電大工商管理調(diào)查報告

　　在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報告十分的重要，其在寫作上具有一定的竅門。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？以下是小編為大家整理的電大工商管理調(diào)查報告，歡迎閱讀與收藏。

電大工商管理調(diào)查報告1

　　一、建立責(zé)任機制

　　完善工作制度。制定《××區(qū)工商局無照經(jīng)營監(jiān)管制度》，將無照經(jīng)營監(jiān)管工作細(xì)化、流程化。一是分工負(fù)責(zé)。在明確工商所主要監(jiān)管職責(zé)的同時，按照各股室職能進行任務(wù)分解，明確各股室的配合監(jiān)管職責(zé)，做到分工合理，任務(wù)明確，責(zé)任到人。如：注冊股負(fù)責(zé)全局無照經(jīng)營監(jiān)管工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，負(fù)責(zé)抄告文書的匯總轉(zhuǎn)送和分流督辦；檢查大隊負(fù)責(zé)查處區(qū)局交辦的重大無照經(jīng)營案件，對工商所在無照經(jīng)營監(jiān)管中遭遇的阻力給予支持協(xié)助；信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)無照經(jīng)營監(jiān)管軟件的培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫建設(shè)、維護，做好技術(shù)保障工作等。二是規(guī)范流程。明確無照經(jīng)營管理工作流程，包括巡查、發(fā)現(xiàn)處理、信息采集錄入、分類處置、復(fù)查、抄告、查處、反饋等環(huán)節(jié)，根據(jù)職責(zé)分工，分別明確各流程環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、具體要求及期限，實現(xiàn)無照經(jīng)營管理工作的規(guī)范化、流程化。

　　推行網(wǎng)格化監(jiān)管。一是轄區(qū)網(wǎng)格化。各工商所對轄區(qū)開展調(diào)查摸底，按照“大小適中、邊界清晰”的原則，結(jié)合區(qū)域特點，合理調(diào)整原片、段區(qū)，以道路中央等沒有經(jīng)濟主體存在的“線”為分界線，將轄區(qū)重新劃分為xx個界線清晰的獨立的網(wǎng)格。二是定崗定責(zé)。將網(wǎng)格合理的分配給工商所巡查監(jiān)管員，每個巡查監(jiān)管員負(fù)責(zé)若干個網(wǎng)格。實行網(wǎng)格責(zé)任人制度，巡查監(jiān)管人員為網(wǎng)格的責(zé)任人，明確每一個網(wǎng)格的監(jiān)管人員、監(jiān)管職責(zé)、監(jiān)管要求、監(jiān)管目標(biāo)。三是巡辦分離。建立綜合組、巡查監(jiān)管組、執(zhí)法組三組并行的工商所工作運行模式，實行巡查監(jiān)管和執(zhí)法辦案職能分離制度，專門成立一支執(zhí)法隊伍，增強基層執(zhí)法辦案力量，強化對無照經(jīng)營戶巡查的后續(xù)監(jiān)管執(zhí)法，保障巡查有質(zhì)量，查處有力度。

　　完善綜合治理機制。加強對政府及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，按照“誰審批、誰發(fā)證、誰負(fù)責(zé)”的原則，抓好政府查處無證無照經(jīng)營工作機制的落實。同時，進一步完善綜合治理機制。促使區(qū)政府將無照經(jīng)營整治工作作為一項常規(guī)的長期的工作來抓，專門下文成立××區(qū)查處無證無照經(jīng)營綜合執(zhí)法隊。綜合執(zhí)法隊由區(qū)政府分管副區(qū)長牽頭領(lǐng)導(dǎo)，工商、衛(wèi)生、環(huán)保、公安、交通、文體、城監(jiān)等聯(lián)席會成員和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道派人組成，并各設(shè)一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)工作。綜合執(zhí)法隊在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)成員單位書面申請，開展執(zhí)法行動。負(fù)責(zé)查處行業(yè)性的危害人體健康、存在重大安全隱患、威脅公共安全、破壞環(huán)境資源、社會危害嚴(yán)重的無證無照經(jīng)營行為。切實實現(xiàn)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，工商部門牽頭，相關(guān)部門各司其職，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及居委會、村委會齊抓共管綜合治理的工作機制。

