電話溝通技巧(共15篇)

電話溝通技巧1

　　現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰，比如電話。現(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開電話了。電話也是業(yè)務伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個電話。因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

　　一、準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時機

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問ххх先生/ххх的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、重點重復。當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向對方復述一遍，以確定無誤。

　　3、記錄電話內容。在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　4、電話對方聲音小時的處理方法。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

　　5、電話找人時的處理方法。若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　四、建立對談

　　1、電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：A、你投給對方B、他投過來C、你投回去D、他投回來

　　2、銷售中的頭三個難題：A、找出藏家是誰，并且和他交談。B、使買主成為一個想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。

　　總結：記�。涸诿看蔚慕灰字校瑑r格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯(lián)，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯(lián)。

　　五、讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

　　記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開發(fā)一個生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門拜訪2、電話聯(lián)系3、書信聯(lián)系4、提供服務。

　　六、電話禮儀與客戶溝通技巧

　　1、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

　　2、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　3、重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的'印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　5、迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　6、有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧2

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當?shù)拇螂娫挄r間，避開吃飯或者休息時間。

　　2.接通后首先要報自己的姓名、身份。必要時，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說方便后方可開始交談。

　　3.電話溝通語速適當，內容要簡明扼要。

　　4.通話結束后，要有禮貌的說一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結束語。

　　5.等對方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時間和休息時間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀人給客戶打電話的時間點要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來分，什么時間和客戶聯(lián)系最好

　　會計師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會更好。

　　牧師：避免在周末時候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務員：工作時間內，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進餐的時候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學時。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　　①以周為標準

　　星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關鍵所在。

　　星期五，一周的工作結尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進行一些調查或預約的工作。

　　②以天為標準

　　早上8：30-10：00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。

　　10：00-11：00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺和無關的人擋了，你想換個人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無關的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳績的最好時間。在這個時間段，建議你自己要比平時多20%的工作量來做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應盡快去接聽，最好不要讓鈴聲想過三遍，拿起電話要自報家門，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說“喂，你好，……”。詢問時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等不標準的用語。電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。

　　2.接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

　　3.電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，如果確實需要自己來結束，應該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開頭語

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會給對方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會影響到電話另一邊的情緒，即使對方看不見你，但從語氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因為你不同的姿勢，所表達出來的語調都是有所不同的，對方也能感受得到。

　　4.迅速準確的接聽

　　辦公桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速的拿起聽筒，最好在三生之內接聽。如果附近沒有其他人，電話離自己比較遠，接到電話后，應該向對方致歉。

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會影響到電話那頭的情緒，打電話時，聲音要傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，并幫助你進入對方的時空。

　　2、善用電話開場白

　　好的開場白可以讓對方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問“最近**小區(qū)有幾套很不錯的房源，請問您有興趣嗎”諸如此類的開放式問句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當經(jīng)紀人需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您是上午還是下午方便？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

　　4、使用開放式問句，不斷問問題

　　問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請教您一個簡單的問題”、“能不能請您多談一談，對房子還有什么要求”等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

　　5、即時逆轉

　　即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話�！�

　　6、少說專業(yè)術語

　　“這個房源很稀缺，您最好盡快來看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會被別人定掉”在談話中，說明房源很稀缺或性價比很高，很符合客戶的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術語，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問題及機會

　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方來看房的速度，比如“早上或下午來看房”、“星期三或星期四見面”等問句，都是二選一的`方式。

　　8、為下一次開場做預備

　　在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。

　　一個有效的打電話約客技巧，在成交的過程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時的注意事項

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時應該注意的幾個細節(jié)問題。

　　1）首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務禮儀的一個表現(xiàn)。

　　3）在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛入職的房產(chǎn)經(jīng)紀新人還是中介老人，對自身業(yè)務的開展都會有很好的幫助。想要學習更多的營銷技巧，談單話術，房產(chǎn)走勢等，可以關注房客多微信公眾號（fangkeduoruanjian）。小多每天都會推送有價值有內容的微信素材，對廣大房產(chǎn)經(jīng)紀人的業(yè)務技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務的過程中，房產(chǎn)經(jīng)紀人借助房客多（PC+手機app）進行辦公，隨時隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進客戶的成交。

