銷(xiāo)售技巧和話術(shù)【精華15篇】
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)1
1、紅酒銷(xiāo)售最大的一個(gè)信念：
一切成交都是為了愛(ài)!
2、紅酒銷(xiāo)售員要掌握的兩大能力
銷(xiāo)售攻心能力
整合資源的能力
3、紅酒銷(xiāo)售三境界
1)圍人：能將顧客圍住，并死纏爛打，初步具備接近顧客、推介購(gòu)買(mǎi)的能力;
2)維人：建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是朋友、伙伴關(guān)系;
3)為人：不只是把產(chǎn)品賣(mài)出去，同時(shí)把自己也銷(xiāo)售出去。
4、紅酒銷(xiāo)售不出業(yè)績(jī)4主要原因
1)拖延習(xí)慣，不斷的拖延!
2)無(wú)意義的拜訪
3)一問(wèn)三不知
4)生理的疲憊
5、業(yè)績(jī)猛增的5類紅酒銷(xiāo)售人員
1)導(dǎo)師型：靠智慧吃飯的.帶隊(duì)者;
2)斗士型：喜歡交談、擅長(zhǎng)外交，喜歡與銷(xiāo)售并肩作戰(zhàn);
3)警官型：有極高的忠誠(chéng)度;
4)自信型：沒(méi)有“不可能”;
5)事必躬親型：有強(qiáng)烈的責(zé)任感。
6、頂級(jí)紅酒銷(xiāo)售人員的6個(gè)人格特質(zhì)
1)主動(dòng)積極，永不放棄，提高成功機(jī)率;
2)同理心，察覺(jué)客戶沒(méi)說(shuō)出口的需求;
3)正向思考，挫折復(fù)原力強(qiáng)，修正再出發(fā);
4)守紀(jì)律，做好簡(jiǎn)單的小事，累積成卓越;
5)聽(tīng)多于說(shuō)，先聽(tīng)后說(shuō)，提出對(duì)的問(wèn)題;
6)說(shuō)真話，重承諾，不說(shuō)謊，不夸張。
7、紅酒銷(xiāo)售頂尖人員的7個(gè)小習(xí)慣
1)不要說(shuō)尖酸刻薄的話;
2)牢記顧客的名字;養(yǎng)成翻看會(huì)員檔案的習(xí)慣;
3)嘗試著跟你討厭的人交往;
4)一定要尊重顧客的隱私;
5)很多人在一起的時(shí)候，當(dāng)你與其中某個(gè)人交談，請(qǐng)不要無(wú)視其他人存在;
6)勇于認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)信待人;
7)以謙卑的姿態(tài)面對(duì)身邊的每一個(gè)人。
8、紅酒銷(xiāo)售的八個(gè)更重要
1)找到顧客重要,找準(zhǔn)顧客更重要;
2)了解產(chǎn)品重要,了解需求更重要;
3)搞清價(jià)格重要,搞清價(jià)值更重要;
4)融入團(tuán)隊(duì)重要,融入顧客更重要;
5)口勤腿勤重要,心勤腦勤更重要;
6)獲得認(rèn)可重要,獲得信任更重要;
7)達(dá)成合作重要,持續(xù)合作更重要;
8)卓越銷(xiāo)售重要,不需銷(xiāo)售更重要。
9、頂尖紅酒銷(xiāo)售員的九大秘訣
1)錢(qián)是給內(nèi)行人賺的——世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出的貨的人。
2)想干的人永遠(yuǎn)在找方法，不想干的人永遠(yuǎn)在找理由;世界上沒(méi)有走不通的路，只有想不通的人。
3)銷(xiāo)售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。
4)帶著目標(biāo)出去，帶著結(jié)果回來(lái)，成功不是因?yàn)榭欤且驗(yàn)橛蟹椒ā?/p>
5)沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)。
6)營(yíng)銷(xiāo)人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。
7)客戶會(huì)走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶心里去;老客戶要坦誠(chéng)，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。
8)客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)。
9)客戶不會(huì)關(guān)心你賣(mài)什么，而只會(huì)關(guān)心自己要什么。沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)2
電視的銷(xiāo)售技巧1：合理選擇附加功能
目前電視市場(chǎng)趨向同質(zhì)化，同時(shí)廠家為了吸引消費(fèi)者眼球紛紛給電視添加新功能，如LG電視“左右時(shí)間”功能、創(chuàng)維的 “無(wú)線藍(lán)波”功能和“屏變”功能、海爾的“流媒體”功能、雙卡自由通功能、收音功能、畫(huà)中畫(huà)、畫(huà)外畫(huà)與雙視窗功能、打印功能、MP3功能、童鎖對(duì)于這些附加的功能，許多消費(fèi)者都好奇心大起，于是不自覺(jué)地為這些功能埋單。事實(shí)上，這些新功能看似很誘人，但真正了解后你會(huì)發(fā)現(xiàn)都是一些簡(jiǎn)單功能的1+1疊加，而這些功能通過(guò)其他途徑也可實(shí)現(xiàn)，而廠商因?yàn)槎嗉恿诉@些功能至少把電視價(jià)格提千元以上。有調(diào)查報(bào)告顯示，多功能產(chǎn)品的故障發(fā)生率往往要比功能單一的產(chǎn)品高出10%左右，并且附加功能多的電視在維修價(jià)格方面相對(duì)較高，維修速度也慢，甚至某些功能暫時(shí)沒(méi)有相對(duì)的維修“對(duì)策”。筆者建議消費(fèi)者根據(jù)自己實(shí)際需求選擇一些實(shí)際而自己又有需求的功能。
電視的銷(xiāo)售技巧2：不要盲目追求超高清
“買(mǎi)就得買(mǎi)1080P超高清，不然就會(huì)被淘汰�！边@是電視賣(mài)場(chǎng)聽(tīng)得最多的一句話，那么是不是不購(gòu)買(mǎi)1080P高清電視就代表落后呢?以下聽(tīng)一聽(tīng)不要盲目追求高清的理由：第一，我國(guó)的高清電視標(biāo)準(zhǔn)是720線，節(jié)目源發(fā)出的節(jié)目也是720線，即使電視的分辨率再高，也只能顯示720線;第二，如果經(jīng)常連接電腦當(dāng)顯示屏用的消費(fèi)者就需要考慮選擇1080P的電視，如果不是就沒(méi)有必要了。因?yàn)榭从芯�電視和DVD，1080P是沒(méi)有意義，而且 42英寸以下的電視看電影時(shí)候的清晰度更是無(wú)法肉眼分別;第三，高清的'1920×1080信號(hào)源在這一過(guò)程中要經(jīng)過(guò)數(shù)字和模擬的多重轉(zhuǎn)換，雖然說(shuō)現(xiàn)在的電子技術(shù)已經(jīng)比較成熟，但是像上面這樣多次的轉(zhuǎn)化，對(duì)于圖像的信息量和圖像的色彩無(wú)疑是一個(gè)比較大的損失，也來(lái)的效果真正達(dá)到1080P的幾乎沒(méi)有。
電視的銷(xiāo)售技巧3：明確售后服務(wù)
對(duì)于一臺(tái)上萬(wàn)元的電視來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是非常重要的。售后服務(wù)有很多需要注意的細(xì)節(jié)，如明確三包服務(wù)條例(這一點(diǎn)是最重要的，目前國(guó)家三包政策暫未出臺(tái)，需要買(mǎi)家與商家自定協(xié)議);索取發(fā)票;檢查包裝箱說(shuō)明書(shū)、保修單以及配件;問(wèn)清售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后維修網(wǎng)點(diǎn)等等你所顧慮的疑問(wèn)。而最重要的是不要相信任何空口承諾，只要商家答應(yīng)的每件事都必然以白紙黑字說(shuō)明，并附以有效的簽章。最后還要認(rèn)真檢查壞點(diǎn)與亮點(diǎn)。
電視的銷(xiāo)售技巧4：最佳電視亮度
目前市場(chǎng)上電視的亮度相差很大，從300-1000nit全有，個(gè)別的甚至更高。與等離子相比，電視的缺點(diǎn)是亮度提高不上去，這直接影響到電視畫(huà)面表現(xiàn)能力和觀賞效果，為了得到更好的畫(huà)質(zhì)表現(xiàn)，廠商開(kāi)始生產(chǎn)更高亮度的電視。事實(shí)上亮度過(guò)高會(huì)產(chǎn)生刺眼的感覺(jué)，同時(shí)也使純黑與純白的對(duì)比降低，影響色階的表現(xiàn)，過(guò)低的亮度眼睛必須高度集中，極容易疲勞，長(zhǎng)期觀看低亮度的產(chǎn)品容易患近視眼。那么什么才是最佳的觀看亮度呢?事實(shí)上，選擇合適的亮度與觀看電視的距離有很大關(guān)系，大屏幕的電視觀看距離一般比較大，適合選擇亮度較高的款型，而小屏幕的電視則宜選擇低亮度的產(chǎn)品。
電視的銷(xiāo)售技巧5：帶上影碟
在賣(mài)場(chǎng)所看到的“巨清晰”的圖像往往是通過(guò)“數(shù)碼流” (就像視頻功放器，可以大幅提高清晰度)傳送，經(jīng)過(guò)這樣傳送的畫(huà)面質(zhì)量要提高很多。因此，要判別一臺(tái)電視真正的畫(huà)面效果，建議購(gòu)買(mǎi)者帶上自家的影碟現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)，需要觀察有三部分：首先要觀察在播放快速動(dòng)作的圖像時(shí)，有沒(méi)有拖尾現(xiàn)象;其次，在播放大面積的海洋、藍(lán)天或者火焰圖像時(shí)，色彩感覺(jué)是否均勻，層次過(guò)渡是否柔和;第三，在播放靜止圖像時(shí)，圖像的細(xì)膩程度是否足夠好。還要轉(zhuǎn)換成有線電視看看接受電視信號(hào)的效果和清晰度！
電視的銷(xiāo)售技巧6：電視觀看距離
如果有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，電視尺寸不是越大越好嗎?據(jù)專家稱，電視機(jī)的屏幕越大所需要的觀看距離就越大，這是應(yīng)為人眼睛在不轉(zhuǎn)動(dòng)的情況下視角是有限的，合理的距離，既是要求讓人能夠再不轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛和頭部的情況下看清楚電視畫(huà)面的每一個(gè)角落。一般建議觀看距離為電視高度的3-4倍。另外，看電視時(shí)眼睛要與電視屏幕平視，即保持在同一個(gè)高度。長(zhǎng)時(shí)間仰視，不僅影響視力，還使得頸椎處于緊張狀態(tài)，進(jìn)而出現(xiàn)頭頸痛、眩暈等癥狀。適合屏幕大小與觀看距離的建議如下(最適合觀看距離一覽表)：
電視的銷(xiāo)售技巧7：不要信免費(fèi)禮品
節(jié)日促銷(xiāo)，商家總會(huì)以各種免費(fèi)禮品吸引消費(fèi)者，如1元購(gòu)機(jī)、買(mǎi)電視送價(jià)格300元電風(fēng)筒、送價(jià)格499元打印機(jī)等，其實(shí)這大多數(shù)是商家設(shè)下的禮品陷阱，目的只是讓禮品沖昏購(gòu)買(mǎi)者的頭腦，讓他們心甘情愿地出高價(jià)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而推出1元購(gòu)機(jī)目的只是撐旺賣(mài)場(chǎng)。謹(jǐn)記兩句名言：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐與羊毛出在羊身上。
電視的銷(xiāo)售技巧8：不要信妖言惑眾