　　二、建立運作機制

　　開發(fā)三維責(zé)任管理平臺。專門成立由信息技術(shù)股、監(jiān)察室、業(yè)務(wù)股、工商所相關(guān)人員組成的項目小組。項目組人員分工負(fù)責(zé)開展軟件需求調(diào)查、設(shè)計開發(fā)，建立起集網(wǎng)格電子地圖、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作部署、落實反饋、工作督查等功能的信息管理平臺，實現(xiàn)網(wǎng)格、市場主體、責(zé)任人的準(zhǔn)確定位和對各項工作任務(wù)的電子化操作管理。一是建立網(wǎng)格電子地圖。將轄區(qū)網(wǎng)格按照“工商所代碼+網(wǎng)格編碼+經(jīng)濟戶口序列碼”的原則進行統(tǒng)一編碼，并制作電子地圖，在電子地圖上準(zhǔn)確定位每個網(wǎng)格和網(wǎng)格內(nèi)的經(jīng)濟主體。二是建立工作項目模塊。確立無照經(jīng)營管理、食品安全管理、農(nóng)資管理等工作項目，并為每個工作項目制定具體的目標(biāo)任務(wù)、操作流程、執(zhí)行要求、統(tǒng)計報表等工作規(guī)范，按照工作規(guī)范要求，開發(fā)具備工作部署、操作執(zhí)行、報送反饋、督促檢查等流程的軟件管理模塊。目前，已根據(jù)無照經(jīng)營管理制度等工作規(guī)范開發(fā)試用了無照經(jīng)營管理模塊，實現(xiàn)了無照經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的.有機鏈接，搭建了信息化管理操作平臺。

　　建立動態(tài)無照經(jīng)營戶口。網(wǎng)格責(zé)任人通過巡查摸底，將無照經(jīng)營戶基本信息，包括經(jīng)營者姓名、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址、開業(yè)日期、前置情況、處置情況等，錄入三維責(zé)任管理平臺系統(tǒng)無照經(jīng)營管理模塊，建立無照經(jīng)營電子監(jiān)管臺賬。網(wǎng)格責(zé)任人根據(jù)電子臺賬信息，對無照經(jīng)營戶實施跟蹤監(jiān)管，并根據(jù)日常監(jiān)管情況及時更新電子臺賬信息，形成一個適時動態(tài)的無照經(jīng)營“經(jīng)濟戶口”，做到對轄區(qū)無照經(jīng)營戶一目了然，對無照經(jīng)營戶變化情況了如指掌，心中有數(shù)。

　　實施動態(tài)監(jiān)管。一是統(tǒng)一指揮。由注冊股對全局無照經(jīng)營管理工作進行統(tǒng)一指揮，通過三維責(zé)任管理平臺系統(tǒng)，根據(jù)無照經(jīng)營電子監(jiān)管臺賬動態(tài)信息，及時對無照經(jīng)營管理工作進行具體部署，發(fā)出指令。如對新發(fā)現(xiàn)的無照戶根據(jù)具體情況發(fā)出督促限期辦照、抄告相關(guān)職能部門、立案查處等指令，對相關(guān)部門抄告件發(fā)出調(diào)查、責(zé)令辦理變更、注銷等指令。工商所通過登錄平臺系統(tǒng)接收工作部署指令信息，組織抓好落實，并錄入反饋信息。二是流程運作。通過三維責(zé)任管理平臺，按照無照經(jīng)營監(jiān)管分工和流程，實施部署、落實反饋、檢查督促等適時互動操作管理，根據(jù)操作記錄和信息錄入，管理平臺準(zhǔn)確記錄各崗位責(zé)任人履行職責(zé)落實巡查、發(fā)現(xiàn)處理、信息采集錄入、分類處置、復(fù)查、抄告、查處、反饋等環(huán)節(jié)工作情況，為評價干部工作績效提供原始的依據(jù)。三是工作例會。每季度組織相關(guān)責(zé)任單位和工商所召開一次無照經(jīng)營監(jiān)管工作會，通報交流各單位階段無照經(jīng)營監(jiān)管工作情況，研究分析工作中的困難及問題，制定解決辦法與措施。四是綜合執(zhí)法。注冊股根據(jù)無照經(jīng)營電子監(jiān)管臺賬動態(tài)信息，對集中出現(xiàn)的靠單個部門整治有困難的行業(yè)性、區(qū)域性無照經(jīng)營以及“釘子戶”，如城鄉(xiāng)結(jié)合部、學(xué)校周邊以及飲食、美容理發(fā)、網(wǎng)吧、娛樂等行業(yè)，制定整治計劃上報區(qū)政府，由區(qū)政府統(tǒng)一組織綜合執(zhí)法隊開展專項整治。

