酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)（精選14篇）
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編整理的酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 1
這個(gè)月來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行領(lǐng)班職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
1、協(xié)助部分經(jīng)理做好客房部的`平常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、公道安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)題目應(yīng)及時(shí)處理，有疑問題目應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作則，監(jiān)視、檢查樓層服務(wù)職員做好服務(wù)工作。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。
固然有一定成績(jī)，但是還有很多差距，應(yīng)當(dāng)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 2
即將過去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的'接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 3
前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的'客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較�。还ぷ鲀�(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好20xx半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
�。�3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 4
自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的.位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 5
光陰如梭，時(shí)光荏苒。轉(zhuǎn)眼一年又快過去了，我們?cè)诙聲?huì)領(lǐng)導(dǎo)們的帶領(lǐng)下走過了20xx，即將迎來20xx，這一年里在各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)同事的積極配合下我們較好的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。當(dāng)然也還有很多不足的`方面需要學(xué)習(xí)改進(jìn)。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、軟件方面
1、酒店從開業(yè)至今年五月份一直使用華盛酒店管理系統(tǒng)，由于該系統(tǒng)功能方面跟不上我們酒店的發(fā)展，功能滿足不了我們的需求。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定更換成捷信達(dá)管理系統(tǒng)，在捷信達(dá)使用初期處于磨合階段由于時(shí)間倉促陪訓(xùn)不到位，導(dǎo)致在使用過程中出現(xiàn)諸多問題。我們實(shí)行加班加點(diǎn)跟蹤處理。經(jīng)過快半年的使用現(xiàn)各個(gè)部門都能正確熟練的操作使用。
2、為提高辦事效率，降低辦公成本，我們酒店向軟件公司購(gòu)買了一套OA(無紙化辦公系統(tǒng))。由于考慮酒店成本方面，購(gòu)買時(shí)我們選擇沒有提供售后服務(wù)。購(gòu)買后我們自己先學(xué)習(xí)摸索，然后模擬演練，最后給各個(gè)部門員工陪訓(xùn)，在使用中應(yīng)各部門要求我們?cè)贠A設(shè)計(jì)了多套流程，以滿足各部門使用需求。
3、為酒店?duì)I銷信息有效傳達(dá)，我們酒店向移動(dòng)公司購(gòu)買了一套移動(dòng)代理服務(wù)器用于短信發(fā)送。購(gòu)買后依照各個(gè)部門業(yè)務(wù)需求分配信息數(shù)量。
4、由于軟件的不斷更新我們定期對(duì)客用電腦常用軟件網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件更新。
二、網(wǎng)絡(luò)方面
1、酒店籌建期設(shè)計(jì)無線wifi覆蓋區(qū)域只有主樓一到五樓公共區(qū)域，由于客人經(jīng)常自帶筆記本要求無線上網(wǎng)，按客人提的要求為客房架設(shè)了WIFI信號(hào)，以供客人免費(fèi)上網(wǎng)。為節(jié)約成本我們自主設(shè)計(jì)自己安裝調(diào)試，現(xiàn)客房各個(gè)區(qū)域均可收到無線信號(hào)能正常上網(wǎng)。
2、由于更換酒店管理系統(tǒng)，華盛網(wǎng)絡(luò)線路已不能使用。為了捷信達(dá)系統(tǒng)能正常使用我們對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，把酒店所有出品打印機(jī)進(jìn)行歸類，用幾臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行控制。
3、KTV四樓全面裝修升級(jí)裝修期間我們?nèi)谈櫨W(wǎng)絡(luò)綜合布線以確保網(wǎng)絡(luò)的正常使用，為滿足客人上網(wǎng)需求對(duì)整個(gè)樓層進(jìn)行無線覆蓋，由于點(diǎn)歌系統(tǒng)版本升級(jí)導(dǎo)致包廂點(diǎn)單接口不能使用，經(jīng)過我們多面努力安裝測(cè)試現(xiàn)已能正常使用。
