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中國(guó)傳統(tǒng)文化的思維方式對(duì)現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建構(gòu)的啟示與作用論文
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收人水平的不斷提高，消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注飯店的舒適、豪華程度，而是轉(zhuǎn)向能更好地滿(mǎn)足其精神生活的獨(dú)特性和個(gè)性化的追求以及體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)中的企業(yè)文化底蘊(yùn)。近年來(lái)，在我國(guó)飯店數(shù)量和規(guī)模以及檔次的不斷擴(kuò)張和提高中，越來(lái)越多的飯店開(kāi)始重視企業(yè)文化的建設(shè)，但基本沿襲的是西方企業(yè)文化理論。西方企業(yè)文化理論源于美國(guó)，它根植于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特色時(shí)空內(nèi)的民族文化之中，與民族文化有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，具有明顯的民族特性。我們可以從傳統(tǒng)文化中尋求適用于我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的思想內(nèi)容與思維方式，把民族文化融人到我國(guó)現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)，有效促進(jìn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、“天人合一”與飯店物質(zhì)文化
物質(zhì)文化是飯店文化中最直觀顯現(xiàn)的部分，由飯店的環(huán)境、設(shè)施、用品及其產(chǎn)品等構(gòu)成，是一種以物質(zhì)為形態(tài)的表層文化。一般來(lái)講，它包括飯店環(huán)境文化、產(chǎn)品文化、設(shè)施與用品文化、標(biāo)識(shí)文化。消費(fèi)者對(duì)飯店的關(guān)注已經(jīng)更多地由物質(zhì)層面轉(zhuǎn)向精神層面，以滿(mǎn)足其輕松休閑、新奇有趣的精神享受，因此“豪華氣派”也不再是評(píng)定飯店物質(zhì)條件的惟一標(biāo)準(zhǔn)，而具有鮮明物質(zhì)文化特質(zhì)的酒店反而受到消費(fèi)者的青睞。鮮明物質(zhì)文化特質(zhì)的營(yíng)造離不開(kāi)飯店所在區(qū)域的自然環(huán)境和人文歷史底蘊(yùn)，也只有把豐富的自然環(huán)境、人文歷史資源作為基礎(chǔ)，飯店才能充分展示其獨(dú)特的物質(zhì)文化魅力，無(wú)形中就要求飯店外部建筑、內(nèi)部裝修、設(shè)施設(shè)備用品等能與所在地的歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍，從中國(guó)傳統(tǒng)思維角度來(lái)講就是所謂的“天人合一”。
莊子追求精神自由，向往回歸自然，認(rèn)為人與天地自然的合一就是最高的生存理想和生存境界。莊子曾引用過(guò)孔子的話:“有人，天也;有天，亦天也”(《莊子·山木》)。而飯店是為人們提供住宿及相關(guān)環(huán)境和服務(wù)的公共系統(tǒng)，根本宗旨是為人住者提供舒適和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而人類(lèi)又是大自然的一部分，與自然息息相通，唇齒相依，飯店的環(huán)境、設(shè)施用品等也要與自然相融合，才能吸引消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也就是近年來(lái)所謂的“主題飯店”在國(guó)內(nèi)外頗為流行的原因。例如，位于杭州西湖西側(cè)山谷之間的法云安縵酒店就建立在原本一個(gè)叫“法云村”的古村落上，酒店把整個(gè)村子改為一間間酒店客房，酒店外部建筑、內(nèi)部裝修、設(shè)施設(shè)備用品都與原本的古村落融為一體，原來(lái)的茶場(chǎng)也被完好地保留下來(lái)，酒店儼然一個(gè)中國(guó)古代村落，雖然住宿價(jià)格令人咋舌，仍然吸引著國(guó)內(nèi)外不少旅游者慕名而來(lái)，并使人流連忘返。
