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職場(chǎng)中學(xué)會(huì)道歉藝術(shù)
職場(chǎng)中學(xué)會(huì)道歉藝術(shù)1
道歉并不簡(jiǎn)單，如果說(shuō)有什么原則可以參考的話(huà)，那么就是有效溝通的原則。
上司是否應(yīng)該道歉，答案是惟一的——當(dāng)然！只不過(guò)，很多上司可能并沒(méi)意識(shí)到，道歉也是門(mén)學(xué)問(wèn)呢。如果可以真誠(chéng)、適時(shí)、適度地表達(dá)歉意，不僅可以體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)，更可以對(duì)下屬起到一定的作用。假裝沒(méi)在意或者走堅(jiān)持不道歉的強(qiáng)硬路線(xiàn)，不僅無(wú)助于保住作為上司的威信，效果還適得其反，而倘若還找借口搪塞，就只剩下遭受鄙視了。
一句話(huà)：上司大可不必回避過(guò)失，相反，坦然道歉并即時(shí)改正才算領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。
那么，到底該如何去道歉呢？
如何開(kāi)口第一句
道歉需要及時(shí)。這正如溝通和反饋的原則一樣，及時(shí)與否，效果將大相徑庭。如果有些客觀(guān)因素導(dǎo)致不適合在當(dāng)下道歉，那么也不宜將時(shí)間拖得過(guò)久，最晚不要超過(guò)一周。否則，一旦對(duì)方心中的積怨已深，那么你的道歉效果將會(huì)大打折扣。但如果雙方都在氣頭上，立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過(guò)后的第一時(shí)間道歉，才是最為理想的選擇。
通常情況下，道歉時(shí)第一句話(huà)最難以說(shuō)出口�？梢栽囍眠@樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠(chéng)地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個(gè)元素：第一，勇于承認(rèn)自己的過(guò)失，不找借口；第二，認(rèn)同對(duì)方的情緒，因?yàn)檎J(rèn)同感會(huì)起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠(chéng)的道歉后，試著給出補(bǔ)救辦法。
同時(shí)，上司的態(tài)度很重要，如果一副“我都向你道歉了，你還想怎樣”的態(tài)度，那么下屬反而會(huì)更反感上司的行為，心想“你何必在這兒裝？”態(tài)度，決定了道歉的效果，哪怕僅僅一句“我很抱歉……”
如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上，要根據(jù)錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴(yán)重程度，來(lái)采取不同的方式。比如：如果錯(cuò)誤對(duì)工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì)議這樣的公開(kāi)場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達(dá)上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于價(jià)值觀(guān)的強(qiáng)化，以及彌補(bǔ)和推進(jìn)工作的進(jìn)展。
而對(duì)于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因?yàn)槟撤N態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會(huì)，可以適當(dāng)選擇電話(huà)或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對(duì)面的交流也會(huì)效果不錯(cuò)。尤其對(duì)于行事低調(diào)和內(nèi)斂的上司來(lái)說(shuō)，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì)在公眾面前張揚(yáng)和放大上下級(jí)之間的恩怨，也會(huì)使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來(lái)。
