電話溝通技巧集錦[15篇]

電話溝通技巧1

　　一、準(zhǔn)備…

　　A、心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是

　　B、內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時機…

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話…

　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….講話時要簡潔明了…由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌…打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后…掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四、接聽電話的藝術(shù)…

　　有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。1、電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。2、記錄電話內(nèi)容 在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。3、重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇�久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。5、電話對方聲音小時的處理方法 如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。6、電話找人時的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　五.建立對談

　　1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲： A.你投給對方 B.他投過來 C.你投回去 D.他投回來

　　2.銷售中的頭三個難題： A.找出藏家是誰，并且和他交談。B.使買主成為一個想談、值得談的人。C.抓獲藏家注意力�？偨Y(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)�都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

　　3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的'機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　六、讓顧客心動馬上行動 虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開發(fā)一個生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。

　　七.與客戶保持聯(lián)系的方式 1.登門拜訪 2.電話聯(lián)系 3.書信聯(lián)系 4.提供服務(wù)

　　八、客戶管理

　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見處理;不斷改進對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。如今，市場競爭下的企業(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

　　第一，做訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

　　第二、嫻熟的電話銷售技巧。1.電話腳本的設(shè)計 (1)設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說話的理由)。(3)以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。(4)塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵。

　　九、電話銷售技巧案例:

　　1.案例一：突破"秘書"關(guān)的技巧 (秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人) 甲："上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎?"乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"乙："請問你有什么事呢?"甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到您的幫助，好 嗎?"乙："請稍等。"甲 ："謝謝您的幫助。"案例二： 索取對方手機號碼的表達方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。"甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場演講都圓滿成功。"乙："你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

　　2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

　　3.所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域)，并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

　　4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

　　5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺–信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)(起源于美國七十年代，是一套可以快速改變?nèi)祟惖男袨楹托撵`的特定模式，且該模式運用起來成效非常快速及顯著)。強調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。

　　6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。

　　7.如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。) 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。"是—–先生(女士)本人在接電話嗎"–這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。

　　8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。

　　9.積極的工作心態(tài) 電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

電話溝通技巧2

　　1.準(zhǔn)時、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風(fēng)，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態(tài)度，不守時的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導(dǎo)的時候，能當(dāng)面匯報的一定要當(dāng)面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當(dāng)面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因為請假本身就意味著請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時候他會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關(guān)手機，或者調(diào)成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的`目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢τ谧约旱穆殘錾矸�，需要有一個心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個獨立的人，應(yīng)該獨立完成自己的分內(nèi)工作，并對結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準(zhǔn)還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認(rèn)真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應(yīng)每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼�，征得對方的諒�?對雙方的誤會應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話溝通技巧3

　　隨著社會的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時代已經(jīng)是信息化的時代了，而且通過電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時間。那么，下面我們就來看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準(zhǔn)確地接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

　　五、認(rèn)真清楚地記錄

　　隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的.。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時 也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧4

　　通過調(diào)查大多數(shù)的求職者不喜歡電話面試。對大多數(shù)人來講，通過電話和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會讓人產(chǎn)生不信任的感覺。電話面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機率不大。

　　然而，電話面試很難避免。當(dāng)求職者身處異地，為節(jié)省雙方時間與成本，面試人員只能選擇電話進行首次面試。那么作為專業(yè)的面試官怎樣才能做好電話面試工作?

　　Tips,重視第一次。

　　1. 熟悉簡歷關(guān)鍵要點;

　　2. 確認(rèn)對方身份;

　　3.進行自我介紹(讓對方知道自己的身份);

　　4. 說明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡歷，今天想要與您進行簡單的電話溝通，您現(xiàn)在是否方便?”;如果對方當(dāng)時不便溝通，另行約定電話溝通時間;

　　5. 確定對方在職狀態(tài);

　　6. 詢問居住地、意向工作范圍、對住宿方面的要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見，這是重要的一點!面試前最好能達成共識;如果其無意愿至公司所在地，電話面試可以結(jié)束;

　　7. 通過分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)(與其申請崗位進行匹配度分析);

　　8. 通過具體案例，了解其職業(yè)專長、職業(yè)困惑，并對其實際工作能力進行初步判斷;

　　9. 了解其薪酬期望，如若與公司設(shè)定崗位相差太遠，可以不安排面試;

　　10. 臨時提問獲取更多信息(不宜過多);

　　11. 確定面試時間，確認(rèn)其郵箱，告知對方公司將在《面試通知函上》說明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車路線及所需攜帶的材料等。

