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12345投訴處理情況報(bào)告范文
在人們?cè)絹碓阶⒅刈陨硭仞B(yǎng)的今天，需要使用報(bào)告的情況越來越多，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報(bào)告呢？下面是小編為大家收集的12345投訴處理情況報(bào)告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
12345投訴處理情況報(bào)告范文1
為深入貫徹落實(shí)《xxx人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔20xx〕3號(hào)），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
以x市境內(nèi)“一號(hào)響應(yīng)”“一線連通”為目標(biāo)，在前期熱線整合的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線的服務(wù)能力和水平。20xx年10月底之前，各級(jí)設(shè)立在我市的非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。優(yōu)化資源配置，推進(jìn)熱線與相關(guān)訴求渠道融合協(xié)同發(fā)展。優(yōu)化完善全市12345熱線一體化運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理工作的緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時(shí)處置和辦理。強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
�。ㄒ唬┩瓿筛黝悷峋�的歸并
1、規(guī)范熱線名稱。按照省級(jí)統(tǒng)一要求，將我市12345熱線名稱更改為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，簡(jiǎn)稱“12345熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，縣級(jí)及以下不單獨(dú)設(shè)置政務(wù)服務(wù)便民熱線。（牽頭單位：市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、歸并各類熱線。按照“12345統(tǒng)一受理，各級(jí)各部門依責(zé)辦理”的建設(shè)運(yùn)行方式，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置。我市熱線歸并工作采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種歸并方式（歸并清單見附件）。其中，12301（全國(guó)統(tǒng)一旅游咨詢服務(wù)熱線）等15條熱線直接取消號(hào)碼；12317（全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話）采用整體并入的'方式歸并；12328（全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話）、12348（公共法律服務(wù)熱線）、12333（全國(guó)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話）采用雙號(hào)并行的方式歸并；12360（全國(guó)統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話）、12366（全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話）、12313（全國(guó)煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話）采用設(shè)立分中心的方式歸并。原則上各部門、單位不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途）。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門、中央駐德有關(guān)單位；20xx年4月底前制定歸并計(jì)劃，20xx年9月底前完成）
3、確保平穩(wěn)過渡。統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標(biāo)、知識(shí)庫、服務(wù)能力等情況，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等各項(xiàng)保障，有序做好12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。以設(shè)分中心形式歸并的熱線，要建立互聯(lián)互通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫和工單信息共享歸集，接受12345熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關(guān)部門、中央駐德有關(guān)單位；20xx年9月底前完成）
�。ǘ┙⑷�12345熱線一體化運(yùn)行機(jī)制
1、明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等非緊急訴求，不受理涉及訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。市級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一受理涉及本市的企業(yè)群眾訴求，與省級(jí)12345熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動(dòng)。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年4月底前完成）
2、拓展承辦范圍。統(tǒng)一12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團(tuán)各部門、單位和有關(guān)中央、省駐德單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年6月底前完成）
3、規(guī)范工單轉(zhuǎn)派。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，并對(duì)可直接答復(fù)的事項(xiàng)直接答復(fù)處理，不能直接答復(fù)的，通
過三方轉(zhuǎn)接形式呼轉(zhuǎn)至承辦單位即時(shí)答復(fù)。無法三方轉(zhuǎn)接的訴求，或投訴、舉報(bào)類訴求，按照職責(zé)范圍、管轄權(quán)限向相應(yīng)承辦單位轉(zhuǎn)派工單，形成熱線系統(tǒng)高效協(xié)同機(jī)制。必要時(shí)可請(qǐng)同級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門針對(duì)職責(zé)有爭(zhēng)議事項(xiàng)明確責(zé)任單位。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市委編辦、市有關(guān)部門；持續(xù)推進(jìn)）
4、限時(shí)辦理答復(fù)。承辦單位按職責(zé)分工辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的企業(yè)群眾訴求。對(duì)群眾訴求一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求人、反饋12345熱線；對(duì)企業(yè)訴求應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并答復(fù)訴求企業(yè)、反饋12345熱線。對(duì)于特別復(fù)雜事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，延期時(shí)限一般不超過5個(gè)工作日。（牽頭單位：市政府辦公室；持續(xù)推進(jìn)，20xx年6月底前調(diào)整到位）
5、完善評(píng)價(jià)機(jī)制。市12345熱線對(duì)承辦單位反饋事項(xiàng)應(yīng)回訪核實(shí)辦理情況，并請(qǐng)企業(yè)群眾對(duì)事項(xiàng)辦理滿意情況及問題解決情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意且未認(rèn)定為不合規(guī)訴求的，退回承辦單位重新辦理。加強(qiáng)對(duì)承辦單位問題解決率、企業(yè)群眾滿意率、知識(shí)庫維護(hù)等指標(biāo)的綜合考評(píng)，不斷完善智能化評(píng)價(jià)機(jī)制，考核評(píng)價(jià)結(jié)果通過媒體向社會(huì)公開。企業(yè)群眾訴求應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)疑難、復(fù)雜事項(xiàng)的研判。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市司法局；持續(xù)推進(jìn)）
