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銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
銀行員工怎么樣的服務(wù)才能算的上為優(yōu)質(zhì)呢？以下是小編整理的銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，歡迎參考閱讀！
案例一
沒有細心了解客戶
一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶說：“開戶�！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點�！笨蛻艉苌鷼�，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。
應(yīng)對技巧：
當客戶重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術(shù)。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走。”可見，細心觀察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的難題，用一顆真誠的`心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務(wù)，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。
案例二
接待老年人
一天，一位70多歲老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網(wǎng)點柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業(yè)務(wù)辦理過程。經(jīng)過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網(wǎng)點。
應(yīng)對技巧：
老年客戶反應(yīng)力慢，需要柜員更加耐心的服務(wù)，在務(wù)工經(jīng)濟的農(nóng)村更是農(nóng)信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的'基準理念不動搖，善于發(fā)現(xiàn)有需求的客戶，提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。
案例三
憑證填寫不規(guī)范
某企業(yè)出納辦理支票取現(xiàn)，柜員審核時發(fā)現(xiàn)日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現(xiàn)金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現(xiàn)金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現(xiàn)，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款�！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)全面細致審核，將票據(jù)上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據(jù)，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)以溫和的.態(tài)度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。
案例四
大額取款未預(yù)約
某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取�！眳窍壬鷼獾卣f：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
柜員不應(yīng)當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務(wù)，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金�！痹敿毮托牡南蚩蛻糇龊媒忉尮ぷ鳎f明由于周末庫存少給客戶造成的`麻煩，還請客戶多諒解。
案例五
假幣收繳
張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發(fā)現(xiàn)有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收�！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下�！惫駟T：“一看就知是假的`，假鈔沒收后不能再給客戶了�！睆埾壬骸澳惆�10萬元錢給我，我不存了�！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。
應(yīng)對技巧：
客戶懷疑時，應(yīng)由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索�！比艨蛻魣猿帜没兀矒峥蛻羟榫w，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了。”
案例六
沒有溫馨提示
李先生在柜臺取現(xiàn)10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的.窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚�！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確�！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們�！边@時營業(yè)大廳內(nèi)客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。
應(yīng)對技巧：
由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數(shù)和真?zhèn)�，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。
案例七
等待取款
客戶：“我要取3萬。”柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧。”客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。
應(yīng)對技巧：
柜員沒有使用文明服務(wù)用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取3萬元�！惫駟T：“不好意思，先生，現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會兒我再叫號�！�
案例八
密碼掛失(本人來不了)
某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領(lǐng)取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧。”王某女兒問：“怎么辦理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理。”王某女兒說：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題�！睜巿�(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度�；蛟S能夠這樣：當柜員發(fā)現(xiàn)低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑�？梢择R上派人人上門審核，現(xiàn)場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。
案例九
兌換零錢
接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了�！彼秩�4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的.對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。
應(yīng)對技巧：
柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因�？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢�！� 客戶：“我就換200塊錢，幫幫忙吧�！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”
案例十
接待無理取鬧的人
一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現(xiàn)。李先生便在營業(yè)廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的`，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走�！� 柜員：“我們沒有騙你，這是銀行系統(tǒng)設(shè)置原因，目的是保護儲戶合法權(quán)利�！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論!”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人!”營業(yè)廳頓時秩序混亂。
應(yīng)對技巧：
此案例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負面影響。我們應(yīng)該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。
簡而言之，“注重細節(jié)、以人為本”是做好柜臺服務(wù)的關(guān)鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業(yè)務(wù)要耐心細致，辦完業(yè)務(wù)員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關(guān)照一句;大客戶多說明一句。
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