怎樣做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服

　　客服主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編收集的做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服技巧，歡迎查看！

　　一、快捷回復(fù)

　　大部分買(mǎi)家所問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)率可達(dá)80%，如果面對(duì)同樣的問(wèn)題，每次都得現(xiàn)思考回復(fù)買(mǎi)家，若再打字速度慢的話，對(duì)有需求的顧客遲遲回復(fù)不了，給顧客感覺(jué)不好，更會(huì)浪費(fèi)自客服的很多時(shí)間。所以，針對(duì)這些重復(fù)性問(wèn)題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設(shè)置成快捷回復(fù)用語(yǔ)。快捷用語(yǔ)，也會(huì)分很多種，比如，歡迎用語(yǔ)類、產(chǎn)品咨詢用語(yǔ)類、應(yīng)對(duì)產(chǎn)品議價(jià)類、郵資快遞、售后用語(yǔ)等等。當(dāng)下次在遇到顧客問(wèn)的此類問(wèn)題時(shí)，調(diào)出快捷回復(fù)，或稍作修改，既能提高我們客服的響應(yīng)速度，也能夠帶給顧客好的印象。當(dāng)然，還有種情況是，店主不在線時(shí)候，可以根據(jù)自己實(shí)際情況添加自動(dòng)回復(fù)，不至于讓顧客認(rèn)為不被搭理的情況。

　　二、情感溝通

　　情感化溝通是貫穿整個(gè)客服溝通過(guò)程的，屬于情感化營(yíng)銷技巧。相信只有真誠(chéng)對(duì)待別人，把顧客當(dāng)朋友，別人才會(huì)真誠(chéng)對(duì)待我們。對(duì)于客戶的個(gè)性差異，我們可以做出“個(gè)性化服務(wù)”，針對(duì)不同客戶給予不同的交流方式。比如，對(duì)于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個(gè)忠實(shí)傾聽(tīng)者，適時(shí)回應(yīng)，讓顧客感覺(jué)自己受到重視;對(duì)于素質(zhì)差，請(qǐng)?jiān)~奪理，愛(ài)震屏的顧客，這種顧客一般很難對(duì)付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類顧客缺少的是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進(jìn)行解答即可……

　　三、適時(shí)推薦產(chǎn)品

　　對(duì)于適時(shí)推薦產(chǎn)品，首先客服要對(duì)自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，只有這樣，才能在面對(duì)不同客戶的時(shí)候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會(huì)有效果。 不管是在網(wǎng)上銷售還是實(shí)體店，大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)“七分問(wèn)，三分聽(tīng)”，更好的了解客戶的需求、消費(fèi)水平等，縮小推薦范圍，精準(zhǔn)的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當(dāng)有顧客來(lái)咨詢某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過(guò)正好有優(yōu)惠活動(dòng)，告知顧客，成交幾率也會(huì)大大提升;對(duì)于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客滿意了，回頭客也就多了呢。

　　四、友情催單技巧

　　很多時(shí)候，會(huì)有顧客拍下未付款情況，有的是因?yàn)橹Ц秾氬X(qián)不夠了;拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實(shí)惠;非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購(gòu)買(mǎi)，拍下后方便日后查找;再有就是無(wú)聊人士、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡拍。對(duì)于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線時(shí)，給顧客留言。話術(shù)搜集示范：

　　1.(以發(fā)貨為由)您好，親，您在5月18號(hào)在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒(méi)有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)之前付款好，當(dāng)天可以幫您安排發(fā)貨的呢。

　　2.(對(duì)于剛剛注冊(cè)不久，買(mǎi)家信譽(yù)很低的顧客)您好，親，最近是不是特別忙呢?還是付款時(shí)遇到了什么問(wèn)題呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哈~

　　3.(強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品)您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒(méi)有付款，因?yàn)槟�是第一�?或老客戶)購(gòu)買(mǎi)本店的商品，我特意跟店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品一般不是VIP客戶都不送的哦，我們是下午4點(diǎn)之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。

　　4.(強(qiáng)調(diào)服務(wù))您好，看到您這邊沒(méi)有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒(méi)有后顧之憂。

　　5.(強(qiáng)調(diào)庫(kù)存)您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

　　培養(yǎng)對(duì)工作的興趣

　　首先，發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點(diǎn)

　　每一份工作都各自有優(yōu)缺點(diǎn)，就像每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)一樣。

