星級酒店管理規(guī)范

　　隨著中國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。而在酒店業(yè)中，兩種最主要的酒店形式：經(jīng)濟型酒店與星級酒店，都在發(fā)揮各自的優(yōu)勢，不斷占領(lǐng)和鞏固市場份額。

　　無論是國內(nèi)還是國外的文獻，大部分并沒有把經(jīng)濟型酒店與星級酒店放在同一個位置進行比較，大多以星級與星級、經(jīng)濟型與經(jīng)濟型之間的分析較多，少部分也僅局限于兩者某一方面的對比研究。然而，無論是經(jīng)濟型酒店還是星級酒店，在市場競爭的環(huán)境下，不可避免的發(fā)生正面沖突。為避免兩者競爭的交叉，明確各自的市場定位，需從兩者的競爭優(yōu)勢和特色去分析，以此形成錯位營銷的局面，拓展各自的發(fā)展空間。

　　一、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的概念

　　（一）經(jīng)濟型酒店的概念

　　經(jīng)濟型酒店的概念來源于美國。在美國，所謂的經(jīng)濟型酒店是相對于中高檔酒店的全套服務(wù)，只提供有限服務(wù)的中低檔酒店。經(jīng)濟型酒店是一個特定、動態(tài)的相對概念，廣義而言，通常是指價格比較低廉的酒店。依據(jù)美國標準，成型的經(jīng)濟型酒店標準主要有：只提供住宿，基本不提供餐飲，如近年來出現(xiàn)的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，經(jīng)濟型酒店通常又被稱作有限服務(wù)型酒店，其規(guī)格和硬件設(shè)施要低于商務(wù)型酒店。房價不高，但安全、舒適、干凈、實惠。

　　根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)�！�

　　（二）星級酒店的概念

　　星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。

　　根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

　　二、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的現(xiàn)狀分析

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

　　根據(jù)下面的圖表可以清晰地看到，截止20xx年1月1日，根據(jù)旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達到16375家，其中中端酒店936家，經(jīng)濟型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23、44% �？梢钥闯鑫覈�經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，態(tài)勢良好。

　�。ǘ�）星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

　　截至20xx年末，根據(jù)邁點網(wǎng)站統(tǒng)計，目前我國五星級飯店有745家，四星級飯店有2372家，三星級飯店5406家，二星級飯店2557家，一星級飯店99家，并且擁有客房149、79萬間，床位262、48萬張；擁有固定資產(chǎn)原值5009、48億元；實現(xiàn)營業(yè)收入總額2151、45億元；上繳營業(yè)稅金125、29億元；全年平均客房出租率為54、2%，其中四五星級飯店共有3117家①�？梢娢覈�高星級酒店的投資熱度也沒有因為經(jīng)濟型酒店的大量涌入而降溫。

　　三、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的優(yōu)劣對比分析

　　（一）經(jīng)濟型酒店與星級酒店的優(yōu)勢對比

　　1、住宿功能突出

　　經(jīng)濟型酒店一般是以住宿形式出現(xiàn)的有限服務(wù)酒店，以住宿為最主要功能。不必要設(shè)施設(shè)備的去除，大大降低了酒店前期投資和運營成本，使得經(jīng)濟型酒店可以把有效資源集中運用到高質(zhì)量的住宿條件中去。

　　2、性價優(yōu)勢明顯

　　經(jīng)濟型酒店擁有現(xiàn)代住房的干凈、簡單、舒適的特點，給客人賓至如歸的感覺，一般考慮設(shè)備的簡單實用性，經(jīng)營能在低成本的控制下進行，使得經(jīng)濟型酒店在價格上經(jīng)濟實惠。

　　3、主流觀念契合

　　首先，經(jīng)濟型酒店物美價廉，這在很大程度上滿足了中國老百姓價廉物優(yōu)的消費心理；其次，理性的消費觀念日趨成熟，促使人們不再盲目追“星”作為象征。例如：商務(wù)型客人不再強調(diào)星級作為入住的唯一標準，而是更加注重酒店的商用功能和實用性。

　　4、市場定位清晰

　　經(jīng)濟型酒店的目標人群消費水平一般，通常是不追求酒店豪華程度，對住宿環(huán)境卻有一定要求的工薪階層、一般商務(wù)人士、學生黨等，而經(jīng)濟型酒店正好能滿足其住宿要求。因此，相對比高星級酒店，它存在明顯的客源市場優(yōu)勢。

　　5、 規(guī)模擴張迅猛

　　通過酒店的同質(zhì)化以及可復(fù)制性來實現(xiàn)連鎖擴張或特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，使經(jīng)濟型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟。而規(guī)模經(jīng)濟可以提升品牌價值，提高企業(yè)知名度，增加客源，提高企業(yè)競爭力，使得經(jīng)濟型酒店發(fā)展更好。

