酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

　　酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。下面小編為大家?guī)�來酒店客房�?yōu)質(zhì)服務(wù)案例，希望大家喜歡！

　　酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇1

　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

　　“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

　　(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的'，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中�？秃湍矫�客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

　　酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇2

　　去某酒店看望一位來此開會的老同學。寒暄一陣之后，話題轉(zhuǎn)到了老同學所住的這家酒店。他說，這家酒店很不錯，有幾件事情令他十分感動。

　　例如，房間迷你吧臺的電源插座不通電，這位老同學便將原先放在迷你吧的電熱水壺移到衛(wèi)生間去燒水。外出回到房間后，發(fā)現(xiàn)電熱水壺已歸位吧臺，水壺旁邊還有一張小便箋，寫著：吧臺的電源插座已修復(fù)，并對由此造成的不便深表歉意。老同學對服務(wù)員的細心，深表贊賞。

　　再如，由于開會文件材料較多，老同學便將其散在寫字臺上。會后回到房間，發(fā)現(xiàn)文件整整齊齊地碼在一起，旁邊還多出兩樣東西：一疊信紙和一個文具盒（該房間不是商務(wù)房，原來沒配置文具盒）。老同學很感動。

　　還有，幾件搭在座椅、床上的衣服不見了，床頭柜旁多了一張紙條，告知衣服收進衣櫥了；并體貼地表示，您的會期還有好幾天，估計您需要換洗內(nèi)衣。為了消除客人對洗衣房洗滌內(nèi)衣是否衛(wèi)生的.顧慮，本酒店房務(wù)中心備有連洗滌帶烘干的家用洗衣機，可以為您單獨洗滌內(nèi)衣。如果需要可與房務(wù)中心聯(lián)系。落款是某服務(wù)員。老同學說，不管我是否需要，對于服務(wù)員的周到，心中充滿感激。

　　酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇3

　　某酒店規(guī)定，客人辦理離店手續(xù)時，必須請客人留下意見或建議。

　　一天，在該酒店總臺翻閱客人意見記錄本時，發(fā)現(xiàn)有一位客人只留下這樣一句話：十分貼心周到，下回一定再住！

　　與其他客人多少舉些事例、談些具體意見相比，這句話過于簡單，反而勾起了好奇。

　　總臺接待員說，這位客人辦理離店手續(xù)時，顯得非常著急，在意見本上寫下幾個字就匆匆離開了。不過，接待員提供了另一個情況：這位客人入住登記時，接待員發(fā)現(xiàn)當天恰好是這位客人的生日，于是通知營銷部的公關(guān)專員，請其為該客人準備生日蛋糕、鮮花和賀卡。

　　向負責該房間服務(wù)的房務(wù)員了解情況時，房務(wù)員表示，“也就是按常規(guī)為他服務(wù)而已”。然后講述了這樣幾件事。

　　她說，這位客人晚上休息時似乎怕冷，因為第二天整理房間時發(fā)現(xiàn)客人蓋了兩床被子。于是房務(wù)員按常規(guī)鋪好兩張床后，又在客人睡的`床上加鋪了一條被子。

　　同時，房務(wù)員發(fā)現(xiàn)，臥室的垃圾桶里扔了很多紙團，由此推斷客人可能感冒了。于是，客房員在床頭柜上多放了一盒手抽紙，還留下一張紙條，建議客人到附近的醫(yī)院就診，并告知酒店可以隨時提供紅糖姜湯，如果需要可以與房務(wù)中心聯(lián)系。

　　酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇4

　　上夜班的客房服務(wù)員李貝貝，在打掃棋室A廳時，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費用手續(xù)，客人隨即取消換廳的打算�？腿丝赡芤驗闆]有換到A廳，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關(guān)閉窗戶，過幾分鐘麻將壞了等等（但在檢查時，麻將卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

　　分析：棋室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會產(chǎn)生不同的價格，但客人有可能因不知道價格或不愿意加收費而提出換廳，未能成功換廳的.客人可能會產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠耐心的服務(wù)去消除客人的誤解。

　　1. 服務(wù)員堅持酒店規(guī)定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

　　2. 服務(wù)員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務(wù)要求時，能夠耐心的提供服務(wù)，進而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

　　3. 服務(wù)員在日常工作和客人不斷服務(wù)要求的平衡上很好把握，統(tǒng)籌安排，做到都不耽誤。

【酒店客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例】相關(guān)文章：

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例07-29

銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例03-11

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（通用7篇）03-08

溝通技巧經(jīng)典案例07-31

案例分析范文07-21

禮儀案例分析03-14

納稅分析案例10-19

大班的案例分析03-01

案例分析報告12-30