在你購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，商家會(huì)否定你的原購(gòu)機(jī)型，主動(dòng)向你推薦一些你并不熟悉的機(jī)型，然后鼓吹該機(jī)型的許多優(yōu)點(diǎn)，在講解的過(guò)程他們會(huì)搬出一堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓你聽(tīng)得糊里糊涂的。殊不知商家向你推薦的機(jī)型往往是利潤(rùn)較大的機(jī)型，并且開(kāi)價(jià)很高。解決方法是堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不要輕易相信商家的推薦“妖言惑眾”。而你購(gòu)買(mǎi)之前，最好對(duì)你選定的機(jī)型進(jìn)行大致的了解。
電視的銷(xiāo)售技巧9：不要信超低價(jià)格
每隔一段時(shí)間，商家都會(huì)推出超低價(jià)機(jī)型，許多消費(fèi)者也會(huì)為此心動(dòng)。筆者卻建議在面臨這些超低機(jī)型時(shí)，要三思要后行，因?yàn)樯碳彝瞥龀蜋C(jī)型主要有三種原因：一種是商場(chǎng)促銷(xiāo)，限量銷(xiāo)售，但那一個(gè)“量”你永遠(yuǎn)也沒(méi)有份;一種是廠家為了清理庫(kù)存，賠本甩貨，這些機(jī)型都是退市的機(jī)型，后期維修較麻煩;還有一種就是殘次品，這種產(chǎn)品也就不用說(shuō)了。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)3
一：保持禮貌，熱情，真誠(chéng)和主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
二：同色系服裝陳列在一個(gè)區(qū)，相關(guān)元素，相關(guān)風(fēng)格搭配在一起。
三：顧客輕摸一下商品或見(jiàn)什么都摸一下，表明他對(duì)商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。
四：成交后，付款包裝時(shí)應(yīng)注意收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清;并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。
五：用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;
六：抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式
七：與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，禮貌相待，做到心境平靜，有針對(duì)性介紹說(shuō)明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。
八：與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要掌握不同的說(shuō)服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。
注意事項(xiàng)
(1)、營(yíng)業(yè)員可任意試穿店里的服裝，以吸引顧客的眼球。但要保持該服裝的整潔，切勿污損。
(2)、不要站在門(mén)口堵塞通道。無(wú)事可做時(shí)，切勿傻傻地站著不動(dòng)，應(yīng)裝作忙碌的.樣子，在收銀臺(tái)上“隨意”擱幾件衣服，整理貨品、試穿衣服和熟記剩下的碼子(要做到心中有數(shù)，以免介紹時(shí)慌里慌張)等，以調(diào)整好自己的心態(tài)，這樣在真正接觸顧客時(shí)自己才會(huì)自信和落落大方。不要給顧客高壓姿勢(shì)，不要讓顧客覺(jué)得你很精明。
(3)、顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不要馬上上前介紹貨品(老客戶除外)，以免嚇跑客人，應(yīng)讓她先看一下。你則暗中觀察她的消費(fèi)程度、體型、年齡、氣質(zhì)、適合穿哪幾款衣服，尤其是要留意斷碼的問(wèn)題，沒(méi)適合她的碼子就不要胡亂介紹，以免弄巧成拙。
她若表現(xiàn)出對(duì)某產(chǎn)品感愛(ài)好時(shí)，即可介紹。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去觸摸，這時(shí)你能夠很和氣地告訴她“你能夠試穿下”;快步向某處走去(她以前可能已經(jīng)試穿過(guò)這件衣服)等。倘若顧客徑直地走到鏡子前自我欣賞一番，然后再看服裝，這類客人你最好不要去打攪她，因?yàn)樗龑儆陂e逛型，除非你也很無(wú)聊，想陪她玩玩，熱鬧下店堂氣氛而已。
(4)、試穿時(shí)，應(yīng)該拿最適合她穿的碼子，做到大小準(zhǔn)確無(wú)誤，以免顧客穿煩啦走人。
(5)、揣摩顧客的心理，如她說(shuō)啦那句話意味著哪些意思。最好的方法那就，自己和顧客換位考慮。即假設(shè)自己那就該顧客，那么我進(jìn)這家店會(huì)怎么想和怎么做的，我說(shuō)這句話又意味著何種含義。把交易能否成功看成是對(duì)自己實(shí)力的挑戰(zhàn)。
(6)、顧客來(lái)啦好幾批，應(yīng)接不暇時(shí)，應(yīng)先接待有實(shí)力的和購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)的客人;對(duì)其它顧客，只需打個(gè)禮節(jié)性的招呼即可。嚴(yán)禁蜻蜓點(diǎn)水式的服務(wù)，特別是已到啦快付款時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻(如果在這時(shí)，你又去接洽其他人，付款的客戶很可能又要臨時(shí)改變購(gòu)買(mǎi)主意，到最后可能一無(wú)所獲)。
(7)、對(duì)結(jié)伴而來(lái)的顧客，應(yīng)先對(duì)付她的同伴，說(shuō)服她的同伴。如你能夠?qū)λ耐榻榻B說(shuō)：“這件衣服給她穿如何?”等，這是因?yàn)橹挥惺艿酵榈恼J(rèn)可，顧客才會(huì)有信心去買(mǎi)。因此切勿傷害她同伴的自尊心，諸如：“你眼光不行”等。
(8)、介紹時(shí)，應(yīng)坦然自若、樂(lè)觀積極地面對(duì)顧客，并耐心介紹。切勿在客人面前做任何消極的動(dòng)作，如：打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔等，否則生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(辦法可多樣)，營(yíng)業(yè)員間應(yīng)默契配合。
(9)、顧客試穿過(guò)的衣服，在顧客未離開(kāi)前，不要立即掛回去。應(yīng)替她很“隨意”地拿著或很“隨意”地?cái)R在收銀臺(tái)上。
(10)、顧客試好的衣服，應(yīng)說(shuō)：“就這件好啦”，切勿說(shuō)：“這件你要不要?”。對(duì)有購(gòu)買(mǎi)力的客人，應(yīng)多多介紹，大力推銷(xiāo)，絕不要輕易放棄。收銀時(shí)，應(yīng)快速出手接錢(qián)(絕不給顧客猶豫時(shí)間)。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)4
1.為什么現(xiàn)在這個(gè)商品要打特價(jià)？是不是有問(wèn)題？
答：先生/小姐，您好！請(qǐng)放心這是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品我們是不可能拿出來(lái)銷(xiāo)售，它打折只是因?yàn)樗瞧谪洠覀冄a(bǔ)不到貨了。
2.當(dāng)顧客問(wèn)到特價(jià)商品可否再優(yōu)惠時(shí)？
答：先生/小姐，您好！這些鞋是斷碼所以才打特價(jià)，已經(jīng)很優(yōu)惠的，價(jià)格方面是不能再少的，難得有你合適的碼數(shù)，就選一雙吧。
3.我認(rèn)識(shí)你們的老板，平時(shí)我買(mǎi)鞋他都會(huì)給8 折的，這樣你打電話問(wèn)一問(wèn)他吧？
答：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你貴姓，既然您跟我門(mén)老板熟，應(yīng)該知道我們老板很忙的，要不這樣我?guī)湍阆蚪?jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠折給您、下次見(jiàn)到老總我會(huì)幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)留下您的姓名及電話好嗎?感謝您的支持！
4.這雙皮鞋是最后一雙了，又是擺板的價(jià)格能否再便宜一點(diǎn)？
答：先生/小姐，您好！我們的新款一般是一手碼和特價(jià)鞋普遍斷碼，這并不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，你可以放心購(gòu)買(mǎi)。
5.為什么一雙涼鞋皮料這么少，價(jià)格卻要這么貴？
答：先生/小姐，您好！價(jià)格高低不是單一由皮料決定的，雖然涼鞋皮料少，但它的手工制作更為講究，要穿起舒適，要求方面會(huì)更嚴(yán)格，所以它的價(jià)格也要這么貴。
6.這些商品現(xiàn)在打7 折，以后會(huì)不會(huì)更低一些？（這商品現(xiàn)在打 7 折，我等你們調(diào)到 6 折再來(lái)買(mǎi)。）答：先生/小姐，您好！現(xiàn)在這個(gè)折扣已經(jīng)很低了，這樣好的款式再調(diào)低折頭的可能性不大，您都很有眼光呀，難得喜歡、合適，遲點(diǎn)無(wú)適合您穿的碼數(shù)了，還是先下手為強(qiáng)，挑一雙吧！
7.這商品現(xiàn)在打7 折，我等你們調(diào)到 6 折再來(lái)買(mǎi)。
答：您好，現(xiàn)在打7 折都沒(méi)什么庫(kù)存了，而且這是我們的暢銷(xiāo)款，下次來(lái)可能就沒(méi)您合穿的碼數(shù)了，所以您還是先下手為強(qiáng)吧！
8.有一天，一位顧客來(lái)到店鋪，坐下幽默的問(wèn)道：“小姐，你們的鞋這么貴，三百多元呢，買(mǎi)一頭牛都?jí)蛄恕闭?qǐng)問(wèn)我該如何應(yīng)付這個(gè)問(wèn)題？
應(yīng)講：您可真幽默！你要是買(mǎi)牛怎么會(huì)上我們這兒來(lái)呢？中國(guó)有句話“物盡其用”，買(mǎi)鞋還不止要皮好，鞋型是否漂亮，顏色是否好搭配都是買(mǎi)鞋過(guò)程中不可忽略的因素，這些可不是一頭牛能達(dá)到的，你說(shuō)對(duì)不對(duì)！再說(shuō)我們有著良好的售后服務(wù)，這讓你買(mǎi)得更放心，穿得更舒心。
9.你們百麗男鞋這類型鞋底材料類似泡沫底，穿著很舒服，是不是容易吸灰？
答：如果是用泡沫作為鞋底的材料的話，這鞋一定是用來(lái)穿著用的。這類鞋采用這種輕巧的材料配合制作工藝就是為了讓大家穿著起來(lái)感覺(jué)舒適，在鞋底的下方還有膠底，所以還是很耐磨。
10.棕色鞋出現(xiàn)兩只鞋顏色不一致，該怎樣處理？
應(yīng)講：用2/3 棕色＋1/3 黑色進(jìn)行調(diào)試，在鞋不顯眼的地方先小面積上色，覺(jué)得顏色可以再大面積打理。注意：如果兩只鞋的色差非常嚴(yán)重，則無(wú)法采用這種方法。
11、什么是牛油皮，這類鞋怎打理？
應(yīng)講：它是牛皮經(jīng)過(guò)特殊工藝制在的，叫牛油皮，它不可以上鞋油，更不能接觸，用絨布或無(wú)紡布擦拭或者用油皮水打理。
12.打蠟皮怎么處理？
應(yīng)講：打蠟皮不能上鞋油，可以用干燥的絨布擦拭。11、鞋子上的金屬飾扣會(huì)不會(huì)褪色，遇水會(huì)不會(huì)生銹？
應(yīng)講：可以在金屬飾扣上擦少許指甲油，以防止氧化，或者用去污膏將鞋扣擦亮。13.暗花羊皮要用什么鞋油打理？
應(yīng)講：用白色鞋油或護(hù)理油可以打理。14、魚(yú)皮如何打理？
