(yè)在迎來第二個發(fā)展高峰人事招聘的情況
◆目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
◆對酒店管理專業(yè)的學(xué)生的期望。
◆大學(xué)生進(jìn)入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進(jìn)。
◆經(jīng)濟型酒店所帶來的沖擊
�。ǘ┱{(diào)查的執(zhí)行情況
本次調(diào)查歷時一周（20xx/6/18---20xx/6/25）。
此次調(diào)查的范圍是昆明市區(qū)主要的四、五星級酒店，調(diào)查方式為到各個酒店對其人事部進(jìn)行訪問。根據(jù)實際情況，我們分別調(diào)查了昆明佳華廣場酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。
三、調(diào)查結(jié)果
�。ㄒ唬┠壳袄ッ魇芯频陿I(yè)員工招聘方向和要求。
1、昆明酒店業(yè)的員工招聘方向：服務(wù)員是主要招聘對象
目前，昆明酒店業(yè)的員工招聘主要集中在服務(wù)崗位，如客房，餐飲，康樂等部門的服務(wù)員，因為這些人員流動性很大，在我們調(diào)查的酒店中都反應(yīng)了這樣的一個情況，因為酒店缺人，在酒店繁忙時人事部時常需要找大學(xué)生兼職來應(yīng)對空缺的崗位，所以酒店在招聘時主要還是想招長期的全職基層人員。
2、對員工的要求責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)成為關(guān)鍵詞
“責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)”這幾個詞在我們對酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來，而對于我們比較關(guān)注的學(xué)歷問題在此并沒有突出的體現(xiàn)出來。由此可以看出，酒店對于基層的人員的學(xué)歷要求并不強烈，而對于一個人的綜合素質(zhì)和道德品質(zhì)比較看看重。在調(diào)查中，某酒店的人事部經(jīng)理曾說過的這么一句話：“對于酒店來說什么是人才？人才就是在普通工作中比別人做的更好一點并且持之以恒的人�！边@句話我們深有感觸同時也很反映了酒店對于基礎(chǔ)工作的人員的最基本的要求。
�。ǘ⿲频旯芾韺I(yè)的學(xué)生的期望。
1、“理論+實踐”依舊成為最大的期望點
“現(xiàn)在的大學(xué)生理論和實踐的程度不成比例，有些人甚至連理論和實踐都沒有，只有大學(xué)生這個空殼�！痹诖舜蔚木频暾{(diào)查中，某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現(xiàn)給我們敲響了警鐘，在大學(xué)中，我們的理論課有但是對于這些書本上的知識我們掌握有多少？當(dāng)考完試后，誰還會記得？而實踐的呢，對于客房服務(wù)員最基本的敲門程序，查房程序誰知道？所以“理論+實踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號，我們的需要更好的努力，在學(xué)生階段完成好“理論”和“實踐”的積累，這樣才能更好的面對社會殘酷的競爭。
2、“自我行為的規(guī)范”“團(tuán)隊精神”很重要
現(xiàn)在的大學(xué)生在面臨激烈的市場競爭要想獲得成功，最重要的，就是要把個人的綜合能力體現(xiàn)出來。在這個方面“自我行為的規(guī)范”“團(tuán)隊精神”就顯得很重要。中國是人情社會，符合中國國情的管理說到底就是要處理好人際之間的關(guān)系，作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生只有具備了“自我行為的規(guī)范”和“團(tuán)隊精神”才能處理好各種人際關(guān)系，才能在酒店走的更遠(yuǎn)、更好。
（三）大學(xué)生進(jìn)入酒店工作時的不足和缺陷，該如何改進(jìn)。
首先，值得肯定的是，大學(xué)生是更加具有優(yōu)勢的。我們擁有更高的學(xué)歷、更好的學(xué)識和專業(yè)知識。因此，需要解決的是，我們?nèi)绾螌⑽覀兊膶W(xué)識轉(zhuǎn)化為辦事能力，懂得運用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q好問題，甚至達(dá)到雙贏。
其次，心態(tài)的調(diào)整很重要。由于貧富差距的存在，會為一些人造成壓力;父母的期望，上大學(xué)后巨大的花費，使個人對于物質(zhì)的要求更多；自己的目標(biāo)定的過高，在目標(biāo)無法達(dá)到后容易走極端；如果要有更好的發(fā)展，是要更多的時間的，不要急于求成；總之，在心態(tài)上，應(yīng)該在逐漸的磨礪、學(xué)習(xí)中更加的成熟，找到一個平衡。
再次我們還應(yīng)該做到下面幾點
a.做好人生規(guī)劃；人生規(guī)劃可以給我們明確一個前進(jìn)的方向。當(dāng)然，由于主觀和客觀因素的影響（如個人興趣，市場需求等），我們不一定按照它走下去。先就業(yè)，再擇業(yè)。只有在工作后，才能更加了解你自己，再做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
b.不要給自己過大的.壓力；心態(tài)要調(diào)整好，平和。
c.對家庭溝通好自己的就業(yè)方向；這是一個隱性的障礙，父母更多的社會閱歷，是你的一項寶貴財富。
d.個人主觀態(tài)度;努力做好每一件小事，注重細(xì)節(jié)，個人的言行舉止，以最高標(biāo)準(zhǔn)對待，時刻準(zhǔn)備好。要做到：人無我有，人有我精。
（四）經(jīng)濟型酒店所帶來的沖擊
經(jīng)濟型酒店是在歐美及日本等發(fā)達(dá)國家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經(jīng)營模式，其定位于普通消費大眾，基本設(shè)施齊全，以住宿和早餐為核心產(chǎn)品，為客人提供有限服務(wù)。在國內(nèi)城市居民已進(jìn)入大規(guī)模休閑度假旅游消費階段以及中小型商務(wù)客人日益增多的大背景下，中國經(jīng)濟型酒店醞釀了無限的商機，與傳統(tǒng)星級酒店共同瓜分市場。中國星級酒店有1.1萬多家，其中三星級以上酒店5000家，但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場需求；而招待所由于條件簡陋，也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經(jīng)濟，經(jīng)濟的不實用，但這恰好給經(jīng)濟型酒店創(chuàng)造了一個巨大的成長空間。在面臨經(jīng)濟型酒店的沖擊下，我們的星級酒店更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，完善酒店管理，使企業(yè)文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣，而低星級的酒店也可以順應(yīng)歷史的潮流轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。
四、小結(jié)
在一周的實踐和調(diào)查中，我們通過親身的經(jīng)歷與各酒店人事部門面對面的交流，收獲良多。在更多的了解酒店的情況下，也對自身的發(fā)展有了更清醒的認(rèn)識，在未來的學(xué)習(xí)生活中，我們更要繼續(xù)努力，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使自己的人生職業(yè)之路走得更遠(yuǎn)、更好！
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