電話溝通技巧3

　　1.準時、不遲到，最起碼比領導先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學的時候就拿遲到不當回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習慣，心里拿遲到不當回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態(tài)度，不守時的人很難被領導和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領導的時候，能當面匯報的一定要當面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當領導就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領導要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因為請假本身就意味著請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領導不同意吧，人家票都買了，領導同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當，當領導不給假的時候他會覺得領導不通人情，玩弄權術，感覺自己被迫害了。

　　4.和領導打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關手機，或者調成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領導在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應該謹慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當一聲，眾人側目。從別人的辦公室離開，也應該注意輕關門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風，你覺得自己沒使勁，風一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的`謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進，盡量不要在人前目標很大的晃動。

　　8.剛入職的新人對于自己的職場身份，需要有一個心理上的適應程度，要從自己是一個學生、被管理者的身份，轉變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個獨立的人，應該獨立完成自己的分內工作，并對結果負責，不要總指望別人體諒你，拿你當孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強調自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領導留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領導最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責任，小心眼的領導甚至會想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關系復雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領導的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關系的基礎，同事關系也不例外，同事關系不同于親友關系，它不是以親情為紐帶的社會關系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質上的往來應一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向對方說明一下情況。在物質利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應主動向對方道歉，征得對方的諒解;對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話溝通技巧4

　　許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

　　比如，我們要給一個產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品，有機會購買我們的產(chǎn)品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

　　所以，電話銷售一定要目的明確。

　　珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

　　所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說清楚。

　　在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經(jīng)常和您聯(lián)系的。

　　有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產(chǎn)品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的'名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經(jīng)降低了誠信度。

　　因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。

　　語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

　　許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

　　我們經(jīng)常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。

　　所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協(xié)議�？蔂幦〉目蛻�，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　如何和客戶電話溝通還有許多細節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

電話溝通技巧5

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的`;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　(六)有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　1、我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　2、對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　3、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　4、電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　注意事項：

　　1、電話溝通中最合適的聲音和語調

　　電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

　　２、語言的運用上到下

　　吐字要清晰：發(fā)音標準，沒有雜音；語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準確的使用服務規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

　�。�、傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。

　　反饋：在傾聽過程中及時回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。

　　記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。

　　表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當?shù)陌矒岵⒈磉_歉意

電話溝通技巧6

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　一、偶然因素

　　人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

　　二、習慣性拒絕

　　當某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　三、需求不明確

　　每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富�？删褪沁@個具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當?shù)丶右砸龑А?/p>

　　四、有過不愉快體驗經(jīng)歷

　　一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業(yè)務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　五、沒有需求

　　當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

　　當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。

　　一、發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

　　二、幫助顧客作決定

　　“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　三、熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。

　　四、語速

　　在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

　　五、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞�，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　六、放松心態(tài)，把顧客當成熟人

　　每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　七、不要事先做出假設

　　這也是一個被重復了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。

　　八、認真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。

　　九、善于運用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力�？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。

　　十、聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的`語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

　　十一、音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

　　十二、這也是最厲害的一招，問問題

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　十三、充滿自信

　　在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業(yè)以及產(chǎn)品或服務留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產(chǎn)品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。

電話溝通技巧7

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。

　�。ㄈ�）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄 隨時牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

　�。�六）有效電話溝通 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的`關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　（七）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。

　�。ò耍┯行щ娫挏贤� 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　（九）掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 千軒文苑

電話溝通技巧8

　　職場中是講求效率和成功率的，在商務活動中，遵守商務禮儀能幫助你有效地獲得機會和成功。

　　電話溝通的三大注意事項

　　一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

　　聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

　　二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。

　　如何向對方自報姓名呢？

　　如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。

　　如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。

　　如果接聽一個部門的電話——

　　經(jīng)過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。

　　直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。

　��？ 接電話時的開頭問候語要有精神。

　　？ 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

　��？ 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠

　　三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。

　��？ 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。

　�。� 電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。

　��？ 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。

　��？ 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

　　電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧

　　電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實戰(zhàn)技巧，以供參考。

　　一：準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時機

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

　　如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。

　　三：接通電話

　　1、撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如："您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關于……