答：應(yīng)講：魚(yú)皮鞋只能用柔軟的布很小心地擦拭，魚(yú)皮是一種非常特殊的材料，只有高檔鞋才會(huì)使用這種皮料，它的特點(diǎn)是時(shí)尚、前衛(wèi)、個(gè)性。而購(gòu)買(mǎi)魚(yú)皮鞋的客人一般收入都比較高，他們追求的是與眾不同，標(biāo)新立異。建議：一定要對(duì)客人強(qiáng)調(diào)鞋的賣(mài)點(diǎn)；真的`想購(gòu)買(mǎi)它的客人并不會(huì)太介意它比較難打理。
14.漆皮到底是不是皮的？
應(yīng)講：漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一種特殊的涂層后加工制成的，不但色澤光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油上光亮劑，只要用濕布（不滴水）擦擦即可，特別適合上班族穿著。
15.皮鞋可否用液體鞋油？
應(yīng)講：最好不要用液體鞋油，因?yàn)槲覀兊男怯烧嫫ぶ瞥傻�，凡看真皮制品幾乎都比較怕水，液體鞋油中含有酒精和水的成分，偶爾使用還是可以的，但如果長(zhǎng)期使用的話，那么會(huì)對(duì)鞋起到很好的保護(hù)作用，從而延長(zhǎng)鞋的穿著壽命。
16.磨砂鞋穿舊了泛白怎么辦？
應(yīng)講：我們店鋪有專用的磨砂粉，可以對(duì)它起保護(hù)作用。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)5
一、生日電話：每天早上第一件事情先將當(dāng)天的生日顧客逐一電話拜訪，祝顧客生日快樂(lè)!
生日話術(shù)：您好!我是名發(fā)世家(一剪美)售后服務(wù)部經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)今天是您的生日嗎?(如顧客回答是)，首先祝賀您今天生日快樂(lè)!另外告訴您一個(gè)好消息，在您生日當(dāng)月憑您的有效證件如身份證，到我們店內(nèi)可以免費(fèi)洗吹造型一次，同時(shí)還可以享受燙染三折、剪發(fā)五折的優(yōu)惠，再次祝您生日快樂(lè)，天天開(kāi)心!
二、售后回訪：首先將賬單進(jìn)行清理，凡洗吹造型的一律去掉，返工的也去掉，剩下的進(jìn)行電話回訪并登記。
售后話術(shù)：您好!我是xxx售后服務(wù)部經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您是XXX(先生/女士/小姐)，您前幾天在我們xxx剪/燙/染過(guò)頭發(fā)嗎?(如顧客回答是)是這樣的，我們現(xiàn)在做一個(gè)售后回訪，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們店的服務(wù)還滿意嗎?(基本上顧客回答是滿意的)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)您發(fā)型師為您設(shè)計(jì)的發(fā)型滿意嗎?
①(如回答滿意)那您可以多介紹幾個(gè)朋友過(guò)來(lái)，到時(shí)候發(fā)型師會(huì)有禮物送給你。那不好意思打擾您了，祝你天天開(kāi)心，再見(jiàn)。
�、�(如顧客回答不滿意)，那請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得剪/燙的發(fā)型不適合您(染的顏色不喜歡)，還是什么……?(顧客答復(fù))那您憑發(fā)型師的名片到店內(nèi)找店長(zhǎng)或技術(shù)總監(jiān)幫您重新修飾一下和打理一下，好嗎?那不好意思打擾您了，祝你天天開(kāi)心，再見(jiàn)。
注：如顧客詢問(wèn)是否再次收費(fèi)，應(yīng)回答為：是這樣的，我們只收一個(gè)十元的'洗頭費(fèi)。
三、資料登記
將回訪完的賬單以店為單位按日期進(jìn)行登記，必須注明發(fā)型師、助理、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客姓名、性別、生日、電話及回訪內(nèi)容。
四、表格填寫(xiě)
1、售后服務(wù)顧客反饋統(tǒng)計(jì)表填寫(xiě)：
�、� 店名→總單數(shù)→無(wú)法接通類→關(guān)機(jī)、停機(jī)類→長(zhǎng)途類→滿意個(gè)數(shù)→不滿意個(gè)數(shù)→滿意率→服務(wù)不滿意數(shù)(發(fā)型師/助理)→服務(wù)滿意數(shù)→服務(wù)滿意率→技術(shù)不滿意數(shù)(發(fā)型師/助理)→技術(shù)滿意數(shù)→技術(shù)滿意率。
滿意率=滿意數(shù)÷總單數(shù)
服務(wù)滿意率=(發(fā)型師服務(wù)滿意數(shù)+助理服務(wù)滿意數(shù))÷2÷總單數(shù)
技術(shù)滿意率=(發(fā)型師技術(shù)滿意數(shù)+助理技術(shù)滿意數(shù))÷2÷總單數(shù)
② 將當(dāng)天不滿意個(gè)數(shù)達(dá)到三個(gè)的發(fā)型師標(biāo)明，并注明店名。
③ 將每店不滿意的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并注明發(fā)型師、助理。
2、售后服務(wù)顧客不滿意反饋統(tǒng)計(jì)表填寫(xiě)：
將每天每店各個(gè)發(fā)型師不滿意的個(gè)數(shù)填寫(xiě)在當(dāng)天相應(yīng)的表格內(nèi)，月底統(tǒng)計(jì)各個(gè)發(fā)型師的總個(gè)數(shù)。燙發(fā)客加100、80元送188、168染發(fā)一次
1、自我介紹
2、捧發(fā)型師
3、燙發(fā)定型時(shí)講
美女你好、我是本店的5號(hào)燙染師，今天你的燙發(fā)流程由我為你完成，今天為你服務(wù)很高興也很開(kāi)心，其實(shí)人與人之間相見(jiàn)就是一種緣分，請(qǐng)放心，我會(huì)用100%的技術(shù)、100%的態(tài)度為你服務(wù)，有什么不周到的地方，請(qǐng)你一定要告訴我。
美女，今天你的發(fā)型是7號(hào)老師為你設(shè)計(jì)的，7號(hào)老師很優(yōu)秀，每年每月都到北京、上海、韓國(guó)進(jìn)修學(xué)習(xí)、前幾天剛從韓國(guó)回來(lái)，帶回來(lái)了38款發(fā)型。而且他更厲害的一招，就是會(huì)根據(jù)你的臉型設(shè)計(jì)一款適合你臉型的發(fā)型。(邊按摩邊講)美女現(xiàn)在也沒(méi)什么事，我介紹一下我們家的優(yōu)惠，今天你染發(fā)是188元，假如你今天在多加100元，就可以送你188元的染發(fā)一次，這是我們公司對(duì)我們店消費(fèi)滿100元以上的一個(gè)特大優(yōu)惠，好劃算啊，美女、我建議你多加100元享受一次特大優(yōu)惠。
注：
a加：馬上到前臺(tái)辦理，這是流程
b不加：美女，不加100元也沒(méi)關(guān)系。介紹我們店的優(yōu)惠是我們每一個(gè)人的責(zé)任，不介紹對(duì)不起你，也對(duì)不起我自己，多加100元的好處，就是你可以來(lái)免費(fèi)做一次188元的染發(fā)一次，對(duì)我們的好處就是拉主戶。讓你來(lái)享受我們的技術(shù)和服務(wù)，我建議你加100元更劃算。辦不辦有你自己定。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)6
讓進(jìn)店的顧客買(mǎi)得更多
顧客原本只計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，能不能想辦法讓顧客買(mǎi)得更多呢?對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不難做到。比如很多業(yè)主家里裝修的時(shí)候，墻面做防水可能只做到1米，而這1米的高度對(duì)于防水產(chǎn)品來(lái)說(shuō)顯然不夠，能不能想辦法刺激業(yè)主做到兩米呢?答案是肯定的。店員會(huì)告訴顧客買(mǎi)一米的防水只享受9折，增加的一米可以享受5折優(yōu)惠，但是我絕對(duì)不會(huì)做買(mǎi)2米防水7折的促銷(xiāo)，因?yàn)橹挥羞@樣才能刺激顧客增加1米的消費(fèi)。這種促銷(xiāo)方法在服裝行業(yè)非常普遍，唯一的一個(gè)缺點(diǎn)就是如何防止店員在操作的過(guò)程中鼓勵(lì)顧客拼單的行為。不過(guò)，如果在促銷(xiāo)細(xì)則中要求第二件產(chǎn)品和第一件相同的話，業(yè)主拼單的可能性就會(huì)得到有效控制。
讓不買(mǎi)的顧客留得更久
有一些顧客根本就不是你的目標(biāo)顧客，隨便你做什么活動(dòng)，要么他覺(jué)得你的價(jià)格還是貴不想買(mǎi)，要么他根本就沒(méi)有看上你的產(chǎn)品，可是既然把顧客吸引進(jìn)店了，我們就要想辦法讓顧客在店內(nèi)多逗留一段時(shí)間，所謂不賺錢(qián)也要賺賺人氣。店內(nèi)安排一些游戲活動(dòng)，或者發(fā)放一些食品，是增加顧客逗留時(shí)間的一種方法。很多門(mén)店都喜歡做抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可是抽獎(jiǎng)活動(dòng)怎么抽也大有學(xué)問(wèn)，傳統(tǒng)的刮刮卡抽獎(jiǎng)只能讓抽獎(jiǎng)的顧客一個(gè)人開(kāi)心，獨(dú)樂(lè)樂(lè)不如眾樂(lè)樂(lè)，新的抽獎(jiǎng)形式扔掉抽獎(jiǎng)箱，改用大轉(zhuǎn)盤(pán)，雖然成本增加了，但是大轉(zhuǎn)盤(pán)讓一些不買(mǎi)的顧客開(kāi)始圍觀，對(duì)玩轉(zhuǎn)盤(pán)的人指手畫(huà)腳提供各種意見(jiàn)，一下子現(xiàn)場(chǎng)就熱鬧了起來(lái)，圍觀的人越多，大家在店內(nèi)逗留的時(shí)間就會(huì)越久。娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，是時(shí)候該給門(mén)店增加一點(diǎn)笑聲了。
讓買(mǎi)過(guò)的.顧客帶人來(lái)買(mǎi)
針對(duì)老顧客的促銷(xiāo)我們都做了些什么?提到老顧客的轉(zhuǎn)介紹，這可是個(gè)大話題，老客戶檔案關(guān)系管理，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，感情營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，各種各樣的客戶關(guān)系管理都會(huì)被提上日程。房地產(chǎn)行業(yè)在報(bào)紙上打出了很大的廣告：只要老客戶介紹新客戶，成功簽約的。新客戶享受9.8折優(yōu)惠，老客戶享受9.5折優(yōu)惠。老客戶帶新客戶來(lái)我們店內(nèi)消費(fèi)，如果你還是送一個(gè)禮品做一份客情的話，顯然還只限于客情管理，能否用促銷(xiāo)的形式促動(dòng)老客戶轉(zhuǎn)介紹，也是值得促銷(xiāo)人員思考的一個(gè)問(wèn)題。
女裝加盟的銷(xiāo)售，一定要尋找到好的方法，才能帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)效果。我們?cè)谂b加盟的經(jīng)營(yíng)中，一定要不斷的注意一些經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，才能尋找到更好的銷(xiāo)售的方法。只有把銷(xiāo)售做好了，我們才能把女裝加盟的整體競(jìng)爭(zhēng)力提升到另一個(gè)層次，幫助女裝加盟更好的發(fā)展。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)7
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)內(nèi)容
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)一：
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧一、直接報(bào)價(jià)
