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eＨＲ的人力資源服務(wù)的新模式
先進(jìn)的軟件配上高速的硬件，再與處于服務(wù)中心的專業(yè)化人員融為一體;構(gòu)成了eHR的基礎(chǔ)。隨著公司向全國及至世界范圍的持續(xù)擴(kuò)張，人力資源部門的服務(wù)模式也正在演變，技術(shù)則為這種變化發(fā)展添加了動(dòng)力。eHR，即電子人力資源，就是這樣一種新模式。先進(jìn)的軟件配上高速的硬件，再與處于服務(wù)中心的專業(yè)化人員融為一體,構(gòu)成了eHR的基礎(chǔ)：一個(gè)為人力資源服務(wù)的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)使得向員工提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)成為可能。
eHR正成為一種日益發(fā)展的趨勢，這是在面臨削減成本、提高效率和改進(jìn)員工服務(wù)模式的愿望而作出的選擇。通過授權(quán)員工進(jìn)行自助服務(wù)、外協(xié)及服務(wù)共享，人力資源部門正日益從瑣碎的行政事務(wù)中解脫，從而扮演起一個(gè)戰(zhàn)略性的角色—D—D這一角色所關(guān)注的是公司最重要的資產(chǎn)：人才。
eHR的基本技術(shù)：
無紙化的環(huán)境是技術(shù)時(shí)代的一個(gè)夢想，也是許多公司越來越意識(shí)到的一個(gè)真實(shí)世界。以前是由員工福利手冊和公告欄提供各種信息及通告新的變化，現(xiàn)在已被網(wǎng)站和內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所替代。備忘錄和可粘貼便箋，現(xiàn)已被集中式呼叫中心的電話集成軟件代替�！拜p松時(shí)代”正變得更輕松、更快捷、更精確。
呼叫中心下班在家時(shí)，會(huì)出現(xiàn)許多有關(guān)福利的疑問和事務(wù)處理。什么樣的健康計(jì)劃為最優(yōu)?我累積的假期有多少天?我是否記得更改我的地址?公司的呼叫中心是最明智的選擇，它可以每周7天24小時(shí)全天候服務(wù)。
希望詢問人力資源問題的員工可以接通呼叫中心，進(jìn)入一個(gè)經(jīng)常是由交互式聲音應(yīng)答(IVR)和計(jì)算機(jī)電話控制的系統(tǒng)。通過使用電話屏，他們可以獲得一系列的菜單選項(xiàng)，輸入ID號(hào)，獲得進(jìn)入客戶服務(wù)代表(CSR)的路徑。通過使用計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，客戶服務(wù)代表可以得到顯示在計(jì)算機(jī)屏幕的員工檔案和數(shù)據(jù)。
個(gè)案管理和知識(shí)庫軟件更擴(kuò)展了呼叫中心的功能。在一段時(shí)間之后，計(jì)算機(jī)可以跟蹤某一員工的個(gè)案紀(jì)錄，向客戶服務(wù)代表提供以往的呼叫、詢問和處理事務(wù)的信息。當(dāng)數(shù)據(jù)和政策有變化時(shí)，軟件立即更新整個(gè)知識(shí)庫。在處理隨后發(fā)生的呼叫時(shí)，客戶服務(wù)代表可以立即了解這些變化，精確地回答員工的問題。
局域網(wǎng)公司內(nèi)部網(wǎng)或局域網(wǎng)經(jīng)常與呼叫中心一起密切協(xié)作。許多以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的應(yīng)用程序系統(tǒng)，使員工能持續(xù)訪問儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)。
例如，MCI WorldCom就為員工提供了持續(xù)訪問互聯(lián)網(wǎng)、查看福利信息和其他與工作有關(guān)信息的路徑。公開問卷調(diào)查顯示，大約98%的員工通過互聯(lián)網(wǎng)界面修改和更新福利信息。MCI WorldCom有一個(gè)通過交互式聲音應(yīng)答系統(tǒng)和人力資源代表加以完善的呼叫中心，它能夠幫助回答問題和處理事務(wù)。
局域網(wǎng)也可以稱得上是公司的脈搏。一些員工會(huì)訪問內(nèi)部網(wǎng)，查看401(k)計(jì)劃的情況，或登記修改個(gè)人的信息，如結(jié)婚、育子、尋找公司內(nèi)部招聘信息，或申請新的職位。