4、由于網(wǎng)絡(luò)軟件的發(fā)展更新，網(wǎng)絡(luò)也存在安全隱患我們酒店裝有重要數(shù)據(jù)電腦安裝防火墻進(jìn)行訪問控制，同時(shí)定期對(duì)酒店所有電腦安裝和更新殺毒軟件。
5、今年酒店榮膺國(guó)家五星酒店，我們以前的網(wǎng)站結(jié)夠陳舊在功能上滿足不了我們的使用需求，按要求對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行更改，改成3D視覺效果同時(shí)新增營(yíng)銷動(dòng)態(tài)模塊，酒店?duì)I銷內(nèi)容定期發(fā)布更新。
三、硬件方面
1、據(jù)統(tǒng)計(jì)目前酒店P(guān)C電腦總數(shù)已有三百余臺(tái)，另外還有網(wǎng)絡(luò)、多媒體發(fā)布系統(tǒng)、點(diǎn)歌系統(tǒng)等設(shè)備和服務(wù)器等。酒店開業(yè)至今已有三年多，有些設(shè)備還是籌建期間購(gòu)買。由于使用年限較久設(shè)備老化，我們采取定期保養(yǎng)維護(hù)。
2、客房電腦損壞率較高，由于已過保修期，我們采取拼湊法把好的配件拼湊組裝起來繼續(xù)使用
3、為加大酒店多媒體系統(tǒng)發(fā)布的營(yíng)銷宣傳力度，對(duì)多媒體系統(tǒng)進(jìn)行加裝設(shè)備，現(xiàn)已能發(fā)布圖片跟視頻。
四、明年工作計(jì)劃與建議
1.繼續(xù)做好酒店管理系統(tǒng)、電腦維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)工作，保障一線基礎(chǔ)營(yíng)運(yùn)設(shè)施的正常運(yùn)作。及時(shí)對(duì)殺毒軟件各一些常用的軟件定期升級(jí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)病毒的機(jī)器及時(shí)的進(jìn)行處理，同時(shí)為優(yōu)化酒店網(wǎng)絡(luò)資源改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
2.進(jìn)一步網(wǎng)站的維護(hù)建設(shè)與開發(fā)管理，讓酒店網(wǎng)絡(luò)“窗口”與客人發(fā)揮更好的互動(dòng)作用。
3.加強(qiáng)對(duì)相關(guān)服務(wù)部門電腦基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，便于服務(wù)客人。
4.不斷提升本部門專業(yè)知識(shí)以更好為酒店服務(wù)。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 6
一、酒店管理實(shí)踐的收獲
（1）服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)、并且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。經(jīng)過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
�。�2）服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)踐，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了必須的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們供給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。
�。�3）服務(wù)能力的提高
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但必須要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的.香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如明白客人姓名，要說：“王總，請(qǐng)用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。如明白客人的姓名，要說：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前必須要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不細(xì)心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否能夠點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否能夠起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是�？�，可能會(huì)早已經(jīng)過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有VIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自我留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚�(gè)煙頭就更換；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換骨碟；上果盤之前更換；客人舉杯喝酒時(shí)，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
二、酒店管理實(shí)踐的體會(huì)