顧客問(wèn)價(jià)格是天經(jīng)地義的事，也往往是第一個(gè)關(guān)注的問(wèn)題，這個(gè)無(wú)可厚非。盡管顧客看到明明白白的標(biāo)價(jià)，都還是喜歡問(wèn)多少錢(qián)，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。冰箱導(dǎo)購(gòu)采取直接報(bào)價(jià)法：4960。一開(kāi)始并沒(méi)有說(shuō)出任何的優(yōu)惠政策，這個(gè)是非常正確的。很多導(dǎo)購(gòu)在顧客問(wèn)價(jià)格后，馬上把優(yōu)惠政策拋出來(lái)，這是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
銷(xiāo)售心態(tài)比什么都重要，銷(xiāo)售心態(tài)不好，80%的顧客都會(huì)被趕跑。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧二、用反問(wèn)回應(yīng)價(jià)格訴求
當(dāng)導(dǎo)購(gòu)不拋出優(yōu)惠誘餌的時(shí)候，顧客往往會(huì)問(wèn)：能不能優(yōu)惠?打幾折?最低多少錢(qián)?這個(gè)時(shí)候是最考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題處理不好，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)身就走或者不能成交的不勝枚舉。該導(dǎo)購(gòu)使用的方法是用反問(wèn)回應(yīng)顧客的價(jià)格訴求：那今天能定下來(lái)嗎?言外之意很明白，今天能定，就有優(yōu)惠，不能定，不能隨便給你優(yōu)惠。這個(gè)反問(wèn)一下子把問(wèn)題拋回給了顧客，可攻可守，進(jìn)退自如。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧三、要求對(duì)方報(bào)價(jià)
在談判報(bào)價(jià)中，一般的原則是盡可能地讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方的報(bào)價(jià)離你的底價(jià)相差很遠(yuǎn)的話，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導(dǎo)購(gòu)非常聰明，馬上問(wèn)顧客愿意出價(jià)多少。
由于顧客看上了這臺(tái)冰箱，就說(shuō)出了自己的底價(jià)：4500。要求對(duì)方報(bào)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)就是可能超出了自己的底線。4500的報(bào)價(jià)導(dǎo)購(gòu)不能接受，接下來(lái)就需要運(yùn)用談判策略進(jìn)一步討價(jià)還價(jià)。看來(lái)國(guó)美和菜市場(chǎng)是一樣的，討價(jià)還價(jià)聲不絕于耳，不得不讓人想起黃宏生說(shuō)過(guò)的一句話：賣(mài)彩電不如賣(mài)白菜。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧四、對(duì)客戶的第一個(gè)報(bào)價(jià)說(shuō)NO
顧客的出價(jià)是4500，超出了導(dǎo)購(gòu)的底線，導(dǎo)購(gòu)不能接受，于是說(shuō)，這個(gè)價(jià)格我們不可以的。假如一旦答應(yīng)顧客，那顧客就可能放棄購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槟愕淖尣胶苋菀�，顧客就�?huì)感到他上當(dāng)了，繼而繼續(xù)還價(jià)或者決定退出。
就算顧客的報(bào)價(jià)沒(méi)有超出導(dǎo)購(gòu)底線，在顧客報(bào)價(jià)后，導(dǎo)購(gòu)也是不能同意的，要對(duì)顧客的第一個(gè)報(bào)價(jià)說(shuō)NO，甚至第二個(gè)報(bào)價(jià)，第三個(gè)報(bào)價(jià)都要說(shuō)NO，即使最后同意了，也要表現(xiàn)得極不情愿，這就是“極不情愿”策略，只是在這里沒(méi)有細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧五、報(bào)價(jià)留有余地
標(biāo)價(jià)是4960，在顧客要求優(yōu)惠后，導(dǎo)購(gòu)報(bào)價(jià)是4870，最后主任說(shuō)底價(jià)是4800，而結(jié)果是4650成交，比最初的報(bào)價(jià)優(yōu)惠了310。假設(shè)導(dǎo)購(gòu)方的底價(jià)是4650，那她在報(bào)價(jià)的時(shí)候是要高于4650的，這是連豬豬都知道的道理。只有這樣才可能給顧客還價(jià)的空間，只有這樣才可能讓顧客有“成就感”。
在報(bào)價(jià)和最后成交價(jià)的中間要經(jīng)過(guò)很多次廝殺，然后一步一步接近成交價(jià)或者自己的底線。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)沒(méi)有平衡的天平，通過(guò)拆左右補(bǔ)右邊，拆右邊補(bǔ)左右的方式最后達(dá)成平衡。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧六、價(jià)值優(yōu)勢(shì)掩蓋價(jià)格劣勢(shì)
顧客常常說(shuō)的三個(gè)字就是：太貴了。即使顧客看上了，也買(mǎi)得起，也常常說(shuō)“太貴了”，因?yàn)闈撘庾R(shí)里都希望再便宜點(diǎn)，都希望能再優(yōu)惠點(diǎn)，最好是不要錢(qián)送給他。面對(duì)顧客的這三個(gè)字，導(dǎo)購(gòu)很容易陷入被動(dòng)，有的說(shuō)不貴，有的說(shuō)物有所值，有的說(shuō)是有點(diǎn)貴，有的微微一笑…總之，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以有很多種應(yīng)對(duì)方法。4960元的冰箱，屬于高端冰箱了，在普通老百姓看來(lái)都是算貴的了，其他的冰箱一般20xx左右都不錯(cuò)的了。所以導(dǎo)購(gòu)在這里用價(jià)值優(yōu)勢(shì)掩蓋價(jià)格劣勢(shì)，而且充滿自信：可是我們的冰箱好啊。接下來(lái)一定要強(qiáng)調(diào)哪里好，尤其是顧客喜歡的那點(diǎn)好。這樣，更容易捕獲顧客的心。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧七、上級(jí)權(quán)利策略
顧客想走，導(dǎo)購(gòu)就對(duì)顧客說(shuō)，要不您先坐會(huì)，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。這是很常用的談判策略。這里有個(gè)很重要的策略，沒(méi)有單獨(dú)列出來(lái)，那就是一定要懂得“挽留”顧客。顧客潛意思里是需要挽留的，如果顧客對(duì)產(chǎn)品有好感，你的挽留可能讓成交成功了一半。顧客往往因?yàn)閮r(jià)格不能再優(yōu)惠而離開(kāi)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)一定要留住客戶，并通過(guò)再優(yōu)惠或者請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決。
這個(gè)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的策略就是上級(jí)權(quán)力策略。如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導(dǎo)購(gòu)有價(jià)格權(quán)力，就會(huì)不斷要求優(yōu)惠，最后不是無(wú)法成交就是利潤(rùn)太低。導(dǎo)購(gòu)要相信：顧客都是談判高手。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧八、尋求第三方幫助
在上級(jí)權(quán)利策略中，這個(gè)“上級(jí)”一般可以不出現(xiàn)，通過(guò)電話，或者假象運(yùn)用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級(jí)權(quán)利策略”相繼使用，因此，主任出場(chǎng)了。主任親自過(guò)來(lái)，并給出了4800的底價(jià)，說(shuō)明國(guó)美內(nèi)部主任和導(dǎo)購(gòu)的配合還算比較默契，同時(shí)說(shuō)明對(duì)該顧客非常重視，顧客喜歡被重視。后來(lái)顧客開(kāi)價(jià)4650，主任同意了，也許這個(gè)價(jià)格權(quán)力只有主任才有。
主任和導(dǎo)購(gòu)之間的價(jià)格權(quán)力分配是不一樣的，比如，導(dǎo)購(gòu)只有100元的優(yōu)惠權(quán)力，主任可以有200元的優(yōu)惠權(quán)力，而顧客要求的優(yōu)惠超過(guò)了100元，那么就需要第三方介入了。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧九、讓步的策略
價(jià)格讓步是講策略的，如果讓步不到位，遇到很懂談判的顧客，就容易出問(wèn)題，要么不能成交，要么利潤(rùn)很低，有的還要吵架，甚至氣勢(shì)洶洶。我們看看這個(gè)案例中價(jià)格讓步的過(guò)程：4960——4870——4800——4650。
從開(kāi)始的報(bào)價(jià)，到導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的.“活動(dòng)價(jià)”，到主任的“底價(jià)”，到最后的成交價(jià)，第一次讓步90元，第二次讓步70元，第三次讓步150元。這是很危險(xiǎn)的讓步策略。顧客看到最后的讓步越來(lái)越多，不知道還有多少空間可以讓。因此，最好的讓步應(yīng)該是不斷減少的讓步，讓步的“距離”不斷減少。
反觀顧客的報(bào)價(jià)，是很講策略的：第一次加100元，從4500到了4600;第二次加價(jià)50元，從4600到4650。其實(shí)顧客再加30-50元是沒(méi)有問(wèn)題的，只是這里需要很好的價(jià)格談判技巧。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧十、應(yīng)對(duì)要求升級(jí)策略
顧客都是“貪婪”的，總是要求不斷滴優(yōu)惠。在確定成交價(jià)格的基礎(chǔ)上，顧客很聰明，馬上說(shuō)要禮品，大有“不給禮品就不買(mǎi)的架勢(shì)”，看來(lái)顧客是個(gè)談判高手。如今購(gòu)物，似乎到了沒(méi)有禮品無(wú)法銷(xiāo)售的境況。顧客明明知道羊毛出在羊身上，但還是要禮品，因?yàn)槟悴灰�，商家不�?huì)給你優(yōu)惠。
禮品往往是推動(dòng)成交的一個(gè)助力，一種促銷(xiāo)力量，起銷(xiāo)售促進(jìn)的作用。而現(xiàn)在顧客反過(guò)來(lái)主動(dòng)要禮品，看來(lái)禮品的功能也發(fā)生了變化，變成顧客的必要品了。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)是沒(méi)什么選擇的了，不管什么禮品，都得表示一下滴。幸好導(dǎo)購(gòu)的資源調(diào)劑能力比較強(qiáng)，竟然可以從其他品牌那里弄個(gè)禮品。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)?fù)�有一個(gè)很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對(duì)禮品的訴求。