“天人合一”主張的是人與自然的和諧相處，《莊子·齊物論》有言:“天地與我并生，而萬(wàn)物與我為一。”因此，要做到“天人合一”，除了飯店與自然環(huán)境相融合以外，更要順應(yīng)自然規(guī)律，遵守自然法則。飯店作為服務(wù)型企業(yè)，與其他工業(yè)企業(yè)一樣在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占用、消耗大量的自然資源，而且由于近年來(lái)國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量激增，飯店在快速擴(kuò)張過(guò)程中其規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)、管理等暴露出缺陷與不足，導(dǎo)致大量的環(huán)境污染和浪費(fèi)問(wèn)題頻繁發(fā)生，飯店業(yè)給環(huán)境帶來(lái)的壓力越來(lái)越大，對(duì)所在地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的負(fù)面影響越來(lái)越多。環(huán)境保護(hù)對(duì)于飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要作用，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》也相應(yīng)地突出了對(duì)綠色環(huán)保的要求。因此，飯店要積極采取措施保護(hù)環(huán)境，投人資金建設(shè)環(huán)保設(shè)施，減少能源消耗，合理布局設(shè)施設(shè)備，開(kāi)發(fā)新型低碳環(huán)保產(chǎn)品，穩(wěn)定平衡飯店、人、環(huán)境三者之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)三者的互惠共生和經(jīng)濟(jì)高效健康發(fā)展。
二、“克己復(fù)禮”與飯店制度文化
飯店制度是飯店在組織、運(yùn)營(yíng)、管理等過(guò)程中一系列的規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店得以正常運(yùn)行的保證。飯店制度文化是飯店文化的重要組成部分，不同的飯店制度背后實(shí)質(zhì)上是不同的飯店文化。不少飯店只追求眼前的經(jīng)濟(jì)利益，忽視飯店制度的建設(shè)，使得員工利益難以保障，飯店管理秩序無(wú)法維持。
“克己復(fù)禮”出自《論語(yǔ)·顏淵》，是中國(guó)儒家文化的核心命題�！墩撜Z(yǔ)·顏淵》載，顏淵問(wèn)仁，子曰:“克己復(fù)禮為仁。一日克己復(fù)禮，天下歸仁焉。為仁由己，而由人乎哉?”“仁”是儒家的核心思想，是最高的道德準(zhǔn)則和道德規(guī)范。子曰:“仁者，莫大于愛(ài)民”�？鬃又鲝垺叭收邜�(ài)人”，愛(ài)人即是仁的本質(zhì)屬性，做到“仁者愛(ài)人”，才能“修身齊家治國(guó)平天下”。飯店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是飯店向客人提供的主要產(chǎn)品，而服務(wù)作為產(chǎn)品是無(wú)形的，很難用具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要來(lái)自客人的主觀感受和個(gè)體體驗(yàn)。飯店只有時(shí)刻把顧客放在第一位，從顧客的喜好和習(xí)慣出發(fā)提供服務(wù)，真心誠(chéng)意為顧客著想，才能真正提高服務(wù)的水平和質(zhì)量。這也就是儒家文化中的“仁”，對(duì)客人懷有“仁愛(ài)之心”，所謂“己所不欲，勿施于人”，“己欲認(rèn)而認(rèn)人，己欲達(dá)而達(dá)人”，推己及人、將心比心地向客人提供服務(wù)。如何達(dá)到“仁”的境界，儒家給出的答案是“克己復(fù)禮為仁”，“克己復(fù)禮”是達(dá)到“仁”的境界的修養(yǎng)方法。其真正意蘊(yùn)是克制自己或約束自己，通過(guò)踐履禮儀規(guī)范而使自己的言行舉止符合道德規(guī)范和敬、誠(chéng)、忠、信、義等周禮的精神�！翱思簭�(fù)禮”對(duì)于飯店員工而言就是要規(guī)范和約束自己的言行舉止，使之符合飯店制度規(guī)范和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。從飯店管理角度來(lái)講，要想做到“克己復(fù)禮”，對(duì)外則要加強(qiáng)飯店制度建設(shè)，向內(nèi)要加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育。