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)禮貌的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神禮貌也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，所以，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)禮貌的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。僅有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店供給的服務(wù)在使用價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，僅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到那里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。所以飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供給盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫忙客人解決難題的知識(shí)供給能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 7
繼往開來的20xx年即將過，工程部全體員工在公司的方針指引下、在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下，以及同各部門的密切配合、團(tuán)結(jié)一致，圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，保證基地所有設(shè)備的安全運(yùn)行。取得了一定的好成績(jī)，為完成公司整體目標(biāo)做出積極貢獻(xiàn)。以下是我對(duì)20xx工作的簡(jiǎn)單總結(jié)：
一、設(shè)備設(shè)施維修
工程部根據(jù)具體情況，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，全面對(duì)各系統(tǒng)開展了解。學(xué)習(xí)預(yù)防維修，努力提高設(shè)備功效，不同程度的延長(zhǎng)了設(shè)備設(shè)施的使用年限。對(duì)強(qiáng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、太陽能系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、排水、系統(tǒng)按計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行了深入了解和學(xué)習(xí)維修保養(yǎng)知識(shí)。
二、在配電系統(tǒng)中
在現(xiàn)有的環(huán)境上，對(duì)配電室進(jìn)行了長(zhǎng)期的打掃與保潔，因?yàn)槭┕挝浑S時(shí)進(jìn)去施工。對(duì)基地密集型母線槽實(shí)行每天巡查制，發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，及時(shí)組織人員進(jìn)行搶修；處理系統(tǒng)線路故障跳閘多起，確保了基地正常運(yùn)行。
三、在太陽能系統(tǒng)中
我們采取了24小時(shí)8次的巡檢制度，其中白天晚上各4次，發(fā)現(xiàn)多處隱患及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與廠家取得聯(lián)系，確保熱水供應(yīng)正常。堅(jiān)持每天對(duì)控制箱檢查、儀表檢查、線路檢查，水泵檢查、設(shè)備檢查。確保機(jī)組運(yùn)行良好無滲漏。
四、在中央空調(diào)系統(tǒng)中
因?yàn)橐患?jí)管網(wǎng)管路比較臟，雜質(zhì)比較多，從x月x日供暖以來，我們清洗過濾器x次，確�；毓┡＿\(yùn)行。堅(jiān)持每周對(duì)控制箱、線路檢查，機(jī)房設(shè)備的保養(yǎng)檢查；定期對(duì)空調(diào)制熱機(jī)組進(jìn)行全方位檢修保養(yǎng)，確保機(jī)組運(yùn)行良好無滲漏。嚴(yán)格控制用水量，確�？照{(diào)水指標(biāo)在安全范圍內(nèi)。因?yàn)槭┕挝辉跇菍有蘩盹L(fēng)機(jī)盤管，每天都放水。
五、日常維修
20xx年度x月以來，共接報(bào)完成xx余項(xiàng)維修安裝工作，其中有研發(fā)中心區(qū)域維修，還有接待中心區(qū)域維修、伙房、公司各部門維修等。得到了各部門的好評(píng)與認(rèn)可。以制度服人，使人人都以公司利益為上，用制度嚴(yán)格要求自己。物品領(lǐng)用管理，做到專人負(fù)責(zé)，出、入庫明細(xì)，領(lǐng)用人簽字，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可等，保證了公司材料的利用率。工程部設(shè)立評(píng)比制度，做到周周檢查、總結(jié)，使設(shè)備設(shè)施更加具體化、明細(xì)化、清潔化。工程部順利地完成了值班制度，配電室、空調(diào)機(jī)房實(shí)行了三班輪班制，公共維修實(shí)行了正常休班制。
六、能源統(tǒng)計(jì)及節(jié)能降耗
工程部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在公司、部門的支持下，積極采取各種措施，群策群力，較好地做到節(jié)能工作，做到日日有統(tǒng)計(jì)，周周有總結(jié)，月月有匯報(bào)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)能源有充分的了解。較好的完成了基地公共照明、外部照明燈的調(diào)節(jié)，空調(diào)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)，太陽能系統(tǒng)調(diào)節(jié)等。
七、管理外維工作
工程部密切配合各外維單位工作，順利完成了基地的各項(xiàng)工作，及時(shí)配合處理“接待中心空調(diào)不供熱”突發(fā)故障；完成了消防設(shè)備設(shè)施日常檢修工作，為大廈創(chuàng)造了良好的運(yùn)行環(huán)境。工程部緊密團(tuán)結(jié)，共同努力，全面配合施工單位，包括臨時(shí)用電單位，完成對(duì)樓層配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)﹑給排水系統(tǒng)﹑中央空調(diào)系統(tǒng)的設(shè)備了解工作。對(duì)各設(shè)備實(shí)施管理工作。