道歉有時(shí)不僅是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重。即使上司沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的錯(cuò)誤，但只是讓對(duì)方感覺(jué)到受到了打擊或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，上司也應(yīng)該負(fù)起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機(jī)。
小心道歉“后遺癥”
不可否認(rèn)，每個(gè)人對(duì)于上司犯錯(cuò)后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會(huì)表現(xiàn)得豁達(dá)和體諒，相信上司會(huì)自省，并且會(huì)因?yàn)樯纤厩纷约阂环萸敢舛a(chǎn)生一絲優(yōu)越感；而有的下屬會(huì)氣急敗壞，故意把事情鬧大，甚至更會(huì)提出無(wú)理的要求。
因此，上司也千萬(wàn)不可把道歉當(dāng)成是屢試不爽的一劑良藥，是藥就可能會(huì)有副作用。有的下屬，可能反而會(huì)出現(xiàn)不依不饒、故意要挾和講條件的行為，此時(shí)恐怕上司要火冒三丈，后悔自己為什么向他道歉了。因此，道歉也需要把握“度”，要點(diǎn)到為止而不宜太過(guò)自責(zé)和夸大。其實(shí)，之所以會(huì)有“得理不饒人”的下屬，很可能是上司的態(tài)度“助長(zhǎng)”了他的氣焰。
因此，主管的道歉只要簡(jiǎn)短有力即可，而接下來(lái)的著力點(diǎn)就是你的解決辦法。上司將事情的重點(diǎn)放到哪里，你的下屬就會(huì)被你引領(lǐng)著關(guān)注哪里。
道歉中的誤區(qū)
誤區(qū)一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。威信不是在逃避錯(cuò)誤中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。
誤區(qū)二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著他，就心滿(mǎn)意足了。但事實(shí)是，隨著員工能力的提升，以及對(duì)尊重和認(rèn)同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵(lì)手段，上司的領(lǐng)導(dǎo)力將直接影響員工的忠誠(chéng)度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導(dǎo)力的'一個(gè)小側(cè)面。
誤區(qū)三：道歉與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開(kāi)朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì)很容易接受；而內(nèi)斂穩(wěn)重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì)讓下屬更受用。
“只有適合，沒(méi)有最好”，對(duì)于道歉來(lái)說(shuō)，這句話(huà)同樣適用。我們不必糾結(jié)在“上司”這個(gè)稱(chēng)謂上，無(wú)論是誰(shuí)犯錯(cuò)，最重要的是及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并且不再犯同樣的錯(cuò)。在突破心理障礙說(shuō)出“對(duì)不起”之后，更難的則是要把“對(duì)不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動(dòng)中去。
道歉后，仍須持續(xù)改善
即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個(gè)開(kāi)始。在接下來(lái)的時(shí)間里，上司必須專(zhuān)注于默默地重建自己的聲譽(yù)，重新?tīng)?zhēng)取員工對(duì)自己的信任。要做到這一點(diǎn)，惟一的秘訣就是時(shí)間。上司不能急于求成，而是要扎實(shí)地做好工作。
也就是說(shuō)，上司要用大量的時(shí)間和員工進(jìn)行互動(dòng)，讓先前視為理所當(dāng)然的良好關(guān)系得到恢復(fù)。而且，上司需要用日常的行動(dòng)（而不是在口頭上）來(lái)表明自己希望贏(yíng)回員工的心的誠(chéng)意。在自己的領(lǐng)導(dǎo)力因?yàn)殄e(cuò)誤而被人產(chǎn)生質(zhì)疑的時(shí)間里，下屬對(duì)上司的行為還處于“觀(guān)察期”，員工還會(huì)用審視上司的行為，任何相似的失誤都會(huì)使上司的歉意和努力變得沒(méi)有價(jià)值。
因此，上司更不要犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，這是很重要的。