　　老師的工作穩(wěn)定，有社會(huì)地位，但是老師的辛苦是有目共睹的，而且現(xiàn)在的學(xué)生比員工還難管，員工還可以扣績(jī)效可以辭退，但是學(xué)生是不行的，尤其是學(xué)生背后的家長(zhǎng)是最難應(yīng)對(duì)的。并且老師是有成績(jī)的壓力的，如果學(xué)生的成績(jī)不好，會(huì)直接影響到個(gè)人的獎(jiǎng)金的。所以啊，難題就來(lái)了，職場(chǎng)上班的人的業(yè)績(jī)?nèi)�決于自己，但是老師的表現(xiàn)卻要取決于其他人。

　　任何一分工作都有優(yōu)缺點(diǎn)，聰明人會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點(diǎn)，而傻瓜卻會(huì)盯著自己的工作的缺點(diǎn)不放，而最傻的就是拿著自己工作的缺點(diǎn)去和別的工作的優(yōu)點(diǎn)比較。

　　客服工作的優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)定，不會(huì)經(jīng)常變動(dòng)；不用風(fēng)吹日曬，不用那么辛苦；而且工作工作氛圍輕松，團(tuán)隊(duì)在一起很開(kāi)心；尤其是工作氛圍，不用請(qǐng)客送禮，不用拉幫結(jié)派，不用為辦公室政治而煩心，你只要專心做好自己的事情就好了。

　　如果有一份工作，沒(méi)有客戶的責(zé)罵，但是同事之間勾心斗角很厲害；和一份工作只有客戶的責(zé)罵，但是同事之間的關(guān)系很好，你會(huì)選擇哪一個(gè)？

　　二、發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值

　　了解所做的事情的意義會(huì)讓自己更加有動(dòng)力，對(duì)自己做的事情，別人是否認(rèn)可遠(yuǎn)沒(méi)有自己是否認(rèn)可重要。

　　客服工作看起來(lái)和簡(jiǎn)單，深究起來(lái)其實(shí)我們每天都在幫助他人。是的，服務(wù)行業(yè)本身就是幫助別人的工作。有時(shí)候我們簡(jiǎn)單的一句話卻能給客戶帶來(lái)很大的利益，所以我們每天在做著幫助其他人的事情，且贈(zèng)人玫瑰手有余香，幫助別人我們自己是最快樂(lè)的。

　　有些工作幫助別人是顯性的，有些工作是隱性的，比如說(shuō)醫(yī)生幫助別人是生命，而我們客服和客戶之間由于不是正面接觸，所以往往忽視了我們的價(jià)值感。但是實(shí)際上我們每天都在幫助大量的人。

　　認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值，增加行業(yè)自豪感。

　　三、善于總結(jié)自己的成績(jī)

　　心理學(xué)所說(shuō)的自我效能感提升的一個(gè)原因就是之前取得的成績(jī)。一個(gè)人之前的成功越多越對(duì)自己有信心。

　　做的好的事情，提升的業(yè)績(jī)，客戶的表?yè)P(yáng)，同時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，都可以幫助我們喜歡上自己的工作。

　　只要做到了以上的三點(diǎn)，讓自己喜歡上客服這個(gè)工作，接下來(lái)的事情及時(shí)要養(yǎng)成好的工作習(xí)慣了。

　　作為客服人員需要養(yǎng)成的好的工作習(xí)慣是：

　　1、反省自身。

　　不單單是和領(lǐng)導(dǎo)或者同事相處，尤其是在和客戶溝通之后，最好聽(tīng)一下自己的錄音，即便沒(méi)有人指導(dǎo)，聽(tīng)完自己的錄音也能夠發(fā)現(xiàn)不足，再重新設(shè)想如果下次再接到這樣的電話，怎么處理更好。

　　2、借鑒經(jīng)驗(yàn)

　　常聽(tīng)一下其他人的優(yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點(diǎn)和人家的優(yōu)缺點(diǎn)，找到標(biāo)桿能夠讓我們更加快速的認(rèn)識(shí)到自己的不足，也知道努力的方向和改進(jìn)的方法。

　　3、經(jīng)常記錄

　　遇到問(wèn)題反思之后要把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)記錄下來(lái)，其實(shí)需要記錄的不單單是業(yè)務(wù)知識(shí)，還有就是自己的技巧和方法，心得體會(huì)等，這樣才能更快的提高。

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