　　2、講話時要簡潔明了…

　　由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

　　3、掛斷前的禮貌…

　　打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

　　4、掛斷后…

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四：接聽電話的藝術

　　有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點重復

　　當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D達呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　8秒吸引客戶的電話營銷技巧

　　1、當對方接電話時，問一聲“是X總嗎？”，核實其身份。

　　2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話�！币�讓對方覺得你有急事找他。

　　3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業(yè)務問題，同時證明你有能力解決它。

　　4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。

　　5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的.團隊更多的關注？”

　　6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時與他建立業(yè)務關系的志同道合的領軍人物”。

　　客服人員有效的提問8大技巧：

　　1、針對性問題是指什么？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　電話訪問應對前臺接待員技巧

　　在電話營銷的過程中，電話營銷員會經(jīng)常遭到前臺接待員的阻攔而導致電話營銷的失敗，那么，如何應對這些前臺接待員呢，有應對前臺的電話營銷技巧8條，可供參考。

　　1�？朔�心理障礙

　　不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。"否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

　　2。注意語氣

　　像是打給好朋友一樣，"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"，如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

　　3。將接待人員變成朋友

　　你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？"接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。"你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？

　　4。避免直接回答對方盤問

　　接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定，你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

　　5。迂回前進

　　讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。例如：對方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對方："請問你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對方："你要推銷什么？"你很迷惑地說："我實在搞不懂。"對方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"

　　6。擺高姿態(tài)強渡難關

　　"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說話？""你不轉這通電話，公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"

　　7。別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人

　　如果買方不在或是沒空，再找機會試試；如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？"

　　8。語音信箱

　　如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。你可以這么說："有三個理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

電話溝通技巧9

　　一般來說，電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話應對所反映的應該是企業(yè)的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。因此，你如果在電話應對上表現(xiàn)不當，就會導致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。所以，電話的禮儀和技巧是我們實施人員必備的`一個基本素質。

　　您會接電話嗎？

　　1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

　　2.熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！**！”；如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。

　　3.確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。

　　4.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。

　　5.最后，扼要地匯總和確認來電事項；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲"再見"，等對方掛電話后再掛電話。

　　6.上班時在電話里不談私事，不閑聊。

　　您會打電話嗎？

　　1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。

　　2.如無急事，非上班時間（上午不早于9點，晚上不晚于5點）不打電話。

　　3.撥錯電話，要向對方表示歉意。

　　4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。

　　5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。

　　6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲"再見"。

　　如何代接電話？

　　1.來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問什么時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。

　　2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

　　3.如果對方不留言，則掛斷電話，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。

　　4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

　　5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。

　　打手機的講究

　　1.在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。

　　2.首選撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

　　3.在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。

　　4.在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務與機密。

　　5.在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

電話溝通技巧10

　　我們如何才能提高電話銷售的成功率呢?

　　A，這也是最厲害的一招，問問題。我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

　　B，幫助顧客作決定�！澳�訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　C，放松心態(tài)，把顧客當成熟人。每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。

　　電話銷售是一個什么過程?有人說是一個說服的過程;有人說是一個介紹的過程;有人說是一個服務的過程;也有人說是一個讓對方接受的過程……

　　這些都沒有錯，有的強調結果，有的強調態(tài)度，有的強調主動性，我認為，電話銷售是一個溝通的過程。那么何謂溝通呢?

　　首先，溝通是一個動詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了。所以電話銷售更適合用溝通，因為電話銷售的主體只有雙方，當然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強調溝通的雙向性。

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。

　　你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

　　A，需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心、電話銷售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財富�？删褪沁@個具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心、電話銷售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當?shù)丶右砸龑А?/p>

　　B，沒有需求。當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為電話營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

　　C，有過不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業(yè)務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　D，偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

　　E，習慣性拒絕。當某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　“八大”經(jīng)典電話銷售話術

　　電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式,電話銷售話術是電話銷售員不容被忽視的,消費者越來越強的抗體使得電話銷售話術變得越來越困難.清華領導力電話銷售資訊整合了世界8大經(jīng)典成功的電話銷售話術來供大家分享學習,并從這些成功的電話銷售話術中分析電話銷售話術的溝通技巧與什么樣的電話銷售話術讓消費者更喜歡

　　電話銷售話術一:"不景氣"成交法

　　當顧客談到最近的市場不景氣,可能導致他們不會做出購買決策時,你怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　××先生(小姐),多年前我學到一個人生的真理,成功者購買時別人都在拋售,當別人都在買進時他們卻賣出.