　　Tips,一個好的開場白很重要

　　一個好的面試開場白，能夠緩解整個面試的氣氛，同時能拉近與應(yīng)聘者之間的距離，提高面試成功率。

　　Tips,提前準(zhǔn)備好問題

　　對于應(yīng)聘者，面試官要準(zhǔn)備好面試問題，在面試過程中避免遺漏。

　　Tips,恰當(dāng)?shù)姆Q呼能夠助你戰(zhàn)無不勝

　　根據(jù)對方的背景資料，可以在面試中給應(yīng)聘者一個更加合適的稱呼，這樣會顯得更正式。比如某個應(yīng)聘者是博士學(xué)位，可以稱呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會更加好，對于那些在簡歷上就自稱 “android小能手”的.，不妨也可以直呼他“android小能手”。

　　Tips,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆

　　因為電話面試只能從應(yīng)聘者的回答、語氣來做初步判斷，不像面對面的面試可以進行全方位觀察。因此需盡量從各方面了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。

　　Tips,合理駕馭時間

　　首次電話面試時間不宜過長，即便是兩個人的談話效果很好。當(dāng)應(yīng)聘者聽到面試官反復(fù)說“再問一個問題”，那樣也會使得應(yīng)聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。

電話溝通技巧5

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對。

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 我代表單位形象 的意識。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　與客戶溝通的原則：

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

　　3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧：

　　1、抓住客戶的心：

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　(2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的高帽子：

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的`贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

　　(2)、經(jīng)常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生;

　　(3)、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學(xué)會傾聽：

　　(1)在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

　　(3)、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　　(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;

　　(2)、在溝通時，要投入你的熱情;

　　(3)、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

電話溝通技巧6

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

　　1、 電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。

　　3、 態(tài)度友好打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的.音域。

　　5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)�發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

電話溝通技巧7

　　一、打電話流程

　　1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r間，避開吃飯或者休息時間。

　　2.接通后首先要報自己的姓名、身份。必要時，要征詢客戶是否電話溝通方便，在客戶說方便后方可開始交談。

　　3.電話溝通語速適當(dāng)，內(nèi)容要簡明扼要。

　　4.通話結(jié)束后，要有禮貌的說一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類的結(jié)束語。

　　5.等對方先掛電話，你再輕輕地掛掉電話。

　　二、打電話：什么時候和客戶打電話成交率最高

　　不同行業(yè)不同身份的人工作時間和休息時間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶打電話的時間點要把握清楚。

　　1.按職業(yè)來分，什么時間和客戶聯(lián)系最好

　　會計師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會更好。

　　牧師：避免在周末時候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務(wù)員：工作時間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術(shù)家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00。

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進餐的時候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學(xué)時。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。

　　報社編輯記者：最好在下午3：00以后。

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

　　2.和客戶聯(lián)系的頻率

　�、僖灾転闃�(biāo)準(zhǔn)

　　星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務(wù)最合適的時間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。

　　星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧！”這一天可以進行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。

　�、谝蕴鞛闃�(biāo)準(zhǔn)

　　早上8：30-10：00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。

　　10：00-11：00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應(yīng)該是電話行銷的最佳時段。

　　11：30-14：00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打，就是你之前被前臺和無關(guān)的人擋了，你想換個人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗最好在12：30以后。

　　14：00-15：00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適，聊聊與工作無關(guān)的事情倒是可行。

　　15：00～18：00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳績的最好時間。在這個時間段，建議你自己要比平時多20%的工作量來做事情。

　　三、接電話流程

　　1.電話鈴一響，應(yīng)盡快去接聽，最好不要讓鈴聲想過三遍，拿起電話要自報家門，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說“喂，你好，……”。詢問時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準(zhǔn)確度。

　　2.接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。

　　3.電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，如果確實需要自己來結(jié)束，應(yīng)該向客戶解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　四、電話基本禮儀

　　1.注意開頭語

　　不管是打電話還是接電話，要注意一下自己的行為，這樣會給對方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。

　　2.保持良好的心情

　　你的心情也會影響到電話另一邊的情緒，即使對方看不見你，但從語氣中都可以感受得到。

　　3.端正姿態(tài)

　　在通電話中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因為你不同的姿勢，所表達出來的語調(diào)都是有所不同的，對方也能感受得到。

　　4.迅速準(zhǔn)確的接聽

　　辦公桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽筒，最好在三生之內(nèi)接聽。如果附近沒有其他人，電話離自己比較遠，接到電話后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　5.掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　五、通電話時的一些小技巧

　　1、保持心情愉快

　　你的精神狀態(tài)也會影響到電話那頭的情緒，打電話時，聲音要傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。

　　2、善用電話開場白

　　好的開場白可以讓對方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問“最近**小區(qū)有幾套很不錯的房源，請問您有興趣嗎”諸如此類的開放式問句。

　　3、善用暫停

　　什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您是上午還是下午方便？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

　　4、使用開放式問句，不斷問問題

　　問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請教您一個簡單的問題”、“能不能請您多談一談，對房子還有什么要求”等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