　　三、建立效能機制

　　加強工作督查。將無照經(jīng)營管理工作列為重點督查項目，注冊股采取查看三維責(zé)任管理平臺記錄和深入轄區(qū)實地檢查相結(jié)合的方式加強對無照經(jīng)營管理工作的跟蹤督促檢查。并實行月通報制度，及時通報工作督查情況，對存在的問題及時督促整改落實。對經(jīng)通報督促后仍不整改或整改不到位的，移交效能辦進行效能督辦。

電大工商管理調(diào)查報告2

　　隨著國家經(jīng)濟建設(shè)的迅猛發(fā)展，國民收入的不斷增加，人們越來越重視生活的質(zhì)量，當(dāng)人們已滿足衣食溫飽之后，便對住宅環(huán)境及其所在的社區(qū)文化提出了更高的要求。物業(yè)管理在我國雖然是一個新興的服務(wù)行業(yè)，但也有30多年的發(fā)展歷史，應(yīng)該說也積累了一些經(jīng)驗，它由興起到發(fā)展，現(xiàn)已成為現(xiàn)代居民生活不可缺少的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理究竟能否走可持續(xù)發(fā)展道路?作為一名物業(yè)管理專業(yè)者，在即將畢業(yè)之際，我作了一次實習(xí)調(diào)研。

　　2012年6月至2012年12月，為進一步鞏固所學(xué)知識，理論聯(lián)系實際，我在成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司進行了為期半年的訪問學(xué)習(xí)。在實習(xí)期間，我們受到了成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司的熱情接待。通過到公司各物業(yè)管理處的實習(xí)，我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識，為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)。

　　一、調(diào)研對象的基本情況

　　成都市成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1998年，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，作為成都置信集團旗下的全資子公司，蜀信物業(yè)代表置信物業(yè)服務(wù)最高水準(zhǔn)引導(dǎo)成都和諧物業(yè)管理發(fā)展的方向，截止2012年3月，公司總?cè)藬?shù)達(dá)到2300余人，7名員工進入成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局物業(yè)管理專家人才庫，公司對外管理的項目涉及高檔住宅、商住樓和大型綜合商業(yè)樓盤。

　　公司所服務(wù)的物業(yè)類型包括住宅、別墅、商業(yè)、商住樓、酒店、寫字樓、旅游地產(chǎn)等近50余個項目，管理區(qū)域從成都覆蓋到重慶，實管理面積達(dá)400余萬平方米。公司先后接待了包括聯(lián)合國住宅與環(huán)境署、國家建設(shè)部、上海市政府以及中國物業(yè)管理協(xié)會等黨政機關(guān)、企事業(yè)單位和社會團體在內(nèi)的數(shù)十萬人次的參觀學(xué)習(xí)，有著廣泛的社會知名度和美譽度。

　　蜀信物業(yè)歷年當(dāng)選省、市第一金牌物管、所服務(wù)小區(qū)被建設(shè)部授予“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。物業(yè)公司先后接待了包括聯(lián)合國住宅與環(huán)境署、國家建設(shè)部、中國物管協(xié)會、香港、新加坡、美國等團體在內(nèi)的近千批次考察團的參觀學(xué)習(xí)，有著廣泛的社會知名度和美譽度。

　　蜀信物業(yè)管理麗都花園作為成都和諧物管的名片，代表成都和諧物管模式被在全行業(yè)范圍內(nèi)廣泛推廣，近年來，蜀信物業(yè)主導(dǎo)參與地方法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定近20余部，被成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局確定為行業(yè)龍頭扶持企業(yè)，2010年，蜀信物業(yè)品牌形象被市級以上媒體免費無償報道200余次。

　　公司經(jīng)過14年管理沉淀，秉承“為您想得更多 為您做得更好”的服務(wù)理念，堅持“置信生活方式”持續(xù)推廣，通過親情、貼心的服務(wù)，樹立了蜀信物業(yè)作為成都住宅物業(yè)的標(biāo)桿品牌；在背靠成都置信集團的支持下，近年來，蜀信物業(yè)進行市場化探索，在住宅物業(yè)方面，先后與上海綠地、重慶華港、福建華星等眾多品牌開發(fā)商合作，承接當(dāng)?shù)仄焚|(zhì)標(biāo)桿大盤；在旅游地產(chǎn)方面，與成都文旅集團、大連海昌集團等合作，承接了寬窄巷子、西嶺雪山、平樂古鎮(zhèn)、極地海洋館等眾多旅游景點與旅游地產(chǎn)項目；