事實(shí)上，下屬看到上司的努力和改變，會(huì)很容易理解和釋?xiě)�。他們知道，比起那些從未犯過(guò)錯(cuò)，從未汲取過(guò)教訓(xùn)的上司來(lái)說(shuō)，知錯(cuò)就改，不斷完善自我的人往往更值得信任。有時(shí)，上司也該適當(dāng)忘掉自己的角色，自己也只不過(guò)是一個(gè)會(huì)犯錯(cuò)的凡人，這才是接地氣的上司，不要為曾經(jīng)的錯(cuò)誤耿耿于懷，積極地改善和完善自己的領(lǐng)導(dǎo)力吧。
職場(chǎng)中學(xué)會(huì)道歉藝術(shù)2
一、職場(chǎng)中要學(xué)會(huì)道歉的藝術(shù)
1、道歉不要和解釋混為一談。
當(dāng)我們邁出道歉第一步的時(shí)候，很容易忽略了自己的初衷。但請(qǐng)不要忘了，別人只有義務(wù)接受你的道歉，可沒(méi)有義務(wù)連帶你的解釋一同接納。所以，關(guān)于那些你為什么會(huì)犯錯(cuò)，當(dāng)時(shí)受到哪些不可控因素的限制，以及其實(shí)你已經(jīng)做了應(yīng)急處理將損失降低到最小化，即便如此，也請(qǐng)你收起所有的委屈和借口，道歉就是道歉，你為錯(cuò)的那部分道歉是完全必要而且合理的。至于其他的問(wèn)題，你可以重新找機(jī)會(huì)和對(duì)方溝通。
2、可以提出討論，但絕不堅(jiān)持。
道歉的同時(shí)，你可以提出把問(wèn)題抬到桌面上來(lái)，大家有一說(shuō)一，有二說(shuō)二地分析分析，但如果對(duì)方?jīng)]有這個(gè)意向就不要勉強(qiáng)。你可以這樣先試探一下，“如果您希望繼續(xù)討論這個(gè)問(wèn)題，以便我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦心軌蚋玫馗倪M(jìn)，我將非常樂(lè)意。但我更希望我們能夠?qū)⒛抗夥诺礁L(zhǎng)遠(yuǎn)的將來(lái)。”
3、當(dāng)面道歉最顯誠(chéng)意。
有人喜歡含蓄的郵件，有人喜歡慢悠悠地寫(xiě)一封信，有人喜歡打電話(huà)、發(fā)短信，當(dāng)然各有各的好處。但因?yàn)槭锹殘?chǎng)道歉，而不是兩性關(guān)系里的矛盾，所以，最好的方式也是最顯誠(chéng)意的做法還是面對(duì)面地和當(dāng)事人交流比較好。目光的直視，會(huì)將你的歉意更好地傳達(dá)，而對(duì)方也能在第一時(shí)間感受得到。
4、用清楚而正確的語(yǔ)言，而非煽動(dòng)性的文字。
通常，受傷害者要的無(wú)非是你承認(rèn)錯(cuò)誤，并且表明以后不會(huì)再發(fā)生此類(lèi)傷害。因此，如用文字去道歉時(shí)，必須注意避免過(guò)多情緒性的字眼，因?yàn)槟菍?duì)你們并沒(méi)有幫助。道歉的重點(diǎn)要在于：發(fā)出清楚、直接、誠(chéng)懇的道歉訊息。
5、不要立刻自以為是地做出自我批評(píng)。
你以為在道歉的同時(shí)對(duì)自己做出嚴(yán)厲的自我批評(píng)會(huì)給自己加分嗎？大錯(cuò)特錯(cuò)了。只會(huì)弄巧成拙，而且徒增矯情之嫌，你可以選擇性地準(zhǔn)備一些問(wèn)題的解決方案，但不首先提供。相反，可以主動(dòng)征求對(duì)方的意見(jiàn)以及有沒(méi)有一些建設(shè)性的做法。
6、給對(duì)方發(fā)泄不滿(mǎn)的機(jī)會(huì)。
盡量讓對(duì)方說(shuō)出對(duì)你的不滿(mǎn)之處，這總比積壓在心里強(qiáng)。道歉可以說(shuō)是一個(gè)最好的契機(jī)，要想化干戈為玉帛就得從讓對(duì)方盡快釋放出心理垃圾開(kāi)始，否則不滿(mǎn)淤積在胸中，數(shù)年不散，你們將永遠(yuǎn)保持著貌合神離的狀態(tài)。
7、承擔(dān)更多責(zé)任不會(huì)讓你顯得無(wú)能。
當(dāng)你冒犯了別人的時(shí)候，要主動(dòng)地承擔(dān)更多責(zé)任，而不是期望對(duì)方來(lái)幫你分擔(dān)。這通常也就意味著在道歉時(shí)你將整個(gè)問(wèn)題都承擔(dān)了下來(lái)，似乎有所損失，但請(qǐng)記住，你在努力做到的事情之一是在商業(yè)關(guān)系中順利解決這個(gè)問(wèn)題，如果將過(guò)失分成幾部分，顯然無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
8、解決方案永遠(yuǎn)比道歉多一句。
對(duì)話(huà)的重點(diǎn)要放在自己接下來(lái)要做些什么，可能發(fā)生什么上面。不是轉(zhuǎn)移對(duì)方視線(xiàn)，而是利用道歉這個(gè)機(jī)會(huì)將過(guò)去畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，同時(shí)和對(duì)方就此問(wèn)題達(dá)成一致并立即進(jìn)入下一步驟。