該導(dǎo)購(gòu)不僅談判技巧嫻熟，心態(tài)良好，而且善于發(fā)現(xiàn)客戶，不錯(cuò)過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。本來(lái)是去點(diǎn)歌，卻在路上發(fā)現(xiàn)了客戶，說(shuō)明有著濃厚的職業(yè)敏感，只有專注才會(huì)有這種嗅覺(jué)和敏感。這就是超級(jí)導(dǎo)購(gòu)具有的特質(zhì)。原一平坐的士都能發(fā)現(xiàn)大客戶，喬?吉拉德去餐館吃飯都要發(fā)幾張名片，海底撈的楊曉麗在公交車(chē)上都要找來(lái)兩個(gè)顧客。這樣的成功不難復(fù)制，只要有心，明天就會(huì)燦爛。
導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧和話術(shù)二：
目前，眾多銷(xiāo)售者遇到的一個(gè)普遍的問(wèn)題就是：如何留住顧客。如果顧客都不能留下，那成交又從何而談?下面世界工廠網(wǎng)小編跟大家分享些銷(xiāo)售技巧和話術(shù)，幫助大家解決“如何留住顧客”這個(gè)難題。
其實(shí)顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感。
那么，為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹?答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，融化這層“冰帶”。
在這之前，還是先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理吧。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析，顧客不愿意留下主要有以下幾方面的原因：
一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。
那么，正確的該怎么做?正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不說(shuō)話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的基本功。
主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待。比如，一位顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：
·用手觸摸商品看標(biāo)簽
·一直注視同一商品或同類商品
·揚(yáng)起臉來(lái)想什么
·看完商品看導(dǎo)購(gòu)
·走著走著停下腳步
·與導(dǎo)購(gòu)目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物
這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?
首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下問(wèn)題等等。
三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的“臨門(mén)一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。
那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?
第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
二，要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如
“你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎?”
“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”
我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)很大的障礙。
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下……”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_(kāi)看看……!”
“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下;”(正確)
并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
四、沉默型顧客和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁�，總�?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁�，你不知道他想要什么，�?dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”
先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”(無(wú)語(yǔ))
前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。
解決“如何留住顧客”這個(gè)問(wèn)題正確的應(yīng)對(duì)策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說(shuō)它是我們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說(shuō)：
模版1：“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請(qǐng)……”
模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡....”。
先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話，留店時(shí)間開(kāi)始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實(shí)，還沒(méi)有結(jié)束。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì);
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。
此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我!”記住：說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)8
電話銷(xiāo)售技巧—保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售技巧： 通過(guò)電話與客戶溝通時(shí)，由于時(shí)間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時(shí)有發(fā)生。所以對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，將是推動(dòng)電話交流的一個(gè)基礎(chǔ)。
所謂融洽關(guān)系，也就是指雙方在一起交流和談話，有一種愉悅的感覺(jué)，客戶會(huì)感到很高興能與你在電話中交流。在這里，我們將重點(diǎn)探討如何適應(yīng)不同性格的客戶，從而幫助我們更好地在電話中與客戶溝通。
由于各種因素的影響，每個(gè)人都會(huì)有自己的行為模式，并對(duì)其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事，不同人的看法會(huì)有很大的差別。同時(shí)，銷(xiāo)售溝通理論的'研究也發(fā)現(xiàn)，客戶往往對(duì)那些行為方式與自己相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售技巧，為了在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，為了更有效的銷(xiāo)售，我們必須對(duì)不同性格的客戶進(jìn)行分析，并學(xué)會(huì)適應(yīng)他們。
理解了人的性格特征，接下來(lái)對(duì)電話銷(xiāo)售人員一個(gè)重要的挑戰(zhàn)就是：如何通過(guò)電話識(shí)別不同性格特征的客戶，并與之相適應(yīng)。
在電話中由于我們看不到對(duì)方，所以，我們只能依靠對(duì)方的聲音要素和做事方式來(lái)進(jìn)行判斷。對(duì)于那些性格特征比較明顯的人，我們基本上可以通過(guò)電話，在第一次與客戶接觸時(shí)，就可以大概判斷出來(lái)你的客戶是屬于哪種類型的人。但由于你在與你的客戶通電話時(shí)，你的客戶當(dāng)時(shí)的心情、工作狀態(tài)會(huì)對(duì)他的聲音、情緒等方面產(chǎn)生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，并不能保證100%的準(zhǔn)確。所以，聲音要素就成了我們?cè)诘谝粫r(shí)間判斷客戶性格特征的重要依據(jù)。我們這里作判斷用的聲音要素主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏等。
電話銷(xiāo)售人員可以通過(guò)對(duì)方的聲音要素和對(duì)方做事的方式，來(lái)判斷對(duì)方的節(jié)奏和社交能力，從而來(lái)判斷他們的性格特征。
我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力(與人打交道的能力)，分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型這四種類型，并對(duì)這四種類型的客戶做了一定的分析：
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)9
1：我年紀(jì)太大了，不用做了
答：姐，您這么年輕，精力這么好，以后見(jiàn)人千萬(wàn)千萬(wàn)別說(shuō)你老，不是有個(gè)廣告上講三十歲的年齡，六十歲的心臟，只要心理年輕，人人永遠(yuǎn)年輕，美容無(wú)國(guó)界，不分年齡，再說(shuō)您一輩子為兒女操心，沒(méi)有條件，現(xiàn)在正好補(bǔ)回來(lái)，我們?yōu)槟x擇抗衰老，讓時(shí)光逆轉(zhuǎn)。
2：顧客要求打折怎么辦?
答：我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，這是信譽(yù)規(guī)則。好產(chǎn)品永運(yùn)不打折，如果價(jià)格打折了，我們的服務(wù)也隨著打折您肯定接受嗎?專業(yè)就是硬道理，效果就是強(qiáng)保障，就象看病不打折是同樣道理，我們的品牌，產(chǎn)品專業(yè)度上，都是無(wú)可挑剔打折意味著不自信。
3：保養(yǎng)太麻煩，太費(fèi)時(shí)間?
答：任何事物都有規(guī)律，我們不能違反，我們護(hù)理流程設(shè)計(jì)是按照皮膚生理結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行的，在這方面不能簡(jiǎn)單了事，如果您想保養(yǎng)皮膚，您要知道美麗是靠時(shí)間堆積，靠金錢(qián)打造，美是需要代價(jià)，女人做什么都可以趕時(shí)間，就是不能為美麗趕時(shí)間，給自己一棵平靜，靜靜享受美容最高真諦，這才是真正有品位的女人。
4：我不知道您的產(chǎn)品到底好不好?
