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不同性格的溝通技巧培訓(xùn) 對(duì)客人的5大服務(wù)意識(shí)
在客人未開口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客！以下內(nèi)容是品才網(wǎng)pincai.com小編為您精心整理的溝通技巧培訓(xùn)，歡迎參考！
與不同性格客人溝通的技巧
從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：
多血質(zhì)活潑型;
膽汁質(zhì)急躁型;
粘液質(zhì)穩(wěn)定型;
抑郁憂郁型。
與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。
與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧
喜歡清凈的'環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧
抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。
全面顧客服務(wù)理論十項(xiàng)真理瞬間
真理的瞬間：顧客與酒店接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。
1、立刻問候客人
含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對(duì)客人的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢�，然后關(guān)注你面前的客人，即使只是一個(gè)微笑
2、全心關(guān)注客人
含義：一旦你問候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。說話時(shí)要看著客人的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種心不在焉的感覺。
3、做好最初的30秒
含義：記住對(duì)客人不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定客人的情緒是著急、快樂還是生氣。假如客人很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每個(gè)客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。
4、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械
含義：不要讓客人感覺到你在機(jī)械地做事。語言表達(dá)是一種意思，身體語言表達(dá)的卻是另一種意思。
5、要精力充沛
含義：精力充沛地為客人服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。
6、做客人的代言人
含義：把客人的問題當(dāng)作自己的問題。
7、盡力滿足客人的期望
含義：在客人未開口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客
8、絕對(duì)不要對(duì)我們的顧客說“不”
含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持前臺(tái)的后臺(tái)運(yùn)作以及前臺(tái)員工接待我們最尊貴的客人。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的`“滿足顧客的需求。因此當(dāng)你面臨顧客要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對(duì)不能說不”，如果有疑問就請(qǐng)顧客等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。如果你不為我們的顧客額外多做一些工作，他們將會(huì)去別的地方。我們的工作是服務(wù)，并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足顧客的需求
9、做好最后的30秒鐘
含義:利用最后的30秒鐘來向客人表示你的關(guān)注。你可以詢問客人對(duì)他們的餐食是否滿意，這表示你對(duì)客人的意見很在意，也可以請(qǐng)客人填寫意見反饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。
10、The Attitude of Staff員工的態(tài)度
含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對(duì)待客人，試想在客人面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑�、吐痰或做其他不禮貌的事情會(huì)給客人造成什么樣的感覺呢?換一個(gè)方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會(huì)給客人留下什么樣的印象呢?
對(duì)客人的5大服務(wù)意識(shí)
1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
A、含義：
就算客人有錯(cuò)，也不要說他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人;即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無損。
B、如何正確認(rèn)識(shí)客人
(1)客人是人
a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待
b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求
c、對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容�？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c(diǎn)的，我們對(duì)客人不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度
(2)客人是服務(wù)的對(duì)象
所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受”不是“花錢買氣受”。
a、客人不是品頭論足的對(duì)象
b、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象
c、客人不是說理的對(duì)象
d、客人不是教育和改造的對(duì)象
2、100-1=0
含義：
1)一個(gè)客人的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)客人的不滿意(潛在市場(chǎng)的流失);
2)以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量(暈輪效應(yīng))。
3、投訴的客人是好客人
客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物
1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。
2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎客人的投訴。
4)投訴客人的三個(gè)心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄
4、1=100
這個(gè)公式表示酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會(huì)使客人不僅對(duì)員工個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)酒店留下良好印象;表現(xiàn)惡劣，則會(huì)影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的.形象大廈。
5、顧客的滿意=各個(gè)服務(wù)員表現(xiàn)的乘積
在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會(huì)越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜�(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。
6、服務(wù)效率意識(shí)
1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。
2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。公園接待賓客各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時(shí)間，不超過三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。
3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。
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