　　在銀行金融物業(yè)方面，除承接財政部駐四川辦事處辦公大樓外，和中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行等攜手，為其提供大堂接待、會務(wù)組織及常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)；在商業(yè)運營方面，與潤川置業(yè)攜手，為家百年國際家居展貿(mào)城實施全程商業(yè)策劃運營代理。公司樹立了一條以住宅物業(yè)為主，以銀行金融物業(yè)與旅游地產(chǎn)物業(yè)為輔的新戰(zhàn)略，實現(xiàn)品牌與經(jīng)濟效益雙贏。

　　蜀信物業(yè)已經(jīng)建立起一套科學(xué)的運作機制，完善的內(nèi)部管理程序及嚴(yán)格的規(guī)章制度，1998年就引進“港式物管”，以百萬年薪聘請有多年香港特首府邸管理經(jīng)驗、“亞洲物管之虎”之譽的曲遠(yuǎn)東先，創(chuàng)造性的將港式物管的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)與親情文化根植成都，在2001年就通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，蜀信物業(yè)通過13年來的管理經(jīng)驗，自行編制了一套人性化的服務(wù)體系，并置信培訓(xùn)學(xué)校與蜀信督導(dǎo)隊為體系運行支撐，以被引為業(yè)界學(xué)習(xí)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

　　“為您想得更多 為您做得更好”的經(jīng)營服務(wù)理念，讓蜀信物業(yè)的每一位員工樹立起以“業(yè)主為先”的親情、貼心服務(wù)文化，置信培訓(xùn)學(xué)校對員工執(zhí)行力與團隊意識灌輸，練就一只具有狼性文化鐵軍，對業(yè)主推行以“服務(wù)”為核心置信生活方式，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業(yè)；對員工實施幫扶愛心之旅，營造大家溫暖文化。

　　置信生活方式理論基礎(chǔ)是《置信生活方式宣言》，該宣言最早發(fā)表于1998年12月8日的《華西都市報》、《成都商報》，引起了團中央、中央黨校、北京社科院、《求是》等政府和社會專家的廣泛關(guān)注，紛紛展開大討論，認(rèn)為它帶給了社區(qū)居民思想觀念的變化、生活方式的變化，它創(chuàng)造了一種新型的城市生活。后經(jīng)多年的實踐，2005年12月，推出05版《置信生活方式宣言》，提出置信生活方式的系統(tǒng)服務(wù)理念。2008年3月，置信生活方式從“人本精致快樂高尚價值和諧”六個方面給出了置信產(chǎn)品與服務(wù)的新詮釋。

　　概括而言，置信生活方式以“服務(wù)”為核心，以“親情”為精髓，以誠待人，以情感人，以信立業(yè)；推行“為您想得更多，為您做得更好”的企業(yè)服務(wù)理念，從1999年3月至今，置信已舉辦了六百余次置信生活方式活動，近百萬人次享受到了置信生活方式的服務(wù)，對現(xiàn)代都市生活實現(xiàn)全面關(guān)懷。從“置信生活方式”運用的馬斯洛需求理論出發(fā)，以“為您想得更多，為您做得更好”的置信服務(wù)理念為宗旨，蜀信的物業(yè)服務(wù)關(guān)注人本、人性及人文，以誠待人，以情感人，關(guān)注業(yè)主每一個細(xì)微的真實需求和生活細(xì)節(jié)。

　　二、調(diào)研的目的和意義

　　“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，這是我調(diào)研的目的之一;另外，想對現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會上的發(fā)展?fàn)顩r做一個了解，以便為今后正式走上工作崗位做一個堅實的基礎(chǔ)，這是我調(diào)研目的`之二;物業(yè)管理雖然有良好的發(fā)展前景，但從物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看，行業(yè)內(nèi)部和社會環(huán)境之間有一系列的問題需要解決。只是隨著社會經(jīng)濟進一步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的外部條件，行業(yè)內(nèi)部不斷自我完善，這樣，物業(yè)管理的美好前景才能變?yōu)楝F(xiàn)實。我想通過此次實習(xí)，我會對物業(yè)管理有一個新的認(rèn)識和體會，會從感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識，理論聯(lián)系實際，把自己所學(xué)用到社會實踐中去，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作。