　　6、營銷手段先進

　　會員制的運用，穩(wěn)定和鞏固了原有的消費群體。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)口碑的誕生，線上和線下網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和售后服務(wù)的推出，使經(jīng)濟型酒店的受眾群體日益增加。先進的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)應(yīng)用，使經(jīng)濟型酒店的管理更加規(guī)范和專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)和人性化。

　�。ǘ�）經(jīng)濟型酒店與星級酒店的劣勢對比

　　1、硬件水平良莠不齊，服務(wù)水平有待提高

　　我國對經(jīng)濟型酒店的評定，至今還未有明確標準規(guī)定。因此，導(dǎo)致目前經(jīng)濟型酒店硬件水平參差不齊。

　　經(jīng)濟型酒店的管理和服務(wù)水平大多都是以星級酒店作為參照。爭相模仿星級酒店的服務(wù)標準，甚至照搬照套；在經(jīng)濟型酒店人員招聘及培訓時，大多都是趕鴨子上架，臨時上手且不注重員工素質(zhì)教育的培訓。因此，目前我國的經(jīng)濟型酒店具有經(jīng)驗型管理，傳統(tǒng)式經(jīng)營，服務(wù)不規(guī)范的特點。

　　2、連鎖品牌知名度低，濫竽充數(shù)冒充較多

　　由于我國酒店業(yè)起步較晚，經(jīng)濟型酒店又是這一行業(yè)中的新鮮事物，雖然近幾年發(fā)展飛速，但是能夠輻射全國范圍，具有一定影響力的經(jīng)濟連鎖酒店品牌還是屈指可數(shù)。

　　一些酒店打著“經(jīng)濟型酒店”的旗號，出租環(huán)境條件差、服務(wù)質(zhì)量低、管理不規(guī)范的客房，使得人們經(jīng)常把“臟、亂、差”和經(jīng)濟型酒店聯(lián)系在一起。實際上，正規(guī)品牌經(jīng)濟型酒店的配套設(shè)施和衛(wèi)生條件是達到一定的標準的，并不是 “臟、亂、差”的代表。

　　3、綜合素質(zhì)人才缺乏，單兵作戰(zhàn)情況普遍

　　相對于高星級酒店，經(jīng)濟型酒店一般都要求員工都是“多面手”，能夠面面俱到。這是由于經(jīng)濟型酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平、簡單、層次少，需要什么都懂的“全才”。而現(xiàn)今，大部分的人才都是專項型。因此，經(jīng)濟型酒店必須重視培養(yǎng)綜合型、多用途的復(fù)合人才。

　　我國現(xiàn)存大量的經(jīng)濟型酒店沒有統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求個體經(jīng)濟利益為主。在市場不穩(wěn)定的情況下，很容易被市場淘汰。

　　4、個性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

　　經(jīng)濟型酒店往往一味追求服務(wù)“有限化”，使顧客生活不便，影響服務(wù)質(zhì)量，造成客源下降。因此，經(jīng)濟型酒店要解決客人“有限服務(wù)”之外特殊服務(wù)的要求，例如：提供叫早服務(wù)、專車接送服務(wù)等。

　　四、經(jīng)濟型酒店與星級酒店的發(fā)展方向

　　（一）經(jīng)濟型酒店的發(fā)展方向

　　1、進行市場調(diào)研，做好市場定位

　　經(jīng)濟型酒店應(yīng)該明確自己的目標客源市場，選擇一個或者幾個細分市場，精益求精，竭誠服務(wù)，滿足特定客源的需求，穩(wěn)定顧客市場。在此基礎(chǔ)上，做好市場定位，了解客源消費動機和客源消費心理及行為特征，做好顧客服務(wù)，提供合適的消費產(chǎn)品，才有利于提升經(jīng)濟型酒店的市場競爭力。

　　2、有效控制成本，舍棄部分功能

　　經(jīng)濟型酒店要避免對建造、裝飾、設(shè)施以及功能等方面過大的固定資產(chǎn)投入，舍棄酒店大堂的豪華裝置和利用率低的康樂中心。可以考慮將這些功能如：餐飲、娛樂、購物等資源分散給社會或者外包，只經(jīng)營核心產(chǎn)品。

　　3、精心塑造品牌，體現(xiàn)不同特色

　　增強消費者對品牌的認同感。從經(jīng)濟型酒店的名稱、標識物、價格、員工儀表、建筑外觀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等來樹立自己的品牌，給顧客留下深刻的印象。

　　另外，不同品牌的經(jīng)濟型酒店可以有不同的市場定位，可定位于商務(wù)、觀光、家庭、私人出游、公寓以及硬件設(shè)施和服務(wù)配套等方面來體現(xiàn)不同的特色。

　　4、拓展經(jīng)營模式，邁向集團發(fā)展

　　“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要素。國內(nèi)外經(jīng)驗證明，經(jīng)濟型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營②。連鎖和特許經(jīng)營可以使更多的分店加盟，使企業(yè)規(guī)模做大；品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源。