更先進(jìn)的技術(shù)：
我們每天都在超越自我。在eHR的前沿陣地，已有一些技術(shù)進(jìn)步得到運(yùn)用，但還有一些技術(shù)處于設(shè)計(jì)開發(fā)階段。
應(yīng)用程序的融合轉(zhuǎn)換HTML碼的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器作用很大，只使用一種資源就可以瀏覽各種多媒體文檔—D—D不論是文本文件、繪圖文件、聲音或影音文件，還是實(shí)時(shí)傳送的多種形式的組合。但是單一媒介的應(yīng)用程序與可完成多項(xiàng)任務(wù)的信息處理系統(tǒng)相比，表現(xiàn)出許多局限性。
對于通過公司內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)系以及運(yùn)用多種人力資源管理系統(tǒng)(HRMS)的人力資源部門，應(yīng)用程序融合在允許對政策、流程、活動(dòng)和事務(wù)處理進(jìn)行訪問時(shí)，不必集中于某一個(gè)使用中的程序。比如說，可運(yùn)用一種被稱為平臺(tái)適配器組合的輔助程序，與某一種人力資源管理系統(tǒng)相融合，使通過多個(gè)服務(wù)器和平臺(tái)進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫訪問更為順暢。這一融合既節(jié)約了資金又提高了靈活性。
互聯(lián)網(wǎng)電話隨著利用T-1和DSL線路進(jìn)行辦公室與住宅連接的不斷普及，對于輔助電話線和拔號(hào)連接的需求將消失。這些新連接不僅使連接速度加快，而且也消除了占用一條電話線的內(nèi)在壓力或緊迫感。
不管通過何種連接，員工可以通過一部未與公司局域網(wǎng)直接連接的計(jì)算機(jī)連接上公司局域網(wǎng)。通過互聯(lián)網(wǎng)電話、計(jì)算機(jī)的TCP/IP連接的現(xiàn)場聲音流，計(jì)算機(jī)或電話旁的員工就有機(jī)會(huì)通過揚(yáng)聲器或電話與客戶服務(wù)代表交談。如果增設(shè)小型廉價(jià)、置于顯示器上方的攝像頭，就可以與客戶服務(wù)代表開可視會(huì)議。
為了瀏覽方便，一些局域網(wǎng)通過類似萬維網(wǎng)的超鏈接網(wǎng)頁發(fā)布福利程序包、公司手冊和新的招聘信息。有些網(wǎng)址在鏈接的每一頁的一角都含有一個(gè)幫助按鈕。單擊這個(gè)按鈕就可以通過屏幕上的影像和聲音自動(dòng)連接呼叫中心的工作人員。工作人員就會(huì)展示和告知員工如何使用操作軟件，就某一福利問題或其他事務(wù)處理對員工進(jìn)行指導(dǎo)。
人工智能(AI)
計(jì)算機(jī)現(xiàn)在的智力高得可以擊敗我們最好的棋手，而且他們的智力還在見長。一些公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)使用了智能應(yīng)用軟件。它在接收員工遞交到內(nèi)部網(wǎng)的問題之后，將句子的結(jié)構(gòu)拆減成關(guān)鍵詞，然后在知識(shí)庫中挖掘出相關(guān)回答。IBM正在開發(fā)這樣一種過濾系統(tǒng)，對員工通過電子郵件發(fā)送的人力資源方面的問題自動(dòng)作出回答。
盡管還未實(shí)際運(yùn)用，但創(chuàng)造一個(gè)虛擬的現(xiàn)實(shí)呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)存在，由人力資源工作人員在人工智能(AI)計(jì)算機(jī)的幫助之下營運(yùn)。不再是通過電話與看不見的客戶服務(wù)代表交談。想象一下，員工頭上帶著顯示器，進(jìn)入虛擬的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，與客戶服務(wù)代表互動(dòng)。不管在世界的那一個(gè)角落，都通過使用各種多媒體技術(shù)，這些客戶服務(wù)代表可以在實(shí)時(shí)、虛擬的環(huán)境下親自引導(dǎo)員工，解釋福利性問題或進(jìn)行其他與人力資源相關(guān)的事務(wù)處理。
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