6、加強(qiáng)督辦問責(zé)。對(duì)存在超期未辦、應(yīng)解決未解決、在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接收熱線事項(xiàng)等情形的，運(yùn)用督辦單、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)；持續(xù)推進(jìn)）
12345投訴處理情況報(bào)告范文2
根據(jù)《_辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔20xx〕53號(hào)）和《xxx人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)xxx12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔20xx〕18號(hào)）精神，為進(jìn)一步推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化提升，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
按照國(guó)家及省上相關(guān)規(guī)范要求，將“xx市12345民情通服務(wù)熱線”更名為“xx市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”），20xx年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各部門設(shè)立并在xx市范圍內(nèi)接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一歸并至12345熱線，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。依托現(xiàn)有12345熱線工作機(jī)制和服務(wù)基礎(chǔ)，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化資源配置，健全完善“民呼我應(yīng)”工作機(jī)制，不斷提升服務(wù)水平，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時(shí)有效處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造以12345熱線為“總客服”，各區(qū)縣、各部門聯(lián)動(dòng)的便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)體系。
二、主要任務(wù)
（一）深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并在我市已經(jīng)開展的政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大力度，結(jié)合實(shí)際，按照整體并入、雙號(hào)并行兩種方式，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并至12345熱線。原則上各區(qū)縣、各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼（包括新設(shè)號(hào)碼和改變?cè)刑?hào)碼名稱、用途），對(duì)企業(yè)和群眾咨詢、求助、投訴、監(jiān)督和建議等訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線，統(tǒng)一公布“12345”一個(gè)號(hào)碼。
1、整體并入20條市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線。對(duì)各部門按照上級(jí)要求或者自身工作需要設(shè)立，企業(yè)群眾撥打頻率較低的'96119、12336等7條市級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線（詳見附件），全部關(guān)停號(hào)碼，整體并入12345熱線，相關(guān)業(yè)務(wù)按照12345熱線工作流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理，原熱線主管單位要安排專人與12345熱線對(duì)接，確定熱線號(hào)碼關(guān)停時(shí)間，合理設(shè)置過渡期彩鈴語音提示,妥善做好號(hào)碼關(guān)停和業(yè)務(wù)銜接工作。對(duì)部門和單位已經(jīng)對(duì)外公布的、等13條集中受理企業(yè)和群眾咨詢、投訴、監(jiān)督等訴求的熱線電話（詳見附件），保留號(hào)碼作為日常辦公電話使用，各相關(guān)部門和單位要積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過撥打12345熱線反映相關(guān)訴求，并將對(duì)外公布集中受理訴求的電話變更為12345熱線。（責(zé)任單位：市直有關(guān)部門和單位。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
2、雙號(hào)并行3條市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線。對(duì)于話務(wù)量較大、社會(huì)知曉度較高的12333、12319、12328等3條政務(wù)服務(wù)便民熱線（詳見附件），保留號(hào)碼，話務(wù)坐席人員整體并入12345熱線統(tǒng)一管理，相關(guān)話務(wù)設(shè)施設(shè)備及運(yùn)行保障經(jīng)費(fèi)根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)潛苤?2345熱線，企業(yè)和群眾訴求受理、轉(zhuǎn)辦等工作整體并入12345熱線工作流程。各相關(guān)熱線主管單位要主動(dòng)與12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)接，切實(shí)做好話務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備的安排銜接，確保業(yè)務(wù)整合至12345熱線后，工作順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、平穩(wěn)過渡。（責(zé)任單位：市人社局、市城管委、市交通委、市大數(shù)據(jù)局。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
3、區(qū)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并工作。各區(qū)縣及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)，要按照市級(jí)政務(wù)熱線整合歸并要求，結(jié)合自身實(shí)際，分類制定實(shí)施方案，積極推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線向市級(jí)12345熱線整合歸并。各區(qū)縣相關(guān)話務(wù)坐席人員并入各區(qū)縣三維數(shù)字分中心，進(jìn)一步加大區(qū)縣對(duì)企業(yè)和群眾訴求的受理轉(zhuǎn)派、督辦答復(fù)和統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)工作力度。各區(qū)縣及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)要將政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并方案及進(jìn)展情況及時(shí)反饋市大數(shù)據(jù)局。（責(zé)任單位：各區(qū)縣政府，xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)。完成時(shí)限：20xx年9月底前）
�。ǘ﹥�(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制
市大數(shù)據(jù)局下屬市三維數(shù)字中心具體承擔(dān)12345熱線的建設(shè)整合和日常運(yùn)行管理工作。各區(qū)縣三維數(shù)字分中心承擔(dān)涉及本轄區(qū)內(nèi)12345熱線轉(zhuǎn)派訴求件的集中受理、統(tǒng)一分派、協(xié)調(diào)督辦、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核及知識(shí)庫更新維護(hù)等相關(guān)工作，協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并至12345熱線。市直各部門及xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)要建立健全12345熱線訴求辦理工作機(jī)制，明確分管領(lǐng)導(dǎo)并安排專人負(fù)責(zé)訴求件受理、知識(shí)庫信息更新、辦件督辦、及時(shí)向訴求人回復(fù)、審核提交辦理結(jié)果等相關(guān)工作。（責(zé)任單位：各區(qū)縣政府，市直各部門，xx新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)。完成時(shí)限：20xx年6月底前）
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