　　5、即時逆轉(zhuǎn)

　　即時逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」

　　6、少說專業(yè)術(shù)語

　　“這個房源很稀缺，您最好盡快來看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會被別人定掉”在談話中，說明房源很稀缺或性價比很高，很符合客戶的.需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去約看的興趣。

　　7、給予二選一的問題及機會

　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方來看房的速度，比如“早上或下午來看房”、“星期三或星期四見面”等問句，都是二選一的方式。

　　8、為下一次開場做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

　　一個有效的打電話約客技巧，在成交的過程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話而打電話。

　　六、電話溝通時的注意事項

　　1.撥打電話

　　1）撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。

　　2）電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。

　　2、通電話時應(yīng)該注意的幾個細節(jié)問題。

　　1）首先，要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。

　　2）只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。

　　3）在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。

　　有了這些電話溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對自身業(yè)務(wù)的開展都會有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營銷技巧，談單話術(shù)，房產(chǎn)走勢等，可以關(guān)注房客多微信公眾號（fangkeduoruanjian）。小多每天都會推送有價值有內(nèi)容的微信素材，對廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。

　　在做業(yè)務(wù)的過程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機app）進行辦公，隨時隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進客戶的成交。

電話溝通技巧8

　　一、打電話之前一定要打好腹稿

　　打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對方會有什么樣的反應(yīng)，如何應(yīng)對。當(dāng)然，如果你久經(jīng)職場或者應(yīng)變能力特別強，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對方問住了，卡殼了，通常就很難達到預(yù)期效果了。

　　舉個簡單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級領(lǐng)導(dǎo)讓你確認(rèn)對方拜訪的時間，如果你以為真的只是確認(rèn)時間那么簡單，那就會給自己留下很多后患。

　　首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認(rèn)時間，而是如何順利的讓客戶完成拜訪，確認(rèn)時間只是其中一部分，對方如果是開車來的話，很有可能會在電話中咨詢?nèi)绾瓮＼�，如果是乘坐公共交通，那么就會問在哪個站點比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。

　　職場如戰(zhàn)場，女人的職場更是激烈。

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　　二、不要在休息時間打電話

　　休息時間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時間完成，休息時間不要打電話，特指中午的休息時間。除非十萬火急，我很少在中午的休息時間打電話。很多公司都有午休的習(xí)慣，就算對方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。

　　三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通

　　職場上的通話，講究效率，天馬行空通話時間越長，反而越?jīng)]效率。簡言之，大家的時間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡意賅，正確表達訴求。

　　四、第一聲很重要

　　標(biāo)準(zhǔn)的第一句通話應(yīng)該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒有那么獨特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對方也會問，何不在一開始就自報家門?在你啪啦啪啦說了一堆之后，對方再問一句你是誰啊，你前面說過的話等于是白說了。

　　五、保持愉快的心情

　　沒有人愿意接受負(fù)能量，大家都想跟陽光積極的人一起共事。如果你心情不好，請擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會通過電話線傳導(dǎo)到另一端，就算你有很正常的訴求，對方也會打折扣。

　　六、一定要有明確的.時間期限

　　我們在電話表達訴求的時候，不一定每次都能獲得對方響應(yīng)，總會有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時候可以呢?一方面給對方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進度留下依據(jù)。

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　　七、做好記錄

　　爛筆頭勝過好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時間久了，或者忙碌起來，你不一定記得當(dāng)初電話溝通的內(nèi)容，做好記錄是個很好的習(xí)慣。

　　八、掛電話的禮貌

　　講完就掛電話是相當(dāng)沒禮貌的事情，結(jié)束交談時，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。

電話溝通技巧9

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類產(chǎn)品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應(yīng)而浪費掉了。

　　第三，要學(xué)會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的.品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了�！�、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教�！薄罢堉С帧！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習(xí)慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學(xué)會巧妙地自報家門。

　　讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學(xué)會提問。

　　提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

　　第九，學(xué)會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時間。

　　如果這個客戶對你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心

電話溝通技巧10

　　1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話地點

　　在接到面試電話時，或許你正在上課，或許正在睡覺，在這種沒有任何準(zhǔn)備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：

　　“您好，非常感謝您打來電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號不太好，我換個安靜合適的.地方�；蛘吣�能告訴我您的電話么？我10分鐘之后給您回?fù)苓^去也行�！�

　　一般情況下，HR都會同意過一會再打來，這樣你就可以在較短時間內(nèi)做一些準(zhǔn)備。

　　如果你確實不方便接電話，一定要問清楚HR的電話，以便稍后回?fù)芙o她。

　　由于HR在電話面試中只能通過聲音來判斷你的表達能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說話時才不會亂了分寸。