9、及時(shí)終結(jié)問(wèn)題比反復(fù)溝通更有意義。
身處職場(chǎng)，一定要懂得眼明手快的重要性。該溝通的時(shí)候就溝通，該道歉的時(shí)候就道歉，該住嘴的時(shí)候就住嘴。在同一個(gè)問(wèn)題糾結(jié)不僅毫無(wú)意義，而且會(huì)讓對(duì)方反感。
二、藝術(shù)地道歉 讓你的職場(chǎng)更精進(jìn)
真誠(chéng)道歉比辯解更有效
面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)難、同事的質(zhì)疑，很多人下意識(shí)的反應(yīng)都是替自己辯解，“那天我本來(lái)其實(shí)……，但是……”過(guò)于冗長(zhǎng)的句式，百分之九十的人會(huì)走神，也壓根沒(méi)有耐心聽(tīng)你解釋。結(jié)果已經(jīng)明明白白地?cái)[在那里，再來(lái)重申過(guò)程是否合理化、是否按部就班，又有什么意義呢？對(duì)于唯結(jié)果論的職場(chǎng)，業(yè)績(jī)是最好的臺(tái)詞。所以，如果你的確有失職的地方，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤可能引來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的一通臭罵，但他內(nèi)心會(huì)贊許你的誠(chéng)實(shí)，可能將來(lái)反而會(huì)更加許以重任，所謂塞翁失馬，焉知非福。如果一再推諉，連道歉都含含糊糊，日后可不要怪領(lǐng)導(dǎo)將目光轉(zhuǎn)至別處。連一個(gè)擲地有聲的道歉都不能給得利落的人，你還能指望他做成什么大事。領(lǐng)導(dǎo)的心里一定是這么想的。
職場(chǎng)專(zhuān)家分析，“實(shí)際上，道歉并不表示軟弱，也不等于退縮，更不會(huì)讓人失去顏面。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥，但前提是要真誠(chéng)地道歉�！�
道歉要在10分鐘到兩天之內(nèi)進(jìn)行
研究顯示，道歉也有最佳時(shí)機(jī)，不能過(guò)晚也不能過(guò)早。姍姍來(lái)遲的道歉，就是一道已經(jīng)失去風(fēng)味的食物，過(guò)了保質(zhì)期再昂貴也沒(méi)有了任何價(jià)值。當(dāng)然太早道歉，也會(huì)讓當(dāng)事人接受不了，以為是你精心布置的一個(gè)局。同時(shí)也會(huì)顯得作為道歉方的你不夠真誠(chéng)。所以，專(zhuān)門(mén)有心理學(xué)家對(duì)此作了研究，最終發(fā)現(xiàn)事后10分鐘到兩天內(nèi)是向?qū)Ψ降狼傅淖罴褧r(shí)機(jī)。
當(dāng)然，根據(jù)不同道歉時(shí)間的選擇，你也最好選擇相應(yīng)的道歉方式。事后10分鐘的道歉，如果你寫(xiě)一封長(zhǎng)長(zhǎng)的郵件或短信顯然過(guò)于矯情。而在道歉的具體行為上，你也要落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)才好，比如口頭道歉、行為補(bǔ)償和心理溝通，你可以交叉運(yùn)用，嘴上不好意思說(shuō)的，就在行動(dòng)中體現(xiàn)，比如請(qǐng)對(duì)方吃一頓飯，送對(duì)方一個(gè)精心挑選的小禮物，寄一張賀卡等等。東西雖微不足道，但只要你用心，那份誠(chéng)意是會(huì)及時(shí)到達(dá)對(duì)方心里的。如果對(duì)方接受了禮物，接受了你的道歉，不要忘了表示感謝，感謝對(duì)方能傾聽(tīng)你的表達(dá)，包容你的缺點(diǎn)，并與你共同面對(duì)解決方案。
善于向下屬道歉
“有些人認(rèn)為上司向下屬道歉有損威信，而事實(shí)恰恰相反，威信不是在強(qiáng)權(quán)中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的�！痹诿鎸�(duì)道歉的紛擾時(shí)，職場(chǎng)專(zhuān)家這樣分析。記住，再高職位的人都會(huì)犯錯(cuò)，只是錯(cuò)誤的大小不同，實(shí)質(zhì)都是一樣的，它影響了團(tuán)隊(duì)整個(gè)流程的進(jìn)展，影響了工作的推進(jìn)。所以，越是領(lǐng)導(dǎo)越有必要意識(shí)到道歉的.作用，不僅可以鼓舞士氣，而且還能在員工面前樹(shù)立一個(gè)能屈能伸的正義形象，給下屬充分的平等和尊重。但要注意的是，領(lǐng)導(dǎo)的道歉要言簡(jiǎn)意賅，抓住要害，而且也不能要求下屬立即給予回應(yīng)。帶有平常心的道歉，才能真正起到點(diǎn)石成金的功效。當(dāng)然，如果造成的傷害是大面積的，那僅僅是私人間的道歉已經(jīng)不足以挽回對(duì)方的信任，最好選擇會(huì)議宣布、群發(fā)郵件或餐前閑聊這種公開(kāi)的方式來(lái)付諸實(shí)施。