　　用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。從小方面講，為自己以后能有一個美好的未來而努力;從大處講，也為物業(yè)管理行業(yè)走上成熟和健康發(fā)展之路貢獻(xiàn)自己微薄之力。

　　三、調(diào)研的方法和范圍

　　本次調(diào)研我主要調(diào)研分析了蜀信物業(yè)各管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理也有了初步了解。在調(diào)研期間，我主要采用了現(xiàn)場采訪物業(yè)管理人員、進行現(xiàn)場調(diào)研等方式，完成了調(diào)研工作。蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司現(xiàn)在有三個管理小區(qū)，分別為麗都花園、置信花園、天樂苑。

　　四、調(diào)研的結(jié)果及分析

　　在實習(xí)期間，我深深體會到了蜀信物業(yè)的優(yōu)勢，以及其在成都的影響。蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司僅經(jīng)過了短短十余年的發(fā)展，取得了如此大的成績，這與蜀信人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響蜀信物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結(jié)整理如下：

　　第一、內(nèi)部管理不規(guī)范。

　　首先，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關(guān)系錯綜復(fù)雜，需要協(xié)調(diào)、處理的關(guān)系眾多，使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關(guān)系上，處理好這些關(guān)系當(dāng)然有利于公司的發(fā)展，但當(dāng)因此而忽視了內(nèi)部管理與對外服務(wù)時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理健康的發(fā)展。

　　第二、責(zé)權(quán)利不明。

　　責(zé)權(quán)利不明是影響公司發(fā)展的主要障礙。例如：一些房屋維修問題、設(shè)施設(shè)備配套問題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展，許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理的健康發(fā)展。還有，各物業(yè)管理處內(nèi)部、各崗位之間責(zé)權(quán)不明，崗位職責(zé)分工不合理，人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，工作鏈斷檔，工作流程不流暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。

　　第三、缺乏專業(yè)的管理人員。

　　由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)，盡管經(jīng)驗相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了服務(wù)意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。

　　五、調(diào)研體會及建議

　　通過在實習(xí)中理論的研究和實踐的磨合，我提出自己的幾點建議和方法：

　　1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。

　　優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。 (1)、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“蜀信物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候，“蜀信物業(yè)”應(yīng)該成為每一個員工的口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。

　　行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面，以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實就是一個服務(wù)的過程，即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公司服務(wù)的一個有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。

　　(2)、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。

　　完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，其更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎罰激勵措施。

　　(3)、充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

　　全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。

　　此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達(dá)成書面協(xié)議。

　　2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部要定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)(因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等)使各個項目的先進的觀點成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的思想“站在蜀信，跳出蜀信”，以一個領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài)去做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對于外出學(xué)來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”。

　　一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，否則只會浪費大量的人力、物力。在實習(xí)期間，我接觸到的小區(qū)管理處很少有專業(yè)的書刊和書籍，因此這一點顯得特別重要。對于專業(yè)技能，因為其是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。舉例來說，綠洲花園由于人員配置少，一個人要負(fù)責(zé)許多方面的事情。

　　所以在一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。因此，對于部門結(jié)構(gòu)我覺得要有明確的劃分，并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對各個部門所使用專業(yè)的特色，展開專業(yè)知識的整合，使每一個員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”，在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。

　　(2)、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。

　　物業(yè)管理是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，它集勞務(wù)、智慧、管理為一體，管理和服務(wù)的對象是“人”，最終目的是“滿足他人的需要”。這里談到的“管理”，絕不是單純的“約束”�！肮堋笔羌s束，“理”則是疏導(dǎo)，只有把約束和疏導(dǎo)有機結(jié)合、融匯，才能實現(xiàn)有序、有效的管理過程。所以其經(jīng)營管理的復(fù)雜性就不同于一般的生產(chǎn)制造型企業(yè)，它的經(jīng)營和管理是系統(tǒng)的、科學(xué)的、活性的、充滿人情味的，是一個既涉及自然科學(xué)又涉及社會科學(xué)乃至心理學(xué)、行為科學(xué)的廣泛領(lǐng)域。

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