　　2、備一份自己的簡歷在手邊

　　這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對簡歷的提問。

　　3、最好能保證上網(wǎng)方便

　　如果思維短路，也許還可以應(yīng)急。

　　4、備一副耳機

　　這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。

　　5、攜帶紙筆，電話面試過程中記錄重要信息

　　如果條件允許，你可以在電話面試中準(zhǔn)備好紙筆，一邊聽面試官說明和提問，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱、業(yè)務(wù)線名稱、面試官姓名、所在部門、面試官提出的問題要點以及進一步的面試安排等等。

　　如果遇到一些不容易回答的問題，建議你記錄下來，并在紙上簡單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。

　　6、注意接打電話的禮節(jié)

　　在整個電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節(jié)，這也可能是HR考察的內(nèi)容之一。要表現(xiàn)出對HR的尊重以及對她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養(yǎng)。

　　7、如實回答，條理清晰

　　如果沒聽清楚面試官的問題或者沒有理解問題，正確的做法是禮貌地請對方重復(fù)一遍問題，并盡量如實回答。

　　無論是回答什么問題，都要注意說話原則，可以用“總——分——總”式的說話方式，比如，“我有XX實習(xí)經(jīng)驗，可以勝任XX工作。原因有以下三個方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力�！�

　　8、避免沒有重音，沒有語調(diào)。

　　千萬不要過于平淡地、過于機械地背誦你已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容，這樣會讓聽眾感覺異常無味，甚至錯過可能展現(xiàn)你成績的內(nèi)容。抑揚頓挫、有緩有急，才是正確的表達方式。

電話溝通技巧11

　　當(dāng)我們拿起電話說話，我們應(yīng)該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

　　盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

　　作為一個良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。

　　在電話應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達給對方

　　我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)水平的.尺度之一。

　　注意語氣語調(diào)和情緒控制，語氣語調(diào)最能體現(xiàn)細致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調(diào)過長又顯得懶散拖拉，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

　　電話溝通注意事項

　　1、接電話的人一般應(yīng)聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多

　　次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們?nèi)�體員工的共同責(zé)任和義務(wù)。

　　3、如果在同客人談話在來了電話，應(yīng)先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應(yīng)真誠地請對方諒解：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話�！�

　　4、在電話機旁最好準(zhǔn)備一本來話記錄本和筆，以節(jié)約時間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。

　　7、時間選擇電話交談所持續(xù)的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯(lián)系。

　　8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語言的文明。

　　現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應(yīng)注意措詞的語調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。

電話溝通技巧12

　　第一階段：打電話前需要的準(zhǔn)備事項

　　確認(rèn)對方的電話號碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫下要說的事情及次序

　　第二階段：學(xué)會打招呼

　　電話通后，要先通報自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。

　　如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學(xué)會講述事由

　　講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做。簡單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點，也要聽取對方所談事情。

　　第四階段：結(jié)束通話

　　在通話結(jié)束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的其它注意事項。

　　別在電話中進行產(chǎn)品說明。

　　不要談產(chǎn)品的`細節(jié)，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉電話，連見面的機會都沒有。

　　注意事項

　　往對方家里打電話，應(yīng)避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。

　　對方不方便接聽電話如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續(xù)談話。

電話溝通技巧13

　　1.商品名稱

　　通過網(wǎng)絡(luò)搜索商品時，常根據(jù)商品和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應(yīng)盡可能將買家會使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費者搜索到的機會。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機電池，全新原裝”，當(dāng)消費者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發(fā)消費者的購買欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　首頁，商品信息的介紹應(yīng)真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。

　　其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費者的購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的'各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點。

　　第三，形象描述商品的特點。

　　3.巧用價格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產(chǎn)品時，一定要突出網(wǎng)購的價格優(yōu)勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)客戶壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說明商品價格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強調(diào)商品的質(zhì)量。

　　B.當(dāng)買家詢問價格是否可以優(yōu)惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

　　C.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購買第二件商品來補回來。

　　4.促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過網(wǎng)頁傳遞信息

　　這種形式要求站點有良好的導(dǎo)航，這一點我們在網(wǎng)頁營銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。

　　B.通過BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標(biāo)題，引人入勝

　　其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應(yīng)簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務(wù)是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應(yīng)盡量詳實的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項后續(xù)服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進自身的進步與提高。

　　6.交流一定要及時

　　企業(yè)為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進行任何別的安裝工作。

電話溝通技巧14

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設(shè)計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的.反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機會。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當(dāng)需要解釋細節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕�性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。

電話溝通技巧15

　　重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認(rèn)真清楚的'記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，

　　仔細聆聽對方的講話，并準(zhǔn)確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到?jīng)]有聽清楚或意思未聽明白的電話，應(yīng)該仔細詢問清楚。

　　接聽時，應(yīng)該適當(dāng)有所表示

　　熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

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