三、如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上，要根據(jù)錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴(yán)重程度，來(lái)采取不同的方式。比如：如果錯(cuò)誤對(duì)工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì)議這樣的公開(kāi)場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達(dá)上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀(guān)的強(qiáng)化，以及彌補(bǔ)和推進(jìn)工作的進(jìn)展。 而對(duì)于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因?yàn)槟撤N態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會(huì)，可以適當(dāng)選擇電話(huà)或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對(duì)面的交流也會(huì)效果不錯(cuò)。尤其對(duì)于行事低調(diào)和內(nèi)斂的上司來(lái)說(shuō)，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì)在公眾面前張揚(yáng)和放大上下級(jí)之間的恩怨，也會(huì)使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來(lái)。
四、道歉的誤區(qū)
誤區(qū)一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導(dǎo)力的精髓。威信不是在逃避錯(cuò)誤中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。
誤區(qū)二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著他，就心滿(mǎn)意足了。但事實(shí)是，隨著員工能力的提升，以及對(duì)尊重和認(rèn)同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵(lì)手段，上司的領(lǐng)導(dǎo)力將直接影響員工的忠誠(chéng)度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)小側(cè)面。
誤區(qū)三：道歉與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開(kāi)朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì)很容易接受；而內(nèi)斂穩(wěn)重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì)讓下屬更受用。
“只有適合，沒(méi)有最好”，對(duì)于道歉來(lái)說(shuō)，這句話(huà)同樣適用。我們不必糾結(jié)在“上司”這個(gè)稱(chēng)謂上，無(wú)論是誰(shuí)犯錯(cuò)，最重要的是及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并且不再犯同樣的錯(cuò)。在突破心理障礙說(shuō)出“對(duì)不起”之后，更難的則是要把“對(duì)不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動(dòng)中去。
道歉有時(shí)不僅是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重。即使上司沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的錯(cuò)誤，但只是讓對(duì)方感覺(jué)到受到了打擊或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，上司也應(yīng)該負(fù)起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機(jī)。
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