一直以來(lái)，我國(guó)的飯店缺乏對(duì)制度建設(shè)的重視，很多的投訴都是由于缺少必要的飯店制度或者制度過(guò)時(shí)或形同虛設(shè)引起的，飯店員工流失的原因之一也是薪酬、福利、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等制度的缺失，導(dǎo)致飯店留不住員工，留不住人才。飯店需要建立健全的制度體系，加強(qiáng)制度管理和日常監(jiān)督，在為員工提供制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則的同時(shí)，嚴(yán)明獎(jiǎng)懲制度，設(shè)置福利制度，最大限度地激發(fā)員工的工作積極性和工作熱情。飯店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多變。而且服務(wù)業(yè)在中國(guó)傳統(tǒng)觀念中的地位不高，福利待遇也不好，飯店員工的職業(yè)倦怠和體力疲勞極其容易產(chǎn)生，甚至?xí)x道德的準(zhǔn)繩，給飯店經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)隱患。因此，除了從制度上規(guī)范和約束員工外，從根本上來(lái)講還是要提高飯店員工的自身道德修養(yǎng)，提高為賓客服務(wù)的道德價(jià)值的認(rèn)識(shí)，使員工能對(duì)自己的行為進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，對(duì)工作中的不足進(jìn)行自我反省，提高服務(wù)的積極性和自覺(jué)性。
三、“和而不同”與飯店精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向并經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員的群體精神風(fēng)貌，通過(guò)企業(yè)全體成員有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)。飯店的企業(yè)精神是整個(gè)飯店企業(yè)文化系統(tǒng)的核心，是飯店企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是主導(dǎo)和制約飯店企業(yè)文化的基礎(chǔ)�？v觀世界知名的飯店集團(tuán)，都有自己獨(dú)特的企業(yè)精神。例如，威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類(lèi)賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)(Four Seasons)的企業(yè)精神是“一切為了顧客”;上海和平飯店的企業(yè)精神是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”，等等。
我國(guó)社會(huì)正處在轉(zhuǎn)型期，不少飯店片面追求經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)企業(yè)精神缺乏重視，認(rèn)為企業(yè)精神僅僅是一句口號(hào)或者空話。企業(yè)精神屬于人的觀念或精神性范疇，不僅僅是一句話，需要飯店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)和提煉，需要不斷吸收先進(jìn)飯店管理文化和先進(jìn)思想，才能使企業(yè)精神成為飯店企業(yè)文化的靈魂，成為飯店團(tuán)結(jié)力、凝聚力的精神源泉�！墩撜Z(yǔ)》記載“君子和而不同，小人同而不和”。意思是君子外在表現(xiàn)未必一致，但內(nèi)在是和諧統(tǒng)一的，小人則相反，雖然外表看起來(lái)一致，但各爭(zhēng)私利，必然導(dǎo)致矛盾沖突。中國(guó)傳統(tǒng)儒家學(xué)派提倡“和”，所謂“禮之用，和為貴”，“和”是追求內(nèi)在的和諧統(tǒng)一，而不是表象上的相同和一致。社會(huì)價(jià)值觀多元化的現(xiàn)如今，飯店員工精神世界和價(jià)值觀念也呈現(xiàn)出多樣化特征。把不同的個(gè)性、不同的思維方式、不同的生活背景的員工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，朝著共同的目標(biāo)邁進(jìn)，產(chǎn)生持久的向心力和凝聚力，建成一支和諧的團(tuán)隊(duì)，這就是企業(yè)精神的力量。
從哲學(xué)意義上講，“和而不同”的“和”是指包含多樣性的統(tǒng)一或尊重差異性的和諧，而“同”則是指排除多樣性與差異性的抽象的同一�！昂投煌笨梢岳斫鉃樵诎鄻有缘慕y(tǒng)一或尊重差異性的和諧中，也允許多樣性和差異性的存在。企業(yè)精神為飯店提供共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，但也要允許飯店員工個(gè)性的存在。現(xiàn)在的飯店員工大多不愿意機(jī)械地接受被動(dòng)式管理，在擁有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀同時(shí)，還要允許員工發(fā)揮自身的創(chuàng)造力和能動(dòng)性，積極主動(dòng)地參與到飯店各種活動(dòng)和事務(wù)中來(lái)，飯店也要為員工發(fā)揮個(gè)性和特長(zhǎng)提供空間和機(jī)會(huì)，才能使飯店充滿(mǎn)活力和創(chuàng)造力。
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