答：您放心，我們的產(chǎn)品榮獲了國(guó)家發(fā)明專利呢，而且有權(quán)威部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告，真正的既有效又安全的產(chǎn)品。全國(guó)幾十萬(wàn)高端顧客都在用呢。
5：我再考慮考慮，下次再辦吧。
答：1、不要再考慮了，早用早見(jiàn)效，價(jià)格這么優(yōu)惠，而且是限時(shí)限量的，我?guī)湍k一張吧。
2、皮膚每個(gè)人都不一樣，今天我們公司店慶才打五折，您趕上機(jī)會(huì)了，下次來(lái)怕就過(guò)機(jī)會(huì)了，今天辦卡能讓您省一半的錢(qián)，來(lái)吧，辦了吧。
6：我的朋友做過(guò)美容，但反映效果不好答：
效果好壞是相對(duì)而言的，您的朋友說(shuō)效果不好，可能是她沒(méi)有堅(jiān)持來(lái)做護(hù)理，或者沒(méi)有按美容師教她的方法使用，那樣的話肯定效果不好。您放心，我是優(yōu)秀的'美容師，把您的皮膚交給我您就放心吧。我一定會(huì)給您護(hù)理好的。
7：我是使用“世界知名品牌”我才不相信你們答：
太好了，您使用的是國(guó)際流行的大品牌，我也聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，確實(shí)不錯(cuò)，這是我特別要找您的理由，因?yàn)橐环N產(chǎn)品如果使用久后會(huì)出現(xiàn)飽和的現(xiàn)象，就象我們經(jīng)常吃東西一樣，有時(shí)我們還要換個(gè)口味，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)可能會(huì)更科學(xué)，全面。山珍海味吃膩了還可以吃點(diǎn)農(nóng)家菜，我們這個(gè)品牌是目前最新科技的結(jié)晶，您可以給自己一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)。因?yàn)橛幸痪湓捊小斑m合自己的才是最好的”。
8、 我不會(huì)聽(tīng)您推銷(xiāo)產(chǎn)品答：
我不是做銷(xiāo)售，我是向您講授護(hù)膚美容知識(shí)，正確的護(hù)理方式，通過(guò)溝通，交流，引導(dǎo)您消費(fèi)。從這個(gè)意義上講，姐，我希望您把我當(dāng)著您的私人美容顧問(wèn)，而不是一個(gè)普通銷(xiāo)售人員，我的名字是……
9： 我今天還有事，就做一個(gè)免費(fèi)的吧
答：姐，做一次看不出效果，現(xiàn)在只是普通的護(hù)理，你皮膚的基底很好，免費(fèi)只是滋養(yǎng)一下，您看您的臉上有些粉刺，要想清除面部缺陷，必須多做幾次持續(xù)治療，吃藥不間斷，才能藥到病除，姐，女人人人需要自己愛(ài)自己，自己給加碼，自己不能給自己免費(fèi)。您說(shuō)是嗎?
10： 我準(zhǔn)備買(mǎi)衣服，沒(méi)打算買(mǎi)化妝品
答：姐，衣服再漂亮，臟了，舊了過(guò)時(shí)了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了，就連眼睛不好看都可以去割雙眼皮呢，皮膚是不能換的啊，誰(shuí)不愿青春永駐呢，皮膚緊致，有彈性，白里透紅，讓您盡顯青春活力，臉和皮膚是我們的一張名片，是女人最大的資本，我們應(yīng)該投資，讓自己的價(jià)值最大化，這是最好的投資。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)10
1顧客進(jìn)店：
營(yíng)業(yè)員立即放下手中事情，微笑面對(duì)顧客迎上前去真誠(chéng)說(shuō)歡迎光臨。
2詢問(wèn)顧客：
了解顧客的需求，如果顧客說(shuō)隨便看看，營(yíng)業(yè)員站在離顧客1.5米遠(yuǎn)的位置，觀察顧客的眼睛。
3關(guān)注產(chǎn)品：
如果顧客的眼睛停留在某一件商品前3秒鐘，然后用手觸摸這件產(chǎn)品，說(shuō)名顧客已經(jīng)對(duì)這款產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時(shí)營(yíng)業(yè)員的大腦在2秒鐘時(shí)間內(nèi)必須知道這款產(chǎn)品的特點(diǎn)、顏色、尺碼、等是否適合該顧客，根據(jù)自己的判斷如果剛好適合，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即來(lái)到顧客身邊，詢問(wèn)顧客，目的是為了解顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真正意圖。
4激發(fā)顧客的需求：
熟話說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)百勝，這一步很關(guān)鍵，了解顧客的真正意圖后，在根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向顧客介紹他最關(guān)心的問(wèn)題，她沒(méi)有關(guān)心的問(wèn)題營(yíng)業(yè)員最好不要介紹，有時(shí)候你認(rèn)為這款產(chǎn)品的.優(yōu)點(diǎn)剛好是這個(gè)客人不喜歡的缺點(diǎn)，比如你認(rèn)為這款產(chǎn)品很厚，穿上會(huì)更顯豐滿，但是顧客已經(jīng)很豐滿，她只是想讓自己穿得更舒適。
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如果這款產(chǎn)品沒(méi)有顧客需要的尺碼、顏色等，營(yíng)業(yè)員就要想辦法轉(zhuǎn)移顧客的視線，這時(shí)就要介紹一款和這款產(chǎn)品差不多的給顧客，并強(qiáng)調(diào)這款產(chǎn)品比她手里那款更好銷(xiāo)。（營(yíng)業(yè)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用）
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通過(guò)一系列的交談后已經(jīng)知道顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真正意圖，這時(shí)營(yíng)業(yè)員立即尋找適合顧客的產(chǎn)品、顏色、尺碼等給顧客，努力勸說(shuō)顧客試穿產(chǎn)品，最好是營(yíng)業(yè)員一起進(jìn)入試衣間為顧客試穿。
7
如果顧客怕丑拒絕，營(yíng)業(yè)員在外面就要教會(huì)顧客正確的穿戴方法，顧客進(jìn)入試衣間1分鐘后，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)詢問(wèn)碼數(shù)合適嗎？如果顧客回答不是很滿意，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就要詢問(wèn)是尺碼不合適還是杯型不合適，弄清楚顧客不合適的原因后，馬上尋找合適文胸給顧客繼續(xù)試穿，盡量多給幾款試穿。
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如果顧客每款都很滿意，但是她又不想一次購(gòu)買(mǎi)太多，她會(huì)向營(yíng)業(yè)員征求意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員回答，你挑的這幾款都很適合你，而且都是我們這里最好銷(xiāo)售的產(chǎn)品，回頭客特別多，內(nèi)衣每天要換洗，多買(mǎi)一件沒(méi)關(guān)系，開(kāi)玩笑似的說(shuō)你又不缺這點(diǎn)錢(qián)，多買(mǎi)一件你也不會(huì)窮，一般顧客遇到這種情況最少要挑兩件內(nèi)衣。
9
如果顧客說(shuō)帶的錢(qián)不夠，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該微笑的說(shuō)沒(méi)關(guān)系就先買(mǎi)一件，另一件我給你留著，等你有空再來(lái)取，也許顧客的真正意圖是不滿意產(chǎn)品，由于營(yíng)業(yè)員的熱情讓她不好意思拒絕，只好說(shuō)錢(qián)不夠，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)給臺(tái)階客戶下。
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如果顧客試穿后很滿意但是她沒(méi)有帶錢(qián)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該笑者說(shuō)，沒(méi)關(guān)系我給你包裝好放在那里，有時(shí)間你再來(lái)取，如果不介意我可以幫你送到家。
11如果顧客試穿后不滿意；
應(yīng)該弄清顧客不滿意的真正原因并做好相應(yīng)的記錄，還要抱歉對(duì)顧客說(shuō)，對(duì)不起沒(méi)有讓你挑選到滿意的產(chǎn)品，有時(shí)間在來(lái)看看，我們過(guò)幾天會(huì)有很多新產(chǎn)品到，顧客走出店門(mén)時(shí)還應(yīng)微笑說(shuō)“你慢走，歡迎下次光臨”
12
顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，營(yíng)業(yè)員馬上將顧客挑選的產(chǎn)品放到收銀臺(tái)，然后在繼續(xù)向顧客推銷(xiāo)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，比如購(gòu)買(mǎi)了文胸后推銷(xiāo)配套的內(nèi)褲、睡衣、兒童內(nèi)衣、男士產(chǎn)品等。
13
如果顧客已經(jīng)明確表示停止挑選產(chǎn)品，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即把顧客挑選的產(chǎn)品按型號(hào)、顏色、單價(jià)開(kāi)好售貨小票，將第二聯(lián)交給顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)“多謝”，你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品原價(jià)是多少，打完折后應(yīng)該支付多少，顧客確認(rèn)無(wú)誤后付款，營(yíng)業(yè)員收到錢(qián)后首先確認(rèn)錢(qián)的真假，找回顧客零錢(qián)，然后把產(chǎn)品當(dāng)著顧客清點(diǎn)好后，連同小票一起放入購(gòu)物袋，詢問(wèn)顧客還有沒(méi)有其它需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
14
根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額，如果需要送會(huì)員卡，這時(shí)就要拿出會(huì)員卡向顧客介紹會(huì)員卡購(gòu)物所享受的優(yōu)惠條件，同時(shí)做好登記客戶資料，（包括電話、姓名、年齡、職業(yè)等）以便以后有新產(chǎn)品到或者有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知客戶。
15成交后順便教顧客一些正確的內(nèi)衣保養(yǎng)知識(shí)、洗滌方法、晾曬方法
比如：深色產(chǎn)品前兩次清洗有可能會(huì)掉色，但不影響產(chǎn)品本身的顏色，不可以使用帶漂白的洗衣粉或者在太陽(yáng)下暴曬等。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)11
關(guān)注細(xì)節(jié)
現(xiàn)在有很多介紹銷(xiāo)售技巧的書(shū)，里面基本都會(huì)講到終端推銷(xiāo)業(yè)務(wù)員待客要主動(dòng)熱情。但在現(xiàn)實(shí)中，很多終端推銷(xiāo)業(yè)務(wù)員不能領(lǐng)會(huì)到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語(yǔ)主動(dòng)。
其實(shí)這也是錯(cuò)誤的，什么事情都要有個(gè)度，過(guò)分的熱情反而會(huì)產(chǎn)生消極的影響。熱情不是簡(jiǎn)單地通過(guò)外部表情就能表達(dá)出來(lái)的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)!隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，真正的誠(chéng)就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。
借力打力
銷(xiāo)售就是一個(gè)整合資源的過(guò)程，如何合理利用各種資源，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的幫助不可小視。作為站在銷(xiāo)售第一線的終端推銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，這點(diǎn)同樣重要。
我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實(shí)施詐騙，其中一般都有一個(gè)角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當(dāng)然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢?我在做促銷(xiāo)員的時(shí)候，經(jīng)常使用一個(gè)方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對(duì)一些非常有意向購(gòu)買(mǎi)的顧客，當(dāng)我們?cè)趦r(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請(qǐng)出店長(zhǎng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買(mǎi)單，屢試不爽!當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛(ài)貪小便宜的壞毛病。
見(jiàn)好就收
銷(xiāo)售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。根據(jù)我的`經(jīng)驗(yàn)，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，顧客逗留的時(shí)間在5-7分鐘為最佳!有些終端推銷(xiāo)業(yè)務(wù)員不善于察言觀色，在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)不能抓住機(jī)會(huì)促成銷(xiāo)售，仍然在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致了銷(xiāo)售的失敗。所以，一定要牢記我們終端推銷(xiāo)業(yè)務(wù)員的使命，就是促成銷(xiāo)售!不管你是介紹產(chǎn)品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。
送君一程
銷(xiāo)售上有一個(gè)說(shuō)法，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的30倍!要知道，老客戶帶來(lái)的生意遠(yuǎn)比你想象中的要多。認(rèn)真地幫顧客打好包，再帶上一聲真誠(chéng)的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時(shí)候，一些微不足道的舉動(dòng)，會(huì)使顧客感動(dòng)萬(wàn)分!
