銷售人員服務(wù)禮儀
銷售人員服務(wù)禮儀1
著裝
著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。
男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
儀容
注意講究個(gè)人衛(wèi)生。
頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
表情、言談
接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。
接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。
提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。
注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。
站立時(shí)應(yīng)做到：
收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较�。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。
各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。
上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。
在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼�，表示招待不周懇�?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲�！�
如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的`東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。
與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。
即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。
銷售人員健康心態(tài)口語(yǔ)我時(shí)常面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)我的工作。
我時(shí)常淡妝打扮，因?yàn)槭腔径Y貌。
我必須服裝整潔，因?yàn)檫@是形象的塑造。
我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的工作。
我能輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)。
我時(shí)常關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约骸?/p>
我樂(lè)于助人，因?yàn)槎际俏业呐笥选?/p>
我能原諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)。
我能散播快樂(lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕快樂(lè)。
銷售人員服務(wù)禮儀2
例分析—接待客戶：
一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過(guò)艱苦磋商才達(dá)成的協(xié)議，結(jié)果在“請(qǐng)進(jìn)”的聲音中，一推門看到的是對(duì)方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開(kāi)，而且一去不復(fù)返。
可見(jiàn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運(yùn)作的標(biāo)志。
在案例中我們看到，因?yàn)閷?duì)方老總對(duì)自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費(fèi)盡周折談判而成的合作機(jī)會(huì)給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無(wú)意或是習(xí)慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。
從案例中我們延伸到銷售人員服務(wù)禮儀中說(shuō)涉及到的接待禮儀，看看有客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)該如何接待？
客人登門造訪，首先要掌握住客人來(lái)訪的時(shí)間。當(dāng)客人來(lái)到你的門口時(shí)，第一反應(yīng)就應(yīng)該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
為來(lái)賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來(lái)賓交談時(shí)，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽(tīng)，聚精會(huì)神，切不可一心二用，所答非所問(wèn)。那樣做，必定會(huì)得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì)晤的具體時(shí)間的長(zhǎng)度有無(wú)約定，客人的告辭均須由對(duì)方首先提出。主人首先提出來(lái)送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來(lái)賓提出告辭時(shí)，主人通常應(yīng)對(duì)其加以熱情挽留。
銷售人員服務(wù)禮儀
通常我們說(shuō)到服務(wù)禮儀總會(huì)想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當(dāng)然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說(shuō)了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)銷售人員的服務(wù)禮儀。
微笑服務(wù)禮儀
作為終端的銷售人員來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)從微笑開(kāi)始。“主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。
那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。
微笑雖說(shuō)不必像亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐那樣標(biāo)準(zhǔn)，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠(chéng)的微笑會(huì)使你的客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒(méi)事的時(shí)候可以多練習(xí)一下微笑。
小技巧：在家對(duì)著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強(qiáng)迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。
主動(dòng)服務(wù)禮儀
銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費(fèi)。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？
銷售人員為客戶提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。
在客戶咨詢的`時(shí)候，詳細(xì)給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應(yīng)的幫助。
主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。
要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因?yàn)樽约旱膽卸枋ヒ淮笈鷥?yōu)秀的忠誠(chéng)客戶。
隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì)首先想到你。
主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)你越滿意，你成功的希望自然越大。
售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。
另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就帶來(lái)了更多的客戶群。
注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：
一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。
二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的及客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，等等。
售后服務(wù)還包括客戶關(guān)系的維護(hù)，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開(kāi)始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來(lái)意外的客戶，節(jié)假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì)有二次消費(fèi)。售后服務(wù)一定要讓客戶感受到服務(wù)的存在，和你對(duì)他的關(guān)注。
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