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企業(yè)人力資源戰(zhàn)略案例說明
青島康利特廣告有限公司(后面簡(jiǎn)稱A公司)，主營業(yè)務(wù)是戶外廣告，業(yè)務(wù)形式是將其自有的戶外媒體出租，公司于2001年完成了業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)了以客戶為主體的業(yè)務(wù)流程。
對(duì)于這家來說，它的戰(zhàn)略目標(biāo)有兩個(gè)：一，增加有效的戶外媒體;二，減少廣告媒體的招商時(shí)間。這兩個(gè)目標(biāo)當(dāng)然都是要落實(shí)到客戶身上來實(shí)現(xiàn)的，所以這家公司的業(yè)務(wù)就是兩個(gè)：第一，向客戶兜售已有的、廣告合同即將到期的媒體;第二，根據(jù)客戶的需求，設(shè)立新的媒體。那么，對(duì)于這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)該如何在企業(yè)中進(jìn)行分解呢?或者說，它的績(jī)效管理系統(tǒng)是如何建立的呢?
首先，我們來看一下這家廣告公司的構(gòu)成。它有三個(gè)部門：一個(gè)是行政部;第二個(gè)是銷售部，也就是廣告業(yè)務(wù)員;最后一個(gè)，是廣告設(shè)計(jì)和制作部。另外，它的業(yè)務(wù)流程是這樣的：行政部包括財(cái)務(wù)、人事和經(jīng)理辦公室，為其它兩個(gè)部門提供后勤服務(wù)，而業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)尋找客戶，在與客戶達(dá)成意想后，使用行政部提供的合同與客戶簽協(xié)議，之后廣告設(shè)計(jì)和制作部根據(jù)客戶需求進(jìn)行廣告的設(shè)計(jì)，并在規(guī)定期限內(nèi)完成制作和懸掛施工。下面，我們來具體分析這三個(gè)部門。
一、行政部。很明顯，這家公司的行政部是以保健因素工作為主的。實(shí)際上，大部分公司的行政部門都是起著保健因素的作用，例如，財(cái)務(wù)工作，它的主要考核點(diǎn)是工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性就不用說了，作為財(cái)務(wù)工作者，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確必須是100%的，在這個(gè)方面已經(jīng)不會(huì)有繼續(xù)提高的余地，如果數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，那公司將遭受巨大的損失，這個(gè)財(cái)務(wù)人員也將受到嚴(yán)厲的懲罰，直至開除。而及時(shí)性，如果不按時(shí)提交財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，公司將被罰款，財(cái)務(wù)人員自然也要得到相應(yīng)的懲罰，但是如果財(cái)務(wù)人員每個(gè)月都提前提交數(shù)據(jù)呢?那公司也不會(huì)得到任何的益處，所以，對(duì)于提前提交數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)人員，公司是不會(huì)做出額外的獎(jiǎng)勵(lì)的。因此，A公司對(duì)于它的行政部門在定量考核方面沒有額外的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)定，但是對(duì)于不能完成考核指標(biāo)的員工，公司的處理是非常嚴(yán)格的。在此同時(shí)，公司在對(duì)這個(gè)部門的定性考核方面設(shè)立了績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，這是因?yàn)椋@個(gè)部門是公司內(nèi)通外聯(lián)的門戶，本部門人員的工作態(tài)度直接影響到客戶和公司其他員工的滿意度，行政管理人員良好的態(tài)度也能夠改善公司內(nèi)部的工作氛圍，體現(xiàn)公司以人為本、誠信、熱情的企業(yè)文化。由于績(jī)效考核的影響，A公司行政部所屬人員在商務(wù)禮儀和協(xié)調(diào)員工關(guān)系等方面都在不斷的改進(jìn)。
二、業(yè)務(wù)部。毫無疑問，這個(gè)部門是A公司實(shí)現(xiàn)利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的核心部門，在公司戰(zhàn)略中起激勵(lì)因素的作用，但是其工作中亦有保健因素的部分。對(duì)于這個(gè)部門，公司沒有實(shí)行定性考核，完全使用的定量考核機(jī)制。在這個(gè)部門中，業(yè)務(wù)員為了完成公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，主要的工作任務(wù)為：1、發(fā)掘潛在的有效客戶。潛在有效客戶指的是有能力也有意圖進(jìn)行廣告宣傳，但是由于種種原因，暫時(shí)還沒有成為公司客戶的商家。2、做好客戶服務(wù)工作，包括客戶拜訪和售后服務(wù)。3、與客戶簽約。其中第一條與第二條均為保健因素的工作，第三條才是激勵(lì)因素的工作。因此，本部門的員工工資分為三部分：基本工資、績(jī)效工資、提成�；竟べY是所有員工都能夠拿到的，績(jī)效工資是手上有業(yè)務(wù)(由其負(fù)責(zé)簽約的廣告牌在租賃期內(nèi))的員工在達(dá)到了KPI的考核標(biāo)準(zhǔn)后可以拿到，而提成是每位員工在與客戶簽定合同后可以按比例拿到。