八、存在問題
自開業(yè)以來，工程部的全體員工盡心盡力地為基地做了大量的工作，不論是份內(nèi)還是份外的工作都能積極主動(dòng)的去做，但是有些工作還是存在不足，與公司的要求存在差距。我們將在今后的工作中，認(rèn)真的去彌補(bǔ)不足，進(jìn)一步提高每位員工的'思想素質(zhì)及個(gè)人的技能，為公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
1、專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺，一專多能的水平還達(dá)不到。
2、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，對(duì)外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致。
3、維修單寫的不是很規(guī)范，字跡不夠工整，4、個(gè)別工作進(jìn)度均比計(jì)劃拖延滯后，維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高，與采購(gòu)部門溝通有待提高。
5、和各部門工作銜接還不是很完美
九、20xx年工作安排
針對(duì)以上提到的問題和薄弱環(huán)節(jié)，xxx維修工作初步設(shè)想主要圍繞“計(jì)劃，完善，規(guī)范，落實(shí)”。等幾個(gè)方面開展計(jì)劃。主要對(duì)20xx年的工作做一個(gè)全年工作計(jì)劃，月月有進(jìn)展，周周有活忙，天天有落實(shí)。根據(jù)基地實(shí)踐工作需要進(jìn)行合理分配人員，把工作落實(shí)到人，責(zé)任到人，具體計(jì)劃如下：
1、按照年度保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。
2、對(duì)高﹑低壓配電柜負(fù)荷開關(guān)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)；對(duì)高、低壓設(shè)備，高、低壓配電柜，變壓器進(jìn)行檢測(cè)、保養(yǎng)。
3、對(duì)空調(diào)制熱機(jī)組、閥門進(jìn)行保養(yǎng)。空調(diào)管道進(jìn)行檢測(cè)維修。
4、對(duì)太陽能熱泵機(jī)組、輔助加熱機(jī)組、閥門管路等檢修保養(yǎng)。
5、對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)冷卻塔進(jìn)行檢修清理。
6、及時(shí)完成公司交辦的各項(xiàng)工作。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 8
一、工作的整體回首
一個(gè)公司盈利是第一首要目標(biāo)，靜下心來也是公司可否生計(jì)
下去的保障，一個(gè)部門的工作也重要緊環(huán)繞公司的中心工作來做文章�？头坎孔鳛閭�(gè)服務(wù)性部門，做好潔凈給客人供給一個(gè)潔凈、寂靜、舒坦、溫馨的歇息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為公司創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體職工及部門負(fù)責(zé)人人員管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的了都達(dá)成部分山莊領(lǐng)導(dǎo)在昨年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)儉，部門整年把省錢工作貫串一直，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提之下，盡的鍥而不舍降低成本，我們深知節(jié)儉下來的.每一分錢都是公司的收益。
二、 20xx年我達(dá)成了以下在工作中
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的產(chǎn)品與服務(wù)用語，不停增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)才學(xué)從事酒店人員的專業(yè)學(xué)問，針對(duì)我生前對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟習(xí)、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，爾后汲取為已用，做為我對(duì)字匯客人交流的語言指南。履行者自自己進(jìn)行規(guī)范服務(wù)用語履行以來，我在對(duì)客交流上為有了上同明顯提高。以致在工作的任何該期間，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的威懾力。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)儉就是節(jié)儉時(shí)間創(chuàng)收益的思想，我和同事們本著從人性做起，從點(diǎn)滴做起，根絕全部浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如藥膏可做為潔凈劑使用②每天清晨承諾要求對(duì)退客層樓的走道燈封閉，晚班九點(diǎn)后再開啟；查得退房后拔掉取電卡；一點(diǎn)一點(diǎn)房間這樣日復(fù)一日的履行下來，能為公司節(jié)儉一筆許多的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)其余工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對(duì)我們打掃房間專家門診技術(shù)和查房技巧進(jìn)行查核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上有關(guān)人員特地召開會(huì)議，對(duì)存在的構(gòu)造性問題加以解析，對(duì)職工進(jìn)行從頭培訓(xùn)，糾正職工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不停創(chuàng)建性，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，經(jīng)過查核，獲得了必定的收效，房間衛(wèi)生質(zhì)量大大提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)職工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促使了職工酒店意識(shí)獲得較大提高，供給服務(wù)理念進(jìn)一步深入，有聲淺笑已成為職工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了樣貌的認(rèn)識(shí)，整個(gè)公司形成了“全部工作都是為了讓客人滿意”的優(yōu)異氣氛。