　　最近很多人都談到市場不景氣,而在我們公司,我們決定不讓不景氣來困擾我們,你知道為什么嗎?

　　因為現(xiàn)在擁有財富的人,大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎.他們看到的是長期的機會,而不是短期的挑戰(zhàn).所以他們做出購買決策而成功了.當然他們也必須要做這樣的決定.

　　××先生(小姐),你現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定,你愿意嗎?

　　電話銷售話術二:"我要考慮一下"成交法

　　當顧客說他要考慮一下時,我們該怎么說?

　　電話銷售員話術:

　　××先生(小姐),很明顯的,你不會花時間考慮這個產(chǎn)品,除非你對我們的產(chǎn)品真的感興趣,對嗎?

　　我的意思是:你告訴我要考慮一下,該不會是只為了躲開我,是嗎?

　　因此我可以假設你真的會考慮一下這個事情,對嗎?可不可以讓我了解一下,你要考慮一下的到底是什么呢?是產(chǎn)品品質,還是售后服務,還是我剛才到底漏講了什么?××先生(小姐),老實說會不會因為錢的問題呢?

　　電話銷售話術三:"不在預算內"成交法

　　當顧客(決策人)以他們公司沒有足夠預算為借口,準備拖延成交或壓價,你怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　××經(jīng)理,我完全理解你所說的,一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算.

　　預算是引導一個公司達成目標的工具,但工具通常本身需要具備有彈性,你說是嗎?

　　假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話,作為一個公司的.決策者,××經(jīng)理,在這種情況下,你是愿意讓預算來控制你呢,還是由您自己來主控預算?

　　電話銷售話術四:"鮑威爾"成交法

　　當顧客喜歡某個產(chǎn)品,但習慣拖延做出購買決定時,我們怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　美國國務卿鮑威爾說過,他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定,讓美國損失更大.

　　現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎?

　　假如你說"是",那會如何?

　　假如你說"不是",沒有任何事情會改變,明天將會跟今天一樣.

　　假如你今天說"是",這是你即將得到的好處:1、……2、……3、……

　　顯然說好比說不好更有好處,你說是嗎?

　　電話銷售話術五:"殺價顧客"成交法

　　當顧客習慣于對你的優(yōu)質產(chǎn)品進行殺價時,你怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　××先生(小姐),我理解你的這種想法,一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時,他會注意三件事:

　　1、產(chǎn)品的品質;2、優(yōu)良的售后服務;3、最低的價格.

　　但現(xiàn)實中,我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質、最優(yōu)良的售后服務、最低的價格給顧客.

　　也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣.

　　所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質,還是我們公司優(yōu)良的售后服務呢?

　　所以有時候我們多投資一點,能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說是嗎?(我們什么時候開始送貨呢?)

　　電話銷售話術六:"NOCLOSE"成交法

　　當顧客因為某些問題,對你習慣說:"NOCLOSE",你該怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　××先生(小姐),在生活當中,有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品.

　　當然,你可以對所有推銷員說"不".在我的行業(yè),我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實,沒有人會向我說"不",當顧客對我說"不"的時候,他不是向我說的,他們是向自己未來的幸福和快樂說"不".

　　今天如果你有一項產(chǎn)品,顧客也真的很想擁有它,你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說"不"呢?

　　所以今天我也不會讓你對我說"不"!

　　電話銷售話術七:不可抗拒成交法

　　當顧客對產(chǎn)品或服務的價值還不太清晰,感覺價格太高,仍有一定的抗拒點時,你怎么辦?

　　銷售員:上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久,你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢?

　　顧客:1000萬!

　　銷售員:未來5年多賺1000萬,那你愿意出多少錢來提高這些能力呢?