“做產(chǎn)品先做人，產(chǎn)品等于人品”，做為一個(gè)促銷(xiāo)員，本身素質(zhì)的要求必須要高，并且要獨(dú)善其身，活到老學(xué)到老，多向銷(xiāo)售培訓(xùn)大師們學(xué)習(xí)，要以知識(shí)來(lái)提煉自己的修養(yǎng)，方能服務(wù)于別人，服務(wù)于客戶。同樣，做銷(xiāo)售工作，也是一種持久戰(zhàn)，是一種耐力的考驗(yàn)。很多顧客都是多次跟進(jìn)后成交的，有些可能要跟進(jìn)達(dá)半年一年之久。
引導(dǎo)策略案例
很多化妝品品牌產(chǎn)品都有小樣或試用裝，這方便了顧客體驗(yàn)產(chǎn)品效果。有經(jīng)驗(yàn)的顧客，如果看中某一款產(chǎn)品，一般都會(huì)主動(dòng)提出試用的要求。這時(shí)，美導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡快取出試用裝，用自己專業(yè)的美容化妝手法來(lái)證明產(chǎn)品的價(jià)值和顧客的眼光。
即使是興趣不太強(qiáng)烈的顧客，店銷(xiāo)員也可通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)深入挖掘顧客的需求。
要讓這類顧客接受試用，店銷(xiāo)員需要注意以下幾點(diǎn)：
第一，向顧客說(shuō)明產(chǎn)品功效以及能給顧客帶來(lái)的好處;
第二，強(qiáng)調(diào)化妝品的好壞一試就知道;
第三，呈現(xiàn)對(duì)自己專業(yè)的自信;
第四，讓顧客放心，購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)在顧客手上，絕不會(huì)強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)。
金牌話術(shù)
美導(dǎo)：“美女，您的膚質(zhì)不錯(cuò)哦!我看您對(duì)這款產(chǎn)品不是很感興趣，其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想將您服務(wù)好。請(qǐng)問(wèn)您今天打算了解一下化妝水還是乳液呢?乳液在您右手邊，您左手邊是……”
點(diǎn)評(píng)：顧客拒絕試用的原因之一是對(duì)該類產(chǎn)品不感興趣。應(yīng)該對(duì)該原因有以下三步：第一，贊美顧客，在互動(dòng)中了解顧客真正的需求。然后根據(jù)顧客的需求決定接下來(lái)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，或者繼續(xù)說(shuō)服，或者推介其他類別的產(chǎn)品。
美導(dǎo)：“美女，您的膚質(zhì)不錯(cuò)，您是干性肌膚對(duì)吧，干性肌膚到了秋季更要注意補(bǔ)水。這款補(bǔ)水產(chǎn)品是我們**化妝品品牌的明星產(chǎn)品，回頭率很高，它的主要成分有透明質(zhì)酸……，具有超強(qiáng)的補(bǔ)水美白作用，很適合干性肌膚使用。您看，光我說(shuō)好還不行，您自己覺(jué)得好才是最重要的，美女，您親自感受一下效果吧…”
點(diǎn)評(píng)：顧客拒絕試用產(chǎn)品，但其皮膚狀況又非常需要該類產(chǎn)品，這時(shí)，靈活地進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)可以很好地轉(zhuǎn)化這一難題。用導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)技能對(duì)顧客的膚質(zhì)狀況進(jìn)行分析，讓顧客清楚了解到自己的膚質(zhì)狀況，激發(fā)顧客的試用欲望。然后一邊講解，一邊委婉地再次說(shuō)服顧客試用。
美導(dǎo)：“美女，您的膚質(zhì)不錯(cuò)，您是干性肌膚對(duì)吧，干性肌膚到了*季要更注意補(bǔ)水。這款補(bǔ)水產(chǎn)品是我們**化妝品的明星產(chǎn)品，回頭率很高。它的主要成分是透明質(zhì)酸……，具有超強(qiáng)的補(bǔ)水美白作用，很適合干性肌膚使用�，F(xiàn)在是活動(dòng)期間，可以打8.8折，這樣算下來(lái)，100ML只要112元，112元可以用3-4個(gè)月左右，很劃算的。您看，我?guī)湍囉靡幌?”
點(diǎn)評(píng)：顧客拒絕試用的另一個(gè)原因是對(duì)產(chǎn)品感興趣，但產(chǎn)品太貴，自己承受不起。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要抓住顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣這一有利點(diǎn)，靈活地從顧客的膚質(zhì)入手，慢慢轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品功效以及產(chǎn)品性價(jià)比上，將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫恳惶�，用�?shù)字來(lái)打動(dòng)顧客，這樣可以很好地引導(dǎo)顧客思考，在推介中一步步說(shuō)服顧客進(jìn)行產(chǎn)品試用或購(gòu)買(mǎi)。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)12
玩具店經(jīng)營(yíng)技巧一： 承諾話術(shù)
對(duì)顧客表示“我們將會(huì)為您特別留意您感興趣的這一類玩具”，是玩具店員為爭(zhēng)取顧客成為回頭客而做出的承諾。
通常來(lái)說(shuō)，一位顧客光臨玩具店，購(gòu)買(mǎi)了某種玩具這完全是一種隨機(jī)的消費(fèi)行為，往往很難會(huì)有第二次。但是，如果玩具店員能夠通過(guò)這位顧客瀏覽及購(gòu)買(mǎi)的玩具中判斷出他所感興趣的玩具類型，并且告訴他玩具店將會(huì)為其特別留意該類玩具，這是最為親切、平實(shí)的一種服務(wù)用語(yǔ)。那么，玩具店很可會(huì)因此而多了一名回頭客。當(dāng)玩具店員對(duì)顧客做出“為其留意同類產(chǎn)品”的承諾的同時(shí)，是給顧客一種心理暗示，說(shuō)明玩具店可以成為他的一種固定資源。
玩具店經(jīng)營(yíng)技巧二：激起購(gòu)物欲望的話術(shù)
讓顧客有再次來(lái)店里消費(fèi)成為回頭客，則必須讓他們對(duì)某種產(chǎn)品有很大的購(gòu)物欲望。因此，玩具店員表示“這類玩具已經(jīng)開(kāi)始有新品上市了，不久就會(huì)降價(jià)�！眲t能夠成功的激起消費(fèi)者的購(gòu)物欲望。
玩具店經(jīng)營(yíng)技巧三：欲擒故縱話術(shù)
作為玩具店員，當(dāng)你表示“我們這里還沒(méi)有您要的這種玩具，某地有一家玩具店剛剛新進(jìn)了一批這種產(chǎn)品，您可以去那里買(mǎi)�！睍r(shí)，能夠激起消費(fèi)者內(nèi)心的震撼。也能夠輕而易舉的得到消費(fèi)者的信任，因?yàn)槿绻婢叩陠T能夠在必要的時(shí)候向顧客推薦其他商家，尤其是與玩具店形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的同類店鋪，那么，玩具店往往能夠收獲意想不到的效果。因?yàn)�，玩具店員在必要的時(shí)候向顧客推薦其他店鋪，以滿足其具體需求，這將會(huì)讓顧客充分的領(lǐng)略到玩具店特有的真誠(chéng)、信心以及顧客利益和需求至上的工作態(tài)度，那么，有什么顧客會(huì)拒絕在這樣的玩具店進(jìn)行消費(fèi)呢?這種優(yōu)秀的'商業(yè)品質(zhì)足以為玩具店吸引龐大的顧客群了。
玩具店經(jīng)營(yíng)技巧四：關(guān)心顧客話術(shù)
在顧客離開(kāi)或者瀏覽商店時(shí)，可以說(shuō)“我來(lái)幫您……”看似無(wú)用的一句話往往能夠讓消費(fèi)者體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。而這樣的一句話，也能夠使那些銷(xiāo)售行為變得更加人性化。在玩具店員為提著貨物的顧客開(kāi)門(mén)等狀況下，如果能夠適時(shí)的說(shuō)出這么一舉服務(wù)用語(yǔ)，將會(huì)讓顧客在潛意識(shí)里肯定玩具店員的熱情服務(wù)，并且會(huì)對(duì)玩具店產(chǎn)生極大的信任感。這種感覺(jué)往往能夠促使他們成玩具店的回頭客。
玩具店經(jīng)營(yíng)技巧五：理暗示話術(shù)
對(duì)于消費(fèi)者而言，某一類優(yōu)惠活動(dòng)的最終期限是不斷刺激他們消費(fèi)的有效動(dòng)力，因此，“我們的優(yōu)惠只會(huì)持續(xù)要下一個(gè)月的五號(hào)�！边@句話對(duì)他們有很大的暗示作用，會(huì)讓顧客有再次光臨玩具店的沖動(dòng)。因?yàn)橥婢叩陠T告訴他的最后期限讓他意識(shí)到，這種物美價(jià)廉的商品并不多，這種購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)也許會(huì)稍縱即逝。因此，玩具店的優(yōu)惠活動(dòng)也應(yīng)當(dāng)有一個(gè)時(shí)間的期限，明確的告訴消費(fèi)者，這些優(yōu)惠轟動(dòng)并不會(huì)總是保持這么有誘惑力的價(jià)格。通常意義上來(lái)說(shuō)，越短的優(yōu)惠期限越能夠激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)13
首先，燈具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來(lái)買(mǎi)燈具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢?因?yàn)槟敲炊嗯谱拥臒艟�，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修的話，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛燈具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是“為人民服務(wù)”�！�
一、迅速的建立信任：
�、趴雌饋�(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。
�、谱⒁饣镜纳虡I(yè)禮儀。
�、穷櫩鸵�(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)
�、让艘�(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體)
�、蓹�(quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))
�、蕟�(wèn)話(請(qǐng)教)
�、擞行я雎�(tīng)十大技巧：
�、賾B(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。
②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話不易看到)
�、垩凵褡⒁晫�(duì)方鼻尖和前額。
�、懿淮驍�，不打岔(在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷)
�、莶灰l(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)
�、拗匦麓_認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單)
�、卟幻靼鬃穯�(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))
�、嗖灰M織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答)
�、嵬ｎD3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。)
�、恻c(diǎn)頭微笑(在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)
�、藤澝�(是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)
①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。
�、陂W光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))
�、劬唧w(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))
�、荛g接(間接贊美效果會(huì)更大)
�、莸谌�(通過(guò)贊美小孩、衣服等)
�、藜皶r(shí)
經(jīng)典語(yǔ)句：
您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很與眾不同;我很佩服您;
贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
二、問(wèn)問(wèn)題的方法
�、佻F(xiàn)在使用的是什么品牌的燈具?什么風(fēng)格?