　　而走集團化道路，可以使經(jīng)濟型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟和資金、資本實力，又利于擴張。

　　5、實現(xiàn)整體營銷，充分利用網(wǎng)絡(luò)

　　經(jīng)濟型酒店要利用互聯(lián)網(wǎng)，把酒店內(nèi)部整體設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境氛圍、交通狀況、地理位置、各種特色服務(wù)表現(xiàn)出來。通過網(wǎng)上支付，實現(xiàn)有效預(yù)訂，促進網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的發(fā)展。通過網(wǎng)絡(luò)提高酒店的知名度、信任度和忠誠度，增強高星級酒店市場營銷的競爭力。

　　6、關(guān)注文化人資，不斷進行創(chuàng)新

　　在文化創(chuàng)新方面，經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營理念，服務(wù)特色，裝飾風格以及當?shù)靥赜械娘L光、文化、民俗風情都可以體現(xiàn)出飯店的文化氛圍。

　　在人力資源創(chuàng)新方面，要根據(jù)酒店特點，進行科學策劃、預(yù)算。由于客源結(jié)構(gòu)、消費習慣以及旅游的淡旺季等，會出現(xiàn)員工忙閑不均的狀況，合理的人力資源策劃、預(yù)算很重要。因此，為避免人力資源的浪費，開展一專多能活動，廣泛進行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓，培養(yǎng)復(fù)合型、多用途的人才。

　�。ǘ�）星級酒店的發(fā)展方向

　　1、提升品牌價值，加快國際步伐

　　高星級酒店建立品牌可以通過精致的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，不斷強化顧客對酒店的忠誠度。其次，應(yīng)注重品牌形象的宣傳與傳播，提升酒店的品牌形象和品牌價值。通過文化建設(shè)、企業(yè)運轉(zhuǎn)層面等表現(xiàn)，整合形成有特色的品牌。

　　為了使高星級酒店有更多的發(fā)展空間和機會，走出國門向國際擴張是一個不錯的選擇。高星級酒店可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，例如：分銷網(wǎng)絡(luò)、國際性管理方法等，進行酒店之間的強強聯(lián)合。而跨國收購可以使高星級酒店直接進入國際市場，省去其他不必要的麻煩。

　　2、建立網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)整體營銷

　　首先，應(yīng)改變高星級酒店本身單體經(jīng)營的詬病，利用網(wǎng)絡(luò)緊密高星級酒店之間客源、市場等，在一定程度上使高星級酒店之間實現(xiàn)資源共享。其次，建立酒店自身的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)功能和線上服務(wù)，進行網(wǎng)上整體營銷。

　　3、提升服務(wù)品質(zhì)，注重個性人文

　　不同于經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化，高星級酒店利用自身完善的服務(wù)體系和超前的技術(shù)手段為顧客提供全新、獨特性、個性化服務(wù)，使顧客滿意的同時，為酒店帶來附加消費收益。與此同時，高星級酒店還可以在酒店的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中對交易信息，比如：投訴、咨詢等以及產(chǎn)品信息等方面及時有效或不定期地對現(xiàn)有和潛在客戶進行信息的反饋，方便員工對個別、特殊的客人應(yīng)變和突發(fā)的調(diào)整。

　　4、加強人資建設(shè)，培養(yǎng)歸屬意識

　　當前，高星級酒店的人才流失很嚴重，為了能留住人才，人力資源部可以把“招聘”變?yōu)椤芭囵B(yǎng)”人才。讓剛進來的員工從“了解酒店”到“認識酒店”再到“熱愛酒店”。國際知名酒店例如：萬豪酒店集團，直接把人才儲備的目光轉(zhuǎn)到剛?cè)雽W的大學生。再如：喜達屋和度假村集團，以“全球招聘日”、“員工關(guān)愛日活動”為切入點，吸引社會各界人才主動加入到酒店業(yè)這個大家庭來。

　　要培養(yǎng)員工對于酒店文化的凝聚力，使員工和酒店形成共同的價值觀和共進退的思想，為員工提供綜合理論、技術(shù)的幫助，增強員工的信心和信念。完善員工晉升體制，為儲備人才的晉升提供渠道。

　　五、結(jié)語

　　無論是經(jīng)濟型酒店還是高星級酒店，都應(yīng)從酒店自身的優(yōu)勢出發(fā)，明確市場目標，進行市場細分；充分利用網(wǎng)絡(luò)，開展整合營銷；不斷整合資源，走集團化發(fā)展道路。而通過分析自身的劣勢，可以對不足進一步改進和調(diào)整，將劣勢轉(zhuǎn)移消化，甚至轉(zhuǎn)化為特色。最終目的，促使兩種酒店都能在市場中良性發(fā)展，達成和諧共贏的局面。

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