　　顧客:××?(10萬)

　　銷售員:假如不用10萬,我們只要5萬呢?假如不用5萬,只需1萬?不需1萬,只需4000元?如果現(xiàn)在報名,我們只需要20xx元你認為怎么樣呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投資0、3元.0.3元/天,如果你連0.3元/天都沒有辦法投資,你就更應該來上課了,您同意嗎?

　　電話銷售話術八:"經(jīng)濟的真理"成交法

　　當顧客想要最低的價格購買最高品質的產(chǎn)品,而你的產(chǎn)品價格不能商量,怎么辦?

　　電話銷售員話術:

　　××先生(小姐),有時候以價格引導我們做購買的決策是不完全正確的,對嗎?沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢,但是有時候投資太少,也有它的問題.投資太多,最多你損失了一些錢,但投資太少,你損失的可就更多了,因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預期的滿足.

　　這個世界上,我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質的產(chǎn)品,這是經(jīng)濟社會的真理,在購買任何產(chǎn)品時,有時多投資一點,也是很值得的,對嗎?

　　假如你同意我的看法,為什么不多投資一點,選擇品質,比較好一點的產(chǎn)品呢?畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的.當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時,價格就已經(jīng)不很重要了,你說是不是呢?

　　電話銷售話術與溝通技巧

　　一、如何提高電話銷售溝通技巧?

　　電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓負責人，當我介紹自己的時候，說要找人事部的培訓負責人，對方直接會說有什么跟我說。找到負責人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?

　　(1)適可而止

　　──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。

　　──與客戶第一次聯(lián)絡不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。

　　──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關于銀行的任何事情。

　　──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提�？梢韵榷Y貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。

　　電話聯(lián)絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

　　(2)表述清晰

　　──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。

　　──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。

　　(3)心態(tài)從容

　　在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

　　二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

　　(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務

　　(3)了解客戶的性格是很重要的，當電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。

　　(4)問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務員。

　　(5)語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

　　電話營銷話術培訓

　　電話銷售開發(fā)新客戶對于許多企業(yè)來講是必備的營銷手段，優(yōu)點是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客戶好。但是電話銷售的難度也比較大，現(xiàn)實中人們見面礙于面子，即使是拒絕也不會過于無情，但是電話銷售常常遇到棘手的問題。然而再高的山也有人攀登到頂峰，我們來一一化解棘手的問題。

　　一、打電話的時間

　　電話的時間要慎重，普遍的一個規(guī)律是：上午九點至十點半，下午兩點到四點這個時間段。客戶在這個時間段心理處于工作的狀態(tài)，心情相對比較好。不過各行各業(yè)都有不同的作息規(guī)律，這一點需要各位認真留意。

　　選擇好的時間既是對客戶考慮也是對自己考慮，多站在客戶的角度思考才是王道。

　　二、遇到客戶摔電話

　　有時還沒等說話，客戶的電話就掛了，或者寥寥數(shù)語結束對話。這個時候往往是客戶正在忙于某事，建議銷售員針對這種狀況事先準備話術，給自己留出稍后聯(lián)系的后路，客戶再忙也能抽出10秒鐘讓你表述清楚。

　　三、遇到客戶斥責

　　做生意不如教朋友，當你不開心的時候會不會想找一個人罵一頓，往往客戶的斥責并不是針對你，而是一種心理上的煩惱轉移，這個時候人的心理防線其實很脆弱。有時候忍一忍未嘗不能和斥責你的人交朋友，如果你能得到客戶的認可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把這把刀架住了! 四、遇到客戶推脫

　　這是最常見的一種，其實處理很簡單。認真做一份業(yè)務員工作總結，將每位客戶做一個簡單的描述，有的人不是決策者，自然有事?lián)跏�，不必和這樣的人說的太詳細，留給一個好印象即可。有的人是決策者，但是對這項業(yè)務不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段時間回訪。只有這樣做才能提高你的成功率，至于如何分析這樣不同的人，那就得認真的分析這位客戶的地位以及所在公司的情況，甚至是通過電話套出客戶的真實意圖。這是業(yè)務的基本功，唯有多鍛煉方能洞察。

　　電話銷售開發(fā)客戶，一定要不斷的提醒自己，讓自己放平心態(tài)，一時的失敗不要緊，重要的是自己能夠一直進步，讓自己的有銷售動力!做任何銷售都要回歸到銷售的本質(詳見什么是銷售)：做生意不如教朋友!