②對(duì)那套燈具滿意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間?
�、墼谫�(gòu)買(mǎi)那套燈具之前是否對(duì)燈具做過(guò)了解?
�、墁F(xiàn)在使用的燈具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方?
�、莓�(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套燈具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎?
�、奕绻裉炷匦沦�(gòu)買(mǎi)燈具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友?
�、呷绻椰F(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先燈具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?
問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：
�、倌趺捶Q呼?您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好)
�、谀前嵝录疫�是添補(bǔ)燈具，或是家里有人結(jié)婚?
�、塾械狡渌牡昕催^(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。
�、苡袔粜蛨D紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢礋艟咭嗌偻叩摹?/p>
�、菁依锏恼掌芸匆幌聠�?我?guī)湍纯磁涫裁礃语L(fēng)格的。
�、弈亲约河眠�是給家里其他人用?
問(wèn)問(wèn)題的步驟：
�、賳�(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題.
�、趩�(wèn)YES的問(wèn)題.
�、蹎�(wèn)二選一的問(wèn)題.
�、苁孪认牒么鸢�.
⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō).
三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：
�、賰r(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)
�、跓艟叩墓δ�
�、鄯⻊�(wù)(售前、中、后、上門(mén)安裝)
�、芫蛊窌�(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。
�、葜С�(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))
�、薇ＷC及保障。
請(qǐng)記�。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。
根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>
模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們這買(mǎi)燈具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。
四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)
先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。
動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。
處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”
熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈
我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問(wèn)技巧練習(xí)：
這套燈具多少錢(qián)啊?
反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?
這個(gè)燈打幾折啊?
反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?
服務(wù)有保障嗎?
反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)?
多快能到貨啊?
反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?
�、苫卮饍r(jià)錢(qián)不能接受的方法：
�、俣嗌馘X(qián)?
多少錢(qián)并不是最重要的，這套燈具您喜歡嗎?如果這款燈具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)飛雕嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))
�、谔F了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)
b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。
c.您知道便宜燈具與貴的燈具差別在哪里嗎?
d.塑造價(jià)值
e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。
f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)
g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)h.大數(shù)小算法。
�、郛a(chǎn)品本身貴：
a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?
b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?
c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。
d.以價(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗菬艟咧械谋捡Y。
�、芤话忝鎸�(duì)貴，常用的方法：
a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?
b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎?
c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?
d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。
e.在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。
f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián)。
g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的'好處，然后比較。)
h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。
i.打電話給經(jīng)理。
五、肯定認(rèn)同的技巧：
�、倌f(shuō)的很有道理。
�、谖依斫饽男那�。
�、畚伊私饽囊馑�。
�、芨兄x您的建議。
�、菸艺J(rèn)同您的觀點(diǎn)。
�、弈@個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。
�、呶抑滥@樣做是為我好。
這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。
六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：
a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。
b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。
c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。
d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。
e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。
除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：
a.這種燈具銷(xiāo)量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?
d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎?有贈(zèng)品嗎?
e.還有更詳細(xì)的資料嗎?
f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?
g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)?
�、莩山坏男袨樾盘�(hào)：
a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。
c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。
d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。
f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。
g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。
h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。
�、蕹山坏姆椒ê图记桑�
a.大膽成交(反正不會(huì)死)
b.問(wèn)成交
c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)
e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)14
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果�？朔䞍�(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
�。�1）擺正好心態(tài)。作為銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
�。�2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。
(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次",電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話銷(xiāo)售都是從選擇客戶開(kāi)始，電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車(chē)業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門(mén)工會(huì)采購(gòu)人員的信息。
四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷(xiāo)售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。
4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少？”
7.別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢？您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷(xiāo)售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的`產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：
七、處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)�？蛻舻姆磳�(duì)意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)有幾種：
1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷(xiāo)電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣(mài)給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話銷(xiāo)售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N(xiāo)售的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷(xiāo)售的目的。
真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：
1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式
�。�1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。
�。�2）“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。
（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。
�。�4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。
�。�5）“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
我們打電話的最終目的是銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來(lái)面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門(mén)拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的，那周三見(jiàn)吧，到時(shí)候給您電話。
約見(jiàn)成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門(mén)拜訪了，這才是真正的銷(xiāo)售開(kāi)始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的考驗(yàn)。
電話行銷(xiāo)的步驟
成功的電話行銷(xiāo)一般有以下幾個(gè)步驟：
第一、問(wèn)候客戶，做自我介紹。
接通電話后，首先要向客戶問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話訪問(wèn)？”講話語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。
第二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。
如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)�？�?/p>
第三、面談邀約。
電話行銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談
第四、拒絕處理。
當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應(yīng)以禮貌話語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話術(shù)：
�。ǎ保安恍�，那時(shí)我會(huì)不在�！�
應(yīng)對(duì)話術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？
�。ǎ玻拔覍�(duì)你們的產(chǎn)品沒(méi)有興趣。”
應(yīng)對(duì)話術(shù)：因?yàn)槟鷮?duì)培訓(xùn)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。
�。ǎ常拔液苊�，沒(méi)有時(shí)間�！�
應(yīng)對(duì)話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來(lái)征詢您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。
�。ǎ矗澳惆奄Y料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)�！�
應(yīng)對(duì)話術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。
�。ǎ担拔议T(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力�！�
應(yīng)對(duì)話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。
�。ǎ叮拔矣袀�(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司�！�
應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)15
技巧一：拿到獨(dú)家菜品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)
就是將要進(jìn)入菜市場(chǎng)的某一品類菜都收購(gòu)，只剩下自己一家專營(yíng)，那肯定有價(jià)格話語(yǔ)權(quán)。
無(wú)疑，電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商要做的很簡(jiǎn)單，就是要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化銷(xiāo)售。結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，第一時(shí)間挑出一款具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的電熱水器新品，作為本地區(qū)的主打明星產(chǎn)品來(lái)宣傳來(lái)銷(xiāo)售。
而且要在第一時(shí)間把最新資訊傳遞給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，在其心中留下“買(mǎi)電熱水器，就找我”的烙印，從而有效激活潛在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓其有消費(fèi)需求時(shí)，潛意識(shí)里最先想到。這一點(diǎn)不少電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)前都有相應(yīng)的意識(shí)，就是要從電熱水器廠家那里獲得部分產(chǎn)品的獨(dú)家市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)。
技巧二：做好市口環(huán)境和菜品展示
很多蔬菜銷(xiāo)售商都會(huì)說(shuō)，要在購(gòu)物環(huán)境上做文章，要把菜檔口的環(huán)境整得像五星級(jí)酒店一樣，菜品干凈整潔是第一步，然后是菜品的布置和展示錯(cuò)落有致，讓客人買(mǎi)得舒服。
顯然電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商也必須得深諳此道，在終端布置上狠下功夫，整潔而統(tǒng)一的形象下突出重點(diǎn)產(chǎn)品及活動(dòng)外，還特別要在細(xì)節(jié)上加以重視。比如是否在店內(nèi)可以擺放飲用水及一次性紙杯，免費(fèi)讓消費(fèi)者飲用。
比如購(gòu)物體驗(yàn)上是否可以給消費(fèi)者多一點(diǎn)的裝修參考，把產(chǎn)品按照裝修風(fēng)格進(jìn)行劃分，小清新、簡(jiǎn)單大方等風(fēng)格，能夠引發(fā)消費(fèi)者的聯(lián)想。
再比如樣機(jī)上的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品參數(shù)等消費(fèi)者關(guān)注的內(nèi)容是否齊全、是否顯眼、是否符合消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，這一切細(xì)節(jié)的提升都會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望及進(jìn)店率。千萬(wàn)不要將電熱水器專營(yíng)店整得跟賣(mài)電瓶車(chē)專營(yíng)店，或者摩托車(chē)修理鋪那樣。
技巧三：在增值服務(wù)上做文章。
索性把菜洗干凈來(lái)賣(mài)，又或者推出電話預(yù)約送菜上門(mén)等增值服務(wù)。
從電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商角度出發(fā)，也就是要做好售后服務(wù)工作。甚至在某種程度上看，售后服務(wù)是電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商抗擊電商渠道的最大籌碼和手段。
比如說(shuō)，在規(guī)定的.時(shí)間內(nèi)送貨上門(mén)、預(yù)約安裝，清理掉安裝留下的廢品等一條龍解決掉所有問(wèn)題，讓消費(fèi)者百分百放心及滿意。同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者提出來(lái)的售后服務(wù)需求，一個(gè)電話，甚至是一個(gè)熟人代話，電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商就可以隨時(shí)上門(mén)提供解決和服務(wù)方案。
同時(shí)，將電熱水器品類做全，打通市場(chǎng)渠道，將電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)規(guī)模做大，能夠?yàn)榭腿颂峁┮徽椎慕鉀Q方案。
應(yīng)該說(shuō)，型號(hào)越全,當(dāng)然能夠吸引越多的消費(fèi)者，電熱水器經(jīng)銷(xiāo)商要多關(guān)注市場(chǎng)需求變化，抓住消費(fèi)新需求及時(shí)完善品類，和增值服務(wù)的提供。
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