進(jìn)而加深認(rèn)識(shí)了職工對(duì)先期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從概括理論到實(shí)質(zhì)的全面梳理和提高。
三、因?yàn)楦鳂釉�，中或使我的工作中存在一些問題：
1、簡(jiǎn)單將個(gè)人情緒帶到工作中，快樂時(shí)熱忱周祥，不快樂之時(shí)有所怠慢，此后在工作中盡可能戰(zhàn)勝這類狀況，在思想中所真實(shí)樹起：客戶就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步增強(qiáng)。
4、設(shè)備設(shè)備維保計(jì)劃卻未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)因?yàn)榭紤]不周，認(rèn)為小問題不須特地交接知道，以致這樣那樣的環(huán)境問題發(fā)生，塾終究小事易釀成大錯(cuò)，此后必定嚴(yán)加防備，免得犯錯(cuò)。
四、對(duì)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好謹(jǐn)慎每天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)舉措，提高來賓滿意度。
3、增強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)職工人材隊(duì)伍。
4、規(guī)范管理，促使公司健康有序發(fā)展。
5、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不停調(diào)整客源構(gòu)造。
6、認(rèn)真做好上門散客的飛豬銷售工作。
7、做好旺季的合理暫定，限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感覺我們專業(yè)的管理水平易酒店優(yōu)良服務(wù)或使品位。
9、多學(xué)習(xí)其余東西，充分自己。
實(shí)踐證明，跟著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增加，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，第一應(yīng)改革觀點(diǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，簡(jiǎn)化和設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)有關(guān)政策按不一樣季節(jié)，不停靈巧革故鼎新，才能使極高客房入住率在嚴(yán)重局勢(shì)下持續(xù)保持較高水平。
在20xx次年立刻到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為創(chuàng)始公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下所一年的今日，即便踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，感謝！
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 9
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮儀禮貌要求每次例會(huì)頻頻練習(xí)，職工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)開卡和地區(qū)看位服務(wù)人員要求要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮儀禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，職工之間互相評(píng)論，共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)立刻儀容問題立刻指正，監(jiān)察對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，職工養(yǎng)成一種優(yōu)異的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐頂峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的分配，以領(lǐng)班或滋長(zhǎng)為中心隨時(shí)增援忙檔的地區(qū)，其余人員格普雷，明確各自的教育工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、倡導(dǎo)效率服務(wù)，要求財(cái)務(wù)人員只需有客人需要服務(wù)的立刻進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物件管理從大件物件到小件物件不論是客損或許自然，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人履行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生營(yíng)運(yùn)管理公共地區(qū)，要求保潔人員看到有異物或許臟物應(yīng)當(dāng)立刻潔凈。各地區(qū)的衛(wèi)生其要求沙發(fā)布面、周圍及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放齊整、無傾斜。