　　銷售流程

　　從開始到結束，有時會在短短幾分鐘內完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應做到以下幾個銷售流程，它會給你想不到的幫助。

　　1、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品質所作的購買抉擇均感滿意。

　　2、記住自己的戰(zhàn)略：引導對方理解并感受到我所作的構思。在銷售過程中，我還要隨時根據(jù)對方的需要對我的構思進行調整。

　　2、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。

　　3、在“有目的的銷售”這一思想指導下，告訴顧客凡是自己說到的方面準能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。

　　5、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機會。

　　4、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。 5、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

　　6、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

　　7、當他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風險最小而收獲最大。 10、然后請他們購買。

　　如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售，還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問，導致不能成交，下面是我總結的銷售技巧培訓的五條金律，希望能對各位有所幫助。

　　第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話

　　多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。

　　第二：同意客戶的感受

　　當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

　　第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述

　　“復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。

　　第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問

　　你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。

　　第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機

　　當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。 最后送給大家一句話!。

　　反對意見就是登上銷售成功的階梯。它們是銷售流程中很重要的一部分，而你的回應方式也將決定銷售結果的成敗。

　　電話銷售技巧開場白大家談談現(xiàn)在的電話銷售吧!，電話銷售技巧來源：全球業(yè)務網(wǎng)作者：不詳電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

　　一：準備..心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現(xiàn)狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時機…打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是公司的，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話…撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是公司，請問老板/經(jīng)理在嗎?老板/經(jīng)理，您好，我是公司的，關于…….講話時要簡潔明了…由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務電話銷售技巧開場白人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。二：接聽電話的藝術….有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點重復當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是xx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用。

電話溝通技巧11

　　1、請避免以下行為

　　在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應過程，都要花費他們很多時間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調整心態(tài)，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言。”

　　請將你們之間談話的主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調整自己的.心態(tài)，學會釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩(wěn)定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現(xiàn)自然請以最真實的你來表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說辭準備和客戶討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調。

　　明確性當對方聽不懂你要表達的到底是什么意思時，通常不會愿意再花時間繼續(xù)下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

電話溝通技巧12

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務。這種業(yè)務的大特點是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。”接電話時 ，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方。

　　2.仔細聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉電話

　　如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉到別的部門，應客氣地告之對方，你將電話轉到處理此事的部門或適當?shù)穆殕T。

　　4.認真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯�？衫�用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當及抑揚頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進不來了。

　　通話結束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應該禮貌地說聲“再見”，這是通話結束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時間

　　在上班時間利用電話聯(lián)系工作，應該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機旁應常備紙或電話記錄本，以備不時之需。

　　控制情緒

　　當你心情不好時，打電話要注意語氣和聲調。因為情緒不佳，說話的語調往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時，除了語言，其他一些細節(jié)也要重視，如當你粗心撥錯電話號碼的時候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應該是向對方道歉，然后掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準�！�

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的.語言表達出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調

　　通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應向對方解釋，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

電話溝通技巧13

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

　　1、 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

　　3、 態(tài)度友好打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的.總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6、 養(yǎng)成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

電話溝通技巧14

　　重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的'聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，

　　仔細聆聽對方的講話，并準確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽清楚或意思未聽明白的電話，應該仔細詢問清楚。

　　接聽時，應該適當有所表示

　　熱情代轉、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

電話溝通技巧15

　　話務員電話禮儀培訓

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;

　　(5)控制業(yè)務流量及電路質量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業(yè)務;

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;

　　(10)受理信息服務業(yè)務;

　　(11)受理用戶交換機業(yè)務;

　　(12)受理機上咨詢業(yè)務。

　　話務員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的'聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發(fā)客戶購買欲望的技巧：

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯(lián)系方式;

　　3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關聯(lián);

　　4.我應該選擇怎樣的表達方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

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