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神秘顧客檢測報(bào)告如何撰寫
第一，神秘顧客調(diào)研報(bào)告必須要注意的寫作要點(diǎn)：
1.首先要了解報(bào)告使用者的知識(shí)水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式；要使用通俗易懂的語言，不要使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語和華而不實(shí)的詞藻，不隨便運(yùn)用夸張手法和奇特比喻。
2.報(bào)告要完整、簡捷，清晰的反映整個(gè)調(diào)研過程和收獲；要開門見山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達(dá)盡可能多的內(nèi)容。敘述事實(shí)。不要作過多描繪；闡釋觀點(diǎn)，不要作繁瑣論證。要堅(jiān)決刪去一切可要可不要的字句和段落。
3.報(bào)告的長度和深度哪個(gè)更重要，避免有長度沒有深度；神秘顧客的調(diào)查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料。不能把報(bào)告寫作變成簡單的資料堆砌。
4.報(bào)告用詞準(zhǔn)確，避免感情色彩，千萬別搞成文學(xué)作品；語言要生動(dòng)、形象、活潑、可適當(dāng)使用一些群眾語言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人看不懂的土語、方言。
5.數(shù)字使用國家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理。這些屬于統(tǒng)計(jì)報(bào)告的基本要求，必須始終堅(jiān)持，特別是在神秘顧客報(bào)告材料來源必然復(fù)雜的情況下。
6.陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，論證嚴(yán)密。
第二，神秘顧客的報(bào)告必須充分提煉一線檢測人員的體會(huì)
神秘顧客調(diào)查不同于傳統(tǒng)調(diào)查，訪問員在在訪問中有更多的主動(dòng)性，對于被檢測的事物有著自己的觀察和理解，在完成了項(xiàng)目組織者和研究人員規(guī)定的任務(wù)同時(shí)也會(huì)有很多獨(dú)特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不能通過問卷、記錄表等全面深刻的反映出來，就需要后期進(jìn)行挖掘與吸收。
在項(xiàng)目結(jié)束后最終撰寫的檢測報(bào)告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分?jǐn)?shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但神秘顧客項(xiàng)目往往都是和管理密不可分，更接近企業(yè)服務(wù)真實(shí)，一次神秘顧客的報(bào)告，
更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上，必須是切實(shí)有效的解決方案，切忌夸夸其談文、不對題。因此，一個(gè)檢測報(bào)告是否充分吸收了所有檢測人員的檢查所得是否有針對性的對策方案將直接決定整個(gè)檢查報(bào)告的水平與成敗。此外，如何運(yùn)用其他同類的經(jīng)驗(yàn)也值得對比研究。
第三，神秘顧客的報(bào)告中要重視個(gè)案研究與典型案例
神秘顧客的調(diào)查往往不在乎用大量的樣本來推測整體的情況，更關(guān)注的是在整個(gè)個(gè)體中存在的問題。這些問題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和有研究價(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問題的研究價(jià)值。
如果一味過分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢必丟失大量的有用信息。因此，必須十分注重對個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測報(bào)告添彩。
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