7、用餐時(shí)段因?yàn)榭腿说降瓯容^集中，常常會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)侍者的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出與不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好招待頂峰前的招待準(zhǔn)備，以減緩客人等待時(shí)間，同時(shí)也須注意桌位，確保無誤。做好解說工作，縮短等待時(shí)間，認(rèn)真認(rèn)真招待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提高自助餐服務(wù)的質(zhì)量，擬訂了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、成立餐廳例子采集制度，減少客戶投訴幾率，采集餐廳顧客對(duì)工作效率、質(zhì)量等現(xiàn)階段的投訴，作為改良平時(shí)管理及服務(wù)供給重要依照，餐廳全部人員對(duì)采集的事例成功進(jìn)行解析總結(jié)，針對(duì)問題取出解決方案，使平時(shí)服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、職工平時(shí)管理
1、新職工作為餐廳人員社員的重要中心思想，可否迅速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)變更改心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新職工特色及入職則狀況，展開專題培訓(xùn)，目的是適合調(diào)整新職工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)印刷業(yè)特色。使新職工在心理上作好充足的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲加快團(tuán)隊(duì)的步伐。
2、著重職工的成長(zhǎng)，一刻關(guān)注職工的心態(tài)，要求保持優(yōu)異的成效，發(fā)現(xiàn)不足之處實(shí)時(shí)填補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)投資計(jì)劃加以改良，每個(gè)月按期找職工談心做思想工作，認(rèn)識(shí)他們近期的狀況工作狀況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、聯(lián)合工作一般性增強(qiáng)培訓(xùn)，本義是為了提高工作效率，使管理更為規(guī)范有效。并聯(lián)合平時(shí)餐廳事例解析的形式解析，使員員對(duì)平時(shí)服務(wù)有了嶄新的認(rèn)識(shí)和理解，在平時(shí)服務(wù)自我意識(shí)意識(shí)上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的整個(gè)過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作特別多的狀況下，主次不是很分明。
2、部門負(fù)責(zé)人之間短缺交流，常常是出了事此后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、 20xx年工作計(jì)劃
1、做好內(nèi)部人員行政管理，在營(yíng)運(yùn)管理上做到制度嚴(yán)正，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)長(zhǎng)進(jìn)一步深入例會(huì)的內(nèi)容，提高商討的
深度和開放性，把服務(wù)質(zhì)量商討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的交流平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想
3、將在服務(wù)水平的.基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提高，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提高服務(wù)員的薪酬查核待遇店員標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)平時(shí)服務(wù)，建立優(yōu)良服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上續(xù)寫裂稃新的服務(wù)品牌。
4、在物件管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人履行，有人監(jiān)察。
5、加鼎力度對(duì)會(huì)員客戶顧客的保護(hù)。我們反應(yīng)的服務(wù)就是表此刻人性化服務(wù)，要千錘百煉，為客人創(chuàng)建出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較不多，前邊還有好多的東西許多要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也不免會(huì)出現(xiàn)顯然失誤之處，出現(xiàn)的問題我會(huì)引認(rèn)為戒，在此后的工作中要再接再礪。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 10
作為一名酒店領(lǐng)班，我在過去的一年中努力工作，扎實(shí)擔(dān)任自己的工作并取得了一些工作上的成就。在這次年終總結(jié)中，我想重點(diǎn)總結(jié)以下幾方面工作：
一、服務(wù)態(tài)度：