這個(gè)部門的KPI設(shè)置如下：1、每月潛在有效客戶的增量。潛在有效客戶隨著時(shí)間的推移，如果不能發(fā)展成公司真正的客戶，那么就逐漸失去了其潛在的價(jià)值，因此，必須不斷增加新的潛在有效客戶，從而爭(zhēng)取擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。2、月平均每天的電話拜訪量。通過電話拜訪的形式，可以起到良好的客戶維系的作用，尤其是對(duì)于長期沒有達(dá)成合同的潛在有效客戶。3、月平均每天的登門拜訪量。對(duì)于新的潛在有效客戶和老客戶，尤其是大客戶，必須做到經(jīng)常的登門拜訪。 4、售后調(diào)查的及時(shí)性。對(duì)于正在履行合同的客戶，必須按時(shí)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查。在A公司的業(yè)務(wù)部中，不能完成激勵(lì)因素工作(簽約)而僅僅完成了保健因素工作的員工，將不能拿到績(jī)效工資，但是，完成了激勵(lì)因素工作的員工如果沒有達(dá)到KPI的考核標(biāo)準(zhǔn)，那將不影響他們得到應(yīng)有的業(yè)務(wù)提成。
三、廣告設(shè)計(jì)和制作部。這個(gè)部門比較特殊，它下面包括兩個(gè)工作程序：設(shè)計(jì)，制作(懸掛)。負(fù)責(zé)廣告的制作和懸掛的員工拿固定工資，因?yàn)檫@些工作的程序和所需要的時(shí)間都是相對(duì)固定的，即使激發(fā)了員工的能動(dòng)性也不會(huì)給企業(yè)帶來額外的收益。當(dāng)然，如果在廣告制作和懸掛的過程中由于員工操作不當(dāng)而造成了企業(yè)的損失，那員工需要支付相應(yīng)的賠償金作為罰款，但是，這不是績(jī)效。
而對(duì)于設(shè)計(jì)工作來說，它的工作中保健因素和激勵(lì)因素的比重都很大。首先，某項(xiàng)設(shè)計(jì)所占用的總時(shí)間的減少意味著企業(yè)可以早日?qǐng)?zhí)行新的合同，意味著收入的增加，是屬于激勵(lì)因素的。其次，由于設(shè)計(jì)員是直接面對(duì)客戶的，因此其工作的態(tài)度和質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)于公司的評(píng)價(jià)，雖然好的服務(wù)不會(huì)使客戶增加廣告預(yù)算，但是惡劣的服務(wù)將直接導(dǎo)致客戶的流失，因此屬于保健因素。如此一來，設(shè)計(jì)員的績(jī)效管理就要同時(shí)體現(xiàn)出激勵(lì)因素和保健因素兩種不同的影響。在A公司的績(jī)效管理體系中，其設(shè)計(jì)員的定性考核的依據(jù)僅僅來自于客戶填寫的"服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表"，此一項(xiàng)占設(shè)計(jì)員總績(jī)效考核權(quán)重的30%.另外，設(shè)計(jì)員的KPI設(shè)置為：1、月平均單項(xiàng)設(shè)計(jì)的總時(shí)間(激勵(lì)因素)。權(quán)重：30%，評(píng)分區(qū)間為36小時(shí)至72小時(shí)，36小時(shí)為滿分，72小時(shí)為0分，若比36小時(shí)每提前一小時(shí)完成，獲得額外2倍相應(yīng)的分?jǐn)?shù)加分，比 72小時(shí)每拖后一小時(shí)完成，扣除2倍相應(yīng)的分?jǐn)?shù)(得分為負(fù)數(shù))。2、月平均單項(xiàng)設(shè)計(jì)大范圍修改次數(shù)。這個(gè)指標(biāo)將直接影響到客戶的滿意度，是屬于保健因素，權(quán)重：20%，3次以內(nèi)為滿分，無額外加分。5次為0分，超過5次，每增加一次，扣除2倍相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。3、月平均單項(xiàng)設(shè)計(jì)完成第一稿的時(shí)間。這個(gè)指標(biāo)亦可以看作是對(duì)客戶的響應(yīng)速度，屬于保健因素，權(quán)重：20%，8小時(shí)以內(nèi)為滿分，無額外加分，24小時(shí)為0分，每超過一小時(shí)，扣除2倍相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。
從以上的案例里可以看出來，只要通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程以及公司構(gòu)造的分析，就能夠有效的分解企業(yè)戰(zhàn)略，從而通過績(jī)效管理體制實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的引導(dǎo)，這即使是針對(duì)國內(nèi)的小公司也是可以實(shí)行的�；蛘哒f，由于中、小企業(yè)的結(jié)構(gòu)和流程相對(duì)簡(jiǎn)單，這種分解也要相對(duì)容易一些。當(dāng)然，這不是說在中、小企業(yè)里績(jī)效管理就能夠起到更好的作用，實(shí)際上，在"老板的好惡決定生死"的中、小企業(yè)里，績(jī)效考核的結(jié)果經(jīng)常會(huì)因?yàn)槔习鍌�(gè)人的主觀因素而發(fā)生偏差，但是總體上來說，這些不會(huì)影響到評(píng)價(jià)績(jī)效管理的有效。
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