我始終堅(jiān)持以客為尊的服務(wù)宗旨，忠誠(chéng)、真誠(chéng)對(duì)待每一位客人，誠(chéng)信、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)贏得了客人的高度認(rèn)可。在工作中，我不斷自我提高服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，不斷反思自己的不足之處，不斷提高自己的服務(wù)技能。
二、團(tuán)隊(duì)管理：
作為領(lǐng)班，我認(rèn)為自己的一個(gè)重要工作就是團(tuán)隊(duì)管理。我深刻了解到團(tuán)隊(duì)的配合是酒店服務(wù)的.保障。我積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，針對(duì)員工的情況進(jìn)行科學(xué)管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)管理，贏得了同事的認(rèn)可，同時(shí)也為酒店的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
三、任務(wù)完成能力：
在工作中，我注重自身的提高和與領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，不斷完善工作作風(fēng)和方法，提高了任務(wù)完成的效率及質(zhì)量，全面完成年度各項(xiàng)工作任務(wù)。
總之，在過去的一年中，我始終堅(jiān)持“實(shí)事求是、客戶至上、合作共贏”的服務(wù)理念，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，不斷挑戰(zhàn)自己，不斷進(jìn)步，取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也感到自己還有很大的發(fā)展?jié)摿吞嵘臻g，希望在未來的工作中，不斷拓展自己的工作能力，為酒店更好的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 11
在過去的一年中，我作為一名酒店領(lǐng)班，與我的同事們一起合作，共同致力于項(xiàng)目的順利完成，并為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
一、團(tuán)隊(duì)管理
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)的過程中，我意識(shí)到每個(gè)人的價(jià)值有很大的不同，我們要因材施教。我按照公司的要求，為員工定制了適宜的課程，同時(shí)鼓勵(lì)員工多方面學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)。在工作流程中，我不僅僅關(guān)注團(tuán)隊(duì)之間的合作，更注重個(gè)人的發(fā)展，幫助員工完成個(gè)人目標(biāo)的.實(shí)現(xiàn)和職業(yè)提升。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是酒店領(lǐng)班的核心，我深知在這個(gè)方面不能偷懶。我總是能夠迅速識(shí)別客人的需求，及時(shí)解決問題，并為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我始終保持高品質(zhì)的工作質(zhì)量和誠(chéng)信的態(tài)度，贏得客人的高度評(píng)價(jià)。
三、任務(wù)完成能力
在酒店的工作中，我對(duì)于任務(wù)的完成有很高的要求，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜程度及所需時(shí)間來制定出做事的計(jì)劃，同時(shí)不能妨礙后續(xù)任務(wù)的進(jìn)行。每次任務(wù)的完成后，我及時(shí)地向我的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度和情況，以供進(jìn)一步的分析及決策。
在未來的工作中，我會(huì)一如既往地努力工作，不斷進(jìn)步和提高，不斷完善自己的技能、增強(qiáng)自己的素質(zhì)，更加熱愛我的工作，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 12
在過去的一年中，我作為一名酒店領(lǐng)班，始終堅(jiān)持以客戶為中心，把服務(wù)質(zhì)量放在第一位，不斷完善自己的服務(wù)意識(shí)和管理能力。
一、領(lǐng)導(dǎo)能力
作為酒店領(lǐng)班，我必須對(duì)團(tuán)隊(duì)對(duì)其管理，領(lǐng)導(dǎo)能力是不可或缺的。在管理方面，我重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成了各種各樣的項(xiàng)目。我把員工視為團(tuán)隊(duì)的重要資源，盡力滿足他們的需求，強(qiáng)化他們自己的發(fā)展方向，為酒店的整體發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
二、服務(wù)態(tài)度
在酒店的服務(wù)過程中，我始終以客戶滿意為重，不斷提高自己的口語表達(dá)能力及主動(dòng)合作技能，在遇到客戶的投訴時(shí)，及時(shí)進(jìn)行解決并確保服務(wù)品質(zhì)。我注重客戶的體驗(yàn)，細(xì)致地關(guān)注客戶的反饋意見及需求，并根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。
三、任務(wù)完成能力
在酒店的任務(wù)完成中，我注重實(shí)際調(diào)查、正確分析、合理安排，完成任務(wù)的時(shí)效及質(zhì)量也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的`認(rèn)可。我對(duì)工作具有很高的責(zé)任感和較強(qiáng)的工作熱情，總是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行準(zhǔn)確的思考及決策，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)策略，使任務(wù)有序的得到推進(jìn)。
雖然我取得了一些成績(jī)，但我仍需不斷完善自己，提高領(lǐng)導(dǎo)能力并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通，使其達(dá)到更高的水平，更好地為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 13
這一年來，我在工作上遇到了很多困難和挑戰(zhàn)，但我克服了它們并在工作中表現(xiàn)出了出色的成績(jī)。
一、工作態(tài)度
我秉承一種積極進(jìn)取的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，活躍的工作氛圍讓我充分發(fā)揮我的工作能力，我接受了任務(wù)并主動(dòng)思考，注重培訓(xùn)、溝通、協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)。優(yōu)秀的工作態(tài)度，也得到了客人的充分肯定和稱贊。
二、團(tuán)隊(duì)管理
作為領(lǐng)班，我能夠發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)才能，在工作中深入了解團(tuán)隊(duì)的狀況，掌握人才資源的分配及培養(yǎng)，建立團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。團(tuán)隊(duì)的默契和配合，是酒店服務(wù)的保障。
三、工作效率
高效的工作效率是我在工作中一直追求的目標(biāo)。我注重工作計(jì)劃和預(yù)估完成時(shí)間，嚴(yán)控工作節(jié)奏，在保證質(zhì)量的前提下，高效地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，減少了工作中的瑕疵錯(cuò)誤，提高了客人的滿意度。
總之，我深知人生的意義不在于取得多少名次或榮譽(yù)，而在于自己的`成長(zhǎng)和提高。在未來的工作中，我將以更加扎實(shí)的態(tài)度，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié) 14
在酒店行業(yè)中，領(lǐng)班是一個(gè)非常重要的職位。作為酒店中間管理層的一員，領(lǐng)班需要與員工和上級(jí)保持良好的溝通，并協(xié)調(diào)各個(gè)部門的工作。領(lǐng)班的工作職責(zé)包括監(jiān)督員工工作、解決客人的問題和投訴、協(xié)助上級(jí)管理層等等。轉(zhuǎn)正成為一名正式的領(lǐng)班對(duì)于我來說是一個(gè)巨大的榮譽(yù)和責(zé)任。
我在酒店工作已經(jīng)有三年了，從一名普通的服務(wù)員一步步走到現(xiàn)在的領(lǐng)班。在這個(gè)過程中，我始終保持著一顆積極向上的心態(tài)和對(duì)酒店行業(yè)的熱愛。在每一次工作中，我都努力表現(xiàn)出自己的能力和才干，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。這一切都得益于酒店給予我的培訓(xùn)和機(jī)會(huì)，同時(shí)也離不開我的努力和奮斗。
作為領(lǐng)班，我要負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的'工作，確保酒店的各項(xiàng)任務(wù)和工作得到順利完成。為了更好地履行自己的職責(zé)，我不斷學(xué)習(xí)和提升自己的管理能力和溝通能力。我參加了酒店組織的管理培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)了解決問題的技巧和方法，學(xué)會(huì)了如何與員工建立良好的合作關(guān)系。同時(shí)，我還積極參與酒店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，通過與團(tuán)隊(duì)成員的交流和合作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力。
在成為領(lǐng)班的過程中，我也面臨了一些挑戰(zhàn)和困難。有時(shí)候，員工之間會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突，客人也會(huì)遇到各種問題和投訴。在這些困難面前，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和耐心，學(xué)會(huì)了善于傾聽和解決問題。通過正確的溝通和合理的解決方案，我能夠有效地化解員工之間的矛盾和沖突，同時(shí)也能夠積極地處理客人的問題和投訴，確保客人的滿意度。
在轉(zhuǎn)正之后，我將繼續(xù)努力提升自己的能力和貢獻(xiàn)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。作為領(lǐng)班，我將充分發(fā)揮自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同完成酒店的目標(biāo)和任務(wù)。我會(huì)與員工建立良好的溝通渠道，傾聽他們的想法和建議，為他們提供必要的支持和培訓(xùn)。同時(shí)，我也將不斷學(xué)習(xí)和提升自己的管理能力，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提高自己的綜合素質(zhì)。
轉(zhuǎn)正成為一名領(lǐng)班，對(duì)我來說既是一種榮譽(yù)，也是一種責(zé)任。我將不辜負(fù)酒店對(duì)我的期望，以更加飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度，為酒店的發(fā)展不斷努力。我相信，只要不斷學(xué)習(xí)、勇于挑戰(zhàn)自己，并且將員工和客人的需求放在首位，我一定能夠成為一名出色的領(